姜曉紅 吳瑄 王夢珂 柏曉敏

摘 ?要：文章以SERVQUAL和LSQ服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型為基礎(chǔ)，考慮農(nóng)村物流末端配送特點(diǎn)，建立由5個(gè)維度15個(gè)指標(biāo)構(gòu)成的農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系，構(gòu)建農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的集對分析模型;以某物流公司為例進(jìn)行實(shí)證分析，綜合評價(jià)其服務(wù)質(zhì)量，并提出提升對策。

關(guān)鍵詞：農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量;評價(jià)指標(biāo)體系;集對分析法

?中圖分類號：F713.365.1 ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

Abstract： By referring to SERVQUAL and LSQ service quality evaluation models and combining with the characteristics of rural logistics， this paper established a rural e-commerce last mile delivery service quality evaluation system composed of 5 dimensions and 15 indicators， and established a set pair analysis model for rural logistics service quality evaluation. Taking a logistics company as an example， this paper made an empirical analysis， evaluated its service quality comprehensively， and put forward countermeasures to improve it.

Key words： rural logistics service quality; evaluation index system; set pair analysis method

0 ?引 ?言

農(nóng)村區(qū)域配送成本遠(yuǎn)高于城市物流成本，其“最后一公里”的配送問題一直難以解決，制約了農(nóng)村電商發(fā)展[1-3]。提高農(nóng)村電商物流服務(wù)水平可以增強(qiáng)電商企業(yè)競爭力，企業(yè)以此增強(qiáng)顧客對品牌的滿意度和忠誠度?，F(xiàn)有對物流服務(wù)質(zhì)量（LSQ）的評價(jià)分別是從企業(yè)角度、客戶角度對物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)[4-8]。研究農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)體系大多使用模糊綜合評價(jià)、因子分析、回歸分析方法來確定維度和指標(biāo)的權(quán)重，這些方法主觀性強(qiáng)[9-11]。而集對分析法可以將物流服務(wù)質(zhì)量作為一個(gè)確定性與不確定性的矛盾統(tǒng)一體，以統(tǒng)一的方式描述不確定性。因此，本文結(jié)合農(nóng)村物流發(fā)展特征，采用集對分析法來評價(jià)農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量，以期對提高農(nóng)村末端配送物流服務(wù)質(zhì)量起到?jīng)Q策支持作用。

1 ?農(nóng)村物流末端配送服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系

結(jié)合SERVQUAL模型、LSQ模型和農(nóng)村電商物流特點(diǎn)，從服務(wù)便利性、響應(yīng)性、關(guān)懷性、質(zhì)量性、增值性5個(gè)維度建立評測指標(biāo)體系。在使用效度檢驗(yàn)對初步建立的農(nóng)村物流末端配送服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)評測指標(biāo)體系進(jìn)行分析之后和對指標(biāo)體系進(jìn)行純化調(diào)整后，形成最終的農(nóng)村物流末端配送服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系。依據(jù)邀請專家打分，構(gòu)造判斷矩陣，用層次分析法判斷5個(gè)維度，15個(gè)指標(biāo)都通過一致性檢驗(yàn)。指標(biāo)及權(quán)重結(jié)果如表1所示。

2 ?農(nóng)村物流末端配送服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的集對分析模型

集對分析（SPA）是我國學(xué)者趙克勤于1989年提出的數(shù)學(xué)理論，已廣泛應(yīng)用在教育、社會(huì)經(jīng)濟(jì)、軍事等領(lǐng)域。集對分析理論的本質(zhì)是一種不確定性研究方法，所謂的不確定性是對比確定性來說的，矛盾是事物發(fā)展的基本動(dòng)力。集對分析是把確定性和不確定性作為一個(gè)系統(tǒng)來研究的。評價(jià)指標(biāo)在評價(jià)系統(tǒng)中各個(gè)評價(jià)層次上具有同、異、反聯(lián)系的客觀事實(shí)是顯而易見的，且在聯(lián)系度μ的計(jì)算過程中，將確定性和不確定性信息分開考慮，不僅使得事物的特征被更全面地刻畫，也提高了信息的利用率?？紤]到農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量體系指標(biāo)作為一個(gè)問題集域，集對分析可以把農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量體系——消費(fèi)者看成一個(gè)確定和不確定的體系。具體步驟如下：

?第一步：確定聯(lián)系度——同一度a、差異度b和對立度c

?集對分析中，聯(lián)系度是能夠表達(dá)集對中同、異、反三者之間關(guān)系的函數(shù)。對研究項(xiàng)目進(jìn)行問卷調(diào)查。例如：針對投訴處理情況設(shè)置以下問題：您對某公司的退換貨處理情況是否滿意？并給出選項(xiàng)：滿意、一般、不滿意，讓顧客選擇選項(xiàng)。假設(shè)有N個(gè)顧客評價(jià)該指標(biāo)，其中如有X個(gè)顧客選擇滿意，Y個(gè)顧客選擇一般滿意，Z個(gè)顧客選擇不滿意，則得到同一度a=X

/N，差異度b=Y/N，對立度c=Z/N。

?第二步：確定差異度系數(shù)

?a，b和c在確定與不確定系統(tǒng)的宏觀層面上，i則是不確定性微觀層面上的承載。當(dāng)i在-1，1范圍內(nèi)取值時(shí)，對于不同的情況可以用不同的確定方法。

?采用中值法確定i值對物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行中立態(tài)度的評價(jià)，取i=1/2。當(dāng)i=1/2，j恒取-1時(shí)，綜上可得a，b和c的值計(jì)算各聯(lián)系度的值：μ=a

+bi+cj=a+b/2-c，可以根據(jù)shi=a/c計(jì)算各指標(biāo)的集對勢，a，b和c的大小關(guān)系進(jìn)行同、異、反態(tài)勢的分析如表2所示。

第三步：計(jì)算屬性矩陣Q和評價(jià)結(jié)果R

3 ?實(shí)證研究

以某物流公司在海安縣農(nóng)村的物流服務(wù)質(zhì)量作為研究對象。問卷總共發(fā)放了110份，其中紙質(zhì)問卷60份，在線問卷50份，有效問卷94份，回收率為85.5%。調(diào)查問卷的Cronbach's α值為0.848，說明符合問卷調(diào)查的效度檢驗(yàn)。

?基于集對分析法的服務(wù)質(zhì)量評價(jià)分析結(jié)果，相關(guān)系數(shù)計(jì)算結(jié)果如表4所示。

（1）集對勢分析

由表4的集對勢大小結(jié)果可見評價(jià)的滿意度依次為：支付方式便利性>產(chǎn)品包裝質(zhì)量>退換貨處理速度及時(shí)>產(chǎn)品質(zhì)量>免費(fèi)退換貨>客服回應(yīng)速度及時(shí)>免費(fèi)安裝和售后服務(wù)>宣傳與實(shí)體一致性>到貨速度及時(shí)>發(fā)貨及時(shí)性>退換貨便利性>員工服務(wù)態(tài)度>取件時(shí)間便利性>主動(dòng)提醒開箱驗(yàn)貨>到貨后配送員提前通知。

（2）同異反態(tài)勢分析

由表4結(jié)果可把15個(gè)指標(biāo)按態(tài)勢級分為三類：X. 屬微同勢態(tài)勢級（同勢四級）的指標(biāo)：支付方式便利性、客服回應(yīng)速度、退換貨處理速度、到貨速度、產(chǎn)品包裝質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、宣傳與實(shí)體一致、免費(fèi)退換貨、免費(fèi)安裝和售后;Y. 屬弱反勢態(tài)勢級（反勢三級）的指標(biāo)：取貨時(shí)間便利性、到貨后配送員提前通知、主動(dòng)提醒開箱驗(yàn)貨;Z. 屬微反勢態(tài)勢級（反勢四級）的指標(biāo)：退換貨便利性、發(fā)貨及時(shí)性、員工服務(wù)態(tài)度。

?分析如下：首先，X中指標(biāo)在一個(gè)良好方面的潛在發(fā)展趨勢好。其次，盡管Y、Z同屬反勢，但同一的趨勢可以看到Y(jié)>Z。這說明若以集對勢來評價(jià)指標(biāo)看，即使現(xiàn)在Y指標(biāo)的評價(jià)可能比Z指標(biāo)獲得的評價(jià)低，Y和Z指標(biāo)表明這些指標(biāo)評價(jià)相對來說比較差，說明若對這些指標(biāo)加強(qiáng)建設(shè)，還是有可能提高其評價(jià)并把其態(tài)轉(zhuǎn)為均勢的。第三，經(jīng)上述分析，X涉及到的服務(wù)質(zhì)量一直很好，但應(yīng)該繼續(xù)保持進(jìn)一步改善。Y、Z涉及到服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容今后需要改進(jìn)。

?由表3的等級對照表可見：該物流公司在海安農(nóng)村的物流服務(wù)評價(jià)為良好，并提出如下相應(yīng)提升對策：

提升服務(wù)便利性方面，完善貨到付款服務(wù)，加大公司宣傳，改變農(nóng)民消費(fèi)觀念。提高送貨時(shí)間的靈活性，配送前打電話通知。

?提升服務(wù)響應(yīng)性方面，管理好物流服務(wù)進(jìn)程，提高退換貨的處理速度。充實(shí)農(nóng)村物流系統(tǒng)，提高到貨速度。（1）擴(kuò)大無人機(jī)配送范圍。（2）擴(kuò)大服務(wù)門店數(shù)量，建立農(nóng)村三級物流網(wǎng)絡(luò)。加強(qiáng)完善消費(fèi)密度高地區(qū)的縣—鄉(xiāng)—村三級物流網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，更好地為農(nóng)村消費(fèi)者服務(wù)。

提升服務(wù)關(guān)懷性方面，應(yīng)重視員工的專業(yè)培訓(xùn)，建立健全的服務(wù)績效制度，激勵(lì)和監(jiān)督員工對待消費(fèi)者的服務(wù)態(tài)度與責(zé)任心。

提升服務(wù)質(zhì)量性方面，需提高產(chǎn)品包裝質(zhì)量，在配送過程中做到輕拿輕放。嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，慎重選擇定期采購渠道。

?提升服務(wù)經(jīng)濟(jì)性方面，可以提供增值服務(wù)?；谵r(nóng)村地區(qū)消費(fèi)者的消費(fèi)觀念和消費(fèi)特征，為不同消費(fèi)者提供預(yù)約送貨、家電終身免費(fèi)售后服務(wù)、代銷農(nóng)產(chǎn)品、農(nóng)產(chǎn)品上行免費(fèi)運(yùn)輸?shù)确?wù)。建立一個(gè)適用于農(nóng)村電子商務(wù)平臺，一方面，負(fù)責(zé)工業(yè)品下行，選擇良心企業(yè)進(jìn)駐到平臺，農(nóng)民可以通過平臺購買到合適的產(chǎn)品。另一方面，負(fù)責(zé)農(nóng)產(chǎn)品上行，農(nóng)民在平臺上開設(shè)店鋪，銷售他們自產(chǎn)的各種特色農(nóng)產(chǎn)品，由物流公司負(fù)責(zé)攬收并發(fā)貨，由此增加農(nóng)民收入，增加農(nóng)民的認(rèn)同感。

4 ?結(jié) ?論

?本文從5個(gè)維度15個(gè)指標(biāo)評價(jià)農(nóng)村物流末端配送服務(wù)質(zhì)量，通過調(diào)研與實(shí)例驗(yàn)證可見這個(gè)評價(jià)指標(biāo)體系更貼切農(nóng)村物流的實(shí)際和發(fā)展現(xiàn)狀，可以相對準(zhǔn)確地反映農(nóng)村物流目前的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。利用集對分析法，有效評價(jià)了農(nóng)村電商物流末端配送服務(wù)質(zhì)量，使農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量問題一目了然，便于企業(yè)根據(jù)評價(jià)結(jié)果有針對性地制定相應(yīng)的處理辦法，提升農(nóng)村物流服務(wù)質(zhì)量。

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收稿日期：2021-06-24

基金項(xiàng)目：2021年中國物流學(xué)會(huì)，中國物流與采購聯(lián)合會(huì)研究課題項(xiàng)目（2021CSLKT3-028）;南京林業(yè)大學(xué)大學(xué)生創(chuàng)新計(jì)劃項(xiàng)目（2021NFUSPITP0455）

作者簡介：姜曉紅（1985-），女，江蘇常州人，南京林業(yè)大學(xué)汽車與交通工程學(xué)院，講師，博士，研究方向：物流工程與管理。