易靜

摘 要：隨著我國外貿(mào)規(guī)模的不斷擴(kuò)大以及近年來國際市場的競爭越來越激烈，外貿(mào)企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，因此爭取和維護(hù)客戶，提升客戶滿意度，擴(kuò)大國際市場占有率成為各個外貿(mào)企業(yè)主要目標(biāo)，而這一目標(biāo)的實現(xiàn)離不開對客戶的管理。但在現(xiàn)實企業(yè)運營中，大部分企業(yè)在客戶管理方面還存在很多缺陷和不足，精細(xì)化管理作為一種科學(xué)的管理理念，被越來越多的企業(yè)運到管理的各個方面。因此發(fā)現(xiàn)客戶管理中的漏洞，加強(qiáng)客戶管理的精細(xì)化程度是十分有必要的。

關(guān)鍵詞：外貿(mào)企業(yè);客戶管理;精細(xì)化管理

在經(jīng)濟(jì)全球化逐漸深化的背景下，國際市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平不斷提高，企業(yè)間競爭也越來越激烈，這樣的競爭也在一定程度上促進(jìn)企業(yè)的改進(jìn)與發(fā)展。市場的開發(fā)和維護(hù)是企業(yè)發(fā)展的前提，而客戶是市場重要的組成部分，也是企業(yè)運作的依賴對象，是企業(yè)發(fā)展的決定因素。于是如何加強(qiáng)對客戶的管理成為企業(yè)在競爭中脫穎而出的根本動力。企業(yè)要樹立客戶管理意識，尋求優(yōu)化管理的方法，增加企業(yè)的效益。

一、精細(xì)化管理的概述

精細(xì)化管理是一種來源于西方發(fā)達(dá)國家的企業(yè)管理概念和文化，泰勒的科學(xué)管理理論是精細(xì)化管理的起源，而日本的精益生產(chǎn)方式則成為精細(xì)化管理應(yīng)用的典范，并被其他國家所模仿。精細(xì)化管理是社會化分工的產(chǎn)物，旨在以常規(guī)管理為基礎(chǔ)，更加注重企業(yè)的細(xì)節(jié)管理，使管理更為深化和具體，通過程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、數(shù)據(jù)化等手段提高企業(yè)工作效率，實現(xiàn)資源合理配置，進(jìn)而降低企業(yè)運行成本，使企業(yè)管理井然有序，各項工作更加規(guī)范。

到目前為止，精細(xì)化管理是一個不斷發(fā)展的過程，目前仍未形成一個統(tǒng)一的認(rèn)知和標(biāo)準(zhǔn)，不同研究者以及不同企業(yè)對精細(xì)化管理的理解也各不相同，國內(nèi)精細(xì)化研究的理論也是在國外精益管理的基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)實際管理問題而進(jìn)行總結(jié)，但這形成了精細(xì)化管理能在不同領(lǐng)域進(jìn)行發(fā)展的實踐意義。

二、外貿(mào)企業(yè)客戶管理存在的問題

（一）客戶流失嚴(yán)重

在競爭激烈的國際市場中，大部分行業(yè)和領(lǐng)域還是處于一個供大于求的狀態(tài)，同行業(yè)間對于客戶的爭取也處于白熱化階段，除了價格和產(chǎn)品，對客戶的開發(fā)和維護(hù)也是很十分重要，很多外貿(mào)企業(yè)缺少專業(yè)的客戶營銷人員，客戶的尋找和開發(fā)往往都是通過外貿(mào)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行，在尋找和接待不同客戶時業(yè)務(wù)員往往通過自己的經(jīng)驗和判斷來定義客戶重要性，在對客戶不了解的情況下往往錯過了潛在的大客戶。同時由于有些業(yè)務(wù)員與客戶溝通的能力不足，在交流過程中對客戶的產(chǎn)品需求和情感需求把握不夠，往往反饋信息不及時或者不能滿足客戶要求，造成客戶的流失。

（二）大客戶區(qū)域集中

雖然大客戶是企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略資源，但有些外貿(mào)業(yè)務(wù)主要靠某一區(qū)域內(nèi)需求量大，價格高的幾個大客戶進(jìn)行支撐，因此在有限的資源下其他區(qū)域的開發(fā)和拓展受到限制甚至萎縮，市場分配比例失調(diào)，對其他國家或地區(qū)客戶支持不足，供貨量小或者直接不進(jìn)行供貨。一旦大客戶市場發(fā)生變化，需求量下降或價格下跌，則無其他客戶可以消耗過剩的資源，臨時開發(fā)新客戶的難度較大，如此則會造成企業(yè)外貿(mào)經(jīng)營風(fēng)險，無法完成既定目標(biāo)。

（三）客戶信息整理不到位

外貿(mào)業(yè)務(wù)部門沒有專門的客戶管理人員或企業(yè)沒有相關(guān)的客戶服務(wù)部門，全權(quán)由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)客戶的聯(lián)系溝通和整理，再加上業(yè)務(wù)員事務(wù)繁雜，只是對當(dāng)時接觸客戶資料進(jìn)行簡單分類存儲，往往忽略對客戶信息記錄和整理。而且在客戶越多的情況下，很難記住每一個客戶，導(dǎo)致開展業(yè)務(wù)時對客戶生產(chǎn)情況和需求情況不及時掌握，需花費時間尋找相關(guān)資料，也不便于客戶的進(jìn)一步細(xì)分。

（四）客戶反饋處理不及時

客戶投訴和反饋通常通過業(yè)務(wù)員傳達(dá)給售后服務(wù)部門，由于相關(guān)部門不和客戶直接溝通，解決問題和投訴的壓力一直在業(yè)務(wù)員頭上，但受專業(yè)能力限制，業(yè)務(wù)員往往能做的也只是督促處理進(jìn)度，并且結(jié)果很大程度只停留在最終的整改報告上，缺乏對投訴信息從客戶反饋到處理的完整流程記錄和跟蹤，對于整改措施的落實也沒有相關(guān)的執(zhí)行機(jī)制，最終仍沒有解決客戶的問題。

三、外貿(mào)企業(yè)客戶管理問題原因

（一）客戶戰(zhàn)略意識不強(qiáng)

缺乏對國際客戶需求的重視和深入分析，產(chǎn)品和客戶需求往往有一定偏差，提供產(chǎn)品和服務(wù)不能滿足或不能吻合客戶要求，出現(xiàn)問題只通過外貿(mào)業(yè)務(wù)人員解決和溝通，沒有從根本上解決客戶的需求，導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員為避免麻煩認(rèn)為完成任務(wù)即可，不重視客戶開發(fā)和維護(hù)。另外部分企業(yè)在客戶資源的區(qū)域上過于局限，常常依賴某一地區(qū)或國家的大客戶開展外貿(mào)業(yè)務(wù)，沒有注重市場風(fēng)險的分散，應(yīng)對突發(fā)情況的能力較弱。

（二）沒有完善的客戶管理制度

對客戶管理的人員和流程沒有清晰的規(guī)定，客戶管理散亂，權(quán)限范圍不明確，企業(yè)和部門都沒有相關(guān)的管理條例，缺乏周期性維護(hù)和更新要求，對客戶檔案、重點客戶信息的建立、審核和更新時間隨意性強(qiáng)，無標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。

（三）客戶管理人員專業(yè)性不足

外貿(mào)業(yè)務(wù)的許多工作和管理都依靠外貿(mào)業(yè)務(wù)人員來處理，在工作精力和專業(yè)程度上遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足各項管理工作的要求，只能做簡單的歸納收集?？蛻艄芾聿粌H需要對信息資料的整合的邏輯能力，更需要熟練的數(shù)據(jù)分析能力，而業(yè)務(wù)員的能力顯然不能滿足要求，這就造成客戶管理的不規(guī)范和松散。

四、外貿(mào)企業(yè)客戶精細(xì)化管理建議

（一）樹立客戶觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識

在進(jìn)行外貿(mào)業(yè)務(wù)時要以客戶為中心考慮，針對不同國家要了解該國家的文化和思維，選擇合適的溝通方式，了解客戶需求，解決客戶問題，面對客戶的個性化需求應(yīng)盡力幫助解決，建立穩(wěn)定的客戶關(guān)系，增加穩(wěn)定的客戶資源，可以投入更多的精力來進(jìn)行業(yè)務(wù)拓展，促進(jìn)企業(yè)外貿(mào)的發(fā)展。充分重視客戶反饋投訴，并需要結(jié)合實際情況進(jìn)行逐步改善和提升，要求業(yè)務(wù)人員在工作過程中充分收集客戶的意見和信息，并將匯總后及時匯報給相關(guān)管理部門，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人需督促人員進(jìn)行改進(jìn)和完善，全面提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，更好滿足客戶需求。