亚洲免费av电影一区二区三区,日韩爱爱视频,51精品视频一区二区三区,91视频爱爱,日韩欧美在线播放视频,中文字幕少妇AV,亚洲电影中文字幕,久久久久亚洲av成人网址,久久综合视频网站,国产在线不卡免费播放

        ?

        基于集對分析法的農(nóng)村電商物流末端配送服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

        2021-05-07 09:14:31姜曉紅吳瑄王夢珂柏曉敏
        物流科技 2021年12期
        關(guān)鍵詞:評價(jià)指標(biāo)體系

        姜曉紅 吳瑄 王夢珂 柏曉敏

        摘 ?要:文章以SERVQUAL和LSQ服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型為基礎(chǔ),考慮農(nóng)村物流末端配送特點(diǎn),建立由5個(gè)維度15個(gè)指標(biāo)構(gòu)成的農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系,構(gòu)建農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的集對分析模型;以某物流公司為例進(jìn)行實(shí)證分析,綜合評價(jià)其服務(wù)質(zhì)量,并提出提升對策。

        關(guān)鍵詞:農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量;評價(jià)指標(biāo)體系;集對分析法

        ?中圖分類號:F713.365.1 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

        Abstract: By referring to SERVQUAL and LSQ service quality evaluation models and combining with the characteristics of rural logistics, this paper established a rural e-commerce last mile delivery service quality evaluation system composed of 5 dimensions and 15 indicators, and established a set pair analysis model for rural logistics service quality evaluation. Taking a logistics company as an example, this paper made an empirical analysis, evaluated its service quality comprehensively, and put forward countermeasures to improve it.

        Key words: rural logistics service quality; evaluation index system; set pair analysis method

        0 ?引 ?言

        農(nóng)村區(qū)域配送成本遠(yuǎn)高于城市物流成本,其“最后一公里”的配送問題一直難以解決,制約了農(nóng)村電商發(fā)展[1-3]。提高農(nóng)村電商物流服務(wù)水平可以增強(qiáng)電商企業(yè)競爭力,企業(yè)以此增強(qiáng)顧客對品牌的滿意度和忠誠度?,F(xiàn)有對物流服務(wù)質(zhì)量(LSQ)的評價(jià)分別是從企業(yè)角度、客戶角度對物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)[4-8]。研究農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系大多使用模糊綜合評價(jià)、因子分析、回歸分析方法來確定維度和指標(biāo)的權(quán)重,這些方法主觀性強(qiáng)[9-11]。而集對分析法可以將物流服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)確定性與不確定性的矛盾統(tǒng)一體,以統(tǒng)一的方式描述不確定性。因此,本文結(jié)合農(nóng)村物流發(fā)展特征,采用集對分析法來評價(jià)農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量,以期對提高農(nóng)村末端配送物流服務(wù)質(zhì)量起到?jīng)Q策支持作用。

        1 ?農(nóng)村物流末端配送服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系

        結(jié)合SERVQUAL模型、LSQ模型和農(nóng)村電商物流特點(diǎn),從服務(wù)便利性、響應(yīng)性、關(guān)懷性、質(zhì)量性、增值性5個(gè)維度建立評測指標(biāo)體系。在使用效度檢驗(yàn)對初步建立的農(nóng)村物流末端配送服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評測指標(biāo)體系進(jìn)行分析之后和對指標(biāo)體系進(jìn)行純化調(diào)整后,形成最終的農(nóng)村物流末端配送服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。依據(jù)邀請專家打分,構(gòu)造判斷矩陣,用層次分析法判斷5個(gè)維度,15個(gè)指標(biāo)都通過一致性檢驗(yàn)。指標(biāo)及權(quán)重結(jié)果如表1所示。

        2 ?農(nóng)村物流末端配送服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的集對分析模型

        集對分析(SPA)是我國學(xué)者趙克勤于1989年提出的數(shù)學(xué)理論,已廣泛應(yīng)用在教育、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、軍事等領(lǐng)域。集對分析理論的本質(zhì)是一種不確定性研究方法,所謂的不確定性是對比確定性來說的,矛盾是事物發(fā)展的基本動(dòng)力。集對分析是把確定性和不確定性作為一個(gè)系統(tǒng)來研究的。評價(jià)指標(biāo)在評價(jià)系統(tǒng)中各個(gè)評價(jià)層次上具有同、異、反聯(lián)系的客觀事實(shí)是顯而易見的,且在聯(lián)系度μ的計(jì)算過程中,將確定性和不確定性信息分開考慮,不僅使得事物的特征被更全面地刻畫,也提高了信息的利用率??紤]到農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量體系指標(biāo)作為一個(gè)問題集域,集對分析可以把農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量體系——消費(fèi)者看成一個(gè)確定和不確定的體系。具體步驟如下:

        ?第一步:確定聯(lián)系度——同一度a、差異度b和對立度c

        ?集對分析中,聯(lián)系度是能夠表達(dá)集對中同、異、反三者之間關(guān)系的函數(shù)。對研究項(xiàng)目進(jìn)行問卷調(diào)查。例如:針對投訴處理情況設(shè)置以下問題:您對某公司的退換貨處理情況是否滿意?并給出選項(xiàng):滿意、一般、不滿意,讓顧客選擇選項(xiàng)。假設(shè)有N個(gè)顧客評價(jià)該指標(biāo),其中如有X個(gè)顧客選擇滿意,Y個(gè)顧客選擇一般滿意,Z個(gè)顧客選擇不滿意,則得到同一度a=X

        /N,差異度b=Y/N,對立度c=Z/N。

        ?第二步:確定差異度系數(shù)

        ?a,b和c在確定與不確定系統(tǒng)的宏觀層面上,i則是不確定性微觀層面上的承載。當(dāng)i在-1,1范圍內(nèi)取值時(shí),對于不同的情況可以用不同的確定方法。

        ?采用中值法確定i值對物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行中立態(tài)度的評價(jià),取i=1/2。當(dāng)i=1/2,j恒取-1時(shí),綜上可得a,b和c的值計(jì)算各聯(lián)系度的值:μ=a

        +bi+cj=a+b/2-c,可以根據(jù)shi=a/c計(jì)算各指標(biāo)的集對勢,a,b和c的大小關(guān)系進(jìn)行同、異、反態(tài)勢的分析如表2所示。

        第三步:計(jì)算屬性矩陣Q和評價(jià)結(jié)果R

        3 ?實(shí)證研究

        以某物流公司在海安縣農(nóng)村的物流服務(wù)質(zhì)量作為研究對象。問卷總共發(fā)放了110份,其中紙質(zhì)問卷60份,在線問卷50份,有效問卷94份,回收率為85.5%。調(diào)查問卷的Cronbach's α值為0.848,說明符合問卷調(diào)查的效度檢驗(yàn)。

        ?基于集對分析法的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)分析結(jié)果,相關(guān)系數(shù)計(jì)算結(jié)果如表4所示。

        (1)集對勢分析

        由表4的集對勢大小結(jié)果可見評價(jià)的滿意度依次為:支付方式便利性>產(chǎn)品包裝質(zhì)量>退換貨處理速度及時(shí)>產(chǎn)品質(zhì)量>免費(fèi)退換貨>客服回應(yīng)速度及時(shí)>免費(fèi)安裝和售后服務(wù)>宣傳與實(shí)體一致性>到貨速度及時(shí)>發(fā)貨及時(shí)性>退換貨便利性>員工服務(wù)態(tài)度>取件時(shí)間便利性>主動(dòng)提醒開箱驗(yàn)貨>到貨后配送員提前通知。

        (2)同異反態(tài)勢分析

        由表4結(jié)果可把15個(gè)指標(biāo)按態(tài)勢級分為三類:X. 屬微同勢態(tài)勢級(同勢四級)的指標(biāo):支付方式便利性、客服回應(yīng)速度、退換貨處理速度、到貨速度、產(chǎn)品包裝質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、宣傳與實(shí)體一致、免費(fèi)退換貨、免費(fèi)安裝和售后;Y. 屬弱反勢態(tài)勢級(反勢三級)的指標(biāo):取貨時(shí)間便利性、到貨后配送員提前通知、主動(dòng)提醒開箱驗(yàn)貨;Z. 屬微反勢態(tài)勢級(反勢四級)的指標(biāo):退換貨便利性、發(fā)貨及時(shí)性、員工服務(wù)態(tài)度。

        ?分析如下:首先,X中指標(biāo)在一個(gè)良好方面的潛在發(fā)展趨勢好。其次,盡管Y、Z同屬反勢,但同一的趨勢可以看到Y(jié)>Z。這說明若以集對勢來評價(jià)指標(biāo)看,即使現(xiàn)在Y指標(biāo)的評價(jià)可能比Z指標(biāo)獲得的評價(jià)低,Y和Z指標(biāo)表明這些指標(biāo)評價(jià)相對來說比較差,說明若對這些指標(biāo)加強(qiáng)建設(shè),還是有可能提高其評價(jià)并把其態(tài)轉(zhuǎn)為均勢的。第三,經(jīng)上述分析,X涉及到的服務(wù)質(zhì)量一直很好,但應(yīng)該繼續(xù)保持進(jìn)一步改善。Y、Z涉及到服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容今后需要改進(jìn)。

        ?由表3的等級對照表可見:該物流公司在海安農(nóng)村的物流服務(wù)評價(jià)為良好,并提出如下相應(yīng)提升對策:

        提升服務(wù)便利性方面,完善貨到付款服務(wù),加大公司宣傳,改變農(nóng)民消費(fèi)觀念。提高送貨時(shí)間的靈活性,配送前打電話通知。

        ?提升服務(wù)響應(yīng)性方面,管理好物流服務(wù)進(jìn)程,提高退換貨的處理速度。充實(shí)農(nóng)村物流系統(tǒng),提高到貨速度。(1)擴(kuò)大無人機(jī)配送范圍。(2)擴(kuò)大服務(wù)門店數(shù)量,建立農(nóng)村三級物流網(wǎng)絡(luò)。加強(qiáng)完善消費(fèi)密度高地區(qū)的縣—鄉(xiāng)—村三級物流網(wǎng)點(diǎn)建設(shè),更好地為農(nóng)村消費(fèi)者服務(wù)。

        提升服務(wù)關(guān)懷性方面,應(yīng)重視員工的專業(yè)培訓(xùn),建立健全的服務(wù)績效制度,激勵(lì)和監(jiān)督員工對待消費(fèi)者的服務(wù)態(tài)度與責(zé)任心。

        提升服務(wù)質(zhì)量性方面,需提高產(chǎn)品包裝質(zhì)量,在配送過程中做到輕拿輕放。嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量,慎重選擇定期采購渠道。

        ?提升服務(wù)經(jīng)濟(jì)性方面,可以提供增值服務(wù)?;谵r(nóng)村地區(qū)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和消費(fèi)特征,為不同消費(fèi)者提供預(yù)約送貨、家電終身免費(fèi)售后服務(wù)、代銷農(nóng)產(chǎn)品、農(nóng)產(chǎn)品上行免費(fèi)運(yùn)輸?shù)确?wù)。建立一個(gè)適用于農(nóng)村電子商務(wù)平臺,一方面,負(fù)責(zé)工業(yè)品下行,選擇良心企業(yè)進(jìn)駐到平臺,農(nóng)民可以通過平臺購買到合適的產(chǎn)品。另一方面,負(fù)責(zé)農(nóng)產(chǎn)品上行,農(nóng)民在平臺上開設(shè)店鋪,銷售他們自產(chǎn)的各種特色農(nóng)產(chǎn)品,由物流公司負(fù)責(zé)攬收并發(fā)貨,由此增加農(nóng)民收入,增加農(nóng)民的認(rèn)同感。

        4 ?結(jié) ?論

        ?本文從5個(gè)維度15個(gè)指標(biāo)評價(jià)農(nóng)村物流末端配送服務(wù)質(zhì)量,通過調(diào)研與實(shí)例驗(yàn)證可見這個(gè)評價(jià)指標(biāo)體系更貼切農(nóng)村物流的實(shí)際和發(fā)展現(xiàn)狀,可以相對準(zhǔn)確地反映農(nóng)村物流目前的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。利用集對分析法,有效評價(jià)了農(nóng)村電商物流末端配送服務(wù)質(zhì)量,使農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量問題一目了然,便于企業(yè)根據(jù)評價(jià)結(jié)果有針對性地制定相應(yīng)的處理辦法,提升農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量。

        參考文獻(xiàn):

        [1] 閆星臣,張柳青. 農(nóng)村物流末端配送模式對比與優(yōu)化[J]. 物流工程與管理,2019,41(12):109-111.

        [2] 余偉,殷蘇焱. 江蘇省農(nóng)村電商物流人才“村校企”協(xié)同培養(yǎng)體系構(gòu)建[J]. 物流科技,2018,41(11):147-148.

        [3] 薛亮. 淺析國內(nèi)眾包物流發(fā)展現(xiàn)狀及不足[J]. 物流工程與管理,2020,42(7):24-26.

        [4] 許原. 國內(nèi)外物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)相關(guān)研究評述[J]. 物流科技,2010,33(8):73-74.

        [5] 張林鳳. 農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究[D]. 重慶:重慶工商大學(xué)(碩士學(xué)位論文),2016.

        [6] 姚朝乾,張駿. 基于主成分分析法和綜合評價(jià)法的企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益研究——以上市物流企業(yè)順豐為例[J]. 物流工程與管理,2020,42(8):53-55.

        [7] 張永強(qiáng),周歆瞳,呂寶. 城鄉(xiāng)一體化趨勢下我國農(nóng)村地區(qū)電商物流企業(yè)服務(wù)水平評價(jià)研究[J]. 電子商務(wù),2018(9):5-6.

        [8] 許美賢,鄭琰. 基于PCA-DEA模型的省域物流業(yè)節(jié)能減排效率評價(jià)研究[J]. 物流科技,2020,43(10):11-16.

        [9] 徐海文,姜曉紅,黃銀娣,等. 農(nóng)村電商物流末端配送服務(wù)質(zhì)量評價(jià)——以A電商企業(yè)為例[J]. 物流科技,2018,41(3):52-55.

        [10] 姜曉紅,張雪婷,王慧穎,等. 菜鳥網(wǎng)絡(luò)農(nóng)村末端配送與服務(wù)質(zhì)量分析——以東海縣為例[J]. 物流工程與管理,2018,40(7):59-61.

        [11] 王杰,姜曉紅. 基于模糊層次分析法和Topsis法的農(nóng)村物流末端配送服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)[J]. 物流工程與管理,2019,41(6):25-27.

        收稿日期:2021-06-24

        基金項(xiàng)目:2021年中國物流學(xué)會(huì),中國物流與采購聯(lián)合會(huì)研究課題項(xiàng)目(2021CSLKT3-028);南京林業(yè)大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新計(jì)劃項(xiàng)目(2021NFUSPITP0455)

        作者簡介:姜曉紅(1985-),女,江蘇常州人,南京林業(yè)大學(xué)汽車與交通工程學(xué)院,講師,博士,研究方向:物流工程與管理。

        猜你喜歡
        評價(jià)指標(biāo)體系
        高校學(xué)生信息素質(zhì)評價(jià)指標(biāo)體系研究
        獨(dú)立學(xué)院技能型人才技能訓(xùn)練方案及評價(jià)指標(biāo)體系
        關(guān)于AI上市公司發(fā)展水平評價(jià)
        基于層次分析法的企業(yè)品牌競爭力研究
        青春歲月(2016年20期)2016-12-21 14:15:43
        市場營銷競爭力評價(jià)指標(biāo)及其體系建立分析
        中國市場(2016年31期)2016-12-19 07:38:17
        高職院校教師績效評價(jià)體系研究
        企業(yè)績效審計(jì)評價(jià)指標(biāo)體系的有效構(gòu)建探討
        民辦高職院校評價(jià)指標(biāo)體系研究
        職教論壇(2016年22期)2016-11-19 09:09:04
        工程咨詢企業(yè)可持續(xù)競爭力評價(jià)指標(biāo)體系研究
        中國市場(2016年38期)2016-11-15 00:23:34
        新常態(tài)下大型煤炭企業(yè)生態(tài)競爭力實(shí)證分析
        美腿丝袜网址亚洲av| 婷婷四房色播| 精品亚洲国产探花在线播放| 免费啪啪av人妻一区二区| 亚洲国产av一区二区三区精品| 又粗又黄又猛又爽大片免费| 久久久久亚洲av无码尤物| 精品人妻免费看一区二区三区| 亚洲av激情一区二区| 天堂网www资源在线| 日韩精品大片在线观看| 91色婷婷成人精品亚洲| 国产一区白浆在线观看| 国产伦理一区二区| 提供最新的在線欧美综合一区| 国产精品不卡在线视频| 中文字幕一区二区中文| 国产无套内射久久久国产| 亚洲中文av一区二区三区| 亚洲熟女一区二区三区不卡 | 精品无码国产自产野外拍在线| 加勒比日本东京热1区| 亚洲国产一区二区av| 日本一区二区三区免费播放| 乌克兰少妇xxxx做受6| 看黄色亚洲看黄色亚洲| 91精品人妻一区二区三区久久久| 国产操逼视频| 天天插视频| 午夜免费观看一区二区三区| 国产精品久久久久精品一区二区| 国产精品一区二区久久| 日本黄色一区二区三区视频| 亚洲天堂二区三区三州| 性色av一区二区三区| 国产精品欧美韩国日本久久| 亚洲女同免费在线观看| 亚洲综合在线一区二区三区| 国产91福利在线精品剧情尤物| 亚洲av高清一区三区三区| 偷看农村妇女牲交|