劉瀾書

摘要：客戶滿意度是客戶對企業(yè)服務質(zhì)量的直接反應，同時也反映出企業(yè)的業(yè)績和盈利能力，提升客戶滿意度是提高公司經(jīng)營管理水平和競爭力的有效途徑。化工銷售公司通過健全服務體系、加強內(nèi)部考核管理、利用信息化手段，完善客戶需求響應機制等措施不斷提升客戶滿意度，從而加強營銷渠道的穩(wěn)定性和客戶的忠誠度，打造出企業(yè)的核心競爭力。

關鍵詞：化工銷售公司;客戶滿意度;健全服務體系

前言：

當前石化行業(yè)產(chǎn)能迅速增長，民營企業(yè)加速崛起，疊加國內(nèi)消費下滑，國際原油價格波動加劇等因素，市場景氣面臨較大壓力?；やN售公司要想在激烈的市場競爭中生存下來并謀求發(fā)展，就需要重視提升客戶的滿意度，而客戶滿意度的提升有利于培育越來越多的忠誠客戶，打造出企業(yè)的核心競爭力。優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和貼心的客戶服務是提高客戶滿意度的重要因素，更深層次的因素還在于管理者所采取的經(jīng)營管理行為是否有效改善客戶服務質(zhì)量，因此公司必須進行一站式服務體系的健全，實現(xiàn)客戶滿意度的提升。

1.健全服務體系，塑造服務型企業(yè)文化

建立客戶服務標準化體系，在客戶服務崗位制定相應的客戶服務標準、業(yè)務標準、流程標準，將各崗位上銷售業(yè)務人員的責任和權(quán)利更加具體的予以制定或說明，有利于規(guī)范銷售業(yè)務人員的行為，提升客戶服務效率，便于執(zhí)行和監(jiān)督檢查;相應的建立科學的可量化的考核評價體系，利用現(xiàn)代化信息手段加強檢查和管理，以強化考核促進客戶服務承諾的履行，推進客戶服務標準化。

2.加強內(nèi)部培訓，提升客戶服務水平

首先要不斷提高銷售人員的業(yè)務水平。因為銷售人員素質(zhì)的高低會直接影響到服務質(zhì)量的好壞。化工銷售公司通過開展業(yè)務知識培訓、勞動競賽、業(yè)務考試等多種方式，不斷豐富銷售人員的專業(yè)知識，業(yè)務人員要持證上崗，幫助客戶解決在產(chǎn)品使用和銷售中遇到的問題。其次要強化銷售業(yè)務人員的溝通技巧。銷售業(yè)務人員要和客戶保持積極高效的溝通和交流，溝通自始至終貫穿客戶服務工作整個過程，在客戶接觸的每個環(huán)節(jié)都要考慮有效客戶溝通的方式，建立與客戶之間可靠關系。在客戶對相關業(yè)務有疑慮時，需要及時反饋有關信息，并且盡可能做到了解客戶的問題之后，能夠在盡可能短的時間內(nèi)給予其明確回復。尤其是當客戶對公司產(chǎn)品或服務存在抱怨時，及時主動和客戶溝通，盡可能幫助其解決問題，即使暫時難以找到有效解決辦法，這種做法很大程度上也可以有效緩解客戶的不滿情緒防止客戶關系惡化，及時有效的溝通是提高客戶滿意度的重要基礎。

3.加強考核管理，打造優(yōu)秀的營銷隊伍

做好客戶服務工作，不僅要強化銷售業(yè)務人員的服務意識、業(yè)務水平和客戶溝通技巧，更重要的還在于公司要建立長效機制，通過建立考核制度，確保業(yè)務人員重視客戶服務工作?；やN售公司通過設置客戶滿意度專項激勵、勞動競賽、評比營銷明星和服務明星等方式，激勵銷售業(yè)務人員重視客戶滿意度的提升。

4.利用信息化手段，健全完善客戶需求響應機制

開發(fā)應用“一戶一案”信息系統(tǒng)，暢通客戶實時反饋渠道，推進客戶分級，通過實時客戶服務意見及建議的反饋收集，為客戶量身打造需求保障方案，健全完善客戶需求響應機制，提高定制化服務能力。不斷完善，持續(xù)深化“一戶一案”營銷服務能力不斷提升。在不斷完善“一戶一案”信息系統(tǒng)功能基礎上，進一步明確職責，理順流程，建立客戶反饋信息的閉環(huán)管理機制，對客戶的“三類”（營銷類、研發(fā)類、服務類）需求提供針對性、全流程解決方案，提高客戶滿意度。

5.優(yōu)化工作流程，提高客戶服務效率

首先，為了提高客戶服務的效率，公司對內(nèi)流程需要盡量優(yōu)化、才能對外簡化。內(nèi)部流程中部門與部門之間協(xié)作需要無縫對接簡潔高效，保證分工嚴密、責任明確、環(huán)環(huán)相扣，避免重復操作?？蛻艄ぷ髁鞒痰谋憬荩蜁p少客戶辦理各項業(yè)務的負擔和時間成本，解決問題更加便捷高效。

6.多種措施并舉，提高員工的滿意度

哈佛商業(yè)周刊的一項權(quán)威調(diào)查表明：員工的滿意度和顧客的滿意度是呈正相關關系;美國席爾士公司調(diào)查也發(fā)現(xiàn)，企業(yè)員工滿意度上升5個百分點，相應會帶動客戶滿意度上升1.3個百分點，企業(yè)的績效也會相應上升0.5個百分點。化工銷售公司通過公平合理的薪酬分配考核機制、建立上下暢通的有效溝通體系，營造溫馨舒適的工作環(huán)境等措施，員工的滿意度逐年提高。

結(jié)語

在當今激烈的市場競爭中生存下來并謀求發(fā)展需要重視提升客戶滿意度，美國營銷大師菲利普.科特勒指出“今天營銷者的注意力集中于創(chuàng)造終身客戶，也就是把交易思想轉(zhuǎn)變?yōu)榻㈥P系”，市場的競爭實際上就是爭奪客戶的競爭，誰能不斷為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務，誰就能贏得客戶，只有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和真誠的服務才能不斷贏得客戶的滿意，公司才能獲得長足的發(fā)展。

參考文獻

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（中國石油東北化工銷售大慶分公司?黑龍江?大慶?163000）