朱延霞

【關鍵詞】溝通模式構建;門診護理工作;護理效果

門診是醫(yī)院的服務窗口，具有流動性強、流量大、患者文化差異大等特點，因此容易出現(xiàn)護患關系緊張情緒，目前在傷醫(yī)、醫(yī)鬧事故頻發(fā)的情況下，需維護好護患關系，這是每一位護理人員需面臨的嚴肅問題[1]。而實際中影響護患關系的主要原因是溝通不足，因此如何進行有效溝通，是改善護患關系的一個重點內容[2]。因此我院將溝通模式構建用于門診護理工作中，療效顯著，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料

選擇我院2018年1月至2020年12月收治的120例門診患者，排除認知功能障礙者、精神疾病者、無法語言溝通者等。將120例患者隨機分為觀察組與對照組，每組60例，觀察組，男35例，女25例，年齡25歲～76歲，平均年齡（45.89±4.15）歲，文化程度：初中及以下者29例、高中及以上者31例;對照組，男36例，女24例，年齡26歲～76歲，平均年齡（46.21±4.23）歲，文化程度：初中及以下者31例、高中及以上者29例，兩組患者的一般資料對比無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。本研究所有患者知情同意且符合醫(yī)學倫理。

1.2方法

1.2.1對照組患者采用護患溝通方式，給患者講解疾病的治療方法、注意事項、發(fā)病原因等。

1.2.2觀察組患者通過構建溝通模式來改善護患關系，首先成立溝通模式小組，其次通過小組會議形式調查目前門診護患溝通現(xiàn)狀，針對溝通中存在的問題制定相應的溝通模式，溝通模式需有文明性、專業(yè)性、時效性，最終確定以熱情介紹自己、禮貌接待、關心詢問、耐心解答問題、詳細告知與解釋、禮貌離開等的溝通模式。在實施此溝通模式時，首先由各科室負責人對溝通模式的內容、目的、意義給予護理人員培訓，以了解溝通必要性，提高溝通重視程度;其次將溝通模式制作為海報，貼于門診病區(qū)，提醒護士根據(jù)流程圖開展共走，之后由2名護理人員扮演護理人員與患者，通過場景模擬的方式進行護患溝通演練，最后利用晨會時間進行案例分享。

1.3觀察指標

（1）使用Chur-Hansen等制定的量表評定、對比兩組護理人員的溝通能力，分值越高，溝通能力越好[3];（2）對比兩組患者對護理的滿意度，總分為100分，分值越高，患者滿意度越高。

1.4統(tǒng)計學方法

采用SPSS23.0統(tǒng)計學軟件進行數(shù)據(jù)分析。計數(shù)資料采用（%）表示，進行χ2檢驗，計量資料采用（χ±s）表示，進行t檢驗，P<0.05為差異具有統(tǒng)計學意義。

2結果

2.1對比兩組護理人員的溝通能力

觀察組護理人員的溝通能力評分明顯較對照組高（P<0.05）。

2.2對比兩組患者對護理的滿意度

觀察組患者的護理滿意度評分為（96.78±5.78）分，對照組為（84.12±4.56）分，觀察組患者的護理滿意度評分明顯較對照組高（t=13.348，P<0.001）。

3討論

護患關系是醫(yī)療事件中患者與護理人員建立的一種人際關系，目前隨著護理服務需求的提升，門診患者流動性強、流量大，容易引起護患關系緊張，而緊張的護患關系中護患溝通多不足，導致患者對護理滿意度較低，因此為了改善關系，因此臨床上需探討更為合適的護患溝通方式，本文分析了溝通模式構建在門診護理工作中的應用效果，以為門診護理選擇合適的溝通方式。

本文結果表明，觀察組護理人員的溝通能力明顯較對照組高，觀察組患者的護理滿意度評分明顯較對照組高，表明溝通模式構建可提高門診溝通效果及患者滿意度。要求護理人員每步均進行積極友善溝通，從而保證了護理人員與患者的有效溝通，保證了良好的護患關系，也提高了患者對護治療的信心，提高了護理效果及患者滿意度[4]。

綜上所述，溝通模式構建可提高門診的護理效果。