李澤惠

摘 要：2022年北京冬季奧運(yùn)會(huì)，即第24屆冬季奧林匹克運(yùn)動(dòng)會(huì)（XXIV Olympic Winter Games），是由中國(guó)舉辦的國(guó)際性?shī)W林匹克賽事，于2022年2月4日開幕，2月20日閉幕。張家口崇禮縣作為北京冬奧會(huì)三大賽區(qū)之一，承辦除雪車、雪橇及高山滑雪之外的所有雪上項(xiàng)目。張家口市有22家酒店被確定為官方接待酒店，其中翠云山皇冠假日酒店及智選假日酒店為本文的研究對(duì)象，從員工福利與食宿條件、員工專業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)、員工管理方式等方面進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)該酒店雖然是洲際集團(tuán)旗下酒店，擁有著政策扶持、客源獨(dú)特性等有利條件，但酒店處于新開業(yè)狀態(tài)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，存在員工福利與食宿條件差、員工專業(yè)素質(zhì)尚待提升、員工管理方式不當(dāng)?shù)葐?wèn)題?；诖?，從酒店、國(guó)內(nèi)國(guó)際客人、員工三個(gè)方面建議翠云山皇冠及智選假日酒店重視企業(yè)文化建設(shè)、員工滿意度維持、員工培訓(xùn)系統(tǒng)化，有助提高酒店對(duì)外形象、增強(qiáng)區(qū)域內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)力。

關(guān)鍵詞：北京冬奧會(huì);運(yùn)營(yíng)策略;酒店管理

一、翠云山皇冠假日度假酒店及智選假日酒店簡(jiǎn)介

（一）酒店基本信息

張家口崇禮翠云山皇冠假日度假酒店及智選假日酒店由河北旅游投資集團(tuán)股份有限公司投資興建、洲際酒店集團(tuán)負(fù)責(zé)管理，為2022北京冬奧會(huì)張家口賽區(qū)指定接待酒店，計(jì)劃于2021年第四季度開業(yè)。酒店位于翠云山國(guó)際旅游度假區(qū)內(nèi)，四面環(huán)山，風(fēng)光旖旎，地理位置優(yōu)越，距離崇禮城區(qū)3公里，與張家口市區(qū)、張家口機(jī)場(chǎng)僅有50公里，距北京220公里，天津340公里，從與酒店近在咫尺的高鐵崇禮站（在建，預(yù)計(jì)2021年底通車）到北京（清河、西直門）約1小時(shí)。酒店擁有各類客房491間（套），超過(guò)1000平米的多功能會(huì)議空間，同時(shí)配有全日餐廳、中餐廳、大堂吧等餐飲設(shè)施，以專業(yè)、高效、靈活和彰顯個(gè)性化的服務(wù)理念從細(xì)微之處關(guān)注客人有效平衡工作與生活的需求，旨在為新時(shí)代的有志之士致力打造更好的商旅新體驗(yàn)。

（二）酒店業(yè)主及管理公司

河北旅投集團(tuán)成立于2012年，注冊(cè)資本12.4億元，是全省旅游產(chǎn)業(yè)投融資主體和國(guó)有資本運(yùn)營(yíng)主體，經(jīng)過(guò)不斷發(fā)展，已成為擁有成員企業(yè)90家、員工3900名、業(yè)務(wù)涵蓋旅游、金融、酒店、地產(chǎn)、物業(yè)五大產(chǎn)業(yè)板塊的綜合性產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。洲際酒店集團(tuán)成立于2003年（起源追溯至1777年），總部位于英國(guó)，擁有洲際、皇冠假日、假日等多個(gè)品牌，截止2019年底在全球運(yùn)營(yíng)酒店超6000家，在國(guó)內(nèi)開業(yè)酒店400余家，是全球最大的酒店管理集團(tuán)之一。

二、翠云山皇冠假日酒店及智選假日酒店現(xiàn)狀分析

（一）客源市場(chǎng)分析

冬奧會(huì)背景下，酒店只對(duì)冬奧會(huì)官員、運(yùn)動(dòng)員、記者開放，暫不對(duì)外提供服務(wù)。根據(jù)張家口市統(tǒng)計(jì)局發(fā)布，在2017年年初，由于冬奧會(huì)的冰雪賽事，帶動(dòng)了張家口市冰雪旅游業(yè)，導(dǎo)致冰雪旅游市場(chǎng)十分火爆。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅在春節(jié)七天內(nèi)，張家口市共接待游客數(shù)量達(dá)到239.3萬(wàn)，旅游總收益達(dá)到20.3億元。不僅如此，根據(jù)盧長(zhǎng)寶、林嗣杰《在線短租視角下的北京冬奧會(huì)旅游住宿能力提升策略》中提到的張家口過(guò)夜游客人數(shù)預(yù)測(cè)公式為y = 229.37 x - 460015.30 （R2 = 0.946），則張家口方面2022 年將接待約 3779 萬(wàn)的過(guò)夜游客，日均接待過(guò)夜游客近 10 萬(wàn)人次。

（二）人才市場(chǎng)分析

酒店員工來(lái)源廣泛，背景復(fù)雜。酒店員工歷史峰值（包含正式員工、志愿者、幫扶人員、外聘人員）是373名，現(xiàn)有365名。統(tǒng)計(jì)顯示，員工（以出發(fā)地為準(zhǔn)，非戶籍戶口所在地）30%來(lái)自崇禮本地、24%來(lái)自東北，21%來(lái)自廣西、9%來(lái)自河北（承德）、10%來(lái)自天津，其余6%來(lái)自其余地區(qū)。

人才結(jié)構(gòu)性缺員嚴(yán)重，缺乏適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要的專業(yè)知識(shí)和綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)。酒店新建不久再加上接待冬奧會(huì)的壓力，導(dǎo)致該酒店存在緊缺專業(yè)人才的現(xiàn)象。根據(jù)最佳東方發(fā)布的招聘信息來(lái)看，該酒店招聘崗位為各部門主管及職員。招聘對(duì)象以年輕群體為主，后勤部門基本是本地員工在崗。薪資待遇并未提及，聯(lián)系酒店該項(xiàng)為合則約見，謝絕來(lái)電。面試過(guò)程中填寫兩個(gè)意愿崗位，第一志愿崗位未談攏則轉(zhuǎn)為第二志愿崗位。前來(lái)面試的人員都分配到崗，但除英語(yǔ)要求高的崗位外學(xué)歷不限。

酒店存在員工流失率高的現(xiàn)象，且因?yàn)橐咔榉揽貢簳r(shí)無(wú)法從外面臨時(shí)雇傭員工。亞太人力資源協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)分析表明，針對(duì)企業(yè)的員工流失率展開調(diào)查，調(diào)查顯示年度員工流失率不高于18%較好，但也不是越低越好，最低一般不低于8%，處于10%-15%是屬于正常范圍。該酒店從2021年第四季度開業(yè)到2022年2月上旬，員工歷史峰值是373名，現(xiàn)有365名，離職8名。由于此周期不滿一年，故不采用“員工流失率=一定時(shí)期內(nèi)（通常為一年）離開組織的員工人數(shù)÷同一時(shí)期的員工人數(shù)×100%”這個(gè)公式。

利用“員工流失率=員工流失人數(shù)÷（期初員工人數(shù)+期末員工人數(shù)）×100%”這個(gè)公式計(jì)算，員工流失人數(shù)為8名、期初員工人數(shù)373名+期末員工人數(shù)365名=738人，代入公式可得員工流失率為8÷373≈10.84%。然而年度員工流失率在10%-15%是正常，而該酒店不到半年時(shí)間流失率就為10.84%，這屬于不正常范圍。

（三）管理團(tuán)隊(duì)及員工素質(zhì)

管理團(tuán)隊(duì)有一定管理經(jīng)驗(yàn)，但管理方式尚需改善。管理團(tuán)隊(duì)每日召開例會(huì)有益于酒店運(yùn)營(yíng)協(xié)作，但是下傳下達(dá)過(guò)程中仍然存在制度不夠明確的問(wèn)題。以西餐廳為例，是否開設(shè)早餐服務(wù)沒(méi)有明確指令、上下班路線不斷變動(dòng)、客人掛賬問(wèn)題仍需多次咨詢前臺(tái)。部門具體負(fù)責(zé)的職能沒(méi)有分工明確，出現(xiàn)問(wèn)題需要多邊溯源。

管理團(tuán)隊(duì)在與員工溝通時(shí)缺乏溝通技巧，專制型領(lǐng)導(dǎo)方式雖然適用于高強(qiáng)度、高強(qiáng)度的工作環(huán)境及緊急情況，但高效率的同時(shí)要求員工服從性高。員工在這樣不能出行、回家及仍需時(shí)刻加班的壓抑環(huán)境下難免會(huì)產(chǎn)生負(fù)面情緒，然而酒店并未重視此事造成員工滿意度下降。員工在工作失誤時(shí)并未指明具體原因，達(dá)不到讓員工在此事件中得到經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)從而避免再出現(xiàn)。沒(méi)有建設(shè)起企業(yè)文化，員工缺少歸屬感。

員工素質(zhì)較低，專業(yè)水平不足。許多員工無(wú)酒店行業(yè)實(shí)習(xí)工作經(jīng)歷、英文水平尚不能聽說(shuō)讀寫、普通話水平一般。在冬奧服務(wù)期間，一些員工受英語(yǔ)水平限制無(wú)法與外國(guó)客人交流，推諉責(zé)任、不作為、毫無(wú)責(zé)任心的行為不僅影響到工作進(jìn)程，而且違背了團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，更有損酒店對(duì)外形象和口碑。

招聘需求量大、周期緊張致使員工培訓(xùn)形式化，實(shí)際意義不大。餐飲部門在冬奧服務(wù)前僅僅是練習(xí)端洗餐具和了解理論知識(shí)，并未告知員工如何處理臺(tái)賬及訂單送遞。直到正式接待中出現(xiàn)問(wèn)題才設(shè)法解決，客人滿意度有所下降。

參考文獻(xiàn)：

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