陳鐵文

[摘 要] 在醫(yī)院當(dāng)前工作中，由于醫(yī)護(hù)人員的工作壓力較大，并且工作量過大，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員會選用效率最高的工作方案完成工作，這可能會忽略與患者及其家屬的交流方式。同時，患者及其家屬會由于主觀或客觀的認(rèn)知問題，對醫(yī)護(hù)人員要求過高。兩者在認(rèn)知上、工作方案上存在矛盾，很容易引發(fā)醫(yī)患矛盾問題。醫(yī)院政工工作可以通過合理介入改善醫(yī)患關(guān)系，但是因為當(dāng)前醫(yī)院政工工作存在一些問題，從而未能達(dá)到理想效果，文章探討了針對這類問題的解決方法。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院管理；政工工作；醫(yī)患關(guān)系

中圖分類號：R197.3 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-1722（2021）07-0007-03

在醫(yī)院工作中，政工工作人員會通過對醫(yī)護(hù)人員加強管理與安撫，讓其更為主動地投入醫(yī)院的各項工作中，同時落實醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)工作。目前，我國大多數(shù)醫(yī)院都是通過使用這類方法試圖消除醫(yī)患矛盾。但是這類方法單純注重醫(yī)院方的“內(nèi)因”，忽略了對于媒體環(huán)境、輿論環(huán)境、病患及其家屬“惡意”的分析，可以說完全忽視了外部因素，從而導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員的權(quán)益無法得到保護(hù)，這也是“醫(yī)鬧”者有恃無恐的最關(guān)鍵原因。

一、醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系問題的表現(xiàn)特征

（一）雙方不信任

在現(xiàn)代媒體作用下，導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員和病患以及其家屬之間存在嚴(yán)重互不信任問題。對于醫(yī)護(hù)人員來說，他們會揣測病患以及其家屬方面會提出不合理的賠償要求；對于病患及其家屬來說，其更多會受到各類媒體的干擾，認(rèn)為醫(yī)院方對于在疾病治療的過程以及在各類資源的使用過程中存在極其明顯的問題，導(dǎo)致其對醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生不信任感，該過程中更加容易出現(xiàn)病患以及其家屬不遵守醫(yī)囑事件的發(fā)生，這樣不但無法達(dá)到治病救人的目的，同時也很可能讓病患的健康遭到進(jìn)一步破壞，此時病患和家屬通常不會把這類原因歸咎于自身，而是會認(rèn)為正是由于醫(yī)護(hù)人員本身的素質(zhì)不足引發(fā)了這類問題，從而導(dǎo)致雙方互相不信任，會引發(fā)各類醫(yī)患矛盾[1]。

（二）媒體無調(diào)查介入

當(dāng)前，很多媒體人員對醫(yī)院工作難以全面了解，該問題的成因是，醫(yī)院工作中，向社會說明的信息較少，大量的事件調(diào)查只能根據(jù)直觀推斷得到，缺乏客觀性的證據(jù)，此時就容易對醫(yī)院的形象造成影響。比如，在前一段時間發(fā)生的各類針對醫(yī)院方面的新聞事件中，雖然醫(yī)護(hù)人員并無過錯，但是這類媒體依然將病患“調(diào)整”為弱勢群體，因為這種方式順應(yīng)當(dāng)前的觀眾普遍認(rèn)知，也符合主觀調(diào)查結(jié)果，讓受眾認(rèn)為患者在醫(yī)院的就診中遭受了不公平的待遇，可以說正是由于這類媒體的存在以及醫(yī)院的不發(fā)聲，從而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系逐漸惡化。

（三）人員不嚴(yán)格管控

醫(yī)院對人員的不嚴(yán)格管控體現(xiàn)在兩個方面，一是政工工作人員針對醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)護(hù)人員管理不足，導(dǎo)致有可能在醫(yī)院內(nèi)存在工作問題；但是如果政工工作人員加強對醫(yī)院內(nèi)部醫(yī)護(hù)人員的管理，實際上這類問題可以在最短時間內(nèi)減少，從而讓醫(yī)院內(nèi)部的醫(yī)護(hù)人員在個人能力方面、個人素養(yǎng)方面以及工作水平方面可以得到保障。另一個是在醫(yī)患矛盾發(fā)生時，無論是證據(jù)收集還是事件原因調(diào)查，都是一項要求極高的工作，參與信息處理的政工人員要具備信息的收集和管理能力，由于政工人員的日?；嘤?xùn)活動開展較少，人員未能經(jīng)過全面培訓(xùn)，導(dǎo)致出現(xiàn)醫(yī)患問題時難以第一時間介入處理。

二、醫(yī)院政工工作對醫(yī)患關(guān)系改善中的作用問題

（一）醫(yī)護(hù)人員管理缺陷

醫(yī)院政工工作中要能夠?qū)崿F(xiàn)針對醫(yī)護(hù)人員的有效管理。政工工作在對醫(yī)護(hù)人員管理的過程中，主要呈現(xiàn)的問題是，一方面采取的方法不合理，另一方面在管理過程，讓醫(yī)護(hù)人員受到不公平對待[2]。比如在醫(yī)患矛盾發(fā)生時，政工工作人員對于相關(guān)醫(yī)護(hù)人員的工作方案沒有進(jìn)行調(diào)查，卻直接通過扣除薪資績效的方法對醫(yī)護(hù)人員施加所謂的“懲戒性措施”，這實際上不但導(dǎo)致醫(yī)護(hù)人員對醫(yī)院“離心離德”，不利于保護(hù)醫(yī)護(hù)人員的合法權(quán)益。

（二）自身思想轉(zhuǎn)變?nèi)毕?/p>

醫(yī)院政工工作中必須要能夠參與對于醫(yī)患關(guān)系的有效調(diào)整過程，對于醫(yī)護(hù)人員在當(dāng)前工作過程中所存在一些缺陷要及時改正，從而病患可以更好地享受相關(guān)的疾病診療服務(wù)。目前的主要思想轉(zhuǎn)變問題在于，政工工作人員單純采用原有的工作方法，認(rèn)為所有的事情都需要“大事化小，小事化了”，這類做法只會使醫(yī)患關(guān)系處于更加難以調(diào)和的狀態(tài)，使得醫(yī)患雙方的信任處于全面崩塌狀態(tài)。

（三）對外宣傳工作缺陷

醫(yī)院在政工工作中，要科學(xué)利用已經(jīng)注冊并使用的各類官方賬號，強化對外的信息輸出，不過在目前的醫(yī)院工作中，發(fā)現(xiàn)大部分的醫(yī)院雖然已經(jīng)注冊了賬號，但是利用效果極差，這類賬號多成為醫(yī)護(hù)人員的私人性賬號，對于醫(yī)院整體性的宣傳不到位。尤其是在當(dāng)前自媒體大行其道的情況之下，政工工作組更是忽略了宣傳作用，這就導(dǎo)致在自媒體時代，醫(yī)院本身已經(jīng)成為弱勢群體而不自知，這說明當(dāng)前的政工工作依然將矛頭對準(zhǔn)醫(yī)院內(nèi)部的所有工作成員，對于挑起醫(yī)患雙方矛盾的外因解決不力，或者未能意識到解決這類問題的重要性。

三、醫(yī)院政工工作對醫(yī)患關(guān)系的改善方法

（一）醫(yī)護(hù)人員管理方法

針對醫(yī)護(hù)人員的管理過程，本文認(rèn)為要能夠從兩個工作同時介入，一個是要能夠全面了解所有醫(yī)護(hù)人員在當(dāng)前的工作思想、工作方法以及工作體系方面的建設(shè)缺陷，如果發(fā)現(xiàn)存在問題時，那么政工工作組就必須要能夠了解是否是由于醫(yī)護(hù)人員工作思想、工作思路以及工作表現(xiàn)方面的缺陷，而無法向患者及其家屬提供更好的疾病診療服務(wù)，另一方面應(yīng)引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員養(yǎng)成不卑不亢的工作態(tài)度，即無論是在面向患者及其家屬的過程中，還是面向醫(yī)院內(nèi)部的各類不公平條款過程中都必須能提出反對意見，其中后項工作尤為重要[3]。

比如在具體的工作過程中，就需要讓所有醫(yī)護(hù)人員了解到，如果患者及其家屬對其進(jìn)行言語方面的辱罵，以及由于疾病診療過程的不配合而出現(xiàn)的責(zé)任推諉問題，甚至于采用各類設(shè)施威脅醫(yī)護(hù)人員的安全時，對于小范圍內(nèi)的沖突，必須第一時間通知醫(yī)院內(nèi)部的安保人員，讓其對相關(guān)的鬧事者進(jìn)行相對應(yīng)的處理，如果發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了較大范圍內(nèi)的矛盾沖突時，必須要能夠讓所有的醫(yī)護(hù)人員第一時間組成取證小組，即通過手機、工作站等設(shè)施對現(xiàn)場信息進(jìn)行記錄，并且對相關(guān)事情的來龍去脈進(jìn)行說明和規(guī)范，同時將所有的這類信息向醫(yī)院的政工工作小組成員提交，該小組通過對所有信息的取證和調(diào)查之后，直接在相關(guān)的媒體平臺內(nèi)進(jìn)行公告，同時必須要讓整個工作組出面向相關(guān)的矛盾引發(fā)人員提起法律訴訟，唯有如此才可以真正讓所有的醫(yī)鬧者根據(jù)我國現(xiàn)行的法律法規(guī)嚴(yán)肅處理。需要注意的是，這類工作的前提條件是，醫(yī)護(hù)人員必須要能夠完全秉公性地完成自身任務(wù)。

（二）工作思想轉(zhuǎn)變方法

工作思想的轉(zhuǎn)變既包括醫(yī)護(hù)人員工作思想的轉(zhuǎn)變，也包括政工工作者自身的工作思想轉(zhuǎn)變。對于前項工作，要全面監(jiān)管并了解醫(yī)護(hù)人員在當(dāng)前工作思想方面存在的問題，比如對于病患及其家屬采用了一種錯誤性的對待模式引發(fā)患者及其家屬的不滿，甚至于在該過程中對患者及家屬進(jìn)行打擊報復(fù)，如果發(fā)現(xiàn)這類問題，且病患及其家屬對這類醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行舉報時，政工工作者必須要能夠?qū)@類信息進(jìn)行檢查，并對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行有效的管理，嚴(yán)重時可以對其施加相應(yīng)的處罰。對于政工工作者本身，必須要能夠更好地意識到，在當(dāng)前的工作過程中，如果只是單純根據(jù)原有的模式完成人員的管理工作，那么一方面不但會導(dǎo)致原先采用的工作模式和現(xiàn)有的工作體系和相關(guān)工作需求脫節(jié)，嚴(yán)重時會導(dǎo)致醫(yī)院本身正確完成的相關(guān)工作，也會被別有用心的媒體惡意曲解報道，所以該項工作中必須要能夠全面利用好新媒體這一宣傳方式，無論是對外宣傳還是對內(nèi)宣傳都具有更高的能力。

（三）信息整合處理方法

在相關(guān)信息的整合處理過程中，所謂的信息整合，一方面要能夠了解所有的醫(yī)護(hù)人員在當(dāng)前的工作過程中所生成的服務(wù)能力性信息，另一方面是醫(yī)護(hù)人員的工作流程、工作素養(yǎng)、工作能力信息，此時如果醫(yī)護(hù)人員在工作中受到病患及其家屬投訴，政工工作組立即介入，收集到投訴的理由、流程以及指出的問題后，和醫(yī)護(hù)人員的工作水平、工作能力以及工作素養(yǎng)等信息對比，從而真正秉公處理各項事務(wù)，另外處理方法、處理思想以及發(fā)掘出的醫(yī)護(hù)人員教育缺陷都要記錄，為后續(xù)的教育方法調(diào)整工作奠定基礎(chǔ)。此外針對所有信息的后續(xù)處理過程以及分析過程，無論是從取得的結(jié)果上來看，還是針對各類信息的協(xié)調(diào)機制上來看，都能夠完全按照現(xiàn)行的管理規(guī)章制度和管理工作方法，使得所有的信息得到分析，并落實后續(xù)的人員培訓(xùn)和管理工作。

（四）矛盾消除介入方法

醫(yī)院發(fā)生醫(yī)患矛盾時，政工工作小組成員必須第一時間介入，由于在當(dāng)前的醫(yī)院，幾乎所有區(qū)域都建立了攝像頭，因此本文認(rèn)為，如果通過攝像頭監(jiān)管，無論是安防人員還是針對政工工作小組內(nèi)人員，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)了醫(yī)患矛盾時，那么必須派遣專業(yè)人員第一時間介入，并且和安保人員兩者同時進(jìn)入現(xiàn)場，安保人員主要是維持現(xiàn)場的工作秩序，而政工工作者必須要能夠第一時間了解矛盾的爆發(fā)原因，并且實現(xiàn)對于雙方的同時取證。如果發(fā)現(xiàn)是醫(yī)護(hù)人員本身的態(tài)度問題或者工作問題，那么必須要能夠讓醫(yī)護(hù)人員向相關(guān)的病患及其家屬道歉，但是如果發(fā)現(xiàn)病患及其家屬屬于矛盾的激起者，那么醫(yī)院政工工作者必須立即報警，同時詢問相關(guān)醫(yī)護(hù)人員的身體情況，對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行傷情鑒定，之后詢問醫(yī)護(hù)人員本身的要求，即是否會對相關(guān)的病患及其家屬提起訴訟，如果具有這一傾向時，那么醫(yī)院方就要立即讓專業(yè)的法律小組成員介入工作，準(zhǔn)備相關(guān)的起訴材料[4]。

（五）對外宣傳工作方法

對外宣傳工作中，本文認(rèn)為醫(yī)院的政工工作組必須要能夠澄清一些媒體的不實報道，尤其是在發(fā)生了醫(yī)患矛盾時，要能夠第一時間把所有的信息在互聯(lián)網(wǎng)平臺內(nèi)進(jìn)行公開 ，所有的這類信息必須要先于各類自媒體以及其他帶有惡意性質(zhì)的媒體平臺進(jìn)行報道。當(dāng)然這類媒體平臺也很可能會在后續(xù)的工作過程中，發(fā)布一些所謂的“反轉(zhuǎn)”信息，此時醫(yī)院的政工工作小組必須要能夠針對這類信息的后續(xù)演變方法以及所發(fā)布的信息類型，給出逐條性的批駁結(jié)果，同時如果對相關(guān)的醫(yī)鬧人員進(jìn)行起訴時，能夠第一時間把所有的起訴工作手續(xù)以及相關(guān)的進(jìn)度向社會公告，且同時要能夠把這類信息向官方媒體傳遞，如共青團(tuán)中央、央視新聞等。此外對于醫(yī)院的政工工作群體來說，其必須要對當(dāng)前的一些社會熱點問題進(jìn)行說明，比如某些互聯(lián)網(wǎng)信息平臺上，就存在一些惡意或者非惡意的，對醫(yī)院工作不理解的言論，在醫(yī)院的政工工作中，需要廣泛收集這類言論的內(nèi)容， 通過官方賬號進(jìn)行逐條解釋，如普通人不理解為何在其看來微小的病癥需要檢查多個項目，政工工作群體可以使用官方賬號，讓醫(yī)院內(nèi)的資深醫(yī)護(hù)人員通過賬號內(nèi)“出鏡”的方式進(jìn)行解釋，同時給出臨床案例，此時不但可以解釋普通人的疑問，也可以提高醫(yī)院的知名度。

四、結(jié)語

綜上所述，醫(yī)院的政工工作對改善醫(yī)患關(guān)系的作用在于，可以通過第一時間調(diào)查和了解相關(guān)矛盾，實現(xiàn)針對矛盾的有效解決，同時針對各類矛盾的成因、經(jīng)過和結(jié)果進(jìn)行安排和調(diào)整。目前在政工工作的實際落實過程中，主要存在的問題是管理思想問題、管理方法問題以及針對媒體的惡意干擾應(yīng)對不足問題等，針對這類問題的解決方法，要能夠全面改變并協(xié)調(diào)工作思想和工作理念，并且落實對外宣傳工作。

參考文獻(xiàn)：

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