曹蓓蕾 胡堅 王賽賽

關鍵詞：情境體驗 互聯(lián)網(wǎng) 社交電商 APP 交互設計

一、互聯(lián)網(wǎng)社交電商概述

社交電商通常通過具有社交功能的平臺為用戶提供互動交流、分享等社交性元素，以達到更快交易的目的。這樣的方式能帶來更好的傳播性以及更多的交流與互動，有利于增加用戶黏性。此外，由于信息傳播具有裂變式效應，因此社交電商用戶可以呈現(xiàn)規(guī)模發(fā)展，為用戶轉化打下良好基礎，依托線下地攤文化興趣圈為消費者建立依托社交電商的線上平臺，分擬共同興趣圈，從而提高消費者熟識度、信任度等，促進興趣轉化消費?？偠灾?，這樣的方式以人為中心，將興趣關系轉化為社交關系，從而激發(fā)消費需求。

（一）互聯(lián)網(wǎng)社交電商概述

當代電商銷售類產(chǎn)品大多忽視了社交的重要性，與傳統(tǒng)電商產(chǎn)品不同，社交電商APP中信息雙方均是用戶，因此目標用戶基本設計需求的行為、習慣和喜好等尤為重要。與社交電商相比，傳統(tǒng)電商多以貨品和商品供應鏈等為中心，并通過電商行為產(chǎn)生社交屬性。社交電商則以用戶為中心，社交關系為輔助形成口碑效應，由社交關系促進電商行為，構建社交電商體系。社交電商較傳統(tǒng)電商更切合當代人民個性化需求，以靈活性、創(chuàng)新性較高等特點占據(jù)當下市場，并廣受歡迎。

社交電商以建設共同興趣圈為模式，激發(fā)用戶共情力，并給予用戶舒適的情境體驗[1] 。社交電商改變了固定擺攤銷售行為，轉而使用軟硬件結合的社交電商模式滿足消費需求。用戶中的消費方創(chuàng)建相關興趣圈，促進人際交往關系網(wǎng)絡建立，進而轉化消費群體;用戶中消費者類別，于興趣圈的交集中將更快尋找到所需物品，降低消費風險。根據(jù)用戶需求分析，社交電商滿足了不同類行用戶的社會需求;滿足了在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，群眾快速、便捷、實用的獲取所需信息的基本探知需求。

（二）社交電商現(xiàn)有競品分析

2020年國內(nèi)社交電商市場規(guī)模增加至3000億元，社交電商作為一種新興業(yè)占據(jù)市場資源較多。在這其中占據(jù)市場資源最多的是來自浙江杭州的斑馬會員、云集等企業(yè)，它們的市場占據(jù)水平領先其他社交電商企業(yè)。

通過競品分析，筆者得出社交電商系統(tǒng)具有基于用戶在不同情境下的需求構建不同服務體系，結合線下服務與線上APP的社交模式優(yōu)勢。它們在此基礎上建立了以用戶為中心、需求為導向、服務為輔助的高效社交電商新平臺。

在大數(shù)據(jù)時代下，在進行社交電商類APP的設計過程中，僅將其制作成一種電商銷售類軟件是不行的。例如阿里旗下的阿里巴巴軟件，過度強調產(chǎn)品內(nèi)商品價格低廉等特點，忽視了銷售方與消費者的交流社交，導致它競爭不過淘寶、天貓等產(chǎn)品。追根究底即是產(chǎn)品社交屬性過弱，產(chǎn)品屬性單一化，僅僅具有功能性的產(chǎn)品難以吸引大量用戶，目前國內(nèi)運營大多數(shù)電商軟件均不具備社交屬性或社交屬性較弱，導致軟件活躍度低，產(chǎn)品用戶量流失[2] 。

二、情境體驗下互聯(lián)網(wǎng)社交電商設計分析

由于用戶行為目的、自身能力等環(huán)境條件因素的影響，不同環(huán)境下面對不同的對象將會產(chǎn)生不同的結果，這樣因環(huán)境、對象、條件因素影響體統(tǒng)稱為“情境”。情境體驗設計的目的便是深入用戶生活，對用戶進行多方面了解，探索因環(huán)境的不同促使用戶行為反應的不同，進而針對用戶無意識性行為產(chǎn)生反應，滿足用戶潛在需求、情感傳遞、順應用戶行為操作的交互設計。

在社交電商的用戶情境下，用戶通過線上APP結合線下實體空間的方式滿足自身需求，完成消費行為。通過對于用戶環(huán)境設備的設定，完成情境體驗模式，形成用戶自身產(chǎn)品的使用旅程。產(chǎn)品通過對用戶旅程進行分析，模擬用戶日常需求并以此為依據(jù)對自身進行改進和提升以更好地提升用戶體驗，實現(xiàn)將產(chǎn)品更好融入用戶日常生活[3] 。情境體驗設計，通過對用戶深入的分析，明確用戶在使用產(chǎn)品的每一個體驗環(huán)節(jié)，使用戶在每個環(huán)節(jié)都能感受到產(chǎn)品服務的貼心。用戶、環(huán)境、產(chǎn)品三要素構成情境體驗，促進了交互設計的再創(chuàng)新。

（一）社交電商平臺情境體驗要素-用戶

基于用戶的情境體驗設計，能夠更好地分析產(chǎn)品的不足之處，通過不同用戶的不同需求研究并確定用戶特色，根據(jù)用戶使用背景（即自然背景和社會背景）以記錄用戶使用流程以及不同用戶的關注點，分析不同環(huán)境、不同情境下用戶的行為習慣，記錄用戶的期望值并以此為依據(jù)改進產(chǎn)品設計，提升用戶體驗[4] 。我們需要收集用戶在使用過程中的行為信息及與產(chǎn)品產(chǎn)生的不同交互行為，從而對用戶交互行為進行數(shù)據(jù)化分析，充分將情景情感因素帶入用戶心理活動，從交互行為中，尋求情感化的元素，再從與產(chǎn)品互動行為體驗中挖掘用戶獨特的個性化行為，滿足用戶潛意識需求以豐富產(chǎn)品線。

在進行設計時，筆者認為需要對用戶現(xiàn)有環(huán)境進行調研，使用個體用戶訪談問卷，調查等方式，對受眾人群背景行為進行分析，生成用戶畫像模擬用戶體驗過程，明確用戶需求方向[5] ?？梢园l(fā)現(xiàn)不同環(huán)境下、用戶產(chǎn)生不同情緒體驗對用戶行為產(chǎn)生影響，同時發(fā)現(xiàn)用戶在達成目標過程中存在不同類別的問題，問題的產(chǎn)生促進了我們對產(chǎn)品的完善，在適當?shù)臅r機解決最迫切的問題。

（二）社交電商平臺情境體驗要素-環(huán)境

自然環(huán)境與社會環(huán)境構成環(huán)境主體，在社交電商交互系統(tǒng)設計中，根據(jù)用戶喜好興趣的模擬所需環(huán)境，為用戶尋求最符合的線下消費空間。基于對用戶的了解，用戶可以在產(chǎn)品上自由查看線下消費空間，更加深入了解線下環(huán)境，以直觀的方式增強現(xiàn)實感、情境感，這樣的方式相較抽象的思維方式更吸引用戶。

產(chǎn)品是用戶與線下環(huán)境的媒介，兩者相互依存、相互促進。線上產(chǎn)品APP如果與線下消費空間脫離，則線上空間將轉化為社交性APP，不再注重于經(jīng)濟消費性功能;線下消費空間與線上APP脫離則單純處于地攤銷售模式，缺少了社交性質。因此二者缺一不可[6] 。

（三）社交電商平臺情境體驗要素-產(chǎn)品

作為用戶與環(huán)境的媒介—APP產(chǎn)品在設計開發(fā)中不斷加入新的科學技術通過系統(tǒng)的資料，收集分析進行更新?lián)Q代設計出具有創(chuàng)新點的產(chǎn)品，將新的科技與新的展示方式，更好地融入產(chǎn)品更多滿足用戶需求。用戶對產(chǎn)品交互界面的展示與聯(lián)網(wǎng)后的信息數(shù)據(jù)化具有啟發(fā)性和指引的作用。產(chǎn)品是基于計算機人工智能技術，更好地感知環(huán)境，更快地達成目的，并為用戶需求而采取行動的設備。

三、情境體驗下互聯(lián)網(wǎng)社交電商類APP交互設計與實踐

（一）設計概述

筆者在針對主流社交電商類交互APP進行設計研究后，人為情境式交互設計可以按層次分列為：語言層次、動作層次、情感層次。

語言層次的交互體驗可以更為直觀便捷地促進用戶間相互了解，不需要額外成本，但用戶間有可能出現(xiàn)語言不通等產(chǎn)品無法協(xié)助解決的主觀因素。設計者在設計過程中，應模擬用戶思維活動，并將思維過程有聲化，以此來測試交互界面的可用性，同時用戶的自我思想及日常需求也應被納入交互設計當中。同時語言層次思維在交互設計設計過程中也同樣需要與情感層次相交，通過語言描述分析情緒反應，協(xié)助產(chǎn)品識別用戶情緒體驗，并研究原因。

動作層次的交互體驗是指根據(jù)用戶習慣性行為，給予用戶簡單反饋。產(chǎn)品的反饋方式多為震動，反饋目標需要用戶自行設定，但也給予用戶操作參與感。簡單動作反饋可延伸至聽覺、視覺、觸覺等，多方互動提高趣味性，增強用戶與產(chǎn)品的黏性[7] 。

情感層次交互體驗是指用戶操作過程中，產(chǎn)品對客戶行為進行大數(shù)據(jù)分析，記錄用戶感官，捕捉潛意識并通過產(chǎn)品進行反饋。例如當興趣圈內(nèi)人數(shù)不斷遞增時，觸發(fā)用戶特權，給予用戶更好體驗，使其產(chǎn)生新鮮感與喜悅感。

（二）設計實踐

互聯(lián)網(wǎng)背景下各類商業(yè)經(jīng)濟飛速發(fā)展，熱度不斷攀高，其中地攤經(jīng)濟合理化一直是當代的熱點。它是一種城市邊緣新經(jīng)濟形式，在經(jīng)濟領域擁有自身獨特的優(yōu)勢。當前面對低碳經(jīng)濟熱潮，傳統(tǒng)經(jīng)營方式應當與互聯(lián)網(wǎng)信息化相結合，在此背景下適應新需求的社交電商應運而生。

“覓攤”APP是基于地毯興趣圈電商社交模式下，以用戶為中心、情境體驗為輔助、設備為媒介的社交電商類APP?！耙挃偂盇PP主要通過觀察法，實地調研問卷和開放式訪談等方式獲取目標用戶的基本設計需求行為，包括習慣，喜好等，并以意向圖設計、草圖和設計效果圖的形式展開調研，為后續(xù)的設計和開發(fā)提供參考。交互設計主要以語言層次、動作層次、情感層次為基礎，結合模塊化設計、興趣群設計、服務系統(tǒng)設計及交互數(shù)據(jù)呈現(xiàn)設計等方式，為APP打造最佳呈現(xiàn)效果，如圖1所示。

1.交互模塊化設計：考慮到社交電商模式下的產(chǎn)品更趨向電商與社交屬性的融合化，在基礎功能的設計中，要將產(chǎn)品的社交屬性優(yōu)先考慮。在社交電商模式內(nèi)，用戶是核心要素，因此在“覓攤”APP界面設計中，交互式模塊化設計在情境體驗中能使產(chǎn)品更快速、準確、全面地了解用戶需求、喜好等大數(shù)據(jù)，并進行歸納，以模塊化分區(qū)設計達到綜合數(shù)據(jù)呈現(xiàn)，為用戶提供符合自身情況的個性化服務。通過對展示界面界面進行模塊劃分，使功能設計與系列產(chǎn)品相匹配，并隨著產(chǎn)品的升級換代實時進行模塊化增設及更新。同時，產(chǎn)品可根據(jù)自身需求選擇添加功能模塊或對模塊進行統(tǒng)籌，設定屬于用戶自己的交互模塊化產(chǎn)品，具有獨特性。

在產(chǎn)品模塊規(guī)劃中，設計者設置多個區(qū)域板塊及分屬模塊，例如常用操作內(nèi)分屬“發(fā)現(xiàn)”、“圈子”、“信息”、“我的”等模塊化操作界面，如圖2所示?？偰K對其他分屬模塊進行管理控制，例如“發(fā)現(xiàn)”模塊內(nèi)提供查找用戶、地理位置、周圍興趣群等服務，“圈子”模塊當中以用戶、推薦、熱門為分屬向用戶推薦興趣圈，以交際式設計創(chuàng)造智慧生活。同時單個模塊也具備兼容性此特點，即對數(shù)據(jù)進行分析并歸納，以最少種類的模塊進行兼容匯總成結構簡單的單一設計模塊，即在用戶所屬興趣圈內(nèi)進行單一模塊推送裝置。

在產(chǎn)品功能模塊分類中，單個模塊具有較高的獨立性。模塊單獨設立，具有高精度特點，此外在向用戶進行交互體驗深度展示界面時，以軟件為平臺實現(xiàn)界面分區(qū)展現(xiàn)的設計，方便用戶通過展示面板獲取信息。筆者認為這樣的交互體驗適合全年齡段操作，更具普及性。

2.服務系統(tǒng)：在社交電商交互設計中，服務系統(tǒng)以服務藍圖的展示方式闡述線下服務體系，幫助用戶明確交互流程，使交互過程更加自然和流暢。

在服務系統(tǒng)建設當中，構建情感交流場景是促進用戶接受情感信息的方式之一。在日常生活中，用戶對于與自己興趣方向相關的產(chǎn)品更易接受，在情感情景建設中，用戶往往對日常熟悉的事物具有固定認知甚至特殊回憶，因此運用用戶興趣構建情景更利于用戶了解產(chǎn)品。

“覓攤”APP的服務藍圖中，用戶是在準備、擺攤、銷售、售后四個階段中，根據(jù)消費者、攤主、管理者三方的利益形成良好的生態(tài)閉合，團隊從行為和行為體驗進行分析，尋找機會點進行再設計。APP提供擺攤分享平臺、整合貨源、擺攤基礎設施、攤主信息等利益生態(tài)鏈中的必要環(huán)節(jié)信息，并以此為基礎建立起攤位社交圈，形成地攤形式下的社交電商模式，如圖3所示。

在服務設計當中，產(chǎn)品持續(xù)性的反饋可以給予客戶安全感，滿足用戶情感探知需求。服務性交互設計在設計過程中，應力求產(chǎn)品反饋與用戶需求想法一致，這就要求產(chǎn)品提示性操作與用戶目標點一致，使用戶自然而然感知操作流程，減弱未知恐懼感。

筆者認為簡潔的服務交流流程可以增強用戶的操作欲。互聯(lián)網(wǎng)背景下社交電商產(chǎn)品的功能結構大多過于復雜，對用戶操作造成負擔。在完成基本服務框架的基礎上，信息文案的傳遞雖然沒有圖樣式更具有吸引力，但卻比圖樣式更能精確傳達信息，在用戶情感層次幫助用戶更快理解產(chǎn)品。在編輯信息文案時，應當采用較為溫和，更易產(chǎn)生共情的語氣，也可采用圖文信息結合的方式。例如在網(wǎng)絡情況不佳時，嗶哩嗶哩APP采用較為可愛的情感信息表達方式：“二二娘沒有找到您所需要的界面，請稍后再試”，同時畫面呈現(xiàn)抱歉姿勢的品牌形象，這樣的方式更易于緩解用戶情緒，與用戶產(chǎn)生共鳴。

3.興趣群運行系統(tǒng)：在“覓攤”APP的興趣系統(tǒng)建設構成中，興趣群系統(tǒng)建設在用戶服務體系內(nèi)，為用戶提供個性服務，使各群體之間相互交集，形成興趣群。在興趣群交互設計當中，以情感體驗式設計為關鍵點。情感體驗是設計對應情景體驗中的情感行為，在情感化的設計當中，設計師會更注重用戶本身察覺不到的需求，并設計相對應的產(chǎn)品以更好滿足需求[8] 。

從用戶興趣群分布構建用戶情感信息系統(tǒng)，模擬情境要素觸發(fā)用戶情感，從而達到促進用戶與產(chǎn)品間進行情感信息交流的目的。在互聯(lián)網(wǎng)背景下，用戶與產(chǎn)品的情感交流主要來源于情境體驗。情境體驗是設計更注重在情景背景下抓住用戶情緒因素，以此來提高行為可能性的設計。通過對相同興趣群體的設定，喚醒用戶情感上的認同，可以更多環(huán)節(jié)用戶的負面情緒?！耙挃偂盇PP為興趣圈提供設立社交討論平臺，便于信息分享，并以圈內(nèi)帶動圈外的方式帶動整體氛圍，。例如互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)時事熱點時，在興趣圈內(nèi)可以推送熱點信息進行需求預熱;用戶參與人氣級活躍度高的群主，可以發(fā)動快閃活動管理興趣圈等。

在商業(yè)營銷方面，攤主通過上傳通過審核的商品信息以形成實體貨架，根據(jù)攤位使用情況實時生成擺攤地圖，創(chuàng)建虛擬情境體驗。系統(tǒng)后臺將圈內(nèi)數(shù)據(jù)空閑攤位反饋與攤主，便于攤主經(jīng)營運行。

綜上所述，“覓攤”APP的設計結合了模擬現(xiàn)實情境，刺激用戶好奇心與交互欲，賦予了交互方式更多的趣味性，如圖4所示。

4.交互數(shù)據(jù)呈現(xiàn)：結合模塊化交互設計的最終表達是指交互設計符合用戶文化背景、遵從用戶自然習慣，將賦予自然規(guī)律的流程融入界面設計要素中，運用界面設計各要素，總結提升整體策略。

在最終數(shù)據(jù)呈現(xiàn)中，應當構建較為精煉的視覺形態(tài)語言，將日常生活中較為常見的產(chǎn)品，根據(jù)大眾認知精準提煉出符合其特性特征的視覺符號。具有代表性的精準符號可以進一步增強用戶對產(chǎn)品性質信息認知，同時賦予視覺符號情感性，例如在星巴克的品牌IP形象當中，運用美人魚的元素賦予他善良美好的性質，與用戶共情，使用戶在情感認知中構建與品牌形象內(nèi)涵相符合的產(chǎn)品[9] 。

在產(chǎn)品界面設計方面，界面色彩應參考用戶自然文化背景認知特點，即在自然、社會背景下，人們對于各類事物的固有思想認知;此外，在模塊化數(shù)據(jù)呈現(xiàn)時選用具有不可侵犯區(qū)域特色的線面搭配效果，同時賦予他視覺導流的功能;再者，界面搭配的同時需要注重清晰簡約的版式設計，更利于用戶了解信息;最后，遵從用戶的閱讀習慣，充分具備引導性設計的視覺設計功能協(xié)助用戶完成界面操作。

情境體驗的設計方法在產(chǎn)品中的主要作用可以理解為在充分了解用戶需求的基礎上進行設計。在交互系統(tǒng)中，產(chǎn)品所有監(jiān)測結果在經(jīng)過系統(tǒng)算法分析后成為用戶評估分數(shù)，反映至主界面呈現(xiàn)可視化情境[10] 。用戶無需過多預算，即可查看數(shù)據(jù)分析和需求反饋建議。在一定周期內(nèi)，產(chǎn)品交互系統(tǒng)將會對階段周期數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，形成清晰明確的數(shù)據(jù)圖，并對未知興趣群體建設進行預測。

結語

互聯(lián)網(wǎng)背景下各類產(chǎn)品在功能、效益等方面競爭日益激烈，提高社交電商類APP建設迫在眉睫，而情境體驗侵入式是增強用戶情感共鳴、促進產(chǎn)品與用戶交流的最佳方法。

筆者認為，交互設計可以與情境體驗相融合，并在直觀視覺、行為要素、信息文化等方面進行多方共進以提升產(chǎn)品功能與易用性，以用戶情景體驗為中心，構建交互設計策略和交互設計路徑。筆者相信，這樣的方式值得進行實踐，可以為當下社交電商的新發(fā)展提出新的方向，使社交更有效率，并在設計中解決實際問題，實現(xiàn)其社會效益。