楊博文

摘? 要：電力企業(yè)作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和穩(wěn)定的支柱性企業(yè)，其生存和發(fā)展的關(guān)鍵則是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，95598故障搶修工作是國(guó)家電網(wǎng)公司踐行服務(wù)承諾、提供電力客戶服務(wù)品質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。近年來供電公司搶修類工單的滿意率持續(xù)偏低，已經(jīng)成為制約公司服務(wù)提升的瓶頸。為進(jìn)一步提升公司整體服務(wù)能力，筆者對(duì)制約搶修服務(wù)滿意率的問題進(jìn)行分析，并針對(duì)暴露出的問題制定了一系列措施。

關(guān)鍵詞：配電網(wǎng)? 現(xiàn)狀分析? 運(yùn)維? 提升管理

中圖分類號(hào)：TM73 ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2020）07（b）-0056-03

Analysis of the Problems Existing in the Fault Repair Service and the Management Improvement Measures

YANG? Bowen

（State Grid Changchun power supply company， Changchun， Jilin Province，130000 China）

Abstract： As a pillar enterprise of social and economic development and stability， the key to the survival and development of electric power enterprises is the quality of service. 95598 fault repair work is an important link for State Grid Corporation of China to fulfill service commitment and provide power customer service quality. In recent years， the satisfaction rate of rush repair work orders of power supply companies has been on the low side， which has become a bottleneck restricting the service improvement of the company. In order to further improve the overall service ability of the company， the author analyzes the problems restricting the satisfaction rate of emergency repair service， and formulates a series of measures for the problems of leakage.

Key Words： Distribution network; Current situation analysis; Operation and maintenance; Upgrade management

1? 全年故障報(bào)修不滿意工單情況分析

全年共發(fā)生故障報(bào)修類不滿意工單145張，占故障報(bào)修工單總量的0.708%。

1.1 按供電區(qū)域分類

城區(qū)100件，占總量的68.9%;縣區(qū)45件，占總量的31.1%。

1.2 按報(bào)修原因分類

（1）用戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備未予修復(fù)的工單48件，占33.1%，其中全部用戶均對(duì)未予修復(fù)不滿意。

（2）低壓內(nèi)線、端子及表計(jì)故障21件，占14.5%，其中14件對(duì)停電本身不滿意，3件對(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不滿意，2件對(duì)處理時(shí)間不滿意，2件對(duì)搶修人員服務(wù)態(tài)度不滿意。

（3）低壓外線設(shè)備故障50件，占34.5%，其中37件對(duì)停電本身不滿意，6件對(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不滿意，4件對(duì)處理時(shí)間不滿意，3件對(duì)搶修人員服務(wù)態(tài)度不滿意。

（4）中壓設(shè)備故障16件，占11.1%，其中11件對(duì)停電本身不滿意，2件對(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不滿意，1件對(duì)處理時(shí)間不滿意，2件對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意。

（5）特殊原因（不屬于維護(hù)范圍、誤報(bào)、欠費(fèi)停電等）9件，占比6.1%，其中6件對(duì)未予處理不滿意，1件對(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不滿意，2件對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意。

（6）電能質(zhì)量1件，占0.7%，其中1件對(duì)處理時(shí)間不滿意。

電力客戶對(duì)各類故障報(bào)修不滿意的主要原因見表1。

1.3 按不滿意原因分類

對(duì)故障停電本身不滿意62件，占42.8%;對(duì)用戶產(chǎn)權(quán)設(shè)備未予修復(fù)的工單54件，占37.2%;對(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不滿意12件，占8.3%，對(duì)處理人員服務(wù)不滿意9件，占6.2%，對(duì)處理速度不滿意8件，占5.5%。

2? 分析存在的問題

2.1 員工的服務(wù)意識(shí)還需進(jìn)一步加強(qiáng)

缺少服務(wù)意識(shí)，與客戶溝通不順暢，在搶修現(xiàn)場(chǎng)存在語(yǔ)言及服務(wù)行為不規(guī)范現(xiàn)象，同時(shí)沒有有效地安撫客戶。這種情況極易造成不滿意或投訴。

2.2 搶修速度亟待提高

搶修半徑過長(zhǎng)及工單數(shù)量較多時(shí)，由于現(xiàn)階段市區(qū)內(nèi)路況不好搶修人員有時(shí)不能按規(guī)定時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，引起客戶的不滿從而造成投訴。

2.3 非用戶產(chǎn)權(quán)修理范圍有待規(guī)范

對(duì)非供電公司維修范圍故障，現(xiàn)場(chǎng)工作人員沒有具體的有利依據(jù)做依托進(jìn)行解釋說明，現(xiàn)場(chǎng)易導(dǎo)致投訴或不滿意情況。

2.4 保險(xiǎn)服務(wù)有待規(guī)范

目前針對(duì)保險(xiǎn)公司的服務(wù)情況，沒有相關(guān)的管理辦法和考核辦法也導(dǎo)致了客戶的不滿意或投訴。

3? 針對(duì)暴漏問題采取的相關(guān)措施

3.1 強(qiáng)化過程管理，控制不滿意工單源頭

3.1.1 強(qiáng)化前期控制，提前介入回訪環(huán)節(jié)

一是在搶修服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并完成搶修時(shí)，由搶修人員向用戶解釋清楚公司回訪的相關(guān)規(guī)定，站在弱勢(shì)的角度懇請(qǐng)報(bào)修用戶在回訪時(shí)給予“非常滿意”答復(fù)。如用戶表示不滿意，工作人員將詳細(xì)了解客戶訴求，盡量予以滿足，對(duì)于無(wú)法滿足的要求，搶修人員將匯報(bào)工區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)，上升一個(gè)層次繼續(xù)做好溝通解釋;二是配搶中心回單人員在回復(fù)國(guó)網(wǎng)客服前，供電公司各配電運(yùn)檢單位搶修班長(zhǎng)會(huì)再次與報(bào)修客戶聯(lián)系，詢問搶修工作質(zhì)量和滿意度，一旦發(fā)現(xiàn)回訪不滿意，立即通知工區(qū)負(fù)責(zé)人，做好溝通解釋，避免形成不滿意工單，目前已累計(jì)完成回訪912件，成功挽回潛在不滿意工單6件;三是為搶修服務(wù)人員配備搶修行為記錄儀，在約束搶修服務(wù)人員工作行為的同時(shí)，為服務(wù)滿意度申訴和后續(xù)考核提供直觀的評(píng)價(jià)手段。

3.1.2 強(qiáng)化后期管理，開展不滿意搶修類工單后評(píng)估

編制不滿意工單分析報(bào)告，參照事故分析方式，按照“四不放過”的原則，開展不滿意工單評(píng)估。設(shè)置專人24h監(jiān)控不滿意工單情況，發(fā)生不滿意工單后，實(shí)時(shí)將具體情況匯報(bào)各級(jí)管理人員，直至公司分管生產(chǎn)副總經(jīng)理，每天生產(chǎn)早會(huì)對(duì)前一日不滿意工單分析，每周生產(chǎn)例會(huì)要求發(fā)生不滿意工單的單位負(fù)責(zé)人說清原因，逐項(xiàng)制定下階段應(yīng)對(duì)措施。按照責(zé)任單位管控效果，在10月份月度績(jī)效中對(duì)工單責(zé)任人和責(zé)任單位實(shí)施考核，提升整體管控水平。

3.2 提升設(shè)備運(yùn)維管理水平和搶修工作效率

發(fā)生故障停電是造成后續(xù)不滿意工單的最主要根源，降低故障次數(shù)，為電力客戶提供良好、持續(xù)、優(yōu)質(zhì)的供電電源是控制不滿意工單發(fā)生的根本。

為提升設(shè)備健康水平，結(jié)合秋檢預(yù)試和10月份計(jì)劃停電，開展了設(shè)備隱患專項(xiàng)排查治理工作，累計(jì)消除各類缺陷175件，并計(jì)劃結(jié)合迎峰渡冬，繼續(xù)做好設(shè)備運(yùn)維管理督查工作，提升電網(wǎng)可靠性，壓降非計(jì)劃停運(yùn)事件的發(fā)生。

為提升搶修工作效率。供電公司優(yōu)化搶修隊(duì)伍配置，與搶修外委單位協(xié)商，組建了30人的配網(wǎng)檢修班組，解決主業(yè)搶修人員力量不足等問題，提高了缺陷消除和搶修工作效率。

3.3 強(qiáng)化搶修服務(wù)人員培訓(xùn)和技能提升

搶修服務(wù)人員作為現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際接觸報(bào)修客戶的第一人，其溝通能力的高低、服務(wù)規(guī)范性的優(yōu)劣，將直接影響工單滿意率和投訴數(shù)量。公司召開專題服務(wù)工作緊急會(huì)議，完成了各級(jí)搶修服務(wù)人員培訓(xùn)工作，編制了標(biāo)準(zhǔn)化搶修工作流程，發(fā)布了新的服務(wù)工作考核實(shí)施細(xì)則，在搶修服務(wù)人員中開展“服務(wù)之星”業(yè)績(jī)對(duì)標(biāo)，搶修人員對(duì)服務(wù)工作的重視程度大幅提升。

4? 結(jié)語(yǔ)

現(xiàn)今限制優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升空間的主要原因是在企業(yè)內(nèi)部沒有形成一種保證服務(wù)質(zhì)量的機(jī)制，而轉(zhuǎn)變員工態(tài)度則是確保服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)的要因。通過定期對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作完成情況進(jìn)行分析，與兄弟單位進(jìn)行指標(biāo)比對(duì)，學(xué)習(xí)優(yōu)秀的管理方法，定期開展服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查，建立、建全優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制以及獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)優(yōu)秀員工給予表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，促使員工主動(dòng)提高自身服務(wù)水平，同時(shí)規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程，讓員工在規(guī)范化的流程之中做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。

電力企業(yè)作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和穩(wěn)定的支柱性企業(yè)，電力企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵則是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，電力企業(yè)要給予自身服務(wù)質(zhì)量的提升以充分的重視，切實(shí)提高自身的服務(wù)質(zhì)量，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的穩(wěn)定貢獻(xiàn)自己應(yīng)有的力量。

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