攸璇

摘 要：從大數(shù)據(jù)管理模式運(yùn)用出發(fā)，針對(duì)汽車零部件售后三包問題，建立通用、有效、可用于持續(xù)改進(jìn)的管理方法。

關(guān)鍵詞：售后三包 零部件供應(yīng)商 統(tǒng)計(jì)分析 持續(xù)改進(jìn)

Discussion on the Management Method of After-sale Three Guarantees of Automobile Parts

You Xuan

Abstract：Starting from the application of big data management mode， aiming at the problem of after-sales three guarantees of auto parts， the article establishes a general， effective and continuous improvement management method.

Key words：after-sales three guarantees， parts suppliers， statistical analysis， continuous improvement

1 前言

國(guó)家質(zhì)檢總局于2013年1月15日頒布了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》也就是我們常說的汽車三包。自2013年10月1日正式實(shí)施以來，該規(guī)定為消費(fèi)者購(gòu)車提供了更多的保障，也對(duì)汽車生產(chǎn)廠的產(chǎn)品提出了明確的約束。在規(guī)定中，汽車的保修期為三年或六萬公里，先到為準(zhǔn)。在此期限內(nèi)，汽車的部分質(zhì)量問題可以進(jìn)行免費(fèi)維修。這里提到的免費(fèi)維修大多涉及到一些零部件的返修、更換。本文針對(duì)這一類在三包期內(nèi)，導(dǎo)致維修的零部件或因維修更換下來的零部件的管理方法做了系統(tǒng)總結(jié)。這一套管理方法，有助于零部件供應(yīng)商形成系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，建立流程，有效解決售后三包問題，形成一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的管理模式。

2 管理汽車零部件售后三包問題的目的

對(duì)于汽車零部件供應(yīng)商來說，質(zhì)量問題的來源有四個(gè)：來料質(zhì)量問題、內(nèi)部制造質(zhì)量問題、主機(jī)廠零公里質(zhì)量問題以及整車售后三包質(zhì)量問題。部分零部件供應(yīng)商對(duì)于售后三包問題并沒有一個(gè)比較系統(tǒng)的管理，只是簡(jiǎn)單響應(yīng)汽車生產(chǎn)廠提出的售后問題改進(jìn)需求，如無改進(jìn)需求，三包零部件的處理僅是簡(jiǎn)單確認(rèn)數(shù)量、零件是否本廠制造等信息后便進(jìn)行報(bào)廢處理。對(duì)于一個(gè)良性的質(zhì)量改進(jìn)體系來說，售后三包問題也是一份寶貴的資源，數(shù)據(jù)的好壞更能有效的體現(xiàn)產(chǎn)品在最終功能實(shí)現(xiàn)上的有效性、耐久性。所以，建立這個(gè)售后三包問題管理方法，對(duì)持續(xù)降低售后索賠成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量有重要意義。

2.1 響應(yīng)汽車生產(chǎn)廠提出的售后問題改進(jìn)要求

每個(gè)汽車生產(chǎn)廠對(duì)于整車售后表現(xiàn)均有一套自己的管理系統(tǒng)，這套系統(tǒng)能詳細(xì)記錄整車中屬于三包件的零部件維修信息，并能從中統(tǒng)計(jì)出前位問題。這些問題就涉及到更換/維修的零部件基礎(chǔ)信息、數(shù)量、維修的成本。售后三包問題的管理，就是給零部件供應(yīng)商提供一個(gè)流程有效響應(yīng)改進(jìn)要求。

2.2 零部件供應(yīng)商內(nèi)部進(jìn)行質(zhì)量提升

汽車生產(chǎn)廠沒有對(duì)零部件供應(yīng)商提出改進(jìn)要求，對(duì)于售后三包問題是不是就沒有必要建立管理流程呢？并不是。售后產(chǎn)生的更換，屬于零部件制造質(zhì)量問題的，必然會(huì)對(duì)零部件供應(yīng)商進(jìn)行對(duì)應(yīng)的索賠，這就產(chǎn)生索賠費(fèi)用。這一費(fèi)用也是質(zhì)量成本之一，建立一套完善的管理流程，可以持續(xù)降低售后的索賠成本。

2.3 為生產(chǎn)過程管控、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)建立經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)庫(kù)

售后三包問題按正常問題分析解決方式解決。措施驗(yàn)證有效后，必須建立標(biāo)準(zhǔn)化，更新FMEA及控制計(jì)劃，修正不合理的生產(chǎn)過程和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

3 售后三包問題的特點(diǎn)

要建立售后三包問題的管理方法，首先需要了解這些問題的特點(diǎn)，針對(duì)性地采取對(duì)策進(jìn)行信息收集、建立數(shù)據(jù)庫(kù)及解決問題。售后三包問題有以下幾個(gè)特點(diǎn)：（1）地點(diǎn)分散。汽車銷售后，售后問題則分布在全國(guó)各地，對(duì)于問題無法進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)。（2）故障多樣，環(huán)境復(fù)雜。零部件已經(jīng)裝車，并經(jīng)過車主使用，導(dǎo)致故障的原因可能是裝配、使用、地域環(huán)境等原因共同導(dǎo)致。（3）信息滯缺。售后三包零件更換后退回汽車生產(chǎn)廠家基本是問題發(fā)生之后的1～3個(gè)月，且經(jīng)過長(zhǎng)途轉(zhuǎn)運(yùn)，信息滯后，還有可能因?yàn)槎啻无D(zhuǎn)運(yùn)導(dǎo)致二次損傷、信息卡丟失等問題。（4）驗(yàn)證困難。問題根本原因的驗(yàn)證困難。故障件退回后，在實(shí)驗(yàn)室很難準(zhǔn)確重現(xiàn)售后使用的條件。問題的解決措施是否有效，也需要整車銷售之后，通過售后的維修情況進(jìn)行驗(yàn)證，驗(yàn)證周期久。

4 零部件售后三包問題管理方法

根據(jù)售后三包問題的特點(diǎn)，我們可以建立一個(gè)簡(jiǎn)單的管理流程，具體步驟及管理要點(diǎn)如下：

4.1 售后退回零部件信息記錄及留存

各汽車生產(chǎn)廠對(duì)售后故障零部件均有詳細(xì)可追溯的信息。信息包含：車輛VIN碼、維修時(shí)里程、維修次數(shù)、車輛生產(chǎn)日期、銷售日期、維修日期、故障描述等等。這些信息需要全部收集并記錄，形成數(shù)據(jù)庫(kù)，并定期累計(jì)更新，對(duì)已有數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

4.2 對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析

由于售后三包問題的復(fù)雜、信息滯后等特點(diǎn)，數(shù)據(jù)庫(kù)里的信息將幫助我們識(shí)別前位問題。對(duì)于有些前位問題的故障規(guī)律，通過對(duì)這些數(shù)據(jù)的分析，則可掌握初步分析方向。可以充分利用的數(shù)據(jù)有以下幾種：

（1）維修時(shí)里程。通過故障件的里程分布，我們可以了解問題是發(fā)生在早期，還是長(zhǎng)期使用以后。如果是早期，在制定措施時(shí)，就可以采取臨時(shí)措施進(jìn)行快速遏制。長(zhǎng)期使用導(dǎo)致的問題，后續(xù)在設(shè)計(jì)驗(yàn)證時(shí)期就需要考慮驗(yàn)證方法的可靠性。

（2）車輛生產(chǎn)日期。如果故障件集中在某一個(gè)時(shí)間段生產(chǎn)的產(chǎn)品中，那我們就可以快速調(diào)查那段時(shí)間制造過程、物料、設(shè)備是否發(fā)生過變化。

（3）維修日期。維修日期能幫我們確定故障發(fā)生的環(huán)境，例如塑料件的脆斷容易集中發(fā)生在冬季。某些異響問題會(huì)比較突出等等。

（4）服務(wù)站信息。有些故障發(fā)生并沒有以上三項(xiàng)規(guī)律，我們可以通過服務(wù)站信息了解到發(fā)生的地域。例如有些氧化銹蝕集中發(fā)生在沿海地區(qū)，而同樣的生產(chǎn)批次在內(nèi)陸就極少發(fā)生維修。同時(shí)也可以統(tǒng)計(jì)出市場(chǎng)保有量和維修量的關(guān)系。如圖1。

（5）零部件生產(chǎn)日期。有些零部件是庫(kù)存式生產(chǎn)，車輛生產(chǎn)日期并不能準(zhǔn)確反應(yīng)實(shí)際的零部件生產(chǎn)日期。而這個(gè)日期的來源，就需要供應(yīng)商對(duì)每一件故障件進(jìn)行確認(rèn)并記錄。

（6）故障模式分類/詳細(xì)描述。同一個(gè)零件，會(huì)因不同的故障模式導(dǎo)致維修索賠，在數(shù)據(jù)庫(kù)中詳細(xì)記錄故障描述及分類，有利于在統(tǒng)計(jì)中識(shí)別排前位的故障模式，重點(diǎn)解決。

以上幾點(diǎn)匯總后，便可形成如表1，統(tǒng)計(jì)表格的內(nèi)容不限于以上幾項(xiàng)，可以根據(jù)實(shí)際產(chǎn)品及問題的需求，增加項(xiàng)目。

4.3 故障件深入分析

通過數(shù)據(jù)我們識(shí)別了前位問題/故障模式，我們便可以有針對(duì)性的對(duì)故障件進(jìn)行分析。首先采用無損分析，通過重裝車、重上檢具、重做產(chǎn)品審核等方式進(jìn)行故障點(diǎn)查找。故障點(diǎn)確認(rèn)后即可拆解，按常用的問題分析方式進(jìn)行深入分析。需要注意的一點(diǎn)是：無法查找到故障點(diǎn)，是售后三包問題分析的一大難點(diǎn)。這需要服務(wù)站在保留零部件信息時(shí)盡可能描述準(zhǔn)確、標(biāo)識(shí)清楚，附上視頻等，有助于問題的分析及解決。

4.4 措施制定及驗(yàn)證

長(zhǎng)期措施的制定需要關(guān)注同類結(jié)構(gòu)的橫向展開。措施有效性的驗(yàn)證，除了通過實(shí)驗(yàn)方法驗(yàn)證，還需要通過售后市場(chǎng)維修情況的跟蹤確認(rèn)。這些同樣需要使用之前提到的數(shù)據(jù)庫(kù)。通過措施前后數(shù)據(jù)的對(duì)比，來確定措施的有效性。也可識(shí)別措施實(shí)施后是否有新的故障模式產(chǎn)生。如有新模式，進(jìn)入外三包問題管理中，再重復(fù)執(zhí)行4.3～4.4。

5 持續(xù)改進(jìn)

整個(gè)售后三包問題的管理方式，就是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過程。簡(jiǎn)單整理成流程圖如圖2：

通過流程圖，我們可以看出：售后三包在整個(gè)質(zhì)量管理過程中應(yīng)該是一直存在的，是一個(gè)有效的無限循環(huán)過程，并非因某個(gè)問題關(guān)閉后，流程關(guān)閉。維修信息的統(tǒng)計(jì)分析能讓我們一直識(shí)別出原有問題的改善效果，識(shí)別目前排前位的問題是什么，及時(shí)采取措施進(jìn)行解決，避免問題惡化帶來嚴(yán)重的售后影響。

6 結(jié)語

零部件售后三包問題的管理方式和其他質(zhì)量問題的管理方式類似，但由于售后三包問題的特性，問題并不是很快就顯現(xiàn)，維修數(shù)據(jù)的積累也需要時(shí)間，所以這些容易被忽視。隨著零部件生產(chǎn)成本壓力的增大，售后三包的問題逐漸被零部件企業(yè)重視。管理流程的實(shí)施可以根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)做相應(yīng)調(diào)整，實(shí)現(xiàn)循環(huán)向上的改進(jìn)模式。企業(yè)也可以將這一管理流程推廣至01級(jí)、02級(jí)零部件生產(chǎn)廠，實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈上的同步提升。