張寶友 楊玉香 孟麗君

摘要：高質(zhì)量的物流服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)全球化的戰(zhàn)略安排，如何通過(guò)評(píng)價(jià)進(jìn)而改善企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)此戰(zhàn)略安排的重點(diǎn)。為更好地梳理物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型與方法的研究現(xiàn)狀，把握物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的未來(lái)研究方向，使用關(guān)鍵詞“物流服務(wù)”“服務(wù)質(zhì)量”和“物流服務(wù)質(zhì)量”搜索Scopus and Web of Science（WoS），共獲得發(fā)表于1992—2018年的76篇文獻(xiàn)。在對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的數(shù)量、時(shí)間、地區(qū)等進(jìn)行簡(jiǎn)要統(tǒng)計(jì)性描述的基礎(chǔ)上，運(yùn)用文獻(xiàn)分析法開(kāi)展述評(píng)研究。其中，從服務(wù)提供商、客戶(hù)、服務(wù)提供商和客戶(hù)相結(jié)合三個(gè)維度評(píng)述物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及其指標(biāo)體系，同時(shí)考慮供需雙方的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建已成為學(xué)術(shù)界共識(shí)；物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法重點(diǎn)評(píng)述了實(shí)證檢驗(yàn)、確定指標(biāo)權(quán)重以及將客戶(hù)“聲音”轉(zhuǎn)化為質(zhì)量屬性的數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法，發(fā)現(xiàn)將客戶(hù)聲音轉(zhuǎn)化為質(zhì)量屬性的評(píng)價(jià)方法是重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域。已有研究存在以下三方面的不足：一是在企業(yè)能力范圍內(nèi)考慮客戶(hù)需求的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及其指標(biāo)的難題未解；二是集成各種評(píng)價(jià)方法對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展科學(xué)評(píng)價(jià)的難題還沒(méi)有滿(mǎn)意的答案；三是平衡評(píng)價(jià)模型及其指標(biāo)的通用性與不同部門(mén)間的差異性的問(wèn)題仍未得到有效解決。這三方面缺陷也是未來(lái)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)領(lǐng)域的重點(diǎn)研究方向。

關(guān)鍵詞：物流服務(wù)質(zhì)量；評(píng)價(jià)模型；指標(biāo)；評(píng)價(jià)方法

中圖分類(lèi)號(hào)：F252.1文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1007-8266（2021）02-0049-12

基金項(xiàng)目：國(guó)家自然科學(xué)基金面上項(xiàng)目“考慮產(chǎn)品低碳責(zé)任的可持續(xù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)均衡及協(xié)調(diào)機(jī)制研究”（71972172）；國(guó)家自然科學(xué)基金青年項(xiàng)目“基于新品感知價(jià)值可變下再制品定價(jià)及政府補(bǔ)貼政策研究”（71801199）；浙江省科技廳軟科學(xué)重點(diǎn)項(xiàng)目“標(biāo)準(zhǔn)提升浙江物流服務(wù)質(zhì)量的作用機(jī)理、實(shí)現(xiàn)路徑及其對(duì)策研究”（2018C25016）

一、引言

在成本上漲、利潤(rùn)下降以及消費(fèi)者定制服務(wù)要求日益高漲的壓力下，高質(zhì)量的物流服務(wù)已成為企業(yè)全球化的戰(zhàn)略安排[ 1 ]。物流服務(wù)質(zhì)量（Lo？ gistics Service Quality，LSQ）可以通過(guò)影響顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度[ 2-3 ]進(jìn)而影響重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率[ 4 ]，最終決定企業(yè)的顧客留存率和利潤(rùn)[ 5-6 ]。因此，科學(xué)評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量并提出改善對(duì)策，不失為企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)效益實(shí)現(xiàn)全球化戰(zhàn)略的重要策略。梳理已有研究文獻(xiàn)可以發(fā)現(xiàn)，物流服務(wù)質(zhì)量的研究主要經(jīng)歷了概念形成[ 7-8 ]、模型構(gòu)建[ 9-12 ]和服務(wù)質(zhì)量理論拓展[ 13-14 ]三個(gè)階段。其中，模型構(gòu)建是物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)，主要包括評(píng)價(jià)模型及其評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法兩部分內(nèi)容，涉及評(píng)價(jià)什么和如何評(píng)價(jià)兩大核心問(wèn)題。本文基于文獻(xiàn)分析法對(duì)評(píng)價(jià)模型及其評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)方法的現(xiàn)有文獻(xiàn)進(jìn)行全面梳理，討論其適用的場(chǎng)合與對(duì)象以及存在的不足，并提出未來(lái)的研究方向。

二、研究范圍和統(tǒng)計(jì)性描述

使用關(guān)鍵詞“物流服務(wù)”“服務(wù)質(zhì)量”和“物流服務(wù)質(zhì)量”搜索Scopus and Web of Science（WoS）中的英文文獻(xiàn)，共獲得發(fā)表于1992年至2018年的76篇文章，并以文獻(xiàn)計(jì)量法對(duì)其進(jìn)行初步分析。結(jié)果顯示，物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中主要使用的模型包括服務(wù)質(zhì)量（SERVQUAL）模型、概念模型、卡諾（Kano）模型、服務(wù)績(jī)效（SERVPERF）模型和服務(wù)質(zhì)量差距（PZB）模型，占總體樣本的46%；40%的文獻(xiàn)使用結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）和多變量統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)從實(shí)證角度分析物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素；17.1%的文獻(xiàn)使用質(zhì)量函數(shù)開(kāi)發(fā)法（QFD）、情感工程法（AE）和數(shù)據(jù)挖掘法（DM）等方法將消費(fèi)者需求轉(zhuǎn)換為企業(yè)質(zhì)量特征，其中模糊層次分析法（FAHP）或?qū)哟畏治龇ǎˋHP）主要用于計(jì)算評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重，占9.21%，只有2篇論文（占2.6%）側(cè)重于數(shù)據(jù)挖掘或其他收集消費(fèi)者需求信息的方法研究。最后，從時(shí)間角度看，評(píng)估模型和評(píng)價(jià)方法的論文數(shù)量逐年增加，而后者的比率更高。從研究者所在區(qū)域看，亞洲（主要是中國(guó)、韓國(guó)和馬來(lái)西亞）是該領(lǐng)域研究的領(lǐng)先地區(qū)，其次是歐洲和美國(guó)，但美國(guó)的研究人員近幾年迅速增加。

本文根據(jù)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型及指標(biāo)構(gòu)建視角的不同，從服務(wù)提供商、物流服務(wù)客戶(hù)以及兩者結(jié)合等三個(gè)維度進(jìn)行重點(diǎn)討論，從實(shí)證檢驗(yàn)的數(shù)理統(tǒng)計(jì)、評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重計(jì)算和消費(fèi)者需求轉(zhuǎn)換為質(zhì)量屬性三方面梳理物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估方法。圖1是本文的研究?jī)?nèi)容框架。

三、評(píng)價(jià)模型及其指標(biāo)

（一）服務(wù)提供商視角的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及其指標(biāo)

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力加大，企業(yè)必須整合內(nèi)部資源并加強(qiáng)與外界的協(xié)作，為客戶(hù)提供質(zhì)量更高的物流服務(wù)。被視為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的生產(chǎn)柔性和部門(mén)協(xié)作[ 15-16 ]，以及與客戶(hù)、合作伙伴的溝通能力[ 17 ]成為物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵指標(biāo)。此外，人力資源和技術(shù)手段是物流服務(wù)質(zhì)量提升的基礎(chǔ)，物流過(guò)程的組織是確保高效率的關(guān)鍵[ 18 ]?？担↘ang）等[ 19 ]還考慮了評(píng)估結(jié)果，其評(píng)價(jià)指標(biāo)包括服務(wù)能力質(zhì)量、服務(wù)傳遞質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果質(zhì)量。隨著競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇，單個(gè)物流服務(wù)提供商很難滿(mǎn)足客戶(hù)的所有需求。為此，古普塔（Gupta）等[ 20 ]設(shè)計(jì)了第三方物流（3PL）的結(jié)構(gòu)關(guān)系模型，并基于資產(chǎn)和服務(wù)流程使用解釋結(jié)構(gòu)模型（ISM）評(píng)估服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)強(qiáng)調(diào)企業(yè)獲得政府支持是外部環(huán)境中重要的評(píng)估指標(biāo)。此外，物流服務(wù)集成商和功能性物流服務(wù)提供商（FLSP）之間應(yīng)建立長(zhǎng)期供應(yīng)關(guān)系，以使客戶(hù)滿(mǎn)意并獲得更多利潤(rùn)?？紤]到服務(wù)保障性[ 21 ]和公平性[ 22 ]共同影響功能性物流服務(wù)提供商選擇的事實(shí)，劉（Liu）等[ 23 ]基于服務(wù)質(zhì)量的不確定性、保障性和公平性等因素構(gòu)建了用于優(yōu)化功能性物流服務(wù)提供商數(shù)量的數(shù)理模型。

表1列出了基于服務(wù)提供商視角的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的關(guān)鍵指標(biāo)。不難看出，其核心思想是“企業(yè)能做什么”。無(wú)論是早期關(guān)注內(nèi)部人力資源、信息系統(tǒng)、組織管理，還是與不同的服務(wù)提供商聯(lián)合，并希望獲得政府的政策支持，都取決于如何使公司更強(qiáng)大并獲得更多利潤(rùn)。這種評(píng)價(jià)模型構(gòu)建思想的優(yōu)點(diǎn)是注重企業(yè)自身能力提升、練好企業(yè)內(nèi)功，進(jìn)而改善物流服務(wù)質(zhì)量，其不足之處在于只適合供不應(yīng)求的賣(mài)方市場(chǎng)，對(duì)于供過(guò)于求的買(mǎi)方市場(chǎng)已經(jīng)失去應(yīng)用價(jià)值。

（二）消費(fèi)者視角的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及其指標(biāo)

消費(fèi)者視角的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型研究主要的理論支持是SERVQUAL模型[ 24 ]，而基于客戶(hù)感知的SERVPERF模型是一種有益的補(bǔ)充[ 25 ]。另外，賓斯托克（Bienstock）等[ 26 ]還提出了物品分銷(xiāo)服務(wù)質(zhì)量（PDSQ）概念。盡管有許多物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估模型可用，但從消費(fèi)者角度看，在各具體行業(yè)部門(mén)中影響物流服務(wù)質(zhì)量因素的重要性并不相同[ 14 ]，采用統(tǒng)一質(zhì)量維度設(shè)計(jì)的服務(wù)提供商視角評(píng)價(jià)指標(biāo)體系并未考慮這種差異[ 27 ]。因此，這里在對(duì)SERVQUAL模型和SERVPERF模型進(jìn)行簡(jiǎn)要比較后，基于不同行業(yè)部門(mén)的實(shí)際情況進(jìn)行分類(lèi)討論。

1.SERVQUAL與SERVPERF模型

帕拉休拉曼（Parasuraman）等[ 24 ]將服務(wù)質(zhì)量定義為客戶(hù)預(yù)期的與提供商實(shí)際提供的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，強(qiáng)調(diào)客戶(hù)評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量基于相同的標(biāo)準(zhǔn)，包括可靠性、響應(yīng)性、保障性、同情心和有形性等，而與服務(wù)類(lèi)型無(wú)關(guān)。但在實(shí)踐中SERVQUAL模型遭受批評(píng)，認(rèn)為它只關(guān)注到了服務(wù)交付過(guò)程[ 25 ]，而忽略了服務(wù)交付后的結(jié)果[ 28 ]?？紤]到客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望，克羅寧（Cronin）等[ 25 ]提出了SERVPERF模型，根據(jù)顧客的感知來(lái)評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量，是SERVQUAL模型的一種替代選項(xiàng)。然而，坎寧安（Cunningham）等[ 29 ]指出，SERVPERF模型使用與SERVQUAL模型相同的維度和評(píng)價(jià)內(nèi)容，而且無(wú)法衡量特定行業(yè)部門(mén)（如航空物流）的服務(wù)質(zhì)量。實(shí)際上，物流服務(wù)質(zhì)量是多維的結(jié)果，需要不同的指標(biāo)體系以評(píng)估不同的物流部門(mén)[ 30 ]。針對(duì)上述爭(zhēng)論，卡里拉（Carrillat）等[ 31 ]從情景因素、民族文化、語(yǔ)言和服務(wù)類(lèi)型等角度，對(duì)比SERVQUAL模型和SERVPERF模型的有效性，研究發(fā)現(xiàn)兩者都是整體服務(wù)質(zhì)量的有效預(yù)測(cè)工具。加強(qiáng) SERVQUAL模型量表測(cè)量環(huán)境的適應(yīng)性可提高其預(yù)測(cè)能力，但這不適用于SERVPERF模型。此外，在以下領(lǐng)域使用時(shí)可以提高物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的可靠性：較少的個(gè)人主義文化，不講英語(yǔ)的國(guó)家和中等水平的定制行業(yè)（例如酒店、汽車(chē)租賃或銀行）。此外，其他物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型還包括HIS？ TOQUAL模型[ 32 ]、SITEQUAL模型[ 33 ]、LibQUAL模型[ 34 ]、SERVPERVAL模型[ 35 ]和ES-QUAL模型[ 36 ]，但SERVQUAL模型仍是衡量服務(wù)行業(yè)中服務(wù)質(zhì)量最廣泛、最常用的模型和工具之一。

2.食品物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型及其指標(biāo)

通過(guò)優(yōu)質(zhì)的物流和供應(yīng)鏈運(yùn)作以確保食品安全至關(guān)重要。陳（Chen）等[ 37 ]開(kāi)發(fā)了一種送貨上門(mén)服務(wù)模型，該模型運(yùn)用新服務(wù)開(kāi)發(fā)和質(zhì)量屋（QFD）來(lái)估計(jì)食品業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量，模型的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)包括可靠性、保障性、有形性、同情心和響應(yīng)能力。食品安全、包裝和運(yùn)輸中的污染控制在清真食品物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中起著至關(guān)重要的作用[ 38 ]。根據(jù)帖曼（Tieman）[ 38 ]的定義和概念，諾瓦克（Novack）等[ 39 ]、曼澤爾（Mentzer）等[ 40 ]和扎伊拉尼（Zailani）等[ 41 ]開(kāi)發(fā)了一個(gè)包含9個(gè)評(píng)估維度的清真食品物流服務(wù)質(zhì)量模型（參見(jiàn)表2）?？紤]到清真食品保質(zhì)期較其他商品短、易變質(zhì)的現(xiàn)實(shí)，物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型中除與其他商品物流一樣需要送貨及時(shí)、數(shù)量柔性和送貨效率外，特別強(qiáng)調(diào)“清真保證”。因此，作為食品類(lèi)的物流服務(wù)，需要特別注意不同地區(qū)或不同民族對(duì)食品的特殊要求。

3.運(yùn)輸物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型及指標(biāo)

在早期的航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，學(xué)者主要使用SERVQUAL模型中消費(fèi)者認(rèn)為重要的幾個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，如利烏（Liou）等[ 43 ]設(shè)計(jì)了包括預(yù)訂服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、值機(jī)、行李處理、登機(jī)過(guò)程、機(jī)艙服務(wù)、行李收集和響應(yīng)能力等指標(biāo)。美國(guó)運(yùn)輸部根據(jù)守時(shí)、客戶(hù)對(duì)拒絕登機(jī)以及行李不當(dāng)處理時(shí)的投訴評(píng)價(jià)航空公司的服務(wù)質(zhì)量[ 44 ]。近年來(lái)，學(xué)者意識(shí)到物流服務(wù)是一個(gè)層次化的概念[ 12，45 ]，吳（Wu）等[ 45 ]開(kāi)發(fā)了SSQAI模型，從四個(gè)維度（訪(fǎng)問(wèn)質(zhì)量、交互質(zhì)量、物理環(huán)境質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量）設(shè)計(jì)了11個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)以評(píng)估航空服務(wù)質(zhì)量，并受到廣泛關(guān)注[ 46-48 ]。然而，SSQAI模型處于起步階段，對(duì)其概念和理論上的進(jìn)一步闡述仍然很有必要[ 49 ]。航空貨運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)參見(jiàn)表3。

海上貨運(yùn)依靠港口處理世界上大部分（約90%）的貿(mào)易量。但是，多數(shù)海運(yùn)研究只關(guān)注承運(yùn)人選擇或港口優(yōu)化問(wèn)題，港口服務(wù)質(zhì)量（Port Ser？ vice Quality，PSQ）測(cè)度的研究依然不足。烏格博馬（Ugboma）等[ 50 ]、薩亞雷（Sayareh）等[ 51 ]提出了用于海運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的SERQUAL評(píng)估模型。泰爾（Thail）[ 52 ]提出了ROPMIS模型來(lái)評(píng)估海運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，包括投入資源、結(jié)果、經(jīng)營(yíng)過(guò)程、組織管理、企業(yè)形象和社會(huì)責(zé)任等6個(gè)維度。相比而言，他們提高了公司的品牌和社會(huì)責(zé)任感，使評(píng)估結(jié)果更接近于現(xiàn)實(shí)。楊（Yeo）等[ 53 ]、泰（Thai）[ 54 ]在ROPMIS模型的基礎(chǔ)上構(gòu)建了港口部門(mén)可操作的初步評(píng)價(jià)指標(biāo)，并運(yùn)用偏最小二乘結(jié)構(gòu)方程模型（PLS-SEM）確定最終港口服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)。同樣，趙（Cho）等[ 55 ]設(shè)計(jì)了包括內(nèi)生質(zhì)量、外生質(zhì)量和關(guān)系質(zhì)量在內(nèi)的港口服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)，將企業(yè)內(nèi)部能力定義為內(nèi)生質(zhì)量，將提供給客戶(hù)使用服務(wù)的端口（例如信息系統(tǒng)）定義為外在質(zhì)量，將企業(yè)與客戶(hù)之間交互的質(zhì)量稱(chēng)為關(guān)系質(zhì)量。考慮到較難評(píng)估外部因素對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量影響的現(xiàn)實(shí)，學(xué)者更加關(guān)注企業(yè)內(nèi)可控因素研究[ 56-57 ]?？梢?jiàn)，盡管已關(guān)注了運(yùn)輸部門(mén)的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，但只集中于海運(yùn)和航空等部門(mén)，鮮見(jiàn)陸運(yùn)（鐵路和公路）和管道運(yùn)輸?shù)难芯俊?/p>

4.電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)模型和指標(biāo)

物流是電子商務(wù)收入和盈利能力的保證。為解決SERVQUAL模型不能很好地適應(yīng)B2C環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)估難題，帕拉休拉曼等[ 36 ]開(kāi)發(fā)了電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量（ES-QUAL）模型，主要包括訂單執(zhí)行效率、系統(tǒng)可用性和隱私性三個(gè)方面指標(biāo)。以此為基礎(chǔ)，馮（Feng）等[ 58 ]提出了電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)維度：及時(shí)性，個(gè)人聯(lián)系質(zhì)量，訂單質(zhì)量，訂單差異處理，訂單條件和便利性。交貨時(shí)長(zhǎng)以及收到的商品與訂購(gòu)時(shí)的商品不匹配是在線(xiàn)購(gòu)物的兩個(gè)重要問(wèn)題?？紤]到在線(xiàn)購(gòu)物涉及電商、第三方物流和客戶(hù)[ 59-60 ]，具有三元特征，林（Lin）等[ 60 ]提出一個(gè)結(jié)合電子商務(wù)和物流服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)框架，以捕獲網(wǎng)絡(luò)零售供應(yīng)鏈環(huán)境中的復(fù)雜動(dòng)態(tài)變化。

銷(xiāo)售渠道將零售商和消費(fèi)者聯(lián)系起來(lái)，是交付商品的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。許多傳統(tǒng)零售公司已將其業(yè)務(wù)擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)，形成了所謂的全渠道。物流是任何全渠道戰(zhàn)略的核心[ 61 ]，而零售商的成功與物流的有效性有著密切的聯(lián)系[ 62 ]。為更全面地分析物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)零售業(yè)的影響，以調(diào)查決定客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的因素，默菲爾德（Murfield）等[ 63 ]提出了概念化物流服務(wù)質(zhì)量，由消費(fèi)者對(duì)可用性，交貨及時(shí)性和生產(chǎn)狀況的感知組成。

綜上，研究視角從服務(wù)提供商轉(zhuǎn)向消費(fèi)者的本質(zhì)原因是市場(chǎng)狀況從供不應(yīng)求變成供過(guò)于求，經(jīng)營(yíng)理念由“企業(yè)能做什么”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻?hù)需要什么”。另外，通過(guò)對(duì)食品、航空、海運(yùn)和電子商務(wù)等領(lǐng)域的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及其指標(biāo)的梳理可以看出，不同物流部門(mén)構(gòu)建的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的側(cè)重點(diǎn)不盡相同。具體而言，考慮到食品的保質(zhì)期與安全因素，食品物流服務(wù)更注重運(yùn)輸速度與運(yùn)輸過(guò)程中的食品污染等因素；航空物流服務(wù)更注重顧客行李處置的效率與準(zhǔn)確性，以及空乘人員的服務(wù)態(tài)度與能力；海運(yùn)是長(zhǎng)時(shí)間的跨地區(qū)運(yùn)輸，宏觀環(huán)境因素（天氣、環(huán)境、政治與戰(zhàn)爭(zhēng)）對(duì)其服務(wù)質(zhì)量（運(yùn)價(jià)、時(shí)間、安全）影響更大。外部影響因素是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)重點(diǎn)關(guān)注的因素，而電子商務(wù)環(huán)境下的物流服務(wù)更看重網(wǎng)上訂單處理的速度，以及購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)信息的保密性。

（三）服務(wù)提供商和客戶(hù)相結(jié)合視角的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

在多數(shù)情況下，客戶(hù)感興趣的內(nèi)容與服務(wù)提供商提供的服務(wù)內(nèi)容背道而馳[ 5 ]。因?yàn)槲锪鞣?wù)質(zhì)量不僅取決于多種資源（例如人力、物力和財(cái)力）的投入，更受消費(fèi)者主觀感受的影響，因此，物流服務(wù)質(zhì)量分析應(yīng)同時(shí)包括物流服務(wù)提供商和消費(fèi)者[ 64-66 ]視角。泰[ 54 ]通過(guò)考慮服務(wù)提供商（即人員聯(lián)系質(zhì)量、信息質(zhì)量、訂單處理質(zhì)量和實(shí)時(shí)配送服務(wù)質(zhì)量）和客戶(hù)（即及時(shí)性、信息和社交）的七個(gè)維度，從服務(wù)提供商和客戶(hù)的視角對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)估。還有學(xué)者指出服務(wù)質(zhì)量具有多維屬性的特征，從客戶(hù)角度看其重要性是不同的[ 67-68 ]。因此，卡諾（Kano）等[ 69 ]開(kāi)發(fā)了用于評(píng)估物流服務(wù)質(zhì)量的二維質(zhì)量模型，可有效幫助我們理解物流服務(wù)質(zhì)量中的服務(wù)提供商與客戶(hù)等不同角色[ 70-71 ]。索恩（Sohn）等[ 72 ]進(jìn)一步將物流服務(wù)質(zhì)量分成結(jié)果質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量和能力質(zhì)量具有時(shí)間維度的三部分。能力質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量主要側(cè)重于服務(wù)提供商，結(jié)果質(zhì)量主要考察客戶(hù)的感知質(zhì)量。當(dāng)然，某些服務(wù)質(zhì)量屬性是動(dòng)態(tài)的，其實(shí)用性可能隨時(shí)間變化而減弱[ 69 ]。評(píng)價(jià)工作者的任務(wù)是定期檢查其服務(wù)屬性的生命周期，并將其注意力集中在質(zhì)量屬性的發(fā)展上，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

四、物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

（一）數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法

自SERVQUAL模型開(kāi)發(fā)以來(lái)，許多學(xué)者將其應(yīng)用于不同領(lǐng)域，以探究物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素（參見(jiàn)表4）。表4中的文獻(xiàn)主要以SERVQUAL模型作為評(píng)估指標(biāo)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)，結(jié)合行業(yè)的特點(diǎn)，推論、假設(shè)評(píng)估指標(biāo)與物流服務(wù)質(zhì)量之間存在某種關(guān)系后，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型或多元統(tǒng)計(jì)方法作為實(shí)證檢驗(yàn)的工具。

（二）確定指標(biāo)權(quán)重的方法

影響物流服務(wù)質(zhì)量的因素不僅包括企業(yè)自身的投入、運(yùn)營(yíng)過(guò)程和產(chǎn)出結(jié)果，還包括社會(huì)和環(huán)境效益之類(lèi)的外部因素，且這些因素之間有時(shí)相互沖突。因此，評(píng)估物流服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)多目標(biāo)決策過(guò)程[ 78 ]?？紤]到模糊、不確定是許多決策問(wèn)題的共同特征，尤其是在物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)中[ 79 ]。事實(shí)上，消費(fèi)者在表達(dá)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望時(shí)，常常用“非常低”“很低”等描述，因此模糊集理論是處理上述不確定性的合適方法[ 80 ]。另外，物流服務(wù)質(zhì)量具有分層特征，確定評(píng)估指標(biāo)的權(quán)重是其中的難題[ 12 ]。為此，學(xué)者嘗試使用模糊的多準(zhǔn)則決策技術(shù)來(lái)提高物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)過(guò)程的全面性和合理性[ 81-82 ]，最終實(shí)現(xiàn)科學(xué)評(píng)價(jià)航空公司的質(zhì)量，確定其薄弱環(huán)節(jié)，并提出改進(jìn)建議[ 83，43 ]。例如，莎爾（Tsaur）等[ 82 ]使用層次分析法（AHP）和優(yōu)劣解距離法（TOPSIS）的組合方法，對(duì)航空公司的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)態(tài)度、安全性和舒適性是最重要的質(zhì)量屬性。其他學(xué)者如米哈伊洛夫（Mikhailov）等[ 84 ]、常（Chang）等[ 85 ]使用模糊層次分析法（FAHP）解決服務(wù)評(píng)估過(guò)程的不確定性和不準(zhǔn)確性。利烏等[ 83 ]應(yīng)用模糊積分法（FIM）和灰色關(guān)聯(lián)分析法（GCA）相結(jié)合的方法，評(píng)估6家國(guó)際航空公司的服務(wù)質(zhì)量，并設(shè)計(jì)了一種改進(jìn)的SSQAI模型，用于伊朗航空服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。一種用以確定百貨商店市場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量的定位，并通過(guò)模糊層次分析法計(jì)算不同服務(wù)策略?xún)?yōu)先級(jí)的模糊服務(wù)質(zhì)量（SERVQUAL）方法由蔡（Tsai）等[ 86 ]提出。此外，薩亞雷等[ 51 ]基于TOPSIS法對(duì)集裝箱碼頭的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)估，赫馬拉哈（Hemalatha）等[ 87 ]基于SERVQUAL模型設(shè)計(jì)了集裝箱碼頭服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，通過(guò)屬性層次模型確定維度的權(quán)重以避免不一致，結(jié)合TOPSIS法和GCA法對(duì)集裝箱碼頭經(jīng)營(yíng)者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合排名?？紤]到影響物流服務(wù)質(zhì)量因素之間的相互作用，傳統(tǒng)的層次分析法無(wú)法有效處理評(píng)價(jià)指標(biāo)具有依賴(lài)關(guān)系或反饋效果的情況，拉姆（Lam）等[ 88 ]提供了一種結(jié)合質(zhì)量功能開(kāi)發(fā)法和網(wǎng)絡(luò)分析法（ANP）來(lái)計(jì)算供應(yīng)鏈安全性的ANP-QFD方法，其中網(wǎng)絡(luò)分析法用于確定客戶(hù)需求的相對(duì)重要性。

（三）將客戶(hù)聲音轉(zhuǎn)化為質(zhì)量屬性的方法

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境，了解客戶(hù)的需求并將其轉(zhuǎn)換為企業(yè)可以提供的服務(wù)是獲取更大市場(chǎng)份額的前提。因此，如何將客戶(hù)聲音轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量特征受到廣泛關(guān)注。

1.質(zhì)量功能開(kāi)發(fā)法（QFD）

質(zhì)量功能開(kāi)發(fā)法可發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，并通過(guò)相關(guān)性分析將其轉(zhuǎn)化為管理任務(wù)[ 89 ]。質(zhì)量功能開(kāi)發(fā)法具有雙重含義。首先，它通過(guò)逐步分析和展開(kāi)客戶(hù)需求以獲取客戶(hù)聲音，進(jìn)而制定企業(yè)的服務(wù)計(jì)劃[ 89 ]。其次，它需要不同業(yè)務(wù)部門(mén)的協(xié)作，將服務(wù)計(jì)劃設(shè)計(jì)成工作任務(wù)[ 90 ]。質(zhì)量屋（HoQ）矩陣是質(zhì)量功能開(kāi)發(fā)法的關(guān)鍵工具，該矩陣可以計(jì)算改善客戶(hù)需求的可能貢獻(xiàn)，確定源于消費(fèi)者需求的設(shè)計(jì)特性的重要性以及消費(fèi)者需求與其設(shè)計(jì)特征的相關(guān)性[ 91，88 ]。

國(guó)際港口物流中心的服務(wù)質(zhì)量是國(guó)際貨運(yùn)決策中的關(guān)鍵因素。黃（Huang）等[ 92 ]、烏拉爾（Vural）等[ 93 ]使用質(zhì)量功能開(kāi)發(fā)法研究物流中心運(yùn)營(yíng)商如何將客戶(hù)的服務(wù)需求轉(zhuǎn)換為可提高服務(wù)質(zhì)量的解決方案。在更大的范圍內(nèi)，國(guó)際配送中心（IDC）必須提高其服務(wù)性能，以滿(mǎn)足客戶(hù)的物流需求。國(guó)際配送中心通過(guò)為其客戶(hù)提供高效的物流服務(wù)來(lái)與進(jìn)出口公司建立聯(lián)系。評(píng)估國(guó)際配送中心的物流服務(wù)質(zhì)量的大多數(shù)研究都集中在用戶(hù)的服務(wù)需求上，很少涉及國(guó)際配送中心的服務(wù)運(yùn)營(yíng)。黃（Huang）等[ 94 ]基于SERVQUAL模型，提出了具有模糊層次分析模型的質(zhì)量功能開(kāi)發(fā)法，以更好地將服務(wù)需求屬性轉(zhuǎn)換為國(guó)際配送中心的服務(wù)運(yùn)營(yíng)屬性。夏爾瑪（Sharma）等[ 95 ]使用質(zhì)量功能開(kāi)發(fā)法將消費(fèi)者需求轉(zhuǎn)化為評(píng)估指標(biāo)，并通過(guò)田口質(zhì)量損失函數(shù)（TLF）測(cè)量績(jī)效來(lái)選擇第三方物流。在對(duì)機(jī)場(chǎng)管理的多代理服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查之后，布拉特（Bulut）等[ 96 ]提出了兼顧航空公司（承運(yùn)人）和旅客需求的多層次質(zhì)量功能開(kāi)發(fā)模型，以確保質(zhì)量實(shí)施的普遍性和可持續(xù)性。

2.數(shù)據(jù)挖掘法（DM）

數(shù)據(jù)挖掘法是進(jìn)行市場(chǎng)分析的有用工具，也是檢查公司形象和客戶(hù)在線(xiàn)媒體反應(yīng)的有效方法[ 97 ]。黃（Huang）等[ 98 ]應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘法分析運(yùn)輸數(shù)據(jù)以提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。利用物流信息和運(yùn)輸排序數(shù)據(jù)，采用排序模式挖掘算法進(jìn)行決策，找出導(dǎo)致運(yùn)輸服務(wù)不滿(mǎn)意的原因。博吉塞維奇（Bogicevic）等[ 99 ]使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)和邏輯回歸法研究從旅客感知出發(fā)的關(guān)鍵航空公司質(zhì)量歸因。

圖2為結(jié)合網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)流程。

3.情感工程法（AE）

情感工程法可將人的感受轉(zhuǎn)化為適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品設(shè)計(jì)元素。與針對(duì)客戶(hù)顯性需求的質(zhì)量功能開(kāi)發(fā)法以及其他多種分析方法聯(lián)合使用不同，情感工程法用于衡量客戶(hù)的隱性需求并將其與產(chǎn)品屬性相關(guān)聯(lián)[ 100 ]。最重要的是，情感工程法尋求確定感知響應(yīng)與設(shè)計(jì)屬性之間的因果關(guān)系以開(kāi)發(fā)定量模型[ 101 ]。阿亞斯（Ayas）等[ 102 ]運(yùn)用情感工程法改善候車(chē)區(qū)（服務(wù)區(qū)）的設(shè)計(jì)，發(fā)現(xiàn)所選候車(chē)區(qū)與其感知的質(zhì)量有顯著差異。最近，陳Chen等[ 103 ]應(yīng)用情感工程法了解國(guó)際快遞服務(wù)的服務(wù)要素與客戶(hù)感受之間的關(guān)系。結(jié)合粗糙集法（RS），帕克（Park）等[ 104 ]將情感工程法應(yīng)用于客戶(hù)對(duì)不同航空服務(wù)要素感受的航空服務(wù)研究，這有助于開(kāi)發(fā)高質(zhì)量的航空服務(wù)。耶爾（Yeh）等[ 105 ]設(shè)計(jì)了一種集成方法，基于情感工程程序收集客戶(hù)的相關(guān)感知詞匯和服務(wù)屬性，然后應(yīng)用決策樹(shù)法來(lái)分析門(mén)到門(mén)交付情況下服務(wù)屬性之間的關(guān)系。

五、未來(lái)研究方向

通過(guò)評(píng)估進(jìn)而改善物流服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)物流高質(zhì)量發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，已有豐富的文獻(xiàn)為本領(lǐng)域研究提供了很好的資料，但通過(guò)梳理后仍然發(fā)現(xiàn)存在不足之處，這也是本領(lǐng)域今后的重點(diǎn)研究方向。

一是如何在企業(yè)能力范圍內(nèi)構(gòu)建考慮客戶(hù)需求的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型及其指標(biāo)體系。從最初的服務(wù)提供商視角演變?yōu)榭蛻?hù)視角，到最后的服務(wù)提供商與客戶(hù)相結(jié)合的視角，體現(xiàn)了對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量理解的不斷演變過(guò)程。這一演變的根本原因是市場(chǎng)由供不應(yīng)求轉(zhuǎn)變?yōu)楣┻^(guò)于求，引發(fā)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念由“企業(yè)能做什么”轉(zhuǎn)向?yàn)椤翱蛻?hù)需要什么”。考慮到買(mǎi)方市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)，物流服務(wù)質(zhì)量不僅是服務(wù)提供商自身能力的衡量，更是客戶(hù)在消費(fèi)過(guò)程中自身主觀性的感受，而這種主觀感受直接決定服務(wù)提供商的利潤(rùn)水平。因此，更多的研究力量應(yīng)投入到基于消費(fèi)者視角的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，以便更準(zhǔn)確地了解消費(fèi)者的需求，然后結(jié)合企業(yè)的能力提供更好的物流服務(wù)。另外，現(xiàn)有評(píng)估指標(biāo)主要集中于企業(yè)內(nèi)部，對(duì)外部環(huán)境尤其是政府政策、企業(yè)品牌和社會(huì)責(zé)任等的研究相對(duì)較少，但這卻是市場(chǎng)開(kāi)放環(huán)境下影響物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。同樣，許多研究?jī)H獨(dú)立地檢查每個(gè)服務(wù)質(zhì)量屬性的效果，而服務(wù)質(zhì)量屬性之間的交互作用卻很少受到關(guān)注，在未來(lái)的研究中應(yīng)該引起更多關(guān)注。

二是如何集成各種評(píng)價(jià)方法，提高物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的科學(xué)性。物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法主要涉及消費(fèi)者需求信息的獲取、如何將消費(fèi)者需求轉(zhuǎn)換為企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量特性、如何確定服務(wù)質(zhì)量特性的重要性（權(quán)重）、如何計(jì)算各評(píng)價(jià)指標(biāo)的最終數(shù)值等四方面。如前所述，任何一種評(píng)價(jià)方法都有優(yōu)缺點(diǎn)，都有各自最佳的應(yīng)用領(lǐng)域。為獲得接近事實(shí)的結(jié)果，可能需要多種方法、系統(tǒng)或集成框架的組合。如圖3所示，消費(fèi)者需求信息主要通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查收集，當(dāng)然，網(wǎng)絡(luò)爬蟲(chóng)技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘法也是有用的工具，尤其是對(duì)于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下海量消費(fèi)者需求信息的收集與處理。將消費(fèi)者需求轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量特征的主要工具是質(zhì)量功能開(kāi)發(fā)法和情感工程法，前者側(cè)重于顯性的消費(fèi)者需求轉(zhuǎn)換，而情感工程法更擅長(zhǎng)于隱性的消費(fèi)者需求轉(zhuǎn)換。層次分析法、模糊層次分析法和網(wǎng)絡(luò)分析法或它們之間的不同組合，是各服務(wù)質(zhì)量特性之間的權(quán)重計(jì)算最常見(jiàn)的方法。評(píng)價(jià)物流服務(wù)質(zhì)量通常由優(yōu)劣解距離法、田口質(zhì)量損失函數(shù)和探索性因子分析法（EFA）完成，而結(jié)構(gòu)方程模型和數(shù)理統(tǒng)計(jì)分析主要運(yùn)用于物流服務(wù)質(zhì)量影響因素或物流服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)利潤(rùn)、顧客滿(mǎn)意度等相關(guān)性的實(shí)證檢驗(yàn)。

三是如何平衡評(píng)價(jià)模型及其指標(biāo)的通用性與在不同部門(mén)間的差異性。基于服務(wù)提供商視角的評(píng)價(jià)模型及其指標(biāo)的研究，主要考慮了企業(yè)投入資源，以及生產(chǎn)柔性與部門(mén)間協(xié)作、溝通等?；诳蛻?hù)視角的評(píng)價(jià)模型及其指標(biāo)的研究，多數(shù)學(xué)者主要根據(jù)SERVQUAL模型進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚?，只有少?shù)學(xué)者是通過(guò)拜訪(fǎng)公司管理者和閱讀已有文獻(xiàn)后構(gòu)建。但是，不同的物流行業(yè)存在較大的差別，試圖通過(guò)構(gòu)建一套通用性評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是行不通的。雖然也有極少數(shù)學(xué)者意識(shí)到不同物流行業(yè)的差異，但仍遠(yuǎn)未滿(mǎn)足實(shí)際需求，如運(yùn)輸物流領(lǐng)域中的鐵路運(yùn)輸、公路運(yùn)輸和管道運(yùn)輸。另外，在將服務(wù)質(zhì)量評(píng)估模型轉(zhuǎn)換為特定評(píng)估指標(biāo)時(shí)，不僅要考慮特定的物流行業(yè)（例如海運(yùn)與航空），還要考慮區(qū)域因素（例如國(guó)家文化差異和使用何種語(yǔ)言）。

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責(zé)任編輯：方程

A Literature Review of Logistics Service Quality Evaluation Models and Methods

ZHANG Bao-you，YANG Yu-xiang and MENG Li-jun

（School of Economics and Management，China Jiliang University，Hangzhou 310018，Zhejiang，China）

Abstract：High-quality logistics service has become the strategic arrangement of enterprise globalization. How to improve the logistics service quality （LSQ） of enterprises through evaluation is the key point to realize the above strategic arrangement. In order to better comb the research status of LSQ evaluation models and methods，and grasp the future research direction of LSQ evaluation，the keywords“l(fā)ogistics service”，“service quality”and“l(fā)ogistics service quality”were used to search Scopus and Web of Science （WoS），and a total of 76 papers were published from 1992 to 2018.On the basis of the brief statistical description of the number，time and region of the relevant literature，the literature analysis method is used to carry out the review research. Among them，the existing studies on LSQ evaluation model and its index system are reviewed from the three dimensions of service provider，consumer and combination of service provider and consumer，and it is found that the construction of the evaluation index system considering both the supply and demand sides has become the academic consensus.The evaluation method of LSQ focuses on the empirical test，the determination of index weight and the mathematical statistical methods of transforming customer“voice”into quality attributes. It is found that the evaluation method of transforming customer“voice”into quality attributes is the key area of concern.There are three deficiencies in the existing researches：first，how to consider the LSQ evaluation model of customer needs and its indicators within the scope of enterprise capabilities is not solved；second，there is still no satisfactory answer on how to integrate various evaluation methods to carry out scientific evaluation of LSQ；third，how to balance the generality of the evaluation model and its indexes and the differences between different departments is still not effectively solved. And the three deficiencies are also the key research directions in the future LSQ evaluation field.

Key words：logistics service quality；evaluation model；index；evaluation method