王虹婷

摘 要：公立醫(yī)院在社會醫(yī)療服務(wù)中發(fā)揮著舉足輕重的作用，在醫(yī)療體制改革的大背景下，為更好地服務(wù)于社會民眾，公立醫(yī)院志愿服務(wù)也應(yīng)運而生。作為社會志愿服務(wù)的重要構(gòu)成，公立醫(yī)院志愿服務(wù)的開展，有效地拉近了醫(yī)院與患者之間的關(guān)系，在兩者之間建立起了積極的溝通紐帶，對于實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升具有不可替代性。但由于公立醫(yī)院志愿服務(wù)開展尚屬起步階段，在實際的志愿服務(wù)中仍然存在著諸多制約，因此必須加以正視和解決。鑒于此，文章結(jié)合公立醫(yī)院志愿服務(wù)概況，從服務(wù)的角度分析面臨的困境，并提出了針對性的優(yōu)化服務(wù)對策。

關(guān)鍵詞：公立醫(yī)院 志愿服務(wù) 實施困境 優(yōu)化對策

中圖分類號：F272.92;R192

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2021）05-256-02

前言

2017年國家衛(wèi)健委印發(fā)《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018—2020年）》，其中重點提出應(yīng)建立醫(yī)務(wù)社會工和志愿者制度，大力推行醫(yī)院志愿者服務(wù)發(fā)展，同時將其開展實踐情況納入考核指標。由此可見，基于國家層面的公立醫(yī)院志愿服務(wù)，已然逐步延伸至頂層設(shè)計，這對于未來醫(yī)院服務(wù)的發(fā)展大有裨益[1]。目前，我國公立醫(yī)院已經(jīng)基本建立了志愿服務(wù)機制，在社會實踐中取得了強烈的反響，得到了社會層面的廣泛認同。但同時也應(yīng)當注意到，由于醫(yī)院志愿服務(wù)結(jié)構(gòu)復(fù)雜，所涉及的環(huán)節(jié)與問題較為系統(tǒng)，要真正開展好志愿服務(wù)，仍然需要加強對其本質(zhì)的關(guān)注與研究，進而推動醫(yī)院志愿服務(wù)機制的完善，激發(fā)志愿者的服務(wù)意識和服務(wù)熱情，推動整體質(zhì)量的全面躍升。

一、目前公立醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展概況

近年來，隨著我國醫(yī)療事業(yè)的快速發(fā)展，公立醫(yī)院積極響應(yīng)國家號召，開展豐富多樣的志愿服務(wù)，并逐步建立了志愿服務(wù)機制，使其呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的良好景象。不可否認，醫(yī)院志愿服務(wù)屬于新時代的產(chǎn)物，同時也是社會文明程度的重要體現(xiàn)，對于社會和諧力量的凝聚至關(guān)重要。然而，由于我國醫(yī)療體系體量龐大，在志愿服務(wù)的實踐過程中，往往會受限于各種因素的影響，加之我國志愿服務(wù)起步較晚，各類機制的構(gòu)建與研究尚不健全，進而導(dǎo)致在志愿服務(wù)中存在“節(jié)目化傾向”及“活動化傾向”問題，即志愿服務(wù)的開展主要以重大活動為契機，對于日常的社會需求中的志愿服務(wù)關(guān)注不夠。這種問題容易影響志愿隊伍的穩(wěn)定性，臨時組隊的問題將不利于志愿服務(wù)開展。另外，受制于公立醫(yī)院志愿服務(wù)文化的局限，往往是短期效應(yīng)比較明顯，但缺乏長期機制的支撐，常態(tài)化服務(wù)模式難以形成。

二、公立醫(yī)院志愿服務(wù)當前面臨的困境

（一）缺少對志愿者行為的關(guān)注

眾所周知，思想是行為的先導(dǎo)，在公立醫(yī)院志愿服務(wù)中同樣如此。志愿服務(wù)的本質(zhì)是突出自發(fā)性，在馬斯洛層次理論的闡述中，將其細分為生理需要、安全需要、歸屬與愛的需求、尊重的需要及自我實現(xiàn)需要等內(nèi)容[2]。而將其納入志愿者服務(wù)的視野下，其可以理解為對基本保障的需要，并且也涉及著更加復(fù)雜的需求層面。因此在志愿者服務(wù)領(lǐng)域中，志愿者在實踐中往往更趨向于得到贊賞與認同，比如患者的尊重與感謝、醫(yī)院的鼓勵和肯定等。但從當前的志愿服務(wù)來看，公立醫(yī)院更多地將志愿服務(wù)作為一種形式，對于志愿者本身的需求關(guān)注不夠，從而在一定程度上影響了參與者的積極性，降低了志愿服務(wù)的心理體驗。

（二）志愿者的培訓(xùn)機制過于簡單

目前，公立醫(yī)院所開展的志愿服務(wù)，在培訓(xùn)的過程中所涉及的內(nèi)容較為單一，未能有效實現(xiàn)全領(lǐng)域的覆蓋，特別是僅局限于醫(yī)院基本情況、就醫(yī)流程及健康宣教等基礎(chǔ)內(nèi)容，在更為專業(yè)的服務(wù)領(lǐng)域卻鮮有涉及，無法滿足在志愿服務(wù)中的需求。如此一來，勢必會導(dǎo)致志愿者專業(yè)服務(wù)能力不足、服務(wù)層次不高、服務(wù)領(lǐng)域受限，難以達到志愿服務(wù)的初衷的需求。事實上，對于志愿服務(wù)的專業(yè)化培訓(xùn)，應(yīng)契合于志愿服務(wù)的本身實際，加強健康護理知識、基礎(chǔ)護理技能等培訓(xùn)，全面提升志愿者的專業(yè)服務(wù)意識和水平，真正讓患者獲得更專業(yè)的指導(dǎo)，解決在實際中遇到的問題，從而使公立醫(yī)院的志愿服務(wù)獲得認同。

（三）志愿者隊伍建設(shè)穩(wěn)定性不夠

根據(jù)目前公立醫(yī)院志愿者服務(wù)的情況看，其隊伍的組成結(jié)構(gòu)及來源相對單一，通常情況下，醫(yī)院志愿者來源渠道主要是醫(yī)院職工或者大學(xué)生，導(dǎo)致志愿者隊伍的穩(wěn)定性有所欠缺，特別是在實施志愿服務(wù)的過程中，對部分志愿者缺乏足夠的了解，服務(wù)標準、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)意識上比較模糊，降低了志愿者的積極性。并且，受制于公立醫(yī)院志愿服務(wù)管理上的制約，使志愿者隊伍建設(shè)層次發(fā)展遲緩，隊伍建設(shè)面臨著結(jié)構(gòu)性瓶頸。不僅如此，由于公立醫(yī)院對志愿服務(wù)的發(fā)展意識欠佳，缺乏必要的人才招募渠道，導(dǎo)致其與社會的銜接性不足，同樣也導(dǎo)致志愿者隊伍穩(wěn)定性欠缺，影響了服務(wù)的質(zhì)量和效率。

（四）考核激勵機制構(gòu)建不夠完善

考核激勵機制是日常管理中的重要形式，將其應(yīng)用于公立醫(yī)院志愿服務(wù)之中，將發(fā)揮重要的導(dǎo)向作用，對于穩(wěn)定志愿者隊伍具有重要的價值與意義。在實踐中，通過激勵機制在志愿服務(wù)中的應(yīng)用，將直接影響著志愿參與者的積極性和主動性，即在回饋與肯定中，有效滿足志愿者的心理需求，提升其參與服務(wù)的主動性。但從目前的實踐情況來看，我國公立醫(yī)院在考核激勵機制的構(gòu)建上仍顯滯后，即便有所涉及也存在激勵方式單一的問題，無法全面挖掘志愿者的需求和潛力，并且由于志愿者參與的廣泛性，在具體的推行過程中也會遇到重重阻礙，無法真正實現(xiàn)全面覆蓋。另外，由于公立醫(yī)院在志愿服務(wù)機制上的欠缺，導(dǎo)致管理體系的法律化、規(guī)范化及制度化欠缺，志愿服務(wù)水平總體不高，影響了其具體的實踐和創(chuàng)新。

三、公立醫(yī)院開展志愿服務(wù)的優(yōu)化對策

（一）掌握志愿動機，建立多元服務(wù)機制

參與醫(yī)院志愿服務(wù)的志愿者，均會存在著一定的心理動機，也是提升志愿服務(wù)質(zhì)量的重要組成。公立醫(yī)院在開展志愿服務(wù)時，應(yīng)對志愿者產(chǎn)生具體的認識與調(diào)查，從中獲取志愿者對活動的認識與感受，如參與志愿活動是對醫(yī)院的好奇、自我價值的認可或熱心幫助的情懷等，通過對志愿者需求的分析判斷，從而更好地發(fā)揮醫(yī)院服務(wù)管理的優(yōu)勢，使志愿活動的開展與志愿者更加契合，激發(fā)志愿者的內(nèi)在和外在動力，提升志愿服務(wù)的質(zhì)量和水平[3]。同時，醫(yī)院志愿活動應(yīng)建立多元機制，為更好地實現(xiàn)公立醫(yī)院志愿服務(wù)，應(yīng)根據(jù)志愿者的參與情況，合理制定管理模式，避免其服務(wù)內(nèi)容與實際需求脫節(jié)，在擴大服務(wù)范圍的同時也能夠提升服務(wù)質(zhì)量，使志愿服務(wù)能夠惠及普及患者，為公立醫(yī)院品牌的塑造提供支撐。

（二）加強專業(yè)建設(shè)，推動服務(wù)質(zhì)量的提高

相較于一般的志愿服務(wù)而言，公立醫(yī)院志愿者服務(wù)具有一定的特殊性，其在服務(wù)的過程中需要志愿者具備一定的專業(yè)素養(yǎng)，以為提供患者更專業(yè)的幫助與指導(dǎo)。在志愿服務(wù)過程中，及時、全面、專業(yè)地為患者或者服務(wù)對象提供問題解答，并傳播相關(guān)的醫(yī)療健康知識，因此醫(yī)院在組織志愿服務(wù)團隊時，一方面必須要認清服務(wù)的要求和目標，將服務(wù)的特殊性納入管理范疇。在志愿活動的組織中挑選專業(yè)型人員，以契合志愿服務(wù)對象的需求，提升志愿服務(wù)的質(zhì)量和效率，避免后續(xù)問題的產(chǎn)生;另一方面，在提供志愿服務(wù)前應(yīng)做好周密的布置與安排，將相應(yīng)的服務(wù)人員進行分組定位，確保志愿服務(wù)人員分工明確，以為服務(wù)對象提供更精準的服務(wù)。同時制定完善的應(yīng)急預(yù)案，面對突發(fā)性問題時能夠及時應(yīng)對，尤其注重志愿團隊合作精神的培養(yǎng)，有效發(fā)揮團隊的力量提升服務(wù)水平，切實保障公立醫(yī)院志愿活動的圓滿開展，盡可能地規(guī)避志愿失靈的風(fēng)險。

（三）重視宣傳動員，夯實服務(wù)團隊基礎(chǔ)

針對于目前公立醫(yī)院志愿服務(wù)及社會的需求，公立醫(yī)院應(yīng)立足于自身實際，積極拓寬志愿服務(wù)的實踐參與渠道，采取靈活多樣的宣傳動員策略，形成更為寬泛的志愿者隊伍。第一，加大宣傳力量。宣傳的目的在于讓更多潛在的志愿者，能夠真正了解到志愿服務(wù)的目的、意義與內(nèi)容，了解什么是志愿服務(wù)、為什么開展志愿服務(wù)及服務(wù)對象的需求等，使志愿者能夠明確其中的利弊關(guān)系，融洽公立醫(yī)院志愿服務(wù)的氛圍[4]。第二，注重體制建設(shè)。公立醫(yī)院志愿者服務(wù)應(yīng)當遵循一定的實踐原則，即依托完善的志愿服務(wù)機制，使志愿活動的開展更具科學(xué)性，不斷在實踐中提煉做法、總結(jié)經(jīng)驗、拓展創(chuàng)新，使志愿服務(wù)能夠趨于正規(guī)化、制度化和常態(tài)化，將醫(yī)院志愿服務(wù)打造為志愿者的自發(fā)行為，并實現(xiàn)更加規(guī)范的管理。第三，加強活動保障。醫(yī)院要結(jié)合實際做好保障工作，尤其是為志愿活動提供充足的服務(wù)經(jīng)費，為參與志愿者提供相應(yīng)的補助，包括餐補、交通補助、培訓(xùn)等，并為參與者提供一定的社會便利，使之得到實際的回饋與肯定。

（四）完善激勵機制，凝聚志愿者向心力

為更好地開展公立醫(yī)院志愿服務(wù)工作，醫(yī)院應(yīng)結(jié)合自身的實際條件與能力，盡量為志愿者提供精神獎勵的同時，也要適當給予物質(zhì)激勵。第一，加強激勵機制更新。針對傳統(tǒng)的精神激勵的方式，要調(diào)動醫(yī)院的后勤資源，改變單一化的激勵方式，既可以采取精神激勵與物質(zhì)激勵相結(jié)合的方式，同時也可以為志愿者提供醫(yī)療便利等多元服務(wù)，從而讓志愿者能夠更好地投入到志愿活動之中，真正體現(xiàn)志愿者參與公益的價值。第二，科學(xué)應(yīng)用激勵機制。相較于傳統(tǒng)的激勵方法，多元化的激勵機制應(yīng)做到有的放矢，即注重正負激勵的有機結(jié)合，搭建起公平、公正、公開的獎懲制度，真正使公立醫(yī)院志愿服務(wù)更加規(guī)范，確保志愿者能夠發(fā)揮作用，提升對志愿活動的認同感，也有益于醫(yī)院志愿服務(wù)的公信力形成。

四、結(jié)語

總而言之，隨著現(xiàn)代醫(yī)療事業(yè)的持續(xù)發(fā)展，以人為本的理念也逐步深入人心。公立醫(yī)院開展志愿服務(wù)可促進和諧社會進程，而在具體的實踐環(huán)節(jié)中，則需要更加系統(tǒng)、科學(xué)及全面地實施規(guī)劃，不斷打造更專業(yè)的志愿服務(wù)隊伍，為社會提供更專業(yè)的志愿服務(wù)，真正推動社會公益事業(yè)的發(fā)展，全面塑造公立醫(yī)院良好的社會服務(wù)形象。

參考文獻：

[1] 馬鳳芝.社會治理創(chuàng)新與中國醫(yī)務(wù)社會工作的發(fā)展[J].中國社會工作，2017（9）：6-12.

[2] 彭柯，商明敬，趙宇.構(gòu)建醫(yī)院志愿服務(wù)體系的思考[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)（A），2018，39（7）：60-63.

[3] 黃春燕.公立醫(yī)院志愿者服務(wù)可持續(xù)發(fā)展研究[J].衛(wèi)生經(jīng)濟研究，2019，36（7）：69-71.

[4] 賈家輝.非營利組織中志愿者管理面臨的困難與對策[J].教育發(fā)展研究，2017（S1）：32-35.

（作者單位：汕頭大學(xué)醫(yī)學(xué)院第二附屬醫(yī)院 廣東汕頭 515041）

（責編：若佳）