作者簡介：馬茜（1983— ），女，漢族，北京人，本科。主要研究方向：燃?xì)庑袠I(yè)加強(qiáng)企業(yè)管理、經(jīng)營、服務(wù)。

摘 要：隨著我國社會經(jīng)濟(jì)的不斷完善，社會整體服務(wù)水平有了很大提高。其中，燃?xì)馄髽I(yè)是我國較為傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)影響了燃?xì)馄髽I(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)模式，對燃?xì)馄髽I(yè)的發(fā)展帶來了巨大的挑戰(zhàn)。最近這幾年，中國互聯(lián)網(wǎng)整體的發(fā)展速度是十分迅猛的。在大數(shù)據(jù)、經(jīng)濟(jì)、各類高科技等的推動發(fā)展下，互聯(lián)網(wǎng)多元化服務(wù)模式也應(yīng)運(yùn)而生。此種背景下，傳統(tǒng)天然氣企業(yè)如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來實現(xiàn)自身城市燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)的升級發(fā)展，以此更精準(zhǔn)的挖掘、對接客戶需求，拓展更多的增值服務(wù)方式，便成為城市燃?xì)馄髽I(yè)最需關(guān)注的內(nèi)容。燃?xì)馄髽I(yè)推廣了現(xiàn)有的服務(wù)過程，總結(jié)了“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)優(yōu)化升級的支付需求、基本安全與數(shù)據(jù)管理需求，也進(jìn)一步拓展了溝通渠道、維修服務(wù)方面的需求，能夠按照城市自身的天然氣需求優(yōu)化現(xiàn)有的“互聯(lián)網(wǎng)”客戶服務(wù)平臺框架，最大程度上優(yōu)化配置企業(yè)自愿，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益較佳的盈利與服務(wù)模式，并根據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)走向設(shè)計制作完整化的城市燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)方案，為用戶提供更加個性化的服務(wù)，最大程度改變現(xiàn)狀的氣體用戶的服務(wù)、提高燃?xì)馄髽I(yè)的服務(wù)質(zhì)量和水平，并為企業(yè)未來發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”;城市燃?xì)夥?wù);現(xiàn)狀;對策

天然氣是我國較為理想的清潔能源，經(jīng)濟(jì)效益高、無污染。同時使用安全，對促進(jìn)我國能源結(jié)構(gòu)優(yōu)化發(fā)揮了巨大作用。此外，天然氣作為主要能源在中國為更多的城市燃?xì)馄髽I(yè)的發(fā)展提供了一個方便的條件，本文對企業(yè)“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，在增加企業(yè)效益的同時，為居民客戶最大程度上提供服務(wù)，帶動整個燃?xì)馄髽I(yè)的創(chuàng)新和發(fā)展。

一、互聯(lián)網(wǎng)+背景下的燃?xì)饪蛻舴?wù)

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”概述

所謂“互聯(lián)網(wǎng)+天然氣”，即社會運(yùn)行當(dāng)中與天然氣、互聯(lián)網(wǎng)方面相關(guān)的生產(chǎn)經(jīng)營單位與相關(guān)組織，在充分了解互聯(lián)網(wǎng)+天然氣含義及所涉范圍的基礎(chǔ)上，正確對該行業(yè)整體的走勢進(jìn)行預(yù)測，以此進(jìn)行后續(xù)的投資等工作，這對于整個行業(yè)的發(fā)展來講是十分重要的。

（二）“互聯(lián)網(wǎng)+”內(nèi)涵

“互聯(lián)網(wǎng)+燃?xì)狻?，即按照客戶需求，將燃?xì)猱a(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展納入智能、互聯(lián)網(wǎng)理念與技術(shù)，以此最大程度上開發(fā)燃?xì)庠O(shè)施、用戶、服務(wù)商等內(nèi)容，創(chuàng)造出完整化的智能燃?xì)馍鷳B(tài)系統(tǒng)，達(dá)到供應(yīng)與運(yùn)輸、使用間的直接溝通，讓整個燃?xì)猱a(chǎn)業(yè)變成有機(jī)整體，在進(jìn)行資源有效整合利用的基礎(chǔ)上最大程度上開發(fā)燃?xì)庑袠I(yè)的活力。和傳統(tǒng)燃?xì)猱a(chǎn)業(yè)進(jìn)行比較能夠發(fā)現(xiàn)，“互聯(lián)網(wǎng)+燃?xì)狻钡哪Ｊ娇梢宰尶蛻魮碛懈训捏w驗，也能夠一定程度上減少天然氣的成本支出、提升相關(guān)效益。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)背景

“互聯(lián)網(wǎng)+”是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新形態(tài)同時也是知識型社會創(chuàng)新2.0驅(qū)動下的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展新形態(tài)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”就是利用互聯(lián)網(wǎng)平臺，結(jié)合其他行業(yè)，在新領(lǐng)域打造新生態(tài)。我們的城市燃?xì)庖部梢约尤搿盎ヂ?lián)網(wǎng)+”燃?xì)怆娖髋c智能家居、智慧城市緊密結(jié)合的行列。

（四）“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)管理

燃?xì)馄髽I(yè)在提供服務(wù)的過程中，需要對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行積累與完備，比如教育程度、年齡以及勇氣信息等，一些數(shù)據(jù)信息需要通過進(jìn)行不同時期的積累，對于此燃?xì)馄髽I(yè)能夠根據(jù)大數(shù)據(jù)技術(shù)對已有數(shù)據(jù)實施有效地分析，對用戶日常用氣特點與消費情況實施全面分析，以此最大程度上得到不同用戶在燃?xì)馐褂眠^程中的不同需求，以此達(dá)到對不同用戶分類管理的目的，從而提升用戶服務(wù)滿意度，全面提升管理效率。

1.客戶分析

一個企業(yè)的客戶分為多種，有重要的客戶、普通的客戶，但是對于企業(yè)來說，不管是那種客戶，都要對其需求特征進(jìn)行評價分析，維護(hù)好客戶與企業(yè)的關(guān)系，不同的客戶需要建立不同的維護(hù)方案。

2.對客戶的承諾

企業(yè)對客戶的承諾就是明確地告訴客戶企業(yè)所做得產(chǎn)品和服務(wù)，這些是讓客戶相信企業(yè)的前提，企業(yè)給客戶的承諾方便與客戶對企業(yè)進(jìn)行有效的評估，同時，在客戶購買企業(yè)產(chǎn)品的時候也得到了保障，其次，實行承諾可以有效地降低客戶的預(yù)期購物風(fēng)險，有利于產(chǎn)品的銷售和維護(hù)客戶的關(guān)系。

3.客戶信息交流

企業(yè)想要和客戶有好的關(guān)系，必須要和客戶進(jìn)行信息交流，一方面可以獲取客戶的信息，另一方面是為建立好關(guān)系打下良好的基礎(chǔ)。

4.客戶反饋管理

企業(yè)想要不斷地滿足客戶，就要收集客戶的反饋信息，同時進(jìn)行有效的改進(jìn)，及時處理，消除客戶的不滿，這樣可以加深企業(yè)和客戶的關(guān)系。

（五）“互聯(lián)網(wǎng)+”燃?xì)饪蛻舴?wù)

在能源工業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的基礎(chǔ)上，城市能源開始逐步擺脫“短缺經(jīng)濟(jì)”影響，燃?xì)馄髽I(yè)也由此逐步從生產(chǎn)型變成經(jīng)營型。將服務(wù)納入燃?xì)馄髽I(yè)，這也是轉(zhuǎn)型過程中的重要標(biāo)志，同樣屬于轉(zhuǎn)型的主要成果之一。就服務(wù)方面開展精準(zhǔn)化分類，能夠進(jìn)一步幫助燃?xì)馄髽I(yè)認(rèn)知、了解服務(wù)運(yùn)營環(huán)境，更好地進(jìn)行服務(wù)水平方面的定位。

二、城市燃?xì)饪蛻舴?wù)現(xiàn)狀

（一）客戶服務(wù)業(yè)務(wù)分類

按照客戶服務(wù)業(yè)務(wù)性質(zhì)來分：客戶服務(wù)熱線、管道天然氣業(yè)務(wù)、清潔能源業(yè)務(wù)、服務(wù)品牌宣傳。

（二）客戶服務(wù)體系建設(shè)

1.線上客戶服務(wù)熱線

隨著客戶數(shù)量的增加，每天都有客戶用電話對企業(yè)進(jìn)行咨詢和報修，由于辦公點的分散，服務(wù)不能做到一對一，給用戶造成了極大的不便。在北京燃?xì)饪蛻舴?wù)熱線開通到現(xiàn)在，一周7天，一天24小時全天候為客戶提供零距離的線上綜合服務(wù)。

2.線下服務(wù)體系

燃?xì)夥?wù)中心，為客戶提供預(yù)約維修服務(wù)、安全巡檢、燃?xì)獠鸶倪w、燃?xì)饫U費、燃?xì)鈫栴}的咨詢、燃?xì)獾陌踩麄?、燃?xì)獾脑鲋捣?wù)。手機(jī)客戶對燃?xì)饨K端的評價消息，定期做出反饋。

3.客戶服務(wù)滿意度調(diào)查

運(yùn)用定性的定量的調(diào)查方法，采用座談會法、深度訪談法、問卷法和神秘客訪法從企業(yè)外部的滿意度和滿意率進(jìn)行評估。

三、城市燃?xì)狻盎ヂ?lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)優(yōu)化需求分析

（一）在線充值繳費的需求

用戶的需求：對于燃?xì)馄髽I(yè)來看，其與客戶之間主要的業(yè)務(wù)內(nèi)容之一便是充值繳費。不過當(dāng)下來看，充值繳費網(wǎng)點均存在工作時間方面的要求，無法進(jìn)行23h的服務(wù)，由此便造成企業(yè)發(fā)展和客戶需求方面的文圖。從北京來看，當(dāng)下關(guān)于燃?xì)饪蛻舴矫娴睦U費方式共計三類：第一類，查表客戶，也就是查表員依據(jù)固定時間直接去到客戶家進(jìn)行抄表，客戶持繳費通知單進(jìn)行繳費。二是IC客戶卡，在北京銀行任意營業(yè)廳進(jìn)行繳費，三是CPU卡客戶，可到中國銀行任意營業(yè)網(wǎng)點購費。這三種繳費方式不僅給企業(yè)帶來了麻煩，而且也給用戶居民帶來了困難，若可構(gòu)建移動支付線上平臺繳費系統(tǒng)的話，燃?xì)饪蛻舯憧砂凑兆陨頃r間進(jìn)行繳費。除此之外，還可從線上了解賬單的明細(xì)。

（二）巡檢、維修服務(wù)的優(yōu)化

智慧家居的發(fā)展主要建立在對燃?xì)庥脩魯?shù)據(jù)信息分析的基礎(chǔ)之上，主要通過物聯(lián)網(wǎng)以及云平臺技術(shù)，根據(jù)用戶用氣習(xí)慣為用戶推送相關(guān)服務(wù)，比如通知、提醒一級商品等信息，其中用氣器具維修保養(yǎng)服務(wù)的推送需要根據(jù)用戶日常用氣情況，并且聯(lián)合商家推廣上門服務(wù)，并在此基礎(chǔ)上保證定期回訪檢修?；ヂ?lián)網(wǎng)在實施燃?xì)夥?wù)的過程中，能夠通過智能化儀表采集技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)以及虛擬現(xiàn)實技術(shù)將服務(wù)引入到用戶生活中的各個方面。

（三）用戶數(shù)據(jù)的管理需求

分析相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)能夠發(fā)現(xiàn)，當(dāng)下燃?xì)馄髽I(yè)整體的用戶數(shù)量正處于快速增長態(tài)勢，長期累積的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性受到了制約，過時的信息不能代表現(xiàn)在用戶的問題，嚴(yán)重影響到客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率。所以，要清查用戶的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

（四）客戶與企業(yè)溝通渠道需要拓展

傳統(tǒng)化的燃?xì)馄髽I(yè)與用戶之間的溝通十分單一，在面對用戶越來越多的情況下，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，用語音智能控制平臺來取代人工控制，從而更好地降低企業(yè)經(jīng)營的成本投入，其次，語音智能客戶平臺也可以進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能智能領(lǐng)域的技術(shù)水平。

（五）戶內(nèi)本質(zhì)安全服務(wù)需求

隨著燃?xì)庥脩舴N類的增多，對燃?xì)獾囊笠苍絹碓絿?yán)格，如何讓燃?xì)饽軌虬踩椭C地融入到用戶家中成為了現(xiàn)在的焦點，所以，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”結(jié)合用戶需求的調(diào)查結(jié)果，把用戶和企業(yè)的管理聯(lián)系在一起，以實現(xiàn)燃?xì)獍踩陀脩舻暮椭C。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”燃?xì)馄髽I(yè)客戶服務(wù)優(yōu)化升級方案

（一）建立“互聯(lián)網(wǎng)+”燃?xì)饪蛻舴?wù)平臺

燃?xì)馄髽I(yè)能夠通過多種互聯(lián)網(wǎng)平臺提供服務(wù)，比如支付寶、微信以及App軟件等，為用戶提供自助繳費、自行讀數(shù)以及網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等模式自助服務(wù)。此外，燃?xì)馄髽I(yè)在發(fā)展過程中也能夠根據(jù)“互聯(lián)網(wǎng) +”平臺為用戶提供多種立體式服務(wù)，比如繳費、互動以及報警等。

（二）梳理“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)整體架構(gòu)

集成SCADA、調(diào)度、監(jiān)控、計量、應(yīng)急、工程管理、計費、用戶管理、安全管理等各系統(tǒng)數(shù)據(jù)。

（三）“互聯(lián)網(wǎng)+”客戶服務(wù)端功能實現(xiàn)

1.用戶注冊

用戶在下載APP后，首先直接進(jìn)入了快速注冊的頁面，通過界面的引導(dǎo)輸入需要綁定的手機(jī)號，然后進(jìn)行短信驗證碼驗證，在驗證成功過后，用戶可以根據(jù)需要綁定一個或多個用戶編號，綁定成功后，用戶可以在APP上進(jìn)行用戶地址核對，正確，則完成注冊。

2.充值繳費功能

在燃?xì)饫U費過程中，大大提升了用戶繳費的便捷，實現(xiàn)了遠(yuǎn)程繳費，有效豐富了繳費方式，其中還包括了智能燃?xì)獗淼膽?yīng)用與更換，并實現(xiàn)了燃?xì)獗砭W(wǎng)上充值、數(shù)據(jù)實時性查詢等。

我國較多燃?xì)夤倦S著我國信息化技術(shù)的發(fā)展，開啟了網(wǎng)上營業(yè)廳、微信服務(wù)號等繳費方式，并且與多家知名互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)有戰(zhàn)略合作。此外，一些燃?xì)夤窘⒘俗约旱膽?yīng)用系統(tǒng)，支持多種網(wǎng)絡(luò)繳費服務(wù)，用戶無需到營業(yè)廳繳費，通過互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)即可完成繳費流程，并且還能通過應(yīng)用軟件查看到維修人員工作狀態(tài)，以此實現(xiàn)自主下單目的。維修員提供服務(wù)后，用戶能夠在應(yīng)用軟件中對維修服務(wù)進(jìn)行有效地評價，并且由第三方支付機(jī)構(gòu)進(jìn)行費用的支付。

3.巡檢維修功能

巡檢功能：由上一次巡檢日期自動提示安檢到期，同時提示下一次巡檢周期，提供預(yù)約巡檢入口，自主選擇巡檢日期。

報修功能：在用戶號與APP綁定完成后，如果是非緊急情況，用戶在APP內(nèi)輸入相關(guān)信息。提供智能在線客服知道用戶進(jìn)行自檢。

4.智能語音客服功能

以智能自助服務(wù)取代人工服務(wù)，用智能來引導(dǎo)和決策、機(jī)器人輔助人工服務(wù)，這樣可以讓用戶享受到方便快捷的個性化服務(wù)。

5.基于智能燃?xì)獗淼牧髁勘O(jiān)控及智能切斷功能

在燃?xì)獗硪约皾舛葓缶髦杏行О惭b智慧家居智慧路由以及網(wǎng)關(guān)功能，并且在此基礎(chǔ)上進(jìn)行物聯(lián)網(wǎng)通訊協(xié)議的有效推廣，同時進(jìn)行通訊協(xié)議的開發(fā)，以此進(jìn)行物聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控云平臺的有效構(gòu)建。將用戶端的APP與智能燃?xì)獗硗ㄟ^“互聯(lián)網(wǎng)+”聯(lián)系起來，用戶可以在APP上定時進(jìn)行監(jiān)測，安全計量方面提供更好的服務(wù)。

（四）持續(xù)的客戶服務(wù)優(yōu)化升級

改革目標(biāo)：新形勢下，燃?xì)夤拘枰谡侠没ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)上建立完善的客戶服務(wù)平臺，之后才能夠滿足用戶的實際需求并提高自身的核心競爭力與市場占有率。這是燃?xì)夤靖母锟蛻舴?wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)量的終極目標(biāo)。實際工作中，燃?xì)夤拘枰没ヂ?lián)網(wǎng)技術(shù)對現(xiàn)有的服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化改革，要注意提高服務(wù)與相關(guān)收費工作的透明度，打破過去的信息不對稱格局，用實際行動贏得用戶的信任。要努力提高自身的服務(wù)效率和服務(wù)能力，推廣以“零距離、一趟清”為原則的服務(wù)理念，提高實際工作效率和工作質(zhì)量。

首先是線上服務(wù)。利用支付寶、微信和移動APP終端為用戶提供線上繳費服務(wù)，之后還可以利用工單調(diào)度管理系統(tǒng)完成對改造、掛表、啟封通氣和維修等業(yè)務(wù)的靈活把控監(jiān)督，從而提高服務(wù)質(zhì)量。要注意拓展工單的創(chuàng)建渠道，從而提高服務(wù)效率。需要在工單調(diào)度管理系統(tǒng)中設(shè)置作業(yè)材料套餐，以確保能夠在勘察完現(xiàn)場的第一時間給用戶計算出準(zhǔn)確的費用，避免產(chǎn)生收費爭議。關(guān)于移動 APP 終端的編寫及運(yùn)營是互聯(lián)網(wǎng)+背景下燃?xì)夤緝?yōu)化客戶服務(wù)的重點，重點在于明確 APP終端的基本功能并做好完善的運(yùn)營維護(hù)方案。除了線上繳納燃?xì)赓M之外，還可以將工單調(diào)度管理系統(tǒng)接入移動APP終端，讓用戶完成維修等業(yè)務(wù)服務(wù)的在線繳費。實際工作中，可以嘗試在移動APP終端上線智能客服功能，進(jìn)而給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在上線“智能客服”后，完全可以將一些重復(fù)性的咨詢或信息查詢工作教給它來完成，當(dāng)然需要預(yù)先編寫好后臺程序。必要時將可以將投訴窗口接入到智能客服界面，或在該界面接入對于員工信息的掃描檢驗，之后便能夠提供給用戶更加全方位的服務(wù)。其次是日常線下服務(wù)。具體可以利用移動 APP 終端和線上學(xué)習(xí)平臺來做好客服人員的服務(wù)培訓(xùn)工作，幫助其掌握高水準(zhǔn)的服務(wù)意識和服務(wù)技能。這一環(huán)節(jié)的改革中，需要先錄制好相關(guān)主題的培訓(xùn)視頻，之后可以讓員工通過線上打卡的形式進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。在此基礎(chǔ)上，還需要利用現(xiàn)有的線上溝通交流平臺加強(qiáng)各基層單位之間的溝通交流并整理好日常工作中遇到的問題，相互交流優(yōu)化解決措施。最后還應(yīng)當(dāng)利用移動 APP 終端和企業(yè)官網(wǎng)做好用戶的服務(wù)滿意度調(diào)查以及服務(wù)作業(yè)確認(rèn)工作，要重視通過調(diào)查了解到的問題并制定相應(yīng)的優(yōu)化解決措施。以上述工作為基礎(chǔ)，燃?xì)夤具€應(yīng)當(dāng)做好用戶的分類服務(wù)工作，即根據(jù)不同用戶的業(yè)務(wù)需求為其量身定制服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而提高用戶的服務(wù)滿意度。此外，還需要做好“重點目標(biāo)用戶代表一對一、面對面”的工作，利用多樣化的線上服務(wù)模式了解、滿足他們的需求，拉近公司和他們的距離，進(jìn)而以滿足用戶需求為起點實現(xiàn)自身的轉(zhuǎn)型發(fā)展。

五、結(jié)語

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，燃?xì)夤拘枰獙ΜF(xiàn)有的客戶服務(wù)模式進(jìn)行優(yōu)化升級，要注意利用好互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的優(yōu)化并提高對于各方面細(xì)節(jié)問題的把控力度。期間，要明確自身在客戶服務(wù)工作中存在的問題，深度挖掘居民用戶服務(wù)需求和用戶的問題，圍繞燃?xì)庵苓叺姆?wù)種類，利用先進(jìn)的平臺提升用戶的服務(wù)體驗，徹底地改變客戶服務(wù)模式。

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