托婭

摘 要：微信公眾服務(wù)平臺(tái)提供“面對(duì)面”最直接的服務(wù)，這種快捷、方便的服務(wù)模式在財(cái)務(wù)服務(wù)中發(fā)揮著重要的作用，被廣大師生認(rèn)同?；谖⑿殴娖脚_(tái)的優(yōu)勢(shì)以及部分高校服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，建設(shè)有呼和浩特民族學(xué)院特色的財(cái)務(wù)微信公眾平臺(tái)，是非常必要可行的。

關(guān)鍵詞：呼和浩特民族學(xué)院;財(cái)務(wù);微信公眾服務(wù)平臺(tái)

微信是一種通訊工具，它以強(qiáng)大的服務(wù)功能，改變著現(xiàn)代人的生活方式。作為跨平臺(tái)的服務(wù)工具，微信可提供個(gè)人版、企業(yè)版不同類型的服務(wù)。深度開(kāi)發(fā)的微信公眾服務(wù)平臺(tái)，已經(jīng)被廣泛用于政府、企事業(yè)等單位。

目前，很多高校財(cái)務(wù)部門，利用微信公眾平臺(tái)客戶群體龐大、功能開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)易、維護(hù)成本低廉等優(yōu)勢(shì)，建設(shè)了專屬的服務(wù)平臺(tái)，并根據(jù)業(yè)務(wù)需求對(duì)平臺(tái)的功能模塊實(shí)施二次開(kāi)發(fā)。大體看，高校財(cái)務(wù)系統(tǒng)微信公眾平臺(tái)的功能主要包括：信息發(fā)布、信息查詢、業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)、答疑、幫助、小課堂等。

基于微信公眾平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)以及部分高校服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，本文將主要探討呼和浩特民族學(xué)院財(cái)務(wù)處微信公眾平臺(tái)建設(shè)的必要性以及具體建設(shè)方案。

一、微信服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的必要性

呼和浩特民族學(xué)院始建于1953年，2009年正式升格為呼和浩特民族學(xué)院后，國(guó)家加大了對(duì)學(xué)校的投入，本科生招生人數(shù)不斷擴(kuò)大、科研立項(xiàng)連年增加、學(xué)校財(cái)政收支逐年攀升，給學(xué)校原有的財(cái)務(wù)工作帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。

財(cái)務(wù)處先后完善了財(cái)務(wù)制度、優(yōu)化工作業(yè)務(wù)流程，開(kāi)辟綠色通道、綠色窗口，建立QQ財(cái)務(wù)群，提供學(xué)校官網(wǎng)主頁(yè)的嵌入式服務(wù)等，通過(guò)多渠道多樣化的形式提高財(cái)務(wù)服務(wù)效率和質(zhì)量。這些方法取得了顯著成效，但還是很難滿足師生對(duì)財(cái)務(wù)服務(wù)的需求。具體而言，主要存在以下問(wèn)題：

（一）“主動(dòng)”推送服務(wù)不到位

財(cái)務(wù)處的信息推送服務(wù)主要依托學(xué)校信息門戶，師生要在局域網(wǎng)覆蓋的范圍內(nèi)獲取，由于電腦pc端傳輸速度慢，操作不方便等，這種形式的信息推送已經(jīng)不能滿足師生需求。

財(cái)務(wù)處提供的非“面對(duì)面”信息傳送方式，容易出現(xiàn)傳播速度低、閱讀人數(shù)少，信息接收不對(duì)等，時(shí)效滯后等問(wèn)題。在實(shí)際工作中，師生經(jīng)常會(huì)通過(guò)電話、現(xiàn)場(chǎng)咨詢諸多財(cái)務(wù)問(wèn)題。財(cái)務(wù)處人員常常疲于解答各類重復(fù)問(wèn)題。由于財(cái)務(wù)處“主動(dòng)”推送服務(wù)不到位，已經(jīng)嚴(yán)重影響了財(cái)務(wù)人員的工作效率，甚至引發(fā)了財(cái)務(wù)人員與師生間的矛盾。

（二）“倒追”式服務(wù)不到位

“倒追”式服務(wù)，是高校“零余額賬戶”制度實(shí)施后才凸顯出來(lái)的。“零余額賬戶”對(duì)學(xué)校財(cái)務(wù)預(yù)算實(shí)行嚴(yán)格監(jiān)管，未按時(shí)支付的錢款，將自動(dòng)轉(zhuǎn)入“財(cái)政應(yīng)返還”賬戶。“零余額賬戶”制度要求學(xué)校財(cái)務(wù)人員不得不通過(guò)“倒追式”服務(wù)，嚴(yán)格執(zhí)行效率。

“零余額賬戶”支付比率中，科研經(jīng)費(fèi)支付比重比較大，在經(jīng)費(fèi)具體執(zhí)行過(guò)程中，報(bào)銷流程不熟悉、報(bào)銷票據(jù)不合格、報(bào)銷時(shí)間節(jié)點(diǎn)把握不當(dāng)?shù)葒?yán)重制約了教師報(bào)銷進(jìn)度。而財(cái)務(wù)人員提供的“倒追式”服務(wù)，往往是通過(guò)院系或者直接與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聯(lián)系，請(qǐng)相關(guān)人員到財(cái)務(wù)處現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)經(jīng)常受人力、物力、設(shè)備等限制，普遍效率低、進(jìn)展緩慢，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需多次往返于財(cái)務(wù)處，才能完成報(bào)銷審批流程。

基于服務(wù)不到位問(wèn)題，呼和浩特民族學(xué)院財(cái)務(wù)處舉行了多次師生座談，共同探討服務(wù)提升的建設(shè)性方案。2018年，財(cái)務(wù)處又組織專人到自治區(qū)內(nèi)外3所高校調(diào)研相關(guān)內(nèi)容。2019年，財(cái)務(wù)處正式提出了建設(shè)微信公眾服務(wù)平臺(tái)的構(gòu)想和思路。

二、微信公眾服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建的基本思路

微信公眾服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)，始終要以“人為本”，以“用戶”為導(dǎo)向，因此

在搭建過(guò)程中，公眾平臺(tái)開(kāi)通形式、各模塊的功能都要在實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)服務(wù)功能前提下，最大化的滿足師生的需求，簡(jiǎn)化工作流程、提高工作效率。

（一）微信公眾服務(wù)平臺(tái)開(kāi)通形式

目前，微信公眾平臺(tái)開(kāi)通的最主要形式包括，訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)。訂閱號(hào)，一天可群發(fā)一條消息，適用于宣傳推廣，廣泛用于媒體;服務(wù)號(hào)，一個(gè)月內(nèi)可群發(fā)四條信息，用戶收到消息提醒，相關(guān)信息內(nèi)容將顯示在用戶聊天列表中。與訂閱號(hào)相比，服務(wù)號(hào)的提醒功能更受用戶青睞，適用于提供功能性服務(wù)。

有關(guān)高校微信公眾號(hào)開(kāi)通的形式，各類研究統(tǒng)計(jì)比較多。《高校財(cái)務(wù)部門微信公眾平臺(tái)建設(shè)現(xiàn)狀探究》一文，對(duì)全國(guó)76所教育部直屬高校財(cái)務(wù)部門的微信平臺(tái)開(kāi)通情況調(diào)研，數(shù)據(jù)顯示，32所高校開(kāi)通微信公眾服務(wù)平臺(tái)，其中4所采用訂閱號(hào)，28所采用服務(wù)號(hào)，服務(wù)號(hào)在高校中的使用更為廣泛。

根據(jù)呼和浩特民族學(xué)院的辦學(xué)規(guī)模、財(cái)務(wù)處業(yè)務(wù)內(nèi)容、發(fā)文數(shù)量綜合考量，財(cái)務(wù)處微信公眾平臺(tái)建設(shè)形式應(yīng)采用微信服務(wù)號(hào)。

（二）功能模塊設(shè)計(jì)

功能模塊設(shè)計(jì)，是基于微信公眾服務(wù)平臺(tái)的二次開(kāi)發(fā)，按照財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)分類和師生需求，微信公眾平臺(tái)的設(shè)計(jì)共有六大模塊，即消息通知、業(yè)務(wù)辦理、信息查詢、人工服務(wù)、下載專區(qū)、我的財(cái)務(wù)。

消息通知模塊。主要發(fā)布財(cái)務(wù)相關(guān)通知，包括財(cái)務(wù)政策的變更、財(cái)務(wù)清算、工資助學(xué)金發(fā)放、學(xué)費(fèi)繳納等通知，師生通過(guò)推送信息及時(shí)查收財(cái)務(wù)公告。

業(yè)務(wù)辦理模塊。師生辦理的財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)主要是各類報(bào)銷、繳費(fèi)等，此模塊的設(shè)計(jì)分為對(duì)公業(yè)務(wù)、個(gè)人業(yè)務(wù)。對(duì)公業(yè)務(wù)，細(xì)化業(yè)務(wù)辦理流程，從主管領(lǐng)導(dǎo)審批到經(jīng)辦員驗(yàn)收，再到支出明細(xì)等，信息上傳明確，審核進(jìn)度公開(kāi)。個(gè)人業(yè)務(wù)辦理，簡(jiǎn)化流程，填寫(xiě)電子報(bào)銷審批單、完成發(fā)票驗(yàn)真上傳;對(duì)于復(fù)雜的報(bào)銷業(yè)務(wù)，可通過(guò)微信平臺(tái)預(yù)約處理。

信息查詢模塊。信息模塊提供各類業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度、經(jīng)費(fèi)到賬、工資津貼明細(xì)，學(xué)生繳費(fèi)查詢等。

人工服務(wù)。人工服務(wù)模塊的開(kāi)設(shè)，主要考慮提高網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)下的人工答疑服務(wù)效率，為師生提供更人性化的服務(wù)。在人工服務(wù)模塊，專設(shè)常見(jiàn)問(wèn)題解答，列舉高頻問(wèn)題，統(tǒng)一回答。師生在開(kāi)啟人工服務(wù)模式前，可先進(jìn)入常見(jiàn)問(wèn)題專區(qū)，查看相應(yīng)的解答。另外，微信作為自媒體，可以提供一對(duì)多服務(wù)，師生提出的問(wèn)題，其他師生也可參與回答、分享經(jīng)驗(yàn)。

下載專區(qū)。主要包括文件下載和表格下載。文件下載專區(qū)提供財(cái)務(wù)規(guī)章制度、財(cái)務(wù)審批流程、經(jīng)費(fèi)管理辦法、差旅報(bào)銷辦法等，保障師生各類報(bào)銷有據(jù)可依、有據(jù)可查。表格下載專區(qū)，匯總各類報(bào)銷單據(jù)、憑證、表格等。

我的財(cái)務(wù)。財(cái)務(wù)處與學(xué)校信息化管理處、學(xué)生處、人事處合作，共同對(duì)用戶身份認(rèn)證，師生可自行綁定銀行賬號(hào)、一卡通賬號(hào)等，查詢個(gè)人財(cái)務(wù)信息。另外，我的財(cái)務(wù)模塊，提供個(gè)人信息變更服務(wù)，財(cái)務(wù)處將根據(jù)最新信息提供財(cái)務(wù)服務(wù)。

三、微信公眾平臺(tái)建設(shè)的幾點(diǎn)建議

通過(guò)對(duì)微信公眾平臺(tái)功能模塊的搭建，基本完成了平臺(tái)的深度開(kāi)發(fā)。如何在具體應(yīng)用中發(fā)揮微信的強(qiáng)大服務(wù)功能，這給高校財(cái)務(wù)人員帶來(lái)了難題。根據(jù)目前三所高校調(diào)研結(jié)果看，微信公眾平臺(tái)的后期建設(shè)，關(guān)鍵是處理好管與用的關(guān)系。

（一）專人負(fù)責(zé)管理維護(hù)

財(cái)務(wù)處需抽調(diào)專職人員，專門負(fù)責(zé)微信公眾平臺(tái)的管理維護(hù)，微信平臺(tái)維護(hù)人既要熟練掌握計(jì)算機(jī)又要精通財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)流程，要處理包括微信平臺(tái)建設(shè)、數(shù)據(jù)更新維護(hù)、新用戶的身份認(rèn)證、組織信息推送、答疑咨詢等內(nèi)容。另外，平臺(tái)維護(hù)人也可參與線下答疑，通過(guò)線上線下結(jié)合的方式，同步提高微信平臺(tái)服務(wù)能力。

（二）發(fā)揮學(xué)生團(tuán)隊(duì)的作用

財(cái)務(wù)處專人組織信息推送內(nèi)容，而微信排版具體工作，可交由學(xué)生團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)。學(xué)生團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新能力強(qiáng)，善于用顏色、圖形、語(yǔ)言，吸引用戶查看微信內(nèi)容，提高微信點(diǎn)擊率和關(guān)注度。微信平臺(tái)建設(shè)中，信息推送是重要內(nèi)容，也是衡量平臺(tái)建設(shè)效率的重要指標(biāo)。

四、結(jié)語(yǔ)

微信公眾服務(wù)平臺(tái)建設(shè)是一種趨勢(shì)。基于呼和浩特民族學(xué)院財(cái)務(wù)處的業(yè)務(wù)分類和師生需求，本文初步搭建了微信公眾服務(wù)平臺(tái)的六大基本功能模塊。未來(lái)在實(shí)際應(yīng)用中，根據(jù)具體需求，將進(jìn)一步調(diào)整功能，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)服務(wù)的完善。