作者簡介：鄭然（1998— ），女，漢族，天津人。主要研究方向：人力資源管理。

摘 要：在全球經(jīng)濟轉(zhuǎn)化的背景下，員工培訓(xùn)在連鎖酒店人力資源管理中有著至關(guān)重要的意義，具備專業(yè)素質(zhì)的員工是保障酒店發(fā)展的基礎(chǔ)，只有將酒店員工培訓(xùn)整體化調(diào)整，樹立專業(yè)化服務(wù)觀念意識，才能使連鎖酒店提高服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)，實現(xiàn)連鎖酒店的可持續(xù)發(fā)展。因此，本文將針對連鎖酒店員工的培訓(xùn)現(xiàn)狀作為研究對象，分析對于酒店員工培訓(xùn)的發(fā)展意義，并根據(jù)培訓(xùn)中存在的問題找出針對性的解決對策，為同類型連鎖酒店培訓(xùn)可產(chǎn)生一定的借鑒意義。

關(guān)鍵詞：連鎖酒店;員工培訓(xùn);問題;研究

目前，連鎖酒店在身處極其嚴(yán)峻的同行業(yè)競爭中，作為勞動密集型服務(wù)行業(yè)，由于可模仿性高、特色難挖掘、人才素質(zhì)的參差不齊，從而影響整個連鎖酒店的核心競爭力。對此，連鎖酒店應(yīng)該進一步以人才培訓(xùn)作為重點內(nèi)容，打造人力資源核心競爭力，只有高素質(zhì)的專業(yè)人才，才能為連鎖酒店打造品牌化，服務(wù)專業(yè)化提供優(yōu)質(zhì)保障，受到客戶認可，產(chǎn)生一系列良好的連鎖反應(yīng)。本文主要從連鎖酒店員工培訓(xùn)的視角出發(fā)，分析其目前連鎖酒店的現(xiàn)狀，并進一步了解連鎖酒店員工培訓(xùn)所存在的相關(guān)問題，找出問題根本原因，提出針對性的措施方案，提升連鎖酒店員工個人工作技能，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，達到連鎖酒店可持續(xù)發(fā)展盈利的最終目的。

一、連鎖酒店員工培訓(xùn)概述

對于酒店員工的培訓(xùn)作為人力資源管理中的一項重要內(nèi)容，也是提升酒店形象以及綜合服務(wù)素質(zhì)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，當(dāng)下的連鎖酒店在員工培訓(xùn)的過程中，首先應(yīng)當(dāng)根據(jù)企業(yè)的文化建設(shè)和發(fā)展戰(zhàn)略來制定相應(yīng)的培訓(xùn)規(guī)范，結(jié)合實際的服務(wù)宗旨和客戶需求，對于員工進行個性化的培訓(xùn)，并完善其個人的綜合素質(zhì)。此外，還應(yīng)當(dāng)加大考核力度，完善薪酬分配制度，激發(fā)員工的工作熱情和積極性，使得員工將個人的發(fā)展與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)保持高度一致，能夠更好的提升當(dāng)下人力資源的優(yōu)質(zhì)程度，留住現(xiàn)有人才，挖掘儲備人才。

連鎖酒店的員工管理層次通常分為以下四種。首先是服務(wù)員執(zhí)行層，工作人員數(shù)量較多，主要工作職責(zé)是為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，因此服務(wù)員的素質(zhì)、禮儀、應(yīng)變能力、服務(wù)技巧等都是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵;其次是督導(dǎo)層，主要職責(zé)是對日常的工作進行統(tǒng)籌安排，監(jiān)督本班次的服務(wù)人員，所以領(lǐng)班通常要具有較強的管理能力和執(zhí)行力;最后則是部門經(jīng)營管理層和總經(jīng)理決策層，他們的主要任務(wù)是對各個部門人員進行分工、領(lǐng)導(dǎo)和組織，同時制定本部門的工作計劃和發(fā)展方向，追求最大的經(jīng)濟效益。連鎖酒店對于人才的管理會直接影響到企業(yè)的最終效益，目前現(xiàn)有的連鎖酒店中普通勞動力較多，而專業(yè)性人才較少，導(dǎo)致其人員比例失衡，許多技術(shù)含量較低的崗位出現(xiàn)供過于求的局面。

二、連鎖酒店員工培訓(xùn)的意義

（一）有利于提高員工的工作能力

酒店的服務(wù)工作中普遍存在一定程度的浪費，據(jù)有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的酒店員工相比沒有經(jīng)過培訓(xùn)的員工，酒店浪費可以減少70%，另外經(jīng)過培訓(xùn)的員工事故發(fā)生率也大大減少。經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的酒店員工決定員工自身優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和出色的服務(wù)能力，面對不同的客戶需求或突發(fā)情況時，員工能夠熟知服務(wù)流程，操作規(guī)范，應(yīng)當(dāng)遵守的規(guī)定和掌握的服務(wù)技巧，高效的解決各種問題，高素質(zhì)的員工才能給顧客帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量。因此，專業(yè)的員工培訓(xùn)對員工來說，幫助其充分挖掘自身潛能，發(fā)揮優(yōu)勢，更大程度的實現(xiàn)自身價值，提高工作效率和積極性，為企業(yè)發(fā)展帶來效益。

（二）有利于企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢

在同類行業(yè)競爭中，企業(yè)的發(fā)展要想占據(jù)優(yōu)勢地位，不僅僅依靠良好的硬件設(shè)施和雄厚的財力，需要專業(yè)高素質(zhì)的員工得以支撐，知識密集型服務(wù)專業(yè)型的人力資本是酒店發(fā)展的重要資源，一流的酒店人才決定酒店的一流程度，從而在同行業(yè)中占據(jù)良好的競爭優(yōu)勢，一個企業(yè)要在同行競爭中成為長壽企業(yè)，需要企業(yè)團隊專業(yè)素質(zhì)強，從而高效的帶動下屬部門的成長;需要適應(yīng)和應(yīng)對環(huán)境的迅速變化，滿足市場需求，增強人才核心競爭力，樹立良好的企業(yè)形象;對人才培訓(xùn)的主要目的就是把企業(yè)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)型和成長型的組織，從企業(yè)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化成服務(wù)人員學(xué)習(xí)，從企業(yè)競爭轉(zhuǎn)換成服務(wù)人才競爭。

（三）有利于改善企業(yè)的工作質(zhì)量

企業(yè)只有重視員工的培訓(xùn)，才能擁有一套符合自身發(fā)展的高效工作體系，從而積極高效的發(fā)展酒店服務(wù)業(yè)，每個部門的標(biāo)桿員工具有獨特高效的服務(wù)經(jīng)驗，對整體員工進行以這些成功經(jīng)驗作為實際教材的培訓(xùn)后，將帶動各個部門的積極性，服務(wù)高效優(yōu)質(zhì)的部門之間必將相互影響，從而推動整個企業(yè)的工作效率。隨著客戶對酒店的專業(yè)化服務(wù)要求越來越高，只有從根本上為客戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，改善酒店整體的工作質(zhì)量，才能在酒店經(jīng)營中留住老客戶，吸引新客戶。在同行業(yè)中占據(jù)一定的優(yōu)勢和地位。

（四）有利于高效工作績效系統(tǒng)的構(gòu)建

樹立專業(yè)化的服務(wù)意識是高效工作績效系統(tǒng)的目標(biāo)，在人才培訓(xùn)體系中，管理者應(yīng)該將專業(yè)化高效的服務(wù)宗旨制定成酒店規(guī)章制度，通過行政手段要求服務(wù)人員的服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化。只有各個部門的專業(yè)化服務(wù)形成統(tǒng)一的高效工作體系，具有統(tǒng)一的專業(yè)服務(wù)意識，統(tǒng)一的操作規(guī)范，才能確立整個酒店高效工作績效系統(tǒng)的構(gòu)建。讓客人從入住到離開感受到系統(tǒng)的專業(yè)化服務(wù)，為企業(yè)贏得口碑和聲譽。

三、連鎖酒店員工培訓(xùn)所存在的問題

（一）員工培訓(xùn)認識不足

員工培訓(xùn)作為一項長期、完整、系統(tǒng)性的工作，對于培養(yǎng)人才留住人才，增加企業(yè)效益來說有著較強的推動作用，而對于人力資源的合理化開發(fā)也對于酒店提升核心競爭力有著積極影響。當(dāng)前大部分連鎖酒店員工沒有較強的培訓(xùn)意識，而許多管理者對于培訓(xùn)工作也缺乏深刻理解，僅僅當(dāng)成普通的日常工作，大多脫離實際，流于形式，沒有體現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢和方向。

（二）酒店管理層人員缺乏長遠發(fā)展意識

隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展以及連鎖酒店的一體化建設(shè)，對于人力資源的合理開發(fā)在現(xiàn)代化企業(yè)的發(fā)展中顯示出更加重要的作用，而作為第三產(chǎn)業(yè)的酒店服務(wù)行業(yè)更是其中的重要支柱，但是當(dāng)下許多連鎖酒店的管理層和制度制定者缺乏長遠的發(fā)展意識，他們對于培訓(xùn)的要求主要集中在能否為企業(yè)帶來更加直接的經(jīng)濟效益，而并非注重員工技能的提高和個人素養(yǎng)的全面發(fā)展。他們在培訓(xùn)過程中往往以企業(yè)為中心，沒有與員工的個人發(fā)展和特長相結(jié)合，在培訓(xùn)過程中忽視了員工的個人需求，使得員工的積極性降低，對于服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)的提高作用并不明顯。因此導(dǎo)致員工的流動率加強，不利于人才團隊的建設(shè)和鞏固，給企業(yè)帶來較大的損失。

（三）缺乏員工培訓(xùn)的考核制度訓(xùn)練

當(dāng)下許多連鎖酒店隨意性較大，并沒有形成嚴(yán)格的培訓(xùn)體系和考核制度，許多培訓(xùn)都是臨時進行，并沒有經(jīng)過前期系統(tǒng)性的規(guī)劃和部署，因此不能夠很好的把握每次的培訓(xùn)效果。其次，部分制度的實施未落到實處，對于很多制度的制訂者來說，理想主義的成分較大，讓很多制度流于表面，成為一種擺設(shè)，比如許多連鎖酒店每周、每月例會、以及上下班的按時簽到簽退等制度，并沒有設(shè)立健全的監(jiān)督機制。綜合當(dāng)下的現(xiàn)象可以看出，企業(yè)缺乏完善的考核制度，以往傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)下員工的個性化和差異化需求，嚴(yán)重影響著員工的工作開展，也不利于健全人才培養(yǎng)體系。

（四）員工培訓(xùn)的管理組織架構(gòu)不健全

在具體實施培訓(xùn)的過程中，大部分連鎖酒店的組織架構(gòu)并不完善，仍然以較低效率的課堂教學(xué)知識傳授為主，甚至是部門集體培訓(xùn)，忽略了運用多樣化的培訓(xùn)手段，使得培訓(xùn)的技術(shù)創(chuàng)新能力不突出，沒有注重調(diào)動員工的積極性，導(dǎo)致其培訓(xùn)效果較差。由于缺乏的健全系統(tǒng)組織架構(gòu)，使得整個的培訓(xùn)體系并不完整，也沒有形成相應(yīng)的培訓(xùn)部門。雖然在相應(yīng)培訓(xùn)制度的支撐之下進行各項培訓(xùn)任務(wù)的開展，但是許多企業(yè)都是重形式、輕考核，僅僅把培訓(xùn)當(dāng)作一項任務(wù)完成，沒有及時的對培訓(xùn)作出總結(jié)和報告，針對出現(xiàn)的問題進行改進，違背了培訓(xùn)的初衷，沒有給企業(yè)帶來實際的效益。由于缺少完善的組織架構(gòu)，導(dǎo)致許多連鎖酒店沒有形成長期有效的人力資源開發(fā)培養(yǎng)計劃，酒店在培訓(xùn)過程中往往停留在簡單的技能培訓(xùn)之上，忽略了員工的個性化發(fā)展。

四、連鎖酒店員工培訓(xùn)問題的對策

（一）提高對員工培訓(xùn)的認識

連鎖酒店在競爭激烈的市場中始終保持著人力資源的優(yōu)勢，提升自己在市場中的綜合競爭力和影響力，必須要轉(zhuǎn)變員工的思維觀念，提高員工對于培訓(xùn)的全面認識和了解，關(guān)系到企業(yè)的長遠發(fā)展。以科學(xué)有效的培訓(xùn)體系來保證酒店發(fā)展的新鮮活力。是員工的價值觀念與企業(yè)的發(fā)展方向一致。

1.引進先進的學(xué)習(xí)理念

提高員工對于培訓(xùn)認識的重要性，不僅可以減少資源浪費，提升企業(yè)的整體形象和培訓(xùn)效果，制定更加符合人才發(fā)展的管理政策。幫助員工提升技能、改變態(tài)度，使得員工的個人能力得到充分發(fā)展，在每個具體的培訓(xùn)項目中都應(yīng)該針對根據(jù)員工的實際情況進行改善，讓整個培訓(xùn)目標(biāo)具有較強的可操作性，保證員工良好的學(xué)習(xí)態(tài)度，扭轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)的被動局面。員工在交流過學(xué)習(xí)的過程中，應(yīng)當(dāng)秉持共享知識，形成一種互幫互助的企業(yè)文化，將個人榮辱與企業(yè)的發(fā)展方向緊密結(jié)合，從而增強企業(yè)內(nèi)部的凝聚力。在組織員工進行學(xué)習(xí)的過程中，要著重培養(yǎng)其思考和創(chuàng)新能力，在實際工作的過程中能夠提出新的思路和方法，在學(xué)習(xí)中不斷提升自身的商業(yè)價值，在競爭激烈的市場之中為企業(yè)的發(fā)展進步奠定基礎(chǔ)。

2.了解員工需求，提前準(zhǔn)備好培訓(xùn)資料

酒店在制定相關(guān)管理規(guī)范時，首先應(yīng)當(dāng)全面了解員工的需求。在了解員工需求的前提之下才能夠更好的制定酒店的相關(guān)晉升和發(fā)展目標(biāo)，是酒店長遠發(fā)展的重要環(huán)節(jié)。首先能夠影響到酒店未來的發(fā)展方向，其次，從員工的角度來看，能夠提升員工的參與度，更好地培養(yǎng)員工的工作積極性和認同感，其三是員工個人層次上標(biāo)準(zhǔn)績效和實際績效的差距下的員工培訓(xùn)需求分析。通過三個層面的分析合理的準(zhǔn)備前期的資料，在進行正式的培訓(xùn)之前，公司也要做一些準(zhǔn)備工作，比如，培訓(xùn)通知、確認講師、設(shè)備調(diào)試等等。除了這些，公司還要將本次課程的時間、地點等信息整理出來，做一個相關(guān)的資料表，詳細描述培訓(xùn)課程的總體信息，在培訓(xùn)之前將資料表發(fā)到員工手里，讓員工能提前了解課程，并根據(jù)自己的需求調(diào)整聽課重點，從而較快地進入學(xué)習(xí)狀態(tài)，提升培訓(xùn)效果。

（二）培養(yǎng)管理層人員的酒店長遠發(fā)展意識

在連鎖酒店的管理過程中，需要各個部門之間協(xié)調(diào)配合，形成共同的管理理念，而培養(yǎng)管理層人員酒店的長遠發(fā)展意識，能夠使得連鎖酒店在發(fā)展建設(shè)過程中更加高效。

1.具備前瞻性的管理思維

管理人員有著前瞻性的管理理念和長遠的發(fā)展意識能夠更好地引導(dǎo)工作人員的價值導(dǎo)向，規(guī)范員工的行為，對于連鎖酒店的長遠發(fā)展來說起著重要的指導(dǎo)作用。連鎖酒店的管理層人員需要與時俱進，根據(jù)酒店培訓(xùn)需求，積極完善培訓(xùn)內(nèi)容，革新培訓(xùn)形式，注重工作人員技能的提升和素質(zhì)的培養(yǎng)，充分發(fā)揮員工的個人潛能，建立起更加鮮明的企業(yè)形象，提升企業(yè)的綜合競爭力。

2.設(shè)定長期規(guī)范化目標(biāo)發(fā)展

酒店的管理者在培訓(xùn)計劃制定的過程中，更應(yīng)該有長遠的發(fā)展眼光，從戰(zhàn)略的高度以及酒店的發(fā)展目標(biāo)來制定人力資源的規(guī)范化培訓(xùn)體系，留住現(xiàn)有人才，并積極引入高技術(shù)的儲備人才。

（三）制定員工培訓(xùn)的考核制度訓(xùn)練

連鎖酒店必須把員工培訓(xùn)的考核制度視為一項長期的戰(zhàn)略，使其成為企業(yè)發(fā)展中的重要組成部分，并構(gòu)建完整的考核體系，形成一套含有行政管理、市場營銷等諸多方面的培訓(xùn)內(nèi)容。

1.制定員工培訓(xùn)的管理制度

在制定員工培訓(xùn)過程中，要更有針對性的對工作人員進行分層培訓(xùn)，根據(jù)層次的不同制定不同培訓(xùn)內(nèi)容，側(cè)重于加強對于管理理念和企業(yè)文化的培訓(xùn)。員工培訓(xùn)管理制度的制定，要綜合考慮連鎖酒店的當(dāng)前發(fā)展?fàn)顩r和長遠發(fā)展規(guī)劃，要把培訓(xùn)過程的優(yōu)化、培訓(xùn)課程內(nèi)容的更新、培訓(xùn)方法的改善等納入管理制度的約束范圍。

2.制定科學(xué)、合理的培訓(xùn)獎懲制度

獎懲制度的制定應(yīng)當(dāng)與員工的實際績效掛鉤，對于一些成績合格的員工進行物質(zhì)以及晉升獎勵，而對于成績考核不合格的員工則要加強培訓(xùn)力度，實行一定的懲罰措施并進行換崗處理。此外，相關(guān)的培訓(xùn)部門也應(yīng)當(dāng)針對當(dāng)下的酒店發(fā)展情況來制定具體的考核策略。

（四）健全員工培訓(xùn)的管理組織架構(gòu)

健全員工培訓(xùn)的管理組織架構(gòu)樣是決定酒店長遠發(fā)展的重要前提，在健全管理組織架構(gòu)的過程中，首先從管理者出發(fā)，雖然在當(dāng)下的連鎖酒店管理制度中，對于經(jīng)理以上職位的管理者都有明確的國學(xué)素養(yǎng)要求。但是，大多數(shù)管理者并沒有將所擁有的國學(xué)素養(yǎng)進行融會貫通，這就間接影響到管理者下邊的從業(yè)人員的價值導(dǎo)向。因此管理機制中要著重對管理者做硬性要求，提升管理者的文化深度和應(yīng)用程度，真正投入到酒店的文化建設(shè)中和考核培訓(xùn)中。加強對于員工培訓(xùn)的制度管理也要依靠完善的組織架構(gòu)，從根源上保證培訓(xùn)的最大效果，因此各個酒店要建立起完善的制度，執(zhí)行規(guī)范和相應(yīng)的監(jiān)督審查團隊，讓員工培訓(xùn)機制能夠有效落實，真正的發(fā)揮出人力資源的優(yōu)勢，進一步規(guī)范相應(yīng)的管理人員的行為，明確人員的崗位責(zé)任，建立起有效的反饋機制和投訴渠道。同時，增加鼓勵機制，提升員工的工作熱情和積極性，保證工作質(zhì)量。

五、結(jié)語

隨著連鎖酒店的一體化建設(shè)，對于人力資源的合理開發(fā)在現(xiàn)代化企業(yè)的發(fā)展中顯示出更加重要的作用。對于發(fā)展迅速的連鎖酒店來說，提升服務(wù)質(zhì)量以及企業(yè)自身的綜合實力，最關(guān)鍵的是要對員工進行綜合培養(yǎng)，員工作為企業(yè)形象的直接體現(xiàn)，能夠影響到企業(yè)的長遠發(fā)展。

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