陳桂云 高茜 李惠艷

摘要：目的：觀察和探討基于護理人員溝通能力培養(yǎng)的三維策略對促進和諧護患關(guān)系的影響。方法：隨機抽取2018年到2019年我院內(nèi)、外科各5個病區(qū)，每個病區(qū)隨機抽取10名護士，共100名護士，對護理人員實施基于護理人員溝通能力培養(yǎng)的三維策略，包括設(shè)置電腦桌面、專題培訓(xùn)、視頻教育等方式進行多途徑宣傳和培訓(xùn)，對此100名護士實施培養(yǎng)前后的溝通行為和護患關(guān)系進行評價。結(jié)果：實施后溝通行為得分由（2.57±0.69）分提升至（4.53±0.42）分（t=2.197，P<0.01）。2019年共收到患者感謝護理工作的錦旗和表揚信584件，同比2018年增加了18.94%，出院患者的滿意度從94.32%上升到97.85%，醫(yī)生對護士工作配合滿意度達(dá)到99.75%，未發(fā)生因溝通不良引起的護理投訴或糾紛。結(jié)論：通過基于護理人員溝通能力培養(yǎng)的三維策略的實踐，明顯提高了護士的溝通交流能力，改善了護患關(guān)系，值得推廣應(yīng)用。

關(guān)鍵詞：護理人員;溝通能力;護患關(guān)系;策略

護理人員溝通能力是護理人員語言及非語言溝通技巧的運用，以建立與患者、家屬間的人際關(guān)系，維持良好的護患關(guān)系及提升患者護理質(zhì)量[1]。溝通不足進而影響患者護理，這就要求護理人員需要把溝通技巧作為必修課，尊重、關(guān)心患者，避免護患矛盾。護理人員在工作實踐中，需面對多元復(fù)雜的人際互動、沉重的專業(yè)責(zé)任及角色轉(zhuǎn)換困難等多重壓力，護理人員如何與患者、醫(yī)生以及其它醫(yī)療人員維持良好溝通確實值得關(guān)注[2，3]。為促進和諧護患、醫(yī)護及護護關(guān)系，我院自2019年開始對護理人員實施基于護理人員溝通能力培養(yǎng)的三維策略，取得明顯效果。隨機抽取2018年到2019年我院內(nèi)、外科各5個病區(qū)，每個病區(qū)隨機抽取10名護士，共100名護士，做對照研究，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

擇取2018年到2019年我院隨機抽取內(nèi)、外科各5個病區(qū)，每個病區(qū)隨機抽取10名護士，共100名護士，其中男8名，女92名，年齡22-35歲，平均年齡（28.2±4.2）歲，工作年限2-6年，平均（3.9±1.1）年。

1.2方法

對護理人員實施基于護理人員溝通能力培養(yǎng)的三維策略，包括設(shè)置電腦桌面、專題培訓(xùn)、視頻教育等方式進行多途徑宣傳和培訓(xùn)。

1.2.1護理知識文字、語言及身體語言等方法傳遞給患者

通過護理知識文字、語言及身體語言等方法傳遞自己的意念給別人，或接收別人所傳遞的信息，包括判斷信息的意義。而溝通的要素包含有：信息傳送者的語言（包含書面及口語）、臉部表情、肢體動作、音量、聲調(diào)、情境與干擾與否，其都會影響到接收者對信息內(nèi)容的解讀。

1.2.2手術(shù)室護理質(zhì)量反饋表的制定

護理人員按照醫(yī)生開的護理級別為患者實施手術(shù)室護理質(zhì)量反饋內(nèi)容，主要包括無菌操作、物品準(zhǔn)備、服務(wù)態(tài)度、傳遞器械、術(shù)中閑談、巡回在位、臨床帶教。而護理落實的內(nèi)容包括輔助洗漱、皮膚口腔護理、會陰擦洗、引流管護理、翻身、叩背、健康教育、藥物指導(dǎo)、功能鍛煉等。手術(shù)室護理質(zhì)量反饋表掛在患者床頭，操作完畢后由患者簽字確認(rèn)，對未做的項目標(biāo)明原因后向患者解釋。

1.2.3微信公眾平臺反饋的實施

申請微信企業(yè)號，設(shè)置通訊錄，下設(shè)質(zhì)量管理、感染控制、臨床安全、教學(xué)科研、器械裝備5個子部門;設(shè)置資訊平臺及通知公告2個應(yīng)用，資訊平臺包括規(guī)章制度、科室文化、活動社區(qū)3個一級菜單和核心制度、崗位職責(zé)、操作規(guī)范、科訓(xùn)、科室簡介、醫(yī)院文化、優(yōu)質(zhì)護理、科室動態(tài)、科室?guī)Ы獭o瘤技術(shù)和手術(shù)室前沿資訊11個二級菜單，通知公告包括護理安全、器械管理、其他公告3個一級菜單。通過管理組討論、不定期消息推送等促進手術(shù)室護士開展學(xué)習(xí)，以期提高護理質(zhì)量，優(yōu)化護理管理方法。

1.2.4加強溝通學(xué)習(xí)

在學(xué)習(xí)環(huán)境方面：應(yīng)強調(diào)情境對于學(xué)習(xí)的重要性，及學(xué)習(xí)活動的真實性，透過真實情境的呈現(xiàn)，主動探究情境的脈絡(luò)，對于規(guī)劃的情境做出判斷與選擇，提升問題解決能力。在學(xué)習(xí)內(nèi)容方面：主張學(xué)習(xí)資源與管道的多元性，認(rèn)為實務(wù)中的資源并非集中在單一帶教身上，而是分布在護理人員中的每個人。

1.3觀察指標(biāo)

對實施前后的100名護士溝通行為和護患關(guān)系進行評價。通過問卷調(diào)查，設(shè)置相關(guān)的問題對護理人員進行調(diào)查分析，發(fā)放100份問卷，有效回收100份，有效回收率100%。主要包括進門前先敲門、溝通時告知和解釋、溝通時關(guān)注患者反應(yīng)、溝通時征求患者意見和有禮貌地離開等方面的問題調(diào)查。

1.4統(tǒng)計學(xué)處理

應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計軟件SPSS23.0統(tǒng)計軟件包進行統(tǒng)計分析。計數(shù)資料：護理人員實施前后收到患者和醫(yī)生的滿意度情況等指標(biāo)計數(shù)資料組間比較采用卡方檢驗，護理人員實施前后溝通行為得分等計量資料比較采用t檢驗和配對t檢驗比較組內(nèi)差異。所有的統(tǒng)計檢驗均采用雙側(cè)檢驗，P<0.05認(rèn)為差別有統(tǒng)計學(xué)意義。

2結(jié)果

2.1護理人員實施前后溝通行為得分比較

實施后溝通行為得分由（2.57±0.69）分提升至（4.53±0.42）分，主要從進門前先敲門、溝通時告知和解釋、溝通時關(guān)注患者反應(yīng)、溝通時征求患者意見和有禮貌地離開等方面的溝通能力培養(yǎng)方面的情況進行比較，差異具有統(tǒng)計意義（t=2.197，P<0.01）。

2.2護理人員實施前后收到患者滿意度情況比較

2019年共收到患者感謝護理工作的錦旗和表揚信584件，同比2018年增加了18.94%，出院患者的滿意度從94.32%上升到97.85%，差異具有統(tǒng)計意義（P<0.05）。

2.3實施前后醫(yī)生對護士工作配合滿意度比較

通過實施后，醫(yī)生對護士工作配合滿意度達(dá)到99.75%，未發(fā)生因溝通不良引起的護理投訴或糾紛。

3討論

目前各醫(yī)療院所安排的護理人員溝通技巧訓(xùn)練課程，多為課室教學(xué)演講型態(tài)，缺乏相關(guān)情境演練，易使護理人員感到無趣并且缺乏學(xué)習(xí)動機，也未訂定任何評量標(biāo)準(zhǔn)，無法知道教學(xué)方法是否達(dá)到效果[4，5]。溝通能力是指護理人員運用溝通技巧以建立個案、家屬及醫(yī)療團隊間的人際關(guān)系，維持良好的護患關(guān)系以提升患者護理質(zhì)量，預(yù)防醫(yī)療糾紛的發(fā)生[6，7]。而溝通能力包括語言及非語言的溝通，是重要的情感傳遞方式，然而護理人員往往缺乏與患者、照顧者及其它醫(yī)護專業(yè)人員溝通的技巧[8]。臨床工作護理人員時常將人員短缺或忙碌視為護患溝通不良的借口，強調(diào)溝通應(yīng)著重于質(zhì)量而非時間長短[9，10]。評估患者的需求并邀請患者共同參與護理決策，有利于護患關(guān)系的經(jīng)營及護理服務(wù)質(zhì)量的提升。此外護理人員應(yīng)有清楚的認(rèn)知，每位患者都是具有個別性的個體，就算是同樣疾病的患者，其恢復(fù)過程都有差異性，接受患者情緒反應(yīng)，確?；颊吒黜椥枨鬂M足，才能協(xié)助患者恢復(fù)到最佳的健康狀態(tài)[11]。此外，護理人員的幽默感有助于緩解彼此的焦慮和緊張，傳達(dá)潛在情感的信息，有助于護患關(guān)系的融洽和信任感的建立。

通過本研究表明，對護理人員實施基于護理人員溝通能力培養(yǎng)的三維策略后，實施后溝通行為得分由（2.57±0.69）分提升至（4.53±0.42）分，主要從進門前先敲門、溝通時告知和解釋、溝通時關(guān)注患者反應(yīng)、溝通時征求患者意見和有禮貌地離開等方面的溝通能力培養(yǎng)方面的情況進行比較，差異具有統(tǒng)計意義。2019年共收到患者感謝護理工作的錦旗和表揚信584件，同比2018年增加了18.94%，出院患者的滿意度從94.32%上升到97.85%，差異具有統(tǒng)計意義，且通過實施后，醫(yī)生對護士工作配合滿意度達(dá)到99.75%，未發(fā)生因溝通不良引起的護理投訴或糾紛。因此，通過基于護理人員溝通能力培養(yǎng)的三維策略的實踐，明顯提高了護士的溝通交流能力，改善了護患關(guān)系，提高了患者滿意度，值得推廣應(yīng)用。

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陳桂云，哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院護理部副主任，

（哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院 150081）