吳玥玥

摘要：在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，醫(yī)院門診樓應(yīng)不斷提升內(nèi)部的自助服務(wù)水平，進(jìn)而更好地滿足廣大病患快捷、有效就診的主觀需求，進(jìn)一步提升醫(yī)院運(yùn)作效率。但是既往有很多調(diào)查研究表明，當(dāng)前國(guó)內(nèi)很多醫(yī)院門診樓自助服務(wù)器建設(shè)還存在著一些不足，令人擔(dān)憂，應(yīng)盡早改善。本文結(jié)合調(diào)查情況，總結(jié)、分析較明顯的問(wèn)題，探討相應(yīng)的優(yōu)化策略，以供同行參考。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院門診樓? 自助服務(wù)區(qū)? 現(xiàn)狀分析? 優(yōu)化策略

中圖分類號(hào)：TU246.1;TP393.09

Abstract： Under the background of "internet +"， the outpatient building of the hospital should constantly improve the internal self-service level， so as to better satisfy the subjective needs of the patients with quick and effective treatment， and further enhance the efficiency of hospital operation. However， many previous investigations have shown that there are still some shortcomings in the construction of self-service servers in outpatient buildings of many hospitals in China， which is worrying and should be improved as soon as possible. Based on the investigation， this paper summarizes and analyzes the obvious problems， and discusses the corresponding optimization strategies， which can provide reference for peers.

Key Words： Hospital outpatient building; Self-service area; Current situation analysis; Optimization strategy

門診樓是醫(yī)院對(duì)外提供醫(yī)療服務(wù)的重要“窗口”之一，其服務(wù)品質(zhì)直接關(guān)系著醫(yī)院綜合醫(yī)療服務(wù)效率、社會(huì)形象的塑造情況。加強(qiáng)醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量的管理，不僅是國(guó)家、醫(yī)藥衛(wèi)生改革對(duì)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提出的客觀要求，也是醫(yī)院自身增強(qiáng)自身核心競(jìng)爭(zhēng)力、建立和諧醫(yī)院的內(nèi)在需求[1]。但是客觀的講，當(dāng)前門診樓自助服務(wù)區(qū)建設(shè)水平和客觀要求之間存在一定差距，還存在著一些問(wèn)題與困難，故而在服務(wù)質(zhì)量研究工作中重點(diǎn)是提升門診樓自助服務(wù)區(qū)建設(shè)水平，輔助提升門診服務(wù)品質(zhì)及病患群體就醫(yī)過(guò)程的舒適度。

1現(xiàn)狀調(diào)查

1.1調(diào)查對(duì)象

共計(jì)選擇A地4家醫(yī)院的門診樓作為研究對(duì)象，其建成時(shí)間最早是2002年，最晚是2011年，建筑面積6.1萬(wàn)～9.4萬(wàn)㎡，年門診急診病患142萬(wàn)～395萬(wàn)人次，自助機(jī)數(shù)目55～105臺(tái)。被選對(duì)象有門診接診量大、智能化就醫(yī)模式普及化、自助服務(wù)設(shè)施功能完善等特點(diǎn)，具有較高的代表性。

1.2調(diào)查方法

本課題研究中指派專人前往實(shí)地利用觀察法進(jìn)行調(diào)研。觀察法最大的特點(diǎn)是觀察人員目的明確，利用主觀感覺及相應(yīng)的工具直接采集所需資料信息，其能實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)性觀察、具體記錄、深度分析個(gè)體的行為方式。具體實(shí)踐中，可以采用文字、照相、繪圖等方式記錄被觀察對(duì)象的實(shí)際情況，為后期研究分析提供較可靠的依據(jù)。

1.3基本狀況

通過(guò)對(duì)現(xiàn)狀及問(wèn)題進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)主要存在于綜合部署、自助機(jī)設(shè)置及現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用管理三大方面，故而對(duì)以上三方面基本狀況進(jìn)行整理。

（1）綜合部署：實(shí)地調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)，雖然被調(diào)查的4個(gè)醫(yī)院建成時(shí)間有一定差異，但當(dāng)前自助服務(wù)區(qū)的部署均遵照了“門診樓大廳集中化、各個(gè)樓層分散式”形式。關(guān)于實(shí)際空間大小的問(wèn)題，第一層的自助服務(wù)器基本上聚集在門診大廳中，占地面積相對(duì)較大;只有很小的比例分散在走廊等處，面積偏小;走道、繳費(fèi)廳等是其他各樓層自助服務(wù)區(qū)的主要建設(shè)位置，各處面積均不大。在空間形態(tài)上，大部分服務(wù)區(qū)是開放式的，極少數(shù)是半開放的。

（2）自助機(jī)設(shè)備部署：依照使用功能的差異，可以將自助機(jī)分成多功能一體機(jī)、掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)、報(bào)告打印機(jī)等類型。在設(shè)備數(shù)量分布方面，不同樓層之間存在著較大差距，其中門診樓首層最多，在自助機(jī)設(shè)備總量中占比均在30.0%左右，最高達(dá)到了50.0%;其他各樓層數(shù)目偏少，每層大概5.0%～15.0%[2]。

（3）現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)用管理：側(cè)重點(diǎn)是調(diào)查協(xié)助病患找到與應(yīng)用服務(wù)區(qū)內(nèi)配套的設(shè)施與方法。首先，被調(diào)查醫(yī)院門診樓均張貼了“自助服務(wù)區(qū)”字樣做標(biāo)識(shí)，通?？罩袘业趸蛘邚堎N在局部外墻面，不同醫(yī)院的字體類型與大小有差別。其次，都有說(shuō)明性信息，實(shí)質(zhì)上就是正確操作自助機(jī)的標(biāo)識(shí)，通常是有兩種形式，一是自助機(jī)頁(yè)面，二是紙質(zhì)圖示。再者，都設(shè)置了空間分布、方向性標(biāo)識(shí)，前者主要用于提示各樓層（處）自助服務(wù)區(qū)方位及當(dāng)下個(gè)體所處位置的地圖，后者的功能則是用來(lái)指向具體自助區(qū)。最后，都安排了專門的服務(wù)人員協(xié)助就醫(yī)者應(yīng)用自助機(jī)。但是都沒有推行排隊(duì)管理辦法，病患結(jié)合主觀意愿選擇隊(duì)列，缺乏引導(dǎo)欄等輔助設(shè)施。

2醫(yī)院自助服務(wù)區(qū)的常見問(wèn)題

2.1整體部署

存在的問(wèn)題主要表現(xiàn)在如下兩個(gè)方面：一是實(shí)際空間大小和位置重要程度的匹配度不高。處于就診主要流線或重要位置上，自助服務(wù)區(qū)空間面積狹小，但是次要流線或病患應(yīng)用、流動(dòng)較少的位置面積偏大。比如在本地調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有醫(yī)院僅在主入口通向門診大廳的通道一側(cè)布設(shè)了7臺(tái)自助機(jī)，就診高峰時(shí)段（上午9：00左右）排隊(duì)僅有6人，占用通道大概3.2m，剩余寬2m。結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用情況，可以初步判斷該服務(wù)區(qū)存在著空間顯著不夠、人員擁擠且混亂等問(wèn)題。調(diào)查中還發(fā)現(xiàn)，有醫(yī)院在相同時(shí)間段中，主入口周邊的自助服務(wù)區(qū)內(nèi)患者排隊(duì)冗長(zhǎng)、密集擁擠，但是次入口位置的服務(wù)區(qū)很少有人員應(yīng)用[3]。二是沒有認(rèn)真規(guī)劃開放式部署模式下的服務(wù)區(qū)空間出入口。在該區(qū)域中，因?yàn)槌隹谌缫?guī)劃設(shè)計(jì)沒有實(shí)現(xiàn)高度細(xì)致化、具體化，以致服務(wù)區(qū)內(nèi)配套設(shè)施應(yīng)用時(shí)易出現(xiàn)流線交叉等問(wèn)題，降低自助醫(yī)療設(shè)備的應(yīng)用效率。在調(diào)查中能夠發(fā)現(xiàn)，部分病患應(yīng)用自助機(jī)后就習(xí)慣就近選擇出入口?！俺隹凇鼻巴娞輳d，容易和人工窗口及取藥排隊(duì)人流之間產(chǎn)生交叉問(wèn)題。

2.2自助機(jī)布設(shè)

一是方位不當(dāng)，存在著盲區(qū)。通俗的講，就是在人們視線不能抵達(dá)的位置（即盲區(qū)）布置了自助機(jī)，會(huì)直接降低其應(yīng)用效率。

二是自助機(jī)擺放方向不夠合理，容易造成排隊(duì)人流和其他流線之間形成交叉問(wèn)題。

2.3應(yīng)用管理問(wèn)題

首先，入口區(qū)沒有布置空間分布標(biāo)識(shí)。比如，被調(diào)查的對(duì)象中有醫(yī)院首層共計(jì)布設(shè)了3處自助服務(wù)區(qū)，但是缺少相配套的空間分布圖，無(wú)法協(xié)助病患能較快速地了解到各個(gè)服務(wù)區(qū)的具體分布位置，故而基本上會(huì)集中在和入口相距較近的服務(wù)區(qū)中操作。而缺少方向性標(biāo)識(shí)或不連續(xù)時(shí)，造成的最直接后果是不夠醒目處的服務(wù)區(qū)應(yīng)用效率長(zhǎng)期不見提升。

其次，針對(duì)特殊病患群體并沒有做到無(wú)微不至。實(shí)地調(diào)查活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)，即便是服務(wù)區(qū)排隊(duì)人較少時(shí)，依然存在著人工窗口排隊(duì)冗長(zhǎng)的狀況。調(diào)查后總結(jié)了部分病患主觀上不愿意應(yīng)用自助機(jī)設(shè)備的原因主要有如下幾點(diǎn)[4]：一是操作說(shuō)明過(guò)于煩瑣，不便理解;二是操作流程多，時(shí)常出錯(cuò)，或運(yùn)行過(guò)慢。做出這些反饋內(nèi)容的群體以中老年人為主，其反應(yīng)較遲緩，對(duì)自助機(jī)功能了解不夠全面等。對(duì)于以上群體，醫(yī)院的關(guān)懷力度明顯不夠。

最后，數(shù)臺(tái)自助機(jī)的排隊(duì)形式隨機(jī)化，現(xiàn)場(chǎng)管理缺乏秩序。當(dāng)并置多臺(tái)自助機(jī)時(shí)，因?yàn)椴煌?duì)列的行進(jìn)速度不同，所以會(huì)有部分病患持有投機(jī)心理而來(lái)回?fù)Q隊(duì)。排隊(duì)的隨機(jī)化、管理無(wú)序性也是引起服務(wù)區(qū)混亂的主要因素。

3優(yōu)化策略

3.1整體部署

一是盡早實(shí)現(xiàn)分散化部署?？v觀自助服務(wù)區(qū)的建設(shè)情況，空間較狹窄擁堵、流線交叉問(wèn)題主要出現(xiàn)在門診大廳中，國(guó)內(nèi)很多門診大廳功能集中化、人流量大，部分問(wèn)題不能完全規(guī)避。在新的時(shí)代背景下，實(shí)現(xiàn)功能集約化是提升運(yùn)作效率的重要基礎(chǔ)，但其不適用于醫(yī)院自助服務(wù)區(qū)。鑒于以上情況，筆者認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)分散化部署策略的應(yīng)用力度，以醫(yī)院各樓層或各科室為支撐，創(chuàng)建多點(diǎn)式服務(wù)區(qū)，而在門診大廳中，可以只設(shè)置面向特殊人群的自助服務(wù)區(qū)，比如老年、殘疾病患專用機(jī)等[5]。分散式部署時(shí)一定要輔助應(yīng)用清晰、完善的導(dǎo)向標(biāo)識(shí)，特別是自助機(jī)的空間分布圖，力爭(zhēng)在入口位置就為病患提供充足的信息指向，以此為據(jù)快速抵達(dá)服務(wù)區(qū)。

二是細(xì)致規(guī)劃出入口。出入口位置明確，人流路線規(guī)劃合理，有益于降低不同區(qū)域之間的干擾程度。例如，醫(yī)院門診樓規(guī)劃出入口時(shí)可以使其臨近主入口單側(cè)，且推行單隊(duì)列排隊(duì)形式，不僅能確保人流進(jìn)出過(guò)程的有序性，還能減輕醫(yī)療交叉服務(wù)及取藥區(qū)帶來(lái)的干擾。

3.2自助機(jī)布置

一是在位置上避讓盲區(qū)，即充分考慮視線問(wèn)題，提升自助機(jī)的使用效率。

二是平行設(shè)置排隊(duì)流線與主要流線，若在主要流線上布置自助機(jī)設(shè)備，則要著重考慮方向問(wèn)題，保證排隊(duì)流線和交通流線相互平行，以防出現(xiàn)交叉問(wèn)題[6-7]。

3.3應(yīng)用管理

首先，盡早優(yōu)化空間分布及方向性標(biāo)識(shí)。一是在入口位置局部布設(shè)分布標(biāo)識(shí)，清晰標(biāo)明自助區(qū)的具體位置及功能，以上這也是分散式部署方法實(shí)施的重要基礎(chǔ);二是在通向各位置自助區(qū)的主要流線上布置方向性標(biāo)識(shí)，確保其連貫、醒目，特別是在走廊轉(zhuǎn)角、樓梯出入口等這些患者容易出現(xiàn)的迷惑的位置。

其次，重視提供特殊服務(wù)項(xiàng)目。針對(duì)既往部分病患主觀上不愿因應(yīng)用自助機(jī)的狀況，建議嘗試采用如下方法處理[8-10]：一是有針對(duì)性地優(yōu)化自助機(jī)的可操作性，例如制定簡(jiǎn)易、通俗、醒目的操作說(shuō)明材料，也可以適度整改部門操作流程;二是創(chuàng)建單獨(dú)的特殊服務(wù)區(qū)，并為該區(qū)域運(yùn)行調(diào)配專用機(jī)與服務(wù)人員。通過(guò)落實(shí)以上方法，不僅能協(xié)助特殊群體有效應(yīng)用自助機(jī)設(shè)備，也能減輕對(duì)其他病患的干擾程度。

最后，推行單隊(duì)列排隊(duì)形式。這是處理既往多隊(duì)列混亂的有效途徑之一，實(shí)質(zhì)上就是把整個(gè)自助區(qū)細(xì)化成統(tǒng)一的使用區(qū)與排隊(duì)等候區(qū)，全部病患排成一個(gè)單隊(duì)列，按序進(jìn)入使用區(qū)。這種方法不僅能實(shí)現(xiàn)醫(yī)療資源使用的公平性，也能提升自助機(jī)實(shí)際應(yīng)用效率，減少或規(guī)避混亂等實(shí)際問(wèn)題。

4結(jié)語(yǔ)

近些年中，智能化就醫(yī)模式在國(guó)內(nèi)日益普及，醫(yī)院門診樓自助服務(wù)區(qū)的地位顯著提升。本課題研究時(shí)采用觀察法開展了實(shí)地調(diào)研活動(dòng)，總結(jié)當(dāng)前部分醫(yī)院自助區(qū)的運(yùn)行情況，剖析相關(guān)問(wèn)題的成因，并提出幾點(diǎn)改進(jìn)建議、優(yōu)化措施，具體是從綜合部署、自助機(jī)設(shè)置以及現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用管理3個(gè)方面做起，希望自助區(qū)能為廣大患者提供更加靈活、便捷、高效的服務(wù)，引領(lǐng)醫(yī)院獲得更大的發(fā)展進(jìn)步。

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