寇軍 董占丹

摘 要：電力企業(yè)為我國(guó)的社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供著堅(jiān)實(shí)的保障，從各個(gè)行業(yè)的正常運(yùn)行到人們的正常生活都離不開電力的支撐，如何做好電力的營(yíng)銷工作以及為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)當(dāng)前新形勢(shì)下顯得十分重要。做好電力企業(yè)的營(yíng)銷直接關(guān)系到企業(yè)的收入，要想企業(yè)長(zhǎng)久發(fā)展必須提高營(yíng)銷水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升客戶的體驗(yàn)感，拉近客群關(guān)系，才能夠使自己在激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

關(guān)鍵詞：新形勢(shì);電力企業(yè);電力營(yíng)銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1導(dǎo)言

在新時(shí)代電力企業(yè)要運(yùn)用多種多樣的方式方法做好企業(yè)的營(yíng)銷，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷滿足人們的需求，只有這樣電力企業(yè)才能在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大風(fēng)大浪中不斷發(fā)展，保持企業(yè)的增長(zhǎng)力。

2電力營(yíng)銷服務(wù)的現(xiàn)狀與問(wèn)題

2.1營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)

對(duì)于電力營(yíng)銷服務(wù)而言，樹立科學(xué)且明確的服務(wù)意識(shí)是促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)不斷升級(jí)的向心力，但目前來(lái)看，仍有不少的電力企業(yè)及其工作人員并未真正做到這一點(diǎn)。很多企業(yè)認(rèn)為應(yīng)該將更多的精力和時(shí)間放在拓展硬性業(yè)務(wù)方面，并未對(duì)營(yíng)銷服務(wù)予以過(guò)多的關(guān)注和重視，這直接導(dǎo)致實(shí)際工作的推進(jìn)難度加大。另外，很多工作人員未能及時(shí)的改變傳統(tǒng)的營(yíng)銷理念，缺少對(duì)用戶需求的調(diào)查和分析，這使得營(yíng)銷服務(wù)變得形式化，嚴(yán)重影響到整體的工作質(zhì)量。

2.2信息化水平

目前，“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展模式已經(jīng)在當(dāng)今社會(huì)得到了深入的發(fā)展，將信息技術(shù)與企業(yè)的生產(chǎn)管理有機(jī)結(jié)合已成為一種必然趨勢(shì)。就眼下我國(guó)電力企業(yè)的發(fā)展來(lái)看，即便信息技術(shù)在營(yíng)銷服務(wù)等相關(guān)活動(dòng)中得到了一定程度的應(yīng)用，但開發(fā)力度仍然相對(duì)欠缺，這從一定程度上限制到企業(yè)收集、整合各項(xiàng)信息的高效進(jìn)行。若無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)完成對(duì)用戶信息的統(tǒng)計(jì)和處理，必將會(huì)影響到用戶對(duì)企業(yè)的印象，以及對(duì)企業(yè)所提供服務(wù)的滿意程度，使得電力企業(yè)的發(fā)展腳步變得愈加緩慢，最終逐漸喪失在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.3電力營(yíng)銷服務(wù)

整體來(lái)看，營(yíng)銷服務(wù)滯后是大部分電力企業(yè)所存在的一項(xiàng)問(wèn)題，其體現(xiàn)于多個(gè)方面。首先，大部分企業(yè)所采用的電力設(shè)備無(wú)法滿足當(dāng)前的供電需求，這將直接影響到用電管理工作的正常開展，難以為用戶提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)。另外，電費(fèi)的收繳形式單一是大多數(shù)企業(yè)的一個(gè)“通病”，電費(fèi)收繳作為電力營(yíng)銷服務(wù)中的重點(diǎn)內(nèi)容之一，關(guān)系到用戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)可度、滿意度，所以在實(shí)踐中企業(yè)應(yīng)盡可能多地給用戶提供多元化的繳費(fèi)形式。最后，缺乏對(duì)用戶信息的科學(xué)分類和管理，這不僅會(huì)增加實(shí)際工作的失誤率，導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)下降，也會(huì)降低電力營(yíng)銷工作的質(zhì)量，不利于企業(yè)的快步發(fā)展。

2.4電費(fèi)管理制度

電費(fèi)管理制度在電力企業(yè)的整個(gè)發(fā)展期間起到極為關(guān)鍵的作用，是關(guān)系到企業(yè)獲益水平的一項(xiàng)重要因素。結(jié)合實(shí)踐來(lái)看，用電用戶欠費(fèi)是企業(yè)運(yùn)行階段所面臨的一個(gè)常見問(wèn)題，這會(huì)對(duì)電力營(yíng)銷工作的順利開展產(chǎn)生直接的影響，致使企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量大大降低。究其根本，產(chǎn)生以上現(xiàn)象的主要癥結(jié)源于電費(fèi)管理制度的缺失或不健全。在實(shí)踐中，缺少完善的電費(fèi)管理制度的支持，必定會(huì)加大企業(yè)在電費(fèi)回收方面的工作難度，且會(huì)增加與用戶產(chǎn)生矛盾的概率，不僅無(wú)法使企業(yè)在規(guī)定期限內(nèi)完成電費(fèi)的回收，也會(huì)破壞用戶對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)知，難以幫助企業(yè)快速建立起優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)，這同樣是值得行業(yè)人員關(guān)注的一項(xiàng)問(wèn)題。

3電力企業(yè)如何做好電力營(yíng)銷及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

3.1營(yíng)銷思路必須堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向

傳統(tǒng)的電力經(jīng)營(yíng)中，供電企業(yè)被認(rèn)為是壟斷經(jīng)營(yíng)，地位無(wú)法撼動(dòng)，競(jìng)爭(zhēng)不充分。人們的日常生活中，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在使用電，所以電力消費(fèi)過(guò)程是無(wú)法控制的，由于不能充分認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷的市場(chǎng)作用，對(duì)電力營(yíng)銷的必要性了解不足。另一方面，部分供電企業(yè)認(rèn)為電是供不應(yīng)求，是稀缺商品，只能按照電網(wǎng)運(yùn)行方式來(lái)安排生產(chǎn)，電力部門只要保證安全供電就可以。而新時(shí)期電力企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，營(yíng)銷思路必須堅(jiān)持市場(chǎng)導(dǎo)向，不斷進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，研究客戶需求，了解客戶的用電情況，分析市場(chǎng)動(dòng)向，根據(jù)市場(chǎng)情況，制定營(yíng)銷策略，完善服務(wù)體系。通過(guò)對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析來(lái)了解客戶未來(lái)的需求，準(zhǔn)確判斷未來(lái)市場(chǎng)的方向，提前布局，更好地為客戶服務(wù)。

3.2突出品牌營(yíng)銷策略的作用

電力企業(yè)的品牌在營(yíng)銷之中的作用是不可估量的，品牌對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是不可估量的無(wú)形資產(chǎn)。在電力營(yíng)銷時(shí)應(yīng)充分運(yùn)用企業(yè)的品牌，在市場(chǎng)中突出本企業(yè)的品牌，整合營(yíng)銷策略，提升品牌知名度。電力企業(yè)可以通過(guò)社會(huì)活動(dòng)和公益活動(dòng)來(lái)擴(kuò)大企業(yè)的影響力，提升企業(yè)的社會(huì)地位，展示企業(yè)在人們心目中的良好形象，使企業(yè)品牌深入人心。還可以通過(guò)平面、電視以及多媒體進(jìn)行廣告宣傳，邀請(qǐng)新聞媒體宣傳公司的公益行動(dòng)等，將企業(yè)的企業(yè)文化、價(jià)值觀、社會(huì)責(zé)任等分享給大眾，提升企業(yè)的正面形象。另外，企業(yè)還要具備公關(guān)應(yīng)急的能力，當(dāng)出現(xiàn)了負(fù)面報(bào)道，企業(yè)能夠在最短的時(shí)間內(nèi)，解決負(fù)面影響，使企業(yè)的品牌不受影響。

3.3企業(yè)員工面向客戶、面向大眾時(shí)代表的不是個(gè)人，而是企業(yè)，尤其是營(yíng)銷部門、技術(shù)維修部門等，能夠直接接觸客戶、服務(wù)客戶

他們是企業(yè)的窗口，他們服務(wù)的好壞，直接影響著公司在客戶心目中的形象，因此企業(yè)一定要注重員工的服務(wù)態(tài)度，不斷對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提升他們的服務(wù)水平，提高服務(wù)能力。引進(jìn)高學(xué)歷、高素質(zhì)的窗口員工，給電力用戶帶來(lái)更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提升用戶對(duì)于電力企業(yè)的滿意度。

3.4堅(jiān)持以客戶為中心的營(yíng)銷理念

客戶是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，電力企業(yè)在經(jīng)營(yíng)發(fā)展中必須堅(jiān)持以客戶為中心的營(yíng)銷理念，想客戶所想，急客戶所急，全心全意地為客戶服務(wù)。不斷滿足客戶的需求，不斷提高服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)人員從著裝、微笑到辦事效率都要滿足客戶的需求，一旦客戶出現(xiàn)問(wèn)題要馬上解決，防止出現(xiàn)因電力問(wèn)題給客戶帶來(lái)不必要的損失。

3.5價(jià)格策略靈活

電力公司在給電力定價(jià)時(shí)不能采取一刀切的原則，要采取公平的、靈活多變的原則，根據(jù)客戶的不同以及用電量的不同采取不同的收費(fèi)方式和價(jià)格。采用科學(xué)的計(jì)量方式，運(yùn)用智能化定價(jià)軟件，制定彈性價(jià)格策略，擴(kuò)大銷售量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4結(jié)語(yǔ)

電力資源在人類生產(chǎn)與生活中發(fā)揮著極其重要的作用，是推動(dòng)社會(huì)穩(wěn)定運(yùn)行的核心動(dòng)力。為推動(dòng)電力行業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展，電力企業(yè)要研究提升電力營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量的有效策略及方法，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高用戶的滿意度，確保企業(yè)能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中爭(zhēng)得一席之地，獲取更大經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

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