摘要：近年來，在科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展的推動下，使得電子商務(wù)領(lǐng)域得到了良好的發(fā)展，為了滿足社會發(fā)展對專業(yè)人才的需要，在眾多職業(yè)院校中都開設(shè)了電子商務(wù)專業(yè)，電商客服課程也成為了專業(yè)核心課程。電商客服是當(dāng)前商務(wù)企業(yè)中最為重要的一個崗位，客服崗位盡管不需要較高的技術(shù)水平，但是因為市場需求量巨大，并且是與客戶直接接觸的崗位，所以在企業(yè)發(fā)展中占據(jù)著十分重要的地位。在電子商務(wù)行業(yè)快速發(fā)展的影響下，社會發(fā)展對于電商客服專業(yè)人才需求十分的迫切，與此同時由于電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)院校沒有與企業(yè)達成良好的對接，這樣就導(dǎo)致人才流失問題較為嚴重。這篇文章主要圍繞企業(yè)崗位需求為靶向的高職院校電商客服培養(yǎng)機制展開全面深入的研究分析，希望能夠?qū)ξ覈鐣€(wěn)定持續(xù)發(fā)展有所幫助。

關(guān)鍵詞：崗位需求;高職院校;電商客服;培養(yǎng)

引言：電子商務(wù)其實質(zhì)是將信息技術(shù)以及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)加以綜合運用的一種新型經(jīng)濟活動形式，在社會經(jīng)濟穩(wěn)定發(fā)展中起到了重要的影響作用。現(xiàn)如今國內(nèi)很多的職業(yè)院校為了緊跟社會發(fā)展趨勢，都將企業(yè)對人才的實際需求當(dāng)做標靶，切實設(shè)立了專門的電子商務(wù)客戶服務(wù)課程，為社會培養(yǎng)了大量的專業(yè)人才。因為相關(guān)專業(yè)課程都還處在起步階段，所以與企業(yè)的對接往往會遇到諸多的問題，從而會對學(xué)生就業(yè)造成一定的影響。針對社會與企業(yè)對相關(guān)專業(yè)崗位的實際需要加以綜合分析研究，對于當(dāng)前教學(xué)中所存在的問題加以判斷和解決，不斷的優(yōu)化教學(xué)機制，這樣才能為社會和企業(yè)發(fā)展需要培養(yǎng)高水平的人才。

一、電商客服應(yīng)具備的崗位能力

（一）扎實的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)技能

合格的電商客服最為重要的就是需要擁有良好的專業(yè)水平，并且還需要對電子商務(wù)業(yè)務(wù)流程加以全面的掌控，針對各個不同類型的電子商務(wù)領(lǐng)域標準業(yè)務(wù)流程和電商平臺的操作規(guī)則都需要準確的掌握。在步入到實踐工作崗位之后，能夠高效的對平臺體系以及產(chǎn)品加以全面的了解，這樣才能保證各項工作能夠按照既定的計劃有序的開展，并且實現(xiàn)良好的效果目標。其次，高效的利用專業(yè)辦公軟件以及互聯(lián)網(wǎng)平臺聊天工具，從而與客戶進行交流和溝通。

（二）較強的溝通協(xié)調(diào)能力

客服崗位與其他崗位之間所存在的最為巨大的差別就是客服崗位都是與客戶進行直接的接觸，這樣就對工作人員的綜合能力提出了更高的要求。怎樣利用高水平的溝通交流技巧來與客戶創(chuàng)建良好的溝通渠道，并為客戶所提出的各種問題給予有效的答復(fù)，避免客戶對產(chǎn)品形成錯誤認知，切實的保證企業(yè)樹立良好的形象，都需要客服工作人員借助良好的溝通加以解決[1]。

二、以崗位需求為靶向，正確打造電商客服培養(yǎng)機制

（一）強化學(xué)生綜合素質(zhì)，挖掘溝通、協(xié)調(diào)、團隊協(xié)作等專業(yè)技能

首先，應(yīng)當(dāng)充分結(jié)合電商客服崗位的實際情況來設(shè)計溝通交流培訓(xùn)課程，并且對于增強學(xué)生的實踐能力加以重點關(guān)注，調(diào)動學(xué)生對客服工作的積極性，與合作企業(yè)指定客服崗位實習(xí)方案，對于學(xué)生在實習(xí)過程中的經(jīng)歷進行分享，涉及到重點案例分享以及從業(yè)感受的分享。企業(yè)客服不但能夠培養(yǎng)學(xué)生客服工作的責(zé)任心和實踐技能，并且還可以在實踐與客戶的交流中不斷的提升自身的溝通能力。其次，需要綜合各個工作崗位情況來設(shè)計單項培訓(xùn)課程?？头徫簧婕暗降墓ぷ鲀?nèi)容都具有一定的標準和規(guī)范，單項課程的設(shè)置可以引導(dǎo)客服全身心的投入到某種特定場景之中，諸如：首次與客戶進行溝通交流，怎樣高效的形成良好的信任關(guān)系等等。再有，應(yīng)當(dāng)組織學(xué)生進行各類電子商務(wù)行業(yè)活動競賽，利用這種教學(xué)模式來不斷充實學(xué)生的實踐經(jīng)驗，提升學(xué)生綜合能力，并且還可以促使學(xué)生能夠準確的判斷出自身所存在的問題，從而針對性的進行業(yè)務(wù)能力的提高[2]。

（二）校企合作、建設(shè)并使用實訓(xùn)基地，開展符合電商企業(yè)需求的項目化教學(xué)

近年來，全國大部分的專業(yè)院校都積極的建造實踐訓(xùn)練基地，并在教學(xué)中發(fā)揮出了重要的影響作用。在實際教學(xué)活動中將實踐訓(xùn)練基地加以合理的利用，可以促進課程結(jié)構(gòu)的不斷優(yōu)化，并引進企業(yè)客服部門基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，引導(dǎo)學(xué)生在整個學(xué)期內(nèi)以兼職的身份來參與到業(yè)務(wù)活動之中，在崗位競爭形勢下，能夠更好的增強學(xué)生學(xué)習(xí)動力。就高效管理工作來說，應(yīng)當(dāng)積極的利用輪班制或者是集約化的管理模式，從而組織學(xué)生在實戰(zhàn)中對所掌握的技能進行聯(lián)系。結(jié)合實際情況對教學(xué)方案加以適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，盡可能的滿足社會發(fā)展和企業(yè)進步的需要，推動整個行業(yè)的良好穩(wěn)定發(fā)展。

（三）幫助學(xué)生分析客服崗位發(fā)展前景，增強學(xué)生愛崗敬業(yè)的工作熱情

目前就業(yè)市場中客服崗位屬于流動性較強的崗位，在客服崗位從業(yè)半年左右后可以尋求成為中級或高級客服經(jīng)理，最終成為客服部門管理人員，或者在對企業(yè)整體流程熟悉后向其他崗位謀求發(fā)展，但受到其他崗位專業(yè)技能要求影響，轉(zhuǎn)職運營、美工等技術(shù)類崗位難度較大，可依托在客服崗位積累的經(jīng)驗向營銷、推廣以及策劃等崗位尋求挑戰(zhàn)，而目前企業(yè)內(nèi)部人員流動的趨勢也是從客服人員中挑選能力較強的員工補充企業(yè)內(nèi)部其他崗位空缺，所以電商客服在電商企業(yè)內(nèi)部的成長空間總體來說較為廣闊?；诖朔N情況，學(xué)校在對電商客服專業(yè)學(xué)生開展教學(xué)培訓(xùn)的過程中，可有針對性的開設(shè)職業(yè)生涯規(guī)劃教育。從學(xué)生進人學(xué)校開始，一直到學(xué)生畢業(yè)就業(yè)，在不同的年級，根據(jù)學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)的進度來制定合適的職業(yè)生涯教育教學(xué)內(nèi)容，幫助學(xué)生正確認識客服崗位，逐漸引導(dǎo)學(xué)生樹立自身的職業(yè)生涯規(guī)劃，讓學(xué)生更好地認識自我、認識專業(yè) [3]。

結(jié)語：

總的來說，電商客服在現(xiàn)如今的市場環(huán)境中就業(yè)壓力相對較小，市場對這類專業(yè)人才的需求較為迫切，學(xué)生走出校園之后就業(yè)市場廣闊。為了能夠不斷的提升學(xué)生的學(xué)習(xí)效率和實踐能力，促進學(xué)生的專業(yè)能力能夠滿足企業(yè)的實際需要，學(xué)校應(yīng)當(dāng)充分結(jié)合實際情況來制定完善的教學(xué)體系，指導(dǎo)學(xué)生形成良好的職業(yè)生涯規(guī)劃，促進學(xué)生專業(yè)水平和綜合素養(yǎng)的不斷提高，這樣才能更快的適應(yīng)崗位的要求，將自身的價值充分的展現(xiàn)出來。其次，電商客服專業(yè)學(xué)生也應(yīng)當(dāng)緊跟社會發(fā)展形勢，將所學(xué)到的專業(yè)技能加以利用，綜合自身的優(yōu)越性，爭取畢業(yè)后在最短時間進人工作角色，為社會和自身創(chuàng)造更高的價值。

參考文獻：

[1]隋濰清.試述企業(yè)崗位需求為靶向的高職院校電商客服培養(yǎng)機制[J].科技風(fēng)，2020，（28）：195-196.

[2]王靜萍，夏燾.創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)背景下高職電商人才培養(yǎng)模式的構(gòu)建[J].電子商務(wù)，2017，（04）：63-64.

[3]林雅茜.基于電商客服崗位需求的高職人才培養(yǎng)探索[J].經(jīng)貿(mào)實踐，2016，（08）：293-294.

柳州城市職業(yè)學(xué)院潘倩