陳佳杰 宋典

[摘 要] 服務(wù)崗位的日益增多導(dǎo)致理論界對情緒勞動的關(guān)注越來越高。應(yīng)用Citespace和Meta分析法對情緒勞動的研究熱點(diǎn)、發(fā)展歷程及影響結(jié)果進(jìn)行綜合分析。Citespace分析表明情緒衰竭是情緒勞動研究的主要變量，2018年是情緒勞動研究的拐點(diǎn)。Meta分析表明淺層表演會導(dǎo)致員工負(fù)向情感表述和情緒耗竭，深層扮演促進(jìn)個體正向情感表述，情緒衰竭是情緒勞動影響的核心中介機(jī)制，情商對情緒勞動的影響并不顯著，情緒勞動的文化情境性并不高。

[關(guān)鍵詞] 情緒勞動;Citespace;Meta分析

[中圖分類號] F272[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A[文章編號] 1009-6043（2020）09-0108-03

Abstract： The increasing number of service posts leads to the increasing concern of emotional labor in theoretical circles. CiteSpace and Meta analysis were used to analyze the research focus， development process and influence results of emotional labor. CiteSpace analysis shows that emotional exhaustion is the main variable of emotional labor research， and 2018 is the turning point of emotional labor research. Meta analysis shows that shallow performance can lead to negative emotional expression and emotional exhaustion， deep acting promotes positive emotional expression， emotional exhaustion is the core mediating mechanism of emotional labor， emotional intelligence has no significant impact on emotional labor， and emotional labor has no high cultural context.

Key words： emotional labor， Citespace， Meta analysis

隨著服務(wù)業(yè)在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中的比重日益提升，服務(wù)崗位的員工越來越多[1][2]。在體力和認(rèn)知勞動之外，從事服務(wù)崗位的員工還要從事情緒勞動，它是指個體在公共場合，為呈現(xiàn)他人可見的面部表情和肢體語言而對自己的個人感受進(jìn)行管理的活動[3，4]。近年來，情緒勞動的研究激增[5]。盡管有學(xué)者對情緒勞動的影響進(jìn)行了Meta元分析研究[6，7]，但涉及的研究時(shí)間節(jié)點(diǎn)是2013年，很難完全呈現(xiàn)情緒勞動近期的研究成果，而且單純的相關(guān)系數(shù)的Meta分析不能夠解析情緒勞動的研究熱點(diǎn)和規(guī)律等問題。為此，本文首先基于知識圖譜原理，應(yīng)用Citespace[8]對近年來情緒勞動的研究熱點(diǎn)進(jìn)行探索分析。其次，基于元結(jié)構(gòu)方程分析模型，應(yīng)用R軟件包Meta SEM[9]分析情緒勞動對個體情緒衰竭等變量的影響。最后，本文對情緒勞動的相關(guān)研究進(jìn)行了評述。這兩個方面的整合分析能更為全面地將國內(nèi)外情緒勞動的研究進(jìn)行可視化分析，剖析情緒勞動研究的發(fā)展軌跡，梳理情緒勞動領(lǐng)域的研究脈絡(luò)、前沿?zé)狳c(diǎn)和未來動向。

一、Citespace：情緒勞動研究歷程分析

依據(jù)布拉德福文獻(xiàn)離散規(guī)律，本文主要利用webofscience搜索文獻(xiàn)，搜索的主題詞是“Emotional Labor”，時(shí)間跨度為1983-2019年。在對文獻(xiàn)整理并用Endnote查重的基礎(chǔ)上，最終獲得316條有關(guān)情緒勞動的文獻(xiàn)。由圖1可知，2015年前情緒勞動的研究不多，每年發(fā)文不超過10篇。2016年情緒勞動研究進(jìn)入深化時(shí)期，2018年論文年發(fā)表量達(dá)到最高峰（57篇），研究熱度持續(xù)走高，預(yù)計(jì)2020年發(fā)表量會再創(chuàng)新高，具體見圖1左上。發(fā)文量最多的是Yin、Sandra、Packianathan，分別有三篇。圖1右所示，最緊密合作圈是Sandra、Leila、Timothy研究圈。

圖1左下顯示，情緒勞動論文發(fā)表國度主要是美國（36篇）、中國（26篇）、韓國（23篇）、英格蘭（19篇）等國家。研究活躍的機(jī)構(gòu)是LaTrobe大學(xué)、香港中文大學(xué)等。為了解情緒勞動的研究熱點(diǎn)，本文對與情緒勞動相關(guān)的關(guān)鍵詞進(jìn)行了共詞分析，數(shù)據(jù)顯示與情緒勞動相關(guān)的高頻關(guān)鍵詞是工作（50，0.09）、精疲力竭（50，0.16）等。在高頻關(guān)鍵詞統(tǒng)計(jì)圖譜中，中心性大于0.1的節(jié)點(diǎn)共有4個，分別是精疲力竭（50，0.16）、后果（36，0.20）、前因變量（34，0.11）和工作滿意度（26，0.11）。為直觀反映情緒勞動研究的動態(tài)演進(jìn)過程，本文繪制了研究熱點(diǎn)演進(jìn)知識圖譜。如圖2左邊所示，在2001-2005年期間，它的研究熱點(diǎn)主要是情緒勞動的后果，主要研究對象是護(hù)士。2006-2013年節(jié)點(diǎn)開始分布密集，研究熱點(diǎn)為情緒衰竭、情緒勞動的前因變量和工作滿意度。2014-2019年圖譜中沒有較大的節(jié)點(diǎn)，但因?yàn)榍榫w勞動領(lǐng)域發(fā)表論文數(shù)量持續(xù)走高，它表明研究方向和主題更為發(fā)散。2015年后的研究熱點(diǎn)與情緒衰竭、工作體驗(yàn)、顧客等節(jié)點(diǎn)有緊密連線，說明情緒衰竭、工作滿意度等變量一直是情緒勞動研究的核心關(guān)鍵詞。共被引分析數(shù)據(jù)表明Hulsheger、Grandey、Humphrey、Scott、Kammever等作者文獻(xiàn)共被引次數(shù)排在前列，其發(fā)表的文獻(xiàn)在情緒勞動領(lǐng)域起著引領(lǐng)作用，見圖2右邊。

利用同樣的分析流程，對國內(nèi)情緒勞動的研究進(jìn)行了分析，數(shù)據(jù)來源主要是中國期刊網(wǎng)的核心期刊，得到91條有效信息。高頻詞統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)國內(nèi)主要關(guān)注工作倦怠、情緒勞動策略等主題，國內(nèi)情緒勞動研究從2009年-2014年保持穩(wěn)定的熱度，在2018-2019年到達(dá)文獻(xiàn)發(fā)表高峰，關(guān)鍵詞為衰竭、后果（cosequence）等，與國外學(xué)者研究一致。

二、Meta數(shù)據(jù)收集：文獻(xiàn)查找與分析方法

Citespace只能分析情緒勞動的研究熱點(diǎn)和發(fā)展歷程，并不能對情緒勞動的影響效應(yīng)及作用機(jī)制進(jìn)行有效探究。為此，本文應(yīng)用Meta分析的原理[10]對情緒勞動的前因和結(jié)果變量進(jìn)行元分析，探究這些變量之間的關(guān)系。為此，本文以情緒勞動、表層扮演、深層扮演、情緒表現(xiàn)規(guī)則等關(guān)鍵詞（中英文）在中國知網(wǎng)、ScienceDirect、PROQUST、EBSCO、Elsevier、Willey進(jìn)行了檢索。檢索后對文獻(xiàn)進(jìn)行了篩選，篩選遵循四條標(biāo)準(zhǔn)：1.研究必須考察了情緒勞動策略（表層扮演和深層扮演、整體情緒勞動）與其前因變量和結(jié)果變量之間的關(guān)系，且必須是實(shí)證研究;2.研究報(bào)告了樣本量和相關(guān)系數(shù)（或其他可轉(zhuǎn)換的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)）;3.文獻(xiàn)中所涉及的調(diào)查數(shù)據(jù)是不可重復(fù)的;4.研究情境必須發(fā)生在工作場所，不包括家庭情境。最終獲得有效樣本163個。

文獻(xiàn)整理后，由兩位人員分別獨(dú)立編碼，比較兩份編碼結(jié)果，對編碼不一致的內(nèi)容進(jìn)行商議，最終形成一份編碼結(jié)果。編碼數(shù)據(jù)包括定性和定量信息。其中，定性信息包括作者、出版時(shí)間、所在國家或地區(qū)、數(shù)據(jù)搜集時(shí)間，定量信息包括樣本量。獲得編碼數(shù)據(jù)后，對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，具體步驟如下：1.識別能夠表征變量間關(guān)系的統(tǒng)計(jì)量，如相關(guān)系數(shù)、回歸系數(shù)和路徑系數(shù)等;2.將所有單個統(tǒng)計(jì)量轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一的效應(yīng)值-相關(guān)系數(shù);3.計(jì)算綜合效應(yīng)值，應(yīng)用R語言的MetaSEM和Metafor包計(jì)算。

由Citespace分析可知，近期理論界主要關(guān)注于情緒勞動與情緒衰竭、工作表現(xiàn)等結(jié)果變量之間的關(guān)系，關(guān)注于情緒智力等前因變量對情緒勞動策略使用的影響。再綜合相關(guān)研究表明情緒勞動主要影響情緒耗竭、情緒失調(diào)、壓力、工作滿意度[11]。為此，本文主要分析情緒勞動與情感呈現(xiàn)、情緒衰竭、情緒智力等變量的關(guān)系，并對文化、行業(yè)、測量和時(shí)間等變量的調(diào)節(jié)作用進(jìn)行分析。

三、Meta分析：情緒勞動的影響機(jī)制展現(xiàn)

首先對樣本進(jìn)行偏倚性檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)分析表明樣本離散度較小，同時(shí)利用Q值檢驗(yàn)和I2值檢驗(yàn)方法對效應(yīng)值數(shù)據(jù)進(jìn)行異質(zhì)性檢驗(yàn)，它表明當(dāng)Q>K-1時(shí)，數(shù)據(jù)分析應(yīng)當(dāng)選擇隨機(jī)效應(yīng)模型，如果沒有通過異質(zhì)性檢驗(yàn)，則用固定效應(yīng)模型檢驗(yàn)。情緒勞動與工作滿意度、情感表述、情緒衰竭等變量的元分析相關(guān)系數(shù)如下表：

數(shù)據(jù)表明表層扮演與正向情感表述的相關(guān)系數(shù)為-0.117（p<0.05），表層扮演與負(fù)向情感表述的相關(guān)系數(shù)為0.231（p<0.0001），與情緒衰竭的相關(guān)系數(shù)為0.315（p<0.0001）。表層扮演與情緒智力的相關(guān)系數(shù)為-0.094，但不顯著。表層扮演與工作滿意度的相關(guān)系數(shù)為-0.140（p<0.0001），但與顧客滿意度的相關(guān)系數(shù)不顯著，與離職傾向的相關(guān)系數(shù)為0.184（p<0.0001）。深層勞動與正向情感表述的相關(guān)系數(shù)為0.132（p<0.0001），深層扮演與負(fù)向情感表述的相關(guān)系數(shù)為0.060（p<0.0001），與情緒衰竭的相關(guān)系數(shù)為0.008，但不顯著;深層扮演與情緒智力的相關(guān)系數(shù)為0.132，但也不顯著，與工作滿意度的相關(guān)系數(shù)為0.200（p<0.0001），與顧客滿意度的相關(guān)系數(shù)為0.272（p<0.0001）。深層勞動與離職傾向的相關(guān)系數(shù)為-0.056，但不顯著。整體情緒勞動與情緒衰竭的相關(guān)系數(shù)為0.289（p<0.001），它表明員工情緒勞動越多，其心理壓力就越大，越容易出現(xiàn)情緒衰竭的狀況。

繼續(xù)應(yīng)用Meta回歸探索研究時(shí)間、國家文化、行業(yè)對情緒勞動影響的調(diào)節(jié)作用，數(shù)據(jù)表明文化在表層扮演和正向情感表述之間有調(diào)節(jié)作用，回歸系數(shù)為0.1483（p<0.05），文化在表層扮演和負(fù)向情感表述之間有調(diào)節(jié)作用，回歸系數(shù)為-0.1944（p<0.05），在表層扮演和情緒衰竭之間有負(fù)向調(diào)節(jié)作用，回歸系數(shù)為-0.1611（p<0.05），其它調(diào)節(jié)作用不顯著。相關(guān)系數(shù)元分析只能呈現(xiàn)兩個變量的關(guān)系，不能深入剖析情緒勞動前因變量與結(jié)果變量之間的中介作用機(jī)制，為此，本文利用元結(jié)構(gòu)方程模型（MetaSEM）對情緒勞動與部分前后因變量間的關(guān)系進(jìn)行了中介作用分析，數(shù)據(jù)如圖3：

由圖3可知，表層扮演和深層扮演會通過情緒衰竭影響負(fù)向情感和正向情感表述，它從元分析的角度揭示了情緒勞動的作用機(jī)制，首先影響個體內(nèi)部情緒感知，再通過外在的情感表現(xiàn)出來。同時(shí)，元結(jié)構(gòu)方程模型顯示影響員工情緒勞動策略選擇的最主要因素是情緒表現(xiàn)規(guī)則。

四、研究結(jié)論與討論

本文的主要結(jié)論有：第一，淺層表演會導(dǎo)致員工負(fù)向情感表述和情緒耗竭，降低工作滿意度，提升員工離職傾向，這個結(jié)論與先前多數(shù)學(xué)者的研究結(jié)論一致，它進(jìn)一步整合驗(yàn)證了淺層表演的負(fù)面作用。第二，深層扮演促進(jìn)個體正向情感表述，抑制負(fù)向情感表述，但緩解情緒衰竭的效應(yīng)不顯著，與個體離職傾向的關(guān)系也不顯著，這與先前學(xué)者的結(jié)論有差異[4]。但它也表明深層扮演對員工的負(fù)面影響很少，會使員工表現(xiàn)出更多的正向情感。第三，情緒智力與深層扮演和淺層表演的相關(guān)系數(shù)均不顯著，這與先前多數(shù)研究認(rèn)為情緒智力可以促使員工有效管理情緒勞動策略的研究結(jié)論不吻合，可能的原因是崗位特征是影響員工情緒勞動的最主要因素，情緒智力并不能發(fā)揮決定性的作用。

本研究的主要理論意義有：第一，研究結(jié)論表明情緒勞動理論具有較強(qiáng)的跨文化普適性。部分學(xué)者指出文化差異會導(dǎo)致情緒勞動影響的差異化[12]，但本研究表明文化對情緒勞動影響的調(diào)節(jié)作用有限，它說明情緒勞動在全球范圍可以有較高的同一性。第二，先前多數(shù)研究表明內(nèi)在動機(jī)是情緒勞動影響員工行為的最主要中間機(jī)制，但本研究的元結(jié)構(gòu)方程模型數(shù)據(jù)顯示情緒勞動影響員工工作態(tài)度、行為的主要中介機(jī)制是情緒衰竭，這在未來的研究中需要繼續(xù)深化研究，深入探討情緒勞動、內(nèi)在動機(jī)和情緒衰竭之間的關(guān)系，深度揭示情緒勞動影響情緒衰竭的中介機(jī)制。第三，先前部分學(xué)者指出情緒勞動對個體的影響會有較大差異，它的效應(yīng)值比較有限且混雜[13]。但本文數(shù)據(jù)顯示淺層表演對個體工作的影響主要是負(fù)面的，深層扮演對工作的影響是正面的，進(jìn)一步驗(yàn)證了情緒勞動的影響，豐富了情緒勞動理論的研究。

研究結(jié)論表明組織應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對情緒勞動的管理，弱化淺層表演的負(fù)面作用，強(qiáng)化深層扮演的正向影響，提高員工效率。但研究也有不足，主要是構(gòu)建分析的元結(jié)構(gòu)方程模型比較少，部分研究的異質(zhì)性檢驗(yàn)較差。

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