宋浩然

摘 要：在社會(huì)飛速發(fā)展下，呈現(xiàn)出網(wǎng)絡(luò)化、信息化發(fā)展趨勢(shì)，推動(dòng)了企業(yè)信息化建設(shè)進(jìn)程，而經(jīng)過長(zhǎng)久發(fā)展后，需要加強(qiáng)對(duì)企業(yè)信息化系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)。對(duì)此，作為行業(yè)應(yīng)用軟件提供商，如何有效提升自身產(chǎn)品將維護(hù)服務(wù)能力，為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，滿足其需求，是當(dāng)前行業(yè)應(yīng)用軟件提供商需要思考的重要問題。對(duì)此，本文基于ITIL基礎(chǔ)上，分析了基于ITIL的行業(yè)應(yīng)用軟件維護(hù)服務(wù)體系建設(shè)，并總結(jié)了實(shí)踐效果。

關(guān)鍵詞：ITIL;應(yīng)用軟件;維護(hù)服務(wù);應(yīng)用方法

科技領(lǐng)域的進(jìn)步與發(fā)展對(duì)社會(huì)行業(yè)發(fā)展起到重要影響，促使更多的企業(yè)在實(shí)際經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)過程中，能夠有效發(fā)揮信息技術(shù)作用，提升企業(yè)自身對(duì)于信息資源的開發(fā)和利用能力，這對(duì)提高企業(yè)生產(chǎn)效率、加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)、管理水平起到重要作用。從我國(guó)當(dāng)前行業(yè)發(fā)展整體情況看，已經(jīng)進(jìn)入信息化時(shí)代，尤其是金融行業(yè)，已經(jīng)具備大數(shù)據(jù)集成能力。這足以說明企業(yè)大規(guī)模的信息化建設(shè)成效顯著，而本文主要研究是如何發(fā)揮行業(yè)應(yīng)用軟件企業(yè)優(yōu)勢(shì)，滿足客戶發(fā)展業(yè)務(wù)、創(chuàng)新發(fā)展的需求。

一、基于ITIL的行業(yè)應(yīng)用軟件維護(hù)服務(wù)體系建設(shè)對(duì)策

（一）建設(shè)基本原則與思路

基于ITIL的IT服務(wù)管理，最為主要的就是People（人員/組織）、Process（流程）、Technology（技術(shù)/工具），為提升IT服務(wù)水平，首先需要具備合理的組織架構(gòu)，擁有專業(yè)的人員，在此基礎(chǔ)上，需要合理的流程以及相應(yīng)的工具，這是建設(shè)行業(yè)應(yīng)用軟件維護(hù)服務(wù)體系的基本原則。

企業(yè)需要結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，全面分析出當(dāng)前管理體系以及實(shí)際過程，而后構(gòu)建出基于ITIL的符合企業(yè)實(shí)際需求的產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)管理體系。對(duì)此，需要先梳理各個(gè)部門與管理過程的關(guān)系，而后需要針對(duì)當(dāng)前問題提出實(shí)際的解決方法，在此基礎(chǔ)上，制定出有針對(duì)性的流程和職責(zé)，最后運(yùn)用科學(xué)合理的管理工具促使流程可以高效實(shí)施。

（二）各個(gè)管理過程與部門的關(guān)系

如表圖1所示，其中“v”代表對(duì)應(yīng)部門與該管理過程存在關(guān)聯(lián);而“m”則表示此部門是主要負(fù)責(zé)部分;“m*”是需求對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品部分是主要負(fù)責(zé)部門。

（三）管理方法

對(duì)于行業(yè)應(yīng)用軟件供應(yīng)商而言，售后IT服務(wù)管理的主要目標(biāo)就是，依據(jù)商定的成本和服務(wù)質(zhì)下，最大范圍內(nèi)為客戶需求提供服務(wù)和管理。具體如下：

1、事件管理

這一管理過程可以實(shí)施首問責(zé)任制，無論職責(zé)是否為首問責(zé)任人，都需要給客戶提出的問題進(jìn)行答復(fù)。而后，按照職責(zé)劃分，進(jìn)一步落實(shí)事件的處理。此外，需要記錄所有事件，并進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。

2、問題管理

需要記錄所有問題，并進(jìn)行實(shí)施跟蹤，直到處理完畢，其中客服部門需要建立問題庫，匯總所有問題。

3、變更管理

維護(hù)人員需要負(fù)責(zé)客戶所提出的要求，如果是普通變更， 則有維護(hù)人員負(fù)責(zé)解決， 若是特殊變更，需要交由經(jīng)歷處理。與上述情況一養(yǎng)，需要實(shí)時(shí)記錄并跟蹤。而客服部門則應(yīng)建立對(duì)應(yīng)的變更數(shù)據(jù)庫。

4、發(fā)放管理

企業(yè)產(chǎn)品維護(hù)經(jīng)理需要負(fù)責(zé)驗(yàn)收產(chǎn)品部交付的程序，通過檢查升級(jí)文檔并制定相應(yīng)計(jì)劃，而后實(shí)施跟蹤和反饋嗎，在此過程中需要有維護(hù)專員的共同配合。同樣，需要實(shí)施記錄、跟蹤升級(jí)過程。需要注意的是，需要對(duì)所有升級(jí)部署做好應(yīng)急回退方案，保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定。

5、配置管理

在配置管理中，包含了客戶使用的與企業(yè)產(chǎn)品系統(tǒng)相關(guān)的軟件、硬件、接口參數(shù)、平臺(tái)等，都應(yīng)當(dāng)納入到配置管理中。對(duì)此，客服需要建立相應(yīng)的配置管理數(shù)據(jù)庫，并及時(shí)、定期更新。

6、軟件需求管理

對(duì)于軟件的需求管理，應(yīng)當(dāng)按照統(tǒng)一途徑處理，無論是技術(shù)經(jīng)理還是技術(shù)支持人員在處理變更時(shí)，要做好相應(yīng)的交接工作。其中對(duì)于各個(gè)程序的修改，可以實(shí)行責(zé)任制，將每一項(xiàng)工作落實(shí)到具體人頭上，保證整個(gè)過程完整性。而后，對(duì)于基線版本和SP包的發(fā)布，應(yīng)當(dāng)做好回歸測(cè)試，并進(jìn)行記錄。如果客戶運(yùn)行程序出現(xiàn)變更，必須經(jīng)過相應(yīng)的測(cè)試才可以向客戶發(fā)放，如果其中出現(xiàn)問題，需要向客戶進(jìn)行說明。

二、基于ITIL的行業(yè)應(yīng)用軟件維護(hù)服務(wù)實(shí)施效果總結(jié)

（一）調(diào)整管理流程

從產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)體系過程看，不難發(fā)現(xiàn)，越來越多的客戶出現(xiàn)了購買多個(gè)事業(yè)部的產(chǎn)品情況，原有服務(wù)模式難以適應(yīng)當(dāng)前需求。對(duì)此，可以全面整合將原有產(chǎn)品事業(yè)部，成立獨(dú)立的客戶服務(wù)部，其主要的職責(zé)就是為大金融業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)管理，從客戶視角出發(fā)去管理客戶。同時(shí)，還要全面梳理以往的事件、變更、發(fā)放、配置和軟件需求幾方面的管理業(yè)務(wù)流程，進(jìn)一步明確各個(gè)業(yè)務(wù)流程方針并進(jìn)行合理優(yōu)化，有效界定各個(gè)流程節(jié)點(diǎn)職責(zé)，促使產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)流程更加標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

（二）加強(qiáng)和客戶的溝通

優(yōu)化產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)，需要定期實(shí)施有效的培訓(xùn)，主要針對(duì)客戶服務(wù)管理，全面提升員工主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力。在整個(gè)流程建設(shè)過程中，需要明確定位各項(xiàng)事宜，比如服務(wù)請(qǐng)求和軟件需求的響應(yīng)時(shí)間、注重服務(wù)請(qǐng)求處理、溝通以及程序發(fā)放后的回訪等等，主要就是增加與客戶的有效溝通，從而更好的了解客戶服務(wù)請(qǐng)求、需求。

（三）建立并完善客戶系統(tǒng)配置庫

當(dāng)產(chǎn)品上線后需要配備相應(yīng)的維護(hù)人員通過售后IT服務(wù)管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品的各項(xiàng)維護(hù)。如果客戶需要變更配置，應(yīng)當(dāng)按照正常流程執(zhí)行并及時(shí)回訪相應(yīng)的升級(jí)情況，及時(shí)建立客戶系統(tǒng)配置庫，匯總其中的問題以便后期做驗(yàn)證，與此同時(shí)，還需要及時(shí)同時(shí)同類產(chǎn)品其他客戶做好相應(yīng)的調(diào)整和升級(jí)。

三、結(jié)語

基于當(dāng)前信息化時(shí)代下，客戶信息化水平不斷提升背景下，客戶也提高了對(duì)信息技術(shù)的應(yīng)用，因此，行業(yè)應(yīng)用軟件企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極迎合此種趨勢(shì)，從自身情況出發(fā)， 結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)，全面梳理各個(gè)環(huán)節(jié)，緊跟時(shí)代腳步，建設(shè)一個(gè)完善的產(chǎn)品維護(hù)服務(wù)管理體系，進(jìn)而有效增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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