陳 沖，梁 潔*

（南方醫(yī)科大學南方醫(yī)院，廣東 廣州 510515）

在門診患者中，預檢分診是一個基本而又重要的流程，有利于維持良好的醫(yī)療秩序[1]?？紤]到患者人數(shù)多、疾病復雜，醫(yī)務人員在預檢分診時可能出現(xiàn)錯誤，繼而影響就診過程，不利于醫(yī)院提升醫(yī)療服務水平。本次研究中，選取300例門診患者作為對象，在預檢分診過程中實施針對性改進措施獲得了滿意的效果，現(xiàn)將資料總結報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在我院2017年3月～2019年12月收治的門診患者中選取300例。以就診號奇偶為準，分成2個小組：150例對照組中，包括男78例（52.0%），女72例（48.0%）；年齡18～79歲，平均（46.3±8.4）歲。150例試驗組中，包括男80例（53.3%），女70例（46.7%）；年齡19～80歲，平均（45.2±7.9）歲。2組基本資料差異不大，差異無統(tǒng)計學意義（P＞0.05），以下研究是可行的。

1.2 方法

1.2.1 對照組

采用傳統(tǒng)的預檢分診制度，分析影響分診準確率的因素，包括：①分診護士因素；②患者家屬因素；③疾病因素；④預約掛號因素；⑤管理因素。

1.2.2 試驗組

根據(jù)影響因素，實施針對性改進措施，具體如下：（1）分診護士提前10～20 min上班，做好分診準備工作；學習護理心理學知識，能根據(jù)患者的年齡、文化水平、疾病情況開展合適的心理護理操作，滿足不同患者的需求；同時改善服務態(tài)度，掌握護患溝通技巧，充分利用語言、表情、動作和患者交流，提高患者的信任感。（2）對患者進行分診時，要求護士尊重患者，介紹疾病知識，注意保護個人隱私。在候診大廳內，使用LED顯示屏呈現(xiàn)出就診信息，讓患者知道自己的等待時間，從而緩解緊張焦慮的情緒。（3）患者訴說疾病情況時，護士要仔細傾聽，觀察患者的體征和表現(xiàn)。如果疾病和癥狀表現(xiàn)不符，可由2名護士分診，或者咨詢醫(yī)生。對于多學科交叉癥狀，由科室主任進行輪流講課，針對疾病進行專業(yè)講解，由護士長總結診斷難點和疑點，幫助分診護士不斷積累經(jīng)驗。（4）在預約掛號上，應該對相關人員進行培訓，構建智能掛號系統(tǒng)。患者在掛號時，可以根據(jù)部位、癥狀、體征等，自行選擇就診科室，提高就診效率。（5）在管理方面，分診護士可以采用彈性排班制，提高服務質量；結合門診患者數(shù)量和疾病特點，不斷優(yōu)化分診流程，縮短患者的等待時間；定期組織分診護士進行業(yè)務培訓，落實考核和獎懲機制，激發(fā)工作責任心。

1.3 觀察指標

比較2組的預檢分診準確率，其中正常就診視為準確，退號改簽視為不準確[2]。評估患者的就診滿意度，分為非常滿意、基本滿意、不滿意三個層級。

1.4 統(tǒng)計學方法

利用SPSS 19.0統(tǒng)計學軟件，對數(shù)據(jù)進行描述性分析。計數(shù)類資料以（n，%）表示，進行x2檢驗；計量類資料以（±s）表示，進行t檢驗。P＜0.05，表示差異有統(tǒng)計學意義。

2 結 果

2.1 預檢分診準確率比較

對照組正常就診147例、退號改簽3例，準確率為98.0%；試驗組正常就診139例、退號改簽11例，準確率為92.7%。對比可知，試驗組預檢分診準確率高于對照組，差異顯著（x2=4.795，P=0.028）。

2.2 患者滿意度比較

對照組就診非常滿意65例、基本滿意81例、不滿意4例，共計滿意率為97.3%；試驗組非常滿意59例、基本滿意79例、不滿意12例，共計滿意率為92.0%。對比可知，試驗組就診滿意率高于對照組，差異顯著（x2=4.225，P=0.039）。

3 討 論

簡單來說，預檢分診就是了解患者的癥狀體征后，根據(jù)疾病的輕重急緩情況，進行初步診斷，并安排合理的治療過程[3]。門診患者進入醫(yī)院后，預檢分診是第一個環(huán)節(jié)，如果分診時沒有獲得滿意的服務，不僅會引起焦慮、恐慌的心理，嚴重時還可能引起醫(yī)患糾紛。文中研究顯示，影響預檢分診準確率的因素，主要有五個方面，分別是分診護士、患者家屬、疾病、預約掛號、管理。以分診護士為例，造成分診錯誤的原因有：專業(yè)知識不足、護患溝通不當、服務態(tài)度差、分診流程不規(guī)范等[4]。如何提高分診準確率，成為醫(yī)護人員的工作重點。

本次研究中，試驗組根據(jù)影響因素，實施針對性改進措施。結果顯示：預檢分診準確率和滿意率均高于對照組，差異顯著，和宋亞淑的研究結果一致[5]。分析可知，改進措施的應用，其一能優(yōu)化分診流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮短患者的等待時間；其二能提高分診護士的服務質量，滿足患者的就診需求，構建和諧的護患關系；其三能完善醫(yī)院管理制度，推動醫(yī)療技術水平的提升，促使醫(yī)院健康發(fā)展。綜上，門診患者預檢分診影響因素較多，要求醫(yī)務人員實施針對性的改進措施，提高分診準確率和患者滿意度。