陳宇

摘 要：現(xiàn)在我國鐵路客運(yùn)事業(yè)在飛速發(fā)展， 各鐵路局每年都要招聘大批高職院校鐵路客運(yùn)服務(wù)專業(yè)畢業(yè)生進(jìn)入鐵路局當(dāng)乘務(wù)員。鐵路安全風(fēng)險(xiǎn)高，為保障鐵路客運(yùn)安全，對(duì)新入職大學(xué)生乘務(wù)員進(jìn)行安全生產(chǎn)教育是重中之重。我們認(rèn)為，培養(yǎng)鐵路客運(yùn)新入職大學(xué)生乘務(wù)員安全意識(shí)的關(guān)鍵有三大舉措：一是加強(qiáng)對(duì)鐵路風(fēng)險(xiǎn)和安全的認(rèn)知，二是加強(qiáng)對(duì)鐵路客運(yùn)安全法規(guī)和條例的理解，三是加強(qiáng)相關(guān)安全條例的實(shí)踐操作。只要在崗前培訓(xùn)和上崗過程中堅(jiān)決履行上述三條策略，就能很好提升乘務(wù)員的安全意識(shí)，保障鐵路客運(yùn)的安全運(yùn)行，提升乘客出行的安全感和幸福度。

關(guān)鍵詞：鐵路安全生產(chǎn);高職畢業(yè)生;客運(yùn)乘務(wù)員;安全意識(shí);培養(yǎng)

分類號(hào)：U298

在日新月異的今天，我國的鐵路事業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)展期，這樣也意味著各部門需要不斷吸納新人，每年畢業(yè)季有大批的高職院校畢業(yè)生進(jìn)入各路局和鐵路企業(yè)工作。就鐵路客運(yùn)服務(wù)專業(yè)而言，也有大批畢業(yè)生走進(jìn)路局，踏上客運(yùn)列車當(dāng)上列車乘務(wù)員。鐵路客運(yùn)服務(wù)可謂是高風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)，而這些新入職的客運(yùn)服務(wù)專業(yè)畢業(yè)生對(duì)鐵路客運(yùn)的風(fēng)險(xiǎn)只是有耳聞而沒有真正的體驗(yàn)，為了讓這些新入職的大學(xué)生乘務(wù)員真正認(rèn)識(shí)鐵路客運(yùn)的風(fēng)險(xiǎn)并提高鐵路客運(yùn)安全生產(chǎn)意識(shí)，就必須對(duì)其進(jìn)行科學(xué)有效的培訓(xùn)。我們認(rèn)為，要從根本上解決新入職乘務(wù)員的安全意識(shí)問題，必須首先了解鐵路客運(yùn)風(fēng)險(xiǎn)的程度，其次要熟知鐵路客運(yùn)乘務(wù)工作的安全條例，再次要在鐵路客運(yùn)乘務(wù)的實(shí)際工作中完美實(shí)踐安全條例。

一、鐵路客運(yùn)存在的安全隱患

1 鐵路地理和物理?xiàng)l件帶來的安全隱患

要讓新入職的大學(xué)生乘務(wù)員具備高度的安全意識(shí)，就必須從鐵路客運(yùn)的地理和物理?xiàng)l件讓其透徹了解到我國鐵路存在的安全隱患。從地理環(huán)境看，我國幅員遼闊，鐵路客運(yùn)遍及96萬平方公里，連高寒、氣候稀薄的西藏和戈壁荒漠的新疆都鐵路暢通。地理范圍大，路況和氣候差距巨大，就會(huì)存在雪崩、風(fēng)沙、風(fēng)暴等隱患，給列車和乘客帶來安全隱患。從物理?xiàng)l件看，現(xiàn)在的鐵路客運(yùn)還存在新舊兩種客車和車站，舊列車和舊車站設(shè)備差，各種服務(wù)設(shè)施也沒有新的高鐵車站完備，各種標(biāo)識(shí)也不明顯，容易造成旅客進(jìn)站時(shí)走錯(cuò)路、認(rèn)錯(cuò)車以及找不到車次等情況。部分老舊車站由于地理位置不同和服務(wù)設(shè)置不完善，造成老人雨雪天走路滑倒，少兒因沒有設(shè)立安全護(hù)欄而摔傷以及開水燙傷等后果。這些地理和物理隱患表明，鐵路客運(yùn)的客運(yùn)硬件條件不好就可能帶來高風(fēng)險(xiǎn)，這是新入職的乘務(wù)員必須要了解的。

2出行頻繁，客流量大所造成的安全隱患

從鐵路客運(yùn)的客流角度來看，隨著時(shí)代發(fā)展，如今出行非?？旖莺头奖悖鲇诠ぷ鳂I(yè)務(wù)、走親訪友及旅游等目的，靠火車出行的人流特別多。20世紀(jì)90年代以前，火車等交通工具主要是為工作出行和打工返鄉(xiāng)過年的人準(zhǔn)備的，因此分淡季和旺季——平時(shí)是淡季，出行人不多;過年節(jié)是旺季，客流比較密集?，F(xiàn)如今則幾乎天天是旺季，坐火車出行的人不斷。這樣大量、持續(xù)不斷的客流會(huì)造成如下安全隱患：鐵路客運(yùn)量大，上下車的旅客均在高鐵或普鐵站內(nèi)流轉(zhuǎn)，再加上有些車次的停車時(shí)間只有3分鐘，上下車時(shí)間很緊張，這樣就會(huì)導(dǎo)致旅客擁擠、踩踏、沖撞、跌倒甚至跌落站臺(tái)等安全事故的發(fā)生。客流大，人多擁擠帶來的另外一種風(fēng)險(xiǎn)是火車站周邊和站內(nèi)人員復(fù)雜，魚龍混雜，偷竊、拐騙等案件容易發(fā)生，如果車站管理水平差，工作人員責(zé)任感不強(qiáng)，就會(huì)給乘客造成巨大的安全隱患和傷害。

3 乘務(wù)員素質(zhì)不齊帶來的安全隱患

從乘務(wù)員個(gè)人素質(zhì)的視角來看，鐵路客運(yùn)是人和設(shè)備完美結(jié)合的一套完整的系統(tǒng)，在這個(gè)系統(tǒng)中硬件和軟件要過硬，人員素質(zhì)更是要過關(guān)。乘務(wù)員的直接服務(wù)對(duì)象就是乘客，她們對(duì)乘客的安全負(fù)直接責(zé)任，因此在鐵路客運(yùn)中對(duì)乘務(wù)員的要求很高，既要求有熟練的業(yè)務(wù)能力，如幫助乘客安全上車，熟練查票和回答乘客的咨詢，搞好車廂的環(huán)境衛(wèi)生等，又要求她們有較強(qiáng)的責(zé)任心和較好的職業(yè)素養(yǎng)，能跟乘客友好交流，文明相處，還要具有及時(shí)糾正乘客錯(cuò)誤的能力。否則，乘客跌落車下，車廂環(huán)境臟亂差，列車內(nèi)乘客抽煙、打架等不良現(xiàn)象就會(huì)發(fā)生。因此，列車乘務(wù)員素質(zhì)差也是造成鐵路客運(yùn)的安全隱患的一個(gè)重要因素，需要抬高乘務(wù)員的入職門檻和加強(qiáng)培訓(xùn)的方式來解決這一隱患。[1]

二、加強(qiáng)乘務(wù)員安全條例和知識(shí)培訓(xùn)的措施

既然鐵路客運(yùn)存在上述如此多的隱患，那么如何才能提高剛?cè)肼毜拇髮W(xué)畢業(yè)生乘務(wù)員的安全意識(shí)，并防微杜漸、從根本上預(yù)防和杜絕這些隱患呢？我們認(rèn)為除了讓這些新入職的大學(xué)生乘務(wù)員明了鐵路客運(yùn)的諸多風(fēng)險(xiǎn)以外，還要讓她們熟知安全法規(guī)條例和一些常規(guī)的安全知識(shí)，更要知曉一些間接的安全知識(shí)。

1大學(xué)生乘務(wù)員需要知曉的安全法規(guī)與知識(shí)

安全法規(guī)和條例與一些常規(guī)的安全知識(shí)可謂直接安全知識(shí)。安全法規(guī)和條例，如國務(wù)院發(fā)布的、1995年5月1號(hào)施行，2015年修訂的《中華人民共和國鐵路法》、2002年11月1日施行的，2014年修訂的《中華人民共和國安全生產(chǎn)法》、2007年9月1號(hào)施行的《鐵路交通事故應(yīng)急救援和調(diào)查處理?xiàng)l例》、2014年1月1號(hào)施行的《鐵路安全管理?xiàng)l例》、以及中國紅十字會(huì)總會(huì)和鐵道部聯(lián)合下發(fā)的《關(guān)于深入開展救護(hù)培訓(xùn)工作的通知》等內(nèi)容。這些法規(guī)和條例都在相關(guān)章節(jié)談到了列車乘務(wù)人員的安全要求和安全教育問題，顯然需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，深入理解并堅(jiān)決貫徹落實(shí)其中的安全精神。常規(guī)安全知識(shí)，如“動(dòng)車組消防安全設(shè)備 （滅火器、破窗錘、緊急斷電按鈕） 的使用時(shí)機(jī)、方法、注意事項(xiàng);列車發(fā)生火災(zāi)爆炸、飛石擊車、列車晚點(diǎn)等25種安全應(yīng)急情況的緊急處理辦法;列車長、列車員的崗位安全職責(zé)等”。[2]

2大學(xué)生乘務(wù)員需要知曉的間接安全知識(shí)

直接安全知識(shí)告訴我們什么是危險(xiǎn)以及如何處理危險(xiǎn)，但可能沒有告訴我們危險(xiǎn)是怎么來的，哪些間接的因素可能導(dǎo)致危險(xiǎn)，甚至?xí)?dǎo)致更嚴(yán)重的后果。這就需要乘務(wù)員了解間接安全知識(shí)，即旅客心理學(xué)，并熟練掌握社交禮儀和公關(guān)技巧。乘務(wù)員和旅客存在服務(wù)性的社交關(guān)系，因此熟悉顧客心理，掌握公關(guān)技巧，搞好和顧客的關(guān)系就顯得十分必要，這可以減少與旅客的矛盾，將來自旅客方面的危險(xiǎn)消弭于萌芽狀態(tài)。例如，從旅客的群體心理來講，他們出門在外，來去匆匆，肯定有不如意的地方在，再個(gè)旅途的奔忙和上下車的擁擠會(huì)加重?zé)┰昵榫w，旅客上車時(shí)心情是不太平靜的，是需要安撫的，此時(shí)乘務(wù)員只能用燦爛的微笑、溫馨的話語和標(biāo)準(zhǔn)的行為動(dòng)作以及實(shí)際的協(xié)助才能撫平乘客旅途的煩躁和憂傷，不然，將會(huì)加大旅客的煩躁感和憂傷度，使摩擦、吵架等發(fā)生率提高。所以，不斷加強(qiáng)職工的安全意識(shí)教育培訓(xùn)，也應(yīng)該包括旅客心理學(xué)和社交禮儀等培訓(xùn)，如旅客心理、服務(wù)禮儀、服務(wù)語言、手語、商務(wù)接待等培訓(xùn)內(nèi)容。[3]

三、加強(qiáng)乘務(wù)員實(shí)操訓(xùn)練的舉措

掌握并透徹了解鐵路客運(yùn)的安全條例和規(guī)章制度，這可以從思想意識(shí)上和理論基礎(chǔ)上提高新入職的大學(xué)生乘務(wù)員的鐵路客運(yùn)安全意識(shí)。但僅僅這樣紙上談兵顯然不夠，學(xué)習(xí)這些安全條例和規(guī)章制度的最終目的還是要能上崗實(shí)操，能實(shí)實(shí)在在地為乘客服務(wù)，保障乘客的旅行安全。那么，我們應(yīng)該采取哪些行之有效的安全實(shí)訓(xùn)舉措呢？

1利用事故案例，上好實(shí)訓(xùn)“安全宣傳第一課”

“隨著世界各國鐵路 （特別是高速鐵路） 的大規(guī)模建成運(yùn)營， 列車行駛速度越來越快， 鐵路客運(yùn)列車發(fā)生沖撞、脫軌、顛覆、火災(zāi)、爆炸等交通事故的可能性也隨著越來越大， 嚴(yán)重威脅了旅客的生命和財(cái)產(chǎn)安全?！盵4]因此，在新入職大學(xué)生乘務(wù)員的上崗模擬實(shí)訓(xùn)前， 要充分依托各級(jí)安全教育基地的電子設(shè)備，即聲、光、電、4D等技術(shù)， 通過播放典型事故案例， 讓學(xué)員充分體會(huì)到自己和乘客面臨的危險(xiǎn)和自己肩負(fù)的責(zé)任。還要在實(shí)訓(xùn)前邀請(qǐng)鐵路老員工現(xiàn)身說法，講述自己經(jīng)歷過的因安全意識(shí)淡薄而造成的令人心痛的事故案例，從而警示這些新入職學(xué)員要警鐘長鳴，銘記安全責(zé)任，練好崗位本領(lǐng)?？傊?，要通過實(shí)訓(xùn)安全宣傳第一課讓學(xué)員留下刻骨銘心的安全意識(shí)印記，從而保證后續(xù)實(shí)訓(xùn)的有效性。

2利用專業(yè)訓(xùn)練基地，強(qiáng)化模擬實(shí)操訓(xùn)練

安全法規(guī)和條例以及鐵路事故的安全宣傳等措施畢竟還是從思想上提高新入職大學(xué)生乘務(wù)員的安全意識(shí)，要真正提高她們的安全意識(shí)還需要在“真刀真槍”的環(huán)境下實(shí)際磨煉。在鐵路系統(tǒng)專業(yè)安全訓(xùn)練基地參加模擬訓(xùn)練就是“必經(jīng)之役”。這不是簡單的實(shí)訓(xùn)，應(yīng)該當(dāng)做一場戰(zhàn)役。例如，遇到情緒不穩(wěn)的乘客如何與之溝通，遇到愛抽煙的乘客如何進(jìn)行勸導(dǎo)和阻止，遇到帶違禁品上車的乘客如何將違禁品阻擋在車門之外，遇到乘客之間的矛盾如何化解，遇到乘客突發(fā)疾病如何進(jìn)行急救和聯(lián)絡(luò)醫(yī)務(wù)人員和機(jī)構(gòu)等等，都要在實(shí)訓(xùn)中一一訓(xùn)練到。這些實(shí)訓(xùn)當(dāng)然還包括對(duì)一些現(xiàn)代化檢測儀器的識(shí)別、操作和應(yīng)用?？傊?，在實(shí)訓(xùn)過程中， 我們要把真實(shí)的危險(xiǎn)情境模擬到實(shí)訓(xùn)現(xiàn)場，在實(shí)訓(xùn)現(xiàn)場對(duì)照模擬的實(shí)際情境和實(shí)人實(shí)物， 運(yùn)用一些傳統(tǒng)和現(xiàn)代檢測手段，邊聽教員講解邊實(shí)際操練， 不忽視任何一個(gè)細(xì)節(jié)，從而保證完美地完成模擬實(shí)訓(xùn)的操作任務(wù)。這種實(shí)訓(xùn)方式可以讓大學(xué)生學(xué)員把崗前理論培訓(xùn)中學(xué)到的知識(shí)運(yùn)用到實(shí)訓(xùn)當(dāng)中，從而提高實(shí)訓(xùn)效率，保證實(shí)訓(xùn)質(zhì)量。

3結(jié)成師徒對(duì)子，在實(shí)際運(yùn)營中搞好“傳幫帶”

新入職大學(xué)生乘務(wù)員雖然在畢業(yè)前經(jīng)歷過專業(yè)的見習(xí)和實(shí)習(xí)，在崗前培訓(xùn)中經(jīng)歷了“風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)知”、“理論學(xué)習(xí)”和“模擬實(shí)訓(xùn)”，但畢竟還沒有在運(yùn)行的列車車廂獨(dú)立進(jìn)行工作的經(jīng)驗(yàn)。換言之，這些青春年少、意氣風(fēng)發(fā)的新入職乘務(wù)員還需要?dú)v練，歷練的最好方法就是找一個(gè)可以“傳幫帶”的師傅。這需要各路局人事和運(yùn)行部門的精心組織和安排，為了更好地培養(yǎng)新入職大學(xué)生乘務(wù)員的安全意識(shí)和責(zé)任，在每次運(yùn)行的列車上最好安排同等或足夠數(shù)量的、素質(zhì)上佳、經(jīng)驗(yàn)老到的老乘務(wù)員和新乘務(wù)員一起擔(dān)負(fù)列車的服務(wù)工作，并且讓她們結(jié)成“師徒對(duì)子”，讓老乘務(wù)員精心指導(dǎo)新乘務(wù)員，讓新乘務(wù)員在老乘務(wù)員的指導(dǎo)下磨礪、成熟，最終成為一名優(yōu)秀乘務(wù)員，擔(dān)負(fù)起每趟客運(yùn)列車的安全職責(zé)和保護(hù)乘客安全的莊嚴(yán)使命。

綜上所述，我們認(rèn)為，針對(duì)新入職的大學(xué)生乘務(wù)員的培訓(xùn)工作，必須做好單方面的工作：一是通過鐵路客運(yùn)的風(fēng)險(xiǎn)分析，讓他們預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)并深刻認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn);二是通過安全法規(guī)條例和直接或間接安全知識(shí)的學(xué)習(xí)來提升鐵路安全理論素養(yǎng);三是通過崗前擬真實(shí)訓(xùn)和上崗的“傳幫帶”實(shí)習(xí)來提高鐵路安全防范、應(yīng)對(duì)和處理技能，使之成為一位合格甚至優(yōu)秀的客運(yùn)列車乘務(wù)員。此外，我們還可以通過構(gòu)建完善安全培訓(xùn)和工作評(píng)估體系來加強(qiáng)客運(yùn)列車大學(xué)生乘務(wù)員的安全意識(shí)，通過常規(guī)化的理論和實(shí)操考試、常規(guī)和突擊安全檢查、榮譽(yù)和物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、薪資和安全意識(shí)與責(zé)任掛鉤等措施，保證新入職大學(xué)生乘務(wù)員安全責(zé)任的落實(shí)和安全意識(shí)的最終養(yǎng)成。[5]

參考文獻(xiàn)：

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[2]林峰.高鐵車隊(duì)如何創(chuàng)新培訓(xùn)方式——以青島客運(yùn)段北京動(dòng)車隊(duì)為例[J].交通企業(yè)管理，2016，（7）：22.

[3]郝俊峰，劉俊英.淺談提高客運(yùn)列車服務(wù)的對(duì)策[J].科學(xué)咨詢（科技·管理），2013，（06）：95.

[4]王旭.對(duì)高速鐵路事故原因分析及救援的探討[J].中國應(yīng)急救援.2012，（04）：34.

[5]任衛(wèi).淺談如何通過崗前培訓(xùn)培養(yǎng)新入路大學(xué)生的安全意識(shí)[J].科技與創(chuàng)新，2017，（21）：78-79.

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