黃滿玉 胡桂瓊

摘要：目的：分析和研究醫(yī)院門診室護理人員如何與患者進行溝通和交流，探討其重要性和臨床意義。方法 本次研究選取了我市某醫(yī)院門診科室2020年4月至2021年4月收治的患者共計90例患者，將其分為參照組和實驗組，每組患者45例。參照組患者實施臨床基本護理措施，實驗組患者實施積極溝通技巧和策略，對比兩組患者的護理滿意度情況，對比兩組患者不良事件發(fā)生的概率。結果 實驗組患者治療等待時間明顯短于參照組，實驗組患者護理滿意度明顯高于參照組，且護理不良事件發(fā)生概率較低，兩組差異明顯有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結論 針對門診患者實施合理的溝通與交流，有助于減少患者治療等待時間，可以降低患者護理不良事件發(fā)生概率，有助于提高患者的護理滿意度，值得臨床中普及和推廣。

關鍵詞：門診護理;護患溝通;溝通技巧

門診在醫(yī)院中是至關重要的科室，接收各類急診的患者，是臨床常見輕微疾病的主要治療任務，主要承擔基本的藥物、輸液、急救等任務，在門診就診中，護理人員與患者的溝通是非常重要的。門診接觸患者數(shù)量最多，滿足醫(yī)院初步判斷患者病情的職責，與患者積極溝通可以獲得患者的過往病史和用藥史等，了解患者主要癥狀和病情變化，對患者進行基本的病情判斷，促進醫(yī)院診療水平的提高。本文針對護理人員與門診患者溝通技巧問題進行研究，分析其臨床價值，選取了90例患者，具體護理過程匯報如下。

1資料與方法

1.1一般資料

本次研究選取了2020年4月至2021年4月收治的90例患者作為研究對象，經過抽簽的方式將其分為參照組和實驗組，每組45例患者。參照組患者中男性患者25例，女性20例，平均年齡為（47.24±3.62）歲;實驗組患者男性患者26例，女性患者19例，平均年齡為（45.35±3.06）歲。兩組患者發(fā)病到門診初步診斷及治療包括多種疾病患者，如病毒感冒、上呼吸道感染、皮膚破損傷處理、常見病靜脈滴注治療等等。兩組患者在一般資料上無明顯差異，患者可以比較（P>0.05）。

1.2方法

針對參照組給予常規(guī)護理，患者進入醫(yī)院門診后，導診人員對患者提供指導，告知患者如何掛號，選擇相關科室等等，對患者基本癥狀與病情進行評估，為患者提供基本的健康知識宣教及相關疾病知識宣教，為其提供指導服務等。

實驗組患者在參照組基礎上給予科學的溝通和交流，對患者實施人文性護理，重視患者的需求，給予針對性的幫助。（1）保持良好形象。門診護理人員是醫(yī)院窗口的形象代表，護理人員要穿著得體，要舉止得當，對待患者要態(tài)度 認真且和藹，要具備足夠的親和力，對于患者提出的問題進行解答，消除患者進入醫(yī)院治療的焦慮和緊張情緒，幫助患者樹立治療的信心。（2）注重禮儀。護理人員與患者溝通時要注意技巧，要注意禮貌用語，在實際溝通時結合患者的實際年齡、科學文化程度、疾病程度等采取差異化的溝通交流方式，對患者做一些必要的詢問，要尊重患者，記錄患者的基本信息和資料，如年齡、性別、病情、癥狀、過往病史、用藥史等等。說話要態(tài)度溫柔，語氣得當，構建和諧的護患關系。（3）做好門診接待。很多護理人員專門負責門診患者的接待，可以為患者提供雨傘、飲水等服務，對于老年步行困難患者可以提供輪椅，保證人性化護理的實施。在實際了解患者病情和癥狀時，與家屬積極溝通，告知患者和家屬如何掛號，幫助使用自助掛號機掛號，幫助年齡較大的患者使用手機進行線上掛號等，指導患者識別關注醫(yī)院公眾號，告知患者如何在手機上查看檢查結果等。（4）門診科室要對護理人員進行必要的培訓和教育活動，提升其護理能力，促進護理人員對溝通技巧的掌握，要注意以患者為中心，尊重患者的個人隱私，了解患者的實際需求，主動積極地為患者服務，開展精細化導診服務，例如陪伴患者掛號、就醫(yī)、開單、取結果、取藥等，確?；颊唛T診治療的實際效果。護理人員要與患者積極溝通，對患者提出的疑問耐心解答，根據(jù)患者病情介紹專家門診等，向患者講解成功案例，幫助患者正確認識病情，消除患者的不安恐懼情緒，鼓勵患者積極遵醫(yī)囑用藥，主動配合治療。

1.3觀察指標

統(tǒng)計及觀察兩組患者不良護理事件發(fā)生的概率，觀察統(tǒng)計兩組患者對于護理溝通及護理工作的滿意度，主要是用醫(yī)院自制的滿意度量表進行測量，分為滿意、一般滿意、不滿意三個等級。對比兩組患者診療時間和診療效果等指標。

1.4 統(tǒng)計學方法

本次實驗中產生的數(shù)據(jù)采用SPSS22.0軟件進行統(tǒng)計和分析，計數(shù)資料采用百分數(shù)表示，計量資料采用（x±s）方式呈現(xiàn)，分別行X2檢驗和t檢驗，P值如果小于0.05表示差異具有統(tǒng)計學價值。

2護理結果

2.1對比兩組患者的護理滿意度

對比兩組患者對待護理及溝通工作的滿意度，明顯實驗組患者滿意度高于參照組，兩組差異明顯（P<0.05），見表1。

2.2比較兩組患者不良護理事件概率

對比兩組患者的不良護理事件發(fā)生的概率，實驗組中有1例發(fā)生創(chuàng)口感染，2例進行二次靜脈滴注穿刺，參照組患者中3例發(fā)生二次靜脈穿刺，2例藥物過敏，1例皮膚感染等，實驗組不良事件概率為6.67%，參照組不良事件概率為13.33%，兩組差異明顯（P<0.05）。

3.討論

隨著人們物質生活水平的提高，人們越來越重視醫(yī)療服務的變化，醫(yī)院門診服務情況與護理效果關系到醫(yī)院的形象和名譽，在門診科室中，護理人員與患者如何溝通交流，關系到患者對于醫(yī)院的滿意度，影響護患關系和醫(yī)患關系的建立，因此，醫(yī)院門診科室中護理人員要重視為患者提供良好的健康宣教，與患者溝通時要注意方式方法，門診患者流動量較大，醫(yī)生與護理人員工作比較繁重，患者因為病情極容易與護理人員產生矛盾或沖突，因此，護理人員與患者建立良好的關系，做好溝通交流至關重要。護理人員要重視與患者溝通時的語氣和態(tài)度，要保證堅持端莊的儀態(tài)，講究禮貌待人，注意儀容儀表，服裝要得體，面對患者的疑問要耐心解答，講解治療成功的案例，增強患者的信心，提高其治療的配合度。

本次研究中，門診科室護理人員采取科學的溝通技巧與患者交流，提升了患者對于護理工作的滿意度，降低了患者不良護理事件發(fā)生的概率，值得臨床推廣和普及。

參考文獻：

[1]楊雯靜.人文關懷與護患溝通應用于門診護理工作中的作用分析[J].智慧健康，2019，5（2）：91-92+95.

[2]陳琳.良好護患溝通在門診護理工作中的運用及患者滿意度調查[J].飲食保健，2018，5（41）：233-234.

[3]白燕娜.人文關懷和護患溝通在微創(chuàng)拔牙的應用效果[J].全科口腔醫(yī)學電子雜志，2018，5（29）：99-100.