周麗霞 余少祥

摘 要：檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的用戶感知價值包括用戶感知利益、用戶感知付出和用戶整體感知價值，文章在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了包含外部價值、信息價值、功能價值、便利價值、選擇價值、服務(wù)價值、情感價值、記憶價值、產(chǎn)品成本、附加成本、時間成本和精力成本十二個要素的理論模型，然后通過問卷調(diào)查加以實(shí)證，發(fā)現(xiàn)用戶在接觸和使用檔案文創(chuàng)產(chǎn)品時，一般對記憶價值的關(guān)注度最高，而對選擇價值的關(guān)注度最低。最后從產(chǎn)品內(nèi)容感知、產(chǎn)品服務(wù)感知和產(chǎn)品開發(fā)模式感知三個方面提出了檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)策略。

關(guān)鍵詞：檔案文創(chuàng)產(chǎn)品；用戶感知價值；優(yōu)化策略

隨著大眾需求層次的不斷升級，文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)在近年來呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢。國內(nèi)眾多檔案部門也開始重視這一新興產(chǎn)業(yè)，嘗試開發(fā)有助于打造本土優(yōu)質(zhì)文化，傳承社會記憶和國家記憶的文創(chuàng)產(chǎn)品。檔案文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)順應(yīng)了文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，也提升了檔案部門為社會大眾服務(wù)的綜合水平。

一、檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶感知價值構(gòu)成要素及理論模型

檔案文創(chuàng)產(chǎn)品是將特定的檔案文化元素和其他學(xué)科元素相交融，并附著在一定載體上所創(chuàng)造出來的精神文化消費(fèi)產(chǎn)品，既承載了檔案歷史文化記憶，又賦予檔案文化資源時代性、藝術(shù)性和創(chuàng)造性。檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的用戶感知價值是指，用戶在接觸、獲取、使用檔案文創(chuàng)產(chǎn)品等過程中或是在享受和體驗(yàn)檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的相關(guān)服務(wù)時，綜合感知檔案文創(chuàng)產(chǎn)品本身及其相關(guān)服務(wù)，進(jìn)而對感知利益和感知付出進(jìn)行權(quán)衡后得出的綜合評價[1]。

1. 檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶感知價值的構(gòu)成要素

陸雄文在《管理學(xué)大辭典》中將用戶感知價值界定為：“用戶在感知到產(chǎn)品或服務(wù)的利益之后，減去其在獲取產(chǎn)品或服務(wù)時所付出的成本，從而得出的對產(chǎn)品或服務(wù)效用的主觀評價?！盵2]在用戶感知價值維度模型研究方面，國內(nèi)學(xué)者對其構(gòu)成維度的認(rèn)知主要有兩大視角，分別是“二維衡量觀”和“層次關(guān)”?！岸S衡量觀”將用戶感知價值劃分為感知利益和感知付出兩個重要測量維度。“層次關(guān)”是指依據(jù)用戶對產(chǎn)品外觀、屬性、效能等多維度的評價，將用戶感知價值劃分為多個層次。結(jié)合上述相關(guān)研究成果，本文將檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的用戶感知價值構(gòu)成劃分為三大類目：（1）檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的用戶感知利益；（2）檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的用戶感知付出；（3）檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的用戶整體感知價值。

檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的用戶感知利益包括內(nèi)部特征、外部特征和其他相關(guān)的高層次抽象概念。其中，內(nèi)部特征表現(xiàn)為產(chǎn)品的質(zhì)量、底層設(shè)計(jì)等。外部特征是用戶感知利益的主要表現(xiàn)，具體涉及產(chǎn)品顏色、外觀、包裝等。而其他相關(guān)的高層次抽象概念主要包含產(chǎn)品及其背后的品牌效應(yīng)、便利性、情感元素等[3]。檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的用戶感知付出主要包含貨幣成本和非貨幣成本。貨幣成本表現(xiàn)為用戶在獲取、使用檔案文創(chuàng)產(chǎn)品等過程中付出的貨幣，它不僅包括直接購買費(fèi)用，還包括出行費(fèi)用、咨詢費(fèi)用等[4]。非貨幣成本則主要表現(xiàn)為獲取檔案文創(chuàng)產(chǎn)品及其服務(wù)所付出的時間、精力等[5]。檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的用戶整體感知價值主要包含兩個層面的內(nèi)容，一是用戶整體滿意度，二是用戶忠誠度。整體滿意度可以用來衡量用戶對產(chǎn)品與服務(wù)的整體感知程度，而忠誠度則代表著用戶對產(chǎn)品與服務(wù)的信任度和情感依賴程度。

2. 檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶感知價值理論模型

本文基于用戶感知價值測量模型[6] 、驅(qū)動模型[7]和效用模型[8]的元素整合技巧和成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合前文提出的檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的用戶感知價值構(gòu)成要素，構(gòu)建了檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶感知價值理論模型（見圖1）。檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶感知價值由感知利益和感知付出構(gòu)成，并與用戶滿意度和忠誠度緊密結(jié)合。

二、檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶感知價值實(shí)證研究

筆者采用問卷調(diào)查的方式了解用戶對于檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的態(tài)度，以檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶感知價值的理論模型提出的十二個要素作為問卷設(shè)計(jì)的理論基礎(chǔ)，以問卷星作為調(diào)研渠道，并借助SPSS 22.0和AMOS 24.0等軟件工具分析調(diào)查結(jié)果。

本次調(diào)查問卷包含41項(xiàng)問題（其中前4項(xiàng)為受訪者基本信息），共回收有效問卷277份，樣本數(shù)量合理。問卷調(diào)查對象的性別分布均勻（其中男性140人，女性137人），94.59%（262人）人群的年齡集中在18到50歲，正是檔案文創(chuàng)產(chǎn)品需求的主力，學(xué)歷分布比較分散，本科及以上占58.95%（191人），其他為大專及以下，符合本研究要求。在對檔案文創(chuàng)產(chǎn)品購買和使用意愿的調(diào)查中，選擇“一定會”和“可能會”的人數(shù)占比89.17%，所以對于廣大用戶來講，檔案文創(chuàng)產(chǎn)品是有著較強(qiáng)吸引力的。

筆者也對收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行了深度分析，鑒于篇幅限制，此處不對具體的分析過程進(jìn)行詳細(xì)描述，僅簡要說明分析結(jié)果。首先，信度效度檢驗(yàn)的結(jié)果證明了本次問卷設(shè)計(jì)的合理性。其次，線性回歸分析包括兩個方面：用戶整體滿意度線性回歸分析的結(jié)果，說明了用戶感知利益和感知成本的各個因子與用戶整體滿意度變量因子都存在著線性關(guān)系；用戶整體忠誠度線性回歸分析的結(jié)果，說明了用戶感知利益和感知成本的各個因子與用戶忠誠度變量因子都存在著線性關(guān)系。再次，筆者對12個因子以及37個分析項(xiàng)進(jìn)行了驗(yàn)證性因子分析，其分析結(jié)果也說明了本文提出的檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶感知價值理論模型的擬合效度較好。最后，筆者采用熵值法對因子權(quán)重進(jìn)行了分析，并依據(jù)分析結(jié)果繪制了檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶感知價值因子權(quán)重結(jié)構(gòu)圖，從中可以發(fā)現(xiàn)，用戶在接觸和使用檔案文創(chuàng)產(chǎn)品時，一般對記憶價值的關(guān)注度最高，而對選擇價值的關(guān)注度最低。

三、用戶感知價值驅(qū)動下的檔案文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)優(yōu)化策略

檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶感知價值因子權(quán)重結(jié)構(gòu)是提出檔案文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)優(yōu)化策略的根本依據(jù)，因子權(quán)重?cái)?shù)值排名越靠前，說明該因子對問卷整體數(shù)據(jù)的影響程度越高，進(jìn)而也能表明該因子更具有代表性。因此，筆者選取檔案文創(chuàng)的產(chǎn)品內(nèi)容感知、產(chǎn)品服務(wù)感知和產(chǎn)品開發(fā)模式感知三個要素提出優(yōu)化策略。

1. 基于用戶對產(chǎn)品內(nèi)容感知價值的優(yōu)化策略

第一，產(chǎn)品選題層面的優(yōu)化策略。首先，檔案部門在文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)過程中，要遵循科學(xué)的題材比例以滿足不同群體的需求；其次，檔案文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)要融合多學(xué)科文化元素；最后，在檔案文創(chuàng)產(chǎn)品文化元素選擇的過程中，盡量要選擇情感價值較高的元素。

第二，產(chǎn)品設(shè)計(jì)層面的優(yōu)化策略。首先，檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的外部設(shè)計(jì)可以融入較具科技感、時代感和新潮感的封面和外包裝；其次，檔案文創(chuàng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)更應(yīng)該注重檔案設(shè)計(jì)元素的深度挖掘，努力實(shí)現(xiàn)檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的增值；最后，檔案部門需要引進(jìn)更多年輕、文化素質(zhì)水平更高、專業(yè)更加對口的人才，擴(kuò)充人員隊(duì)伍規(guī)模，也可以組織檔案文創(chuàng)工作人員走進(jìn)相關(guān)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)企業(yè)，汲取成功經(jīng)驗(yàn)。

第三，產(chǎn)品生產(chǎn)層面的優(yōu)化策略。首先，由于檔案文創(chuàng)產(chǎn)品生產(chǎn)需要大量專業(yè)設(shè)備器材，這就需要國家加大對檔案部門文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)事項(xiàng)的資金投入；其次，檔案部門需要對負(fù)責(zé)生產(chǎn)檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的員工進(jìn)行集中培訓(xùn)，同時也要定期對這些負(fù)責(zé)生產(chǎn)的一線工作人員進(jìn)行思想教育，引導(dǎo)其樹立勤奮踏實(shí)、盡職盡責(zé)的工作態(tài)度。

2. 基于用戶對產(chǎn)品服務(wù)感知價值的優(yōu)化策略

第一，產(chǎn)品服務(wù)環(huán)境層面的優(yōu)化策略。首先，檔案部門需要打造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。例如，精心布局、裝飾檔案文創(chuàng)產(chǎn)品展示大廳，或是在檔案文創(chuàng)產(chǎn)品展示大廳添置一些按摩椅、智能語音機(jī)器人、自助飲水機(jī)等服務(wù)設(shè)施，供用戶免費(fèi)體驗(yàn)。其次，員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平也是檔案文創(chuàng)產(chǎn)品服務(wù)的重要組成部分。檔案部門要引導(dǎo)員工樹立熱情、誠懇、積極、耐心的服務(wù)態(tài)度，并設(shè)立一定的標(biāo)準(zhǔn)，對服務(wù)態(tài)度優(yōu)異者進(jìn)行表揚(yáng)和激勵。檔案部門要不定期組織員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，學(xué)習(xí)相關(guān)檔案文化知識，同時注重提升員工檔案文創(chuàng)產(chǎn)品解說能力。

第二，產(chǎn)品服務(wù)模式層面的優(yōu)化策略。首先，開辟檔案文創(chuàng)產(chǎn)品線上服務(wù)模式，開設(shè)線上檔案文創(chuàng)商店。其次，要以用戶真實(shí)需求為中心，提升人性化服務(wù)水平，跟進(jìn)用戶切身需求。例如，檔案部門可以開通線上或者電話預(yù)約模式，設(shè)置相應(yīng)路線的接送專用車輛，實(shí)現(xiàn)館內(nèi)WiFi全覆蓋等。最后，增設(shè)創(chuàng)意性附加項(xiàng)目，為用戶創(chuàng)造特定情境，給用戶留下有紀(jì)念價值的經(jīng)歷，比如組織親子互動、檔案知識大講堂等活動，讓用戶在獲取檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的同時，能夠參與到這些具有特殊紀(jì)念意義的活動中，進(jìn)而使用戶的服務(wù)經(jīng)歷轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N有紀(jì)念價值的記憶，提升用戶對產(chǎn)品及服務(wù)的忠誠度。

第三，個性化定制服務(wù)層面的優(yōu)化策略。首先，打造預(yù)約型個性化定制服務(wù)模式，即在檔案文創(chuàng)產(chǎn)品生產(chǎn)過程中，征集用戶個性化定制服務(wù)需求，在檔案文創(chuàng)產(chǎn)品上加印用戶指定的圖案或文字。其次，增設(shè)現(xiàn)場型個性化定制服務(wù)模式，提供個性化定制服務(wù)平臺。檔案部門可以向用戶展示現(xiàn)有的檔案文化元素和題材，由用戶自由選擇，或者由用戶提供圖片、文字材料，再借助先進(jìn)的技術(shù)（例如3D打印技術(shù)），生產(chǎn)出符合用戶個性化需求的產(chǎn)品。

3. 基于用戶對開發(fā)模式感知價值的優(yōu)化策略

第一，檔案部門自我開發(fā)層面的優(yōu)化策略。首先，檔案部門應(yīng)該把“以人為本、服務(wù)用戶”作為工作理念，始終堅(jiān)持把用戶需求放在第一位，激發(fā)文創(chuàng)工作人員活力，調(diào)動文創(chuàng)工作人員為用戶服務(wù)的熱情。其次，強(qiáng)調(diào)檔案文創(chuàng)工作制度創(chuàng)新，鼓勵文創(chuàng)工作人員積極研發(fā)，對在研發(fā)設(shè)計(jì)上有突出貢獻(xiàn)的員工給予激勵。與此同時，檔案部門也要加強(qiáng)對文創(chuàng)工作人員的監(jiān)督，建立健全檔案文創(chuàng)工作規(guī)章制度，強(qiáng)化檔案文創(chuàng)工作隊(duì)伍的紀(jì)律意識和責(zé)任意識。最后，提升文創(chuàng)人員的研發(fā)實(shí)力、創(chuàng)新能力和設(shè)計(jì)水平，積極鼓勵員工引進(jìn)新材料，學(xué)習(xí)新技術(shù)，堅(jiān)持適合廣大青年群體的設(shè)計(jì)理念和研發(fā)思想，并將新材料、新技術(shù)、新思想運(yùn)用到檔案文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)過程中來，努力實(shí)現(xiàn)檔案文創(chuàng)產(chǎn)品增值。

第二，檔案部門與企業(yè)聯(lián)合開發(fā)層面的優(yōu)化策略。首先，聯(lián)合有技術(shù)實(shí)力的企業(yè)，不定期派遣員工進(jìn)入合作企業(yè)學(xué)習(xí)，提升檔案部門文創(chuàng)工作人員的綜合開發(fā)能力。其次，聯(lián)合用戶群體廣泛的企業(yè)，擴(kuò)大檔案文創(chuàng)產(chǎn)品用戶群體范圍，借助合作企業(yè)人脈，實(shí)現(xiàn)用戶群體的資源互換。最后，聯(lián)合用戶差異化的企業(yè)進(jìn)行合作，如服裝、餐飲、建筑行業(yè)的知名企業(yè)，將檔案文化創(chuàng)意元素融入到多行業(yè)多領(lǐng)域中去，給更多用戶帶來更加新奇、有趣的體驗(yàn)，同時可以宣傳檔案文化，提升社會大眾對檔案部門及檔案文化的認(rèn)知水平。

檔案部門應(yīng)該抓住文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)遇，積極響應(yīng)國家文創(chuàng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策，以檔案館藏資源為基礎(chǔ)，深度挖掘檔案文化資源。同時，檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)也要站在大眾視域，以用戶為中心，定期進(jìn)行調(diào)查研究，進(jìn)而根據(jù)調(diào)查反饋結(jié)果及時調(diào)整檔案文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)方向，優(yōu)化產(chǎn)品開發(fā)策略。當(dāng)然，檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)要堅(jiān)持創(chuàng)新至上的理念，在積極學(xué)習(xí)成功的文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上不斷實(shí)現(xiàn)自我創(chuàng)新。創(chuàng)新是檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的靈魂，只有堅(jiān)持創(chuàng)新，檔案文創(chuàng)產(chǎn)品的開發(fā)設(shè)計(jì)才能更具吸引力，更好地迎合大眾的消費(fèi)需求。

*本文系2016年度國家社科基金項(xiàng)目“文化哲學(xué)視閾下當(dāng)代中國檔案文化研究”（項(xiàng)目編號：16CTQ035）階段性研究成果。

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