摘 要：本文從基層醫(yī)院管理中的醫(yī)患矛盾現(xiàn)狀出發(fā)，簡要分析了醫(yī)患溝通的相關(guān)概念和現(xiàn)存問題，并對實現(xiàn)良好醫(yī)患溝通的路徑進行了實踐分析，以期為各位醫(yī)務(wù)工作者帶來一定的借鑒。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院管理;醫(yī)患溝通;實踐分析

分類號：R197.32

引言：

隨著新時代人們對美好生活的向往，對醫(yī)務(wù)人員的也提出了更高要求。良好的醫(yī)患關(guān)系能提高患者依從性，緩解醫(yī)務(wù)人員的壓力，更好地推動臨床診治水平的持續(xù)進步。關(guān)系的改善要靠醫(yī)患雙方共同努力，作為醫(yī)務(wù)人員，筆者在本文主要談醫(yī)方原因分析和實踐經(jīng)驗。

一、醫(yī)患溝通的基本概念和建立良好醫(yī)患關(guān)系的益處

醫(yī)患溝通是指醫(yī)務(wù)人員的說明告知義務(wù)和患方的如實說明義務(wù)，是醫(yī)患雙方的相互交流，良好的醫(yī)患溝通是保障和諧醫(yī)患關(guān)系和正常醫(yī)療秩序的基礎(chǔ)。[4]建立良好的醫(yī)患關(guān)系有助于醫(yī)務(wù)人員排解疲勞，減少錯誤;能提高患者滿意度，減少投訴和醫(yī)療訴訟，有利于醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展;能讓患者更清晰病情和治療目標，改善健康結(jié)局更為理想。

二、醫(yī)患溝通的常見問題

1.醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患溝通的了解和重視程度不夠。告知不足或未確認患者是否清楚告知內(nèi)容很常見，導致患者不滿意醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度或產(chǎn)生嚴重的醫(yī)療失誤。

2.醫(yī)患溝通時間過少。醫(yī)務(wù)人員因主觀上和/或客觀因素導致溝通時間過短，了解患者信息不全面，決策時給患者考慮的時間太緊迫。

3.醫(yī)務(wù)人員溝通態(tài)度不佳。言語中缺乏關(guān)心，非語言表達不當，如不正視患者，用簡單的“沒有”、“不行”、“不符合相關(guān)規(guī)定”、“找領(lǐng)導”等等予以答復，讓患者感覺沒有溫度，沒有關(guān)愛，不負責任。

4.醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)水平不夠高。病情詢問、用藥咨詢，醫(yī)保政策解讀等都是對醫(yī)務(wù)人員必須掌握的內(nèi)容，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該結(jié)合患者的病情、經(jīng)濟、接受度等多方面來考慮診療方案的，充分體現(xiàn)以病人為中心的生物-社會-心理醫(yī)學模式。

三、溝通藝術(shù)在緩解醫(yī)患矛盾糾紛中的應(yīng)用

1.用心傾聽，尊重和理解。[3]用心表現(xiàn)在言語和非言語上，要用關(guān)切的眼光正視患者，適當?shù)难凵竦慕涣鞅磉_對患者的關(guān)愛。認真詢問患者的需求并傾聽患者的陳述，適當引導掌控時間，不要頻繁打斷，讓患者陳述完整，深刻理解患者的身心不適，多做換位思考，溝通詳細，告知清晰，重復或書面確認。

2.運用共情建立信任

共情是人類模擬他人的情感，站在他人的角度，理解他人的過程，并不是切身體會某人的情感，而是可以控制自己的感受和想法，并且設(shè)身處地地為他人考慮，理解他人的立場，感受他人的感情。[2]面對患者，首先要重復患者的需求表明理解并愿意盡最大努力提供幫助，本著解決問題的初衷去解釋原因或給出解決問題的其他途徑，以讓患者理解和反“共情”于醫(yī)務(wù)人員，從而形成和諧的醫(yī)患關(guān)系。

（三）共同探討決策機制，不斷提升業(yè)務(wù)水平[1]

共同探討決策尤其適用于學習型患者的溝通。學習能力強如從事科研、教師、律師等行業(yè)的患者對于醫(yī)學信息有一定深度和廣度的掌握。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)用自己的專業(yè)知識和良好的態(tài)度與之交流，避免產(chǎn)生“患者較真”、“不好應(yīng)付”的想法，此類患者于醫(yī)務(wù)人員提升專業(yè)技術(shù)水平和溝通協(xié)調(diào)能力都很有幫助，可與之建立朋友式醫(yī)患關(guān)系，達到醫(yī)患雙贏。

四、醫(yī)院重視人文建設(shè)對提升醫(yī)務(wù)人員溝通協(xié)調(diào)能力的重要性

醫(yī)務(wù)人員既要保證醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，又要關(guān)注患者的就醫(yī)體驗，存在一定難度和壓力。醫(yī)院為醫(yī)務(wù)人員提供技術(shù)發(fā)展平臺的同時，還應(yīng)該建立醫(yī)學人文氛圍和人文培訓機制，從關(guān)愛員工開始，幫助醫(yī)護人員樹立對患者身、心均要負責的意識，跟上新時代的需求，增加醫(yī)務(wù)人員在患者心目中的美感，繼而提升醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)幸福感和成就感。[3]

五、結(jié)語

綜合來看，良好的溝通是成為一名優(yōu)秀醫(yī)務(wù)人員的重要因素，為從根本上提高醫(yī)患溝通質(zhì)量，醫(yī)務(wù)人員需要講求藝術(shù)，用“真心”和“仁術(shù)”去感受和踐行“病人之上、幫助弱者、敬畏生命”。[2]醫(yī)院管理者應(yīng)該給予醫(yī)務(wù)人員更多的職業(yè)關(guān)愛，提供醫(yī)學人文培訓和演練的機會，通過角色互換感知醫(yī)患溝通的難點、探究方式方法，以達到知行合一有效溝通的良好狀態(tài)，切實提高醫(yī)患的綜合滿意度，促進醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)和醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻：

[1]王麗娜.醫(yī)患共同決策的研究進展[J].中華全科醫(yī)師雜志，2020，19（3）：257-260.

[2]Peter Washer（王岳譯）.臨床醫(yī)患溝通藝術(shù)[M].北京：北京大學醫(yī)學出版社，2016.

[3]Rita Charon（郭莉萍譯）.敘事醫(yī)學：尊重疾病的故事[M].北京大學醫(yī)學出版社，2015.

[4]李航.醫(yī)患溝通現(xiàn)狀調(diào)查與完善研究[J].醫(yī)學與法學，2019，11（1）：34-38.

作者簡介：于冬梅（1977—），女，漢族，北京市人，學歷本科，職稱中級，單位北京市海淀區(qū)西三旗街道新材社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站（北京新材醫(yī)院），職位，主治醫(yī)師（曾任副院長）。研究方向：醫(yī)院管理、全科醫(yī)學

2229501705338