摘 要：2019年開始，浙江省委部署開展了以“服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾、服務(wù)基層”為主要內(nèi)容的“三服務(wù)”活動，浙江省血液中心結(jié)合血液工作實際，織密聯(lián)系群眾“一張網(wǎng)”，實現(xiàn)獻血服務(wù)“一條龍”，強化克難攻堅“一盤棋”，扎實踐行“三服務(wù)”常態(tài)化，有力提升了內(nèi)部管理效能，提升了獻血者和用血者的獲得感。

關(guān)鍵詞：“三服務(wù)”;血液工作;常態(tài)化

2019年開始，浙江省委部署開展了以“服務(wù)企業(yè)、服務(wù)群眾、服務(wù)基層”為主要內(nèi)容的“三服務(wù)”活動，聚焦問題、破解難題，轉(zhuǎn)作風(fēng)、強擔(dān)當(dāng)、促落實，在全省各個領(lǐng)域推動各項服務(wù)舉措精準(zhǔn)落地，真正惠及人民群眾。浙江省血液中心結(jié)合血液工作實際，以服務(wù)獻血者用血者、服務(wù)群眾職工、服務(wù)用血醫(yī)療機構(gòu)、服務(wù)基層血站為主要內(nèi)容，扎實踐行“三服務(wù)”，并形成了一系列的長效機制，取得了一定的工作成效。

一、織密聯(lián)系群眾“一張網(wǎng)”，全面暢通服務(wù)受理的線上線下渠道

1.聚焦服務(wù)對象，深入務(wù)實開展調(diào)查研究

2019年，浙江省血液中心結(jié)合“不忘初心、牢記使命”主題教育活動，成立血站管理組、獻血服務(wù)組、臨床服務(wù)組、內(nèi)部行政管理組、內(nèi)部業(yè)務(wù)管理組等五個調(diào)研小組，分別對全省各地血站、臨床用血醫(yī)院、獻血團隊（獻血者）和中心內(nèi)部科室開展集中性走訪調(diào)研，累計調(diào)研各地血站10家、用血醫(yī)療機構(gòu)10家、內(nèi)部科室13個，走訪獻血團隊15家及獻血者代表20余名。收集各類意見建議123個，主要內(nèi)容包括完善全省血液調(diào)配機制、建立全省血型參比聯(lián)盟、建設(shè)血小板配型數(shù)據(jù)庫、細化核酸集中化檢測送檢規(guī)范、完善BIS3.0系統(tǒng)和信息化建設(shè)、規(guī)范獻血榮譽證申辦流程和使用范圍、加強應(yīng)急用血保障、獻血團隊成員用血保障，以及中心內(nèi)部人力資源建設(shè)、財務(wù)管理、后勤保障、業(yè)務(wù)管理等各個方面。

中心黨委對收集到的意見和建議進行充分討論分析，形成調(diào)研報告6篇，并根據(jù)職責(zé)分工確定提升服務(wù)的分管領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任科室，抓實抓好調(diào)研中發(fā)現(xiàn)問題的整改落實，做到不回避、不推脫、不遮掩、不畏難，敢于觸及思想深處，觸及問題實質(zhì)，真抓實改，務(wù)求實效，讓群眾看到真改進真變化。整改提升努力做到即行即改，在“不忘初心、牢記使命”主題教育期間，即解決問題和改進工作82個小項，如機采血小板、洗滌紅細胞等耗材異地報銷標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一問題;血站內(nèi)審員培訓(xùn)工作力度不夠等。

2.推出服務(wù)專線，實現(xiàn)咨詢服務(wù)一站辦理

組織研發(fā)96614獻血服務(wù)綜合呼叫平臺，由咨詢服務(wù)、轉(zhuǎn)接辦理、投訴受理、電話回訪、獻血者關(guān)愛和志愿者服務(wù)6個模塊組成，整合電話、網(wǎng)絡(luò)、多媒體、數(shù)據(jù)庫等多種信息技術(shù)，實現(xiàn)獻血咨詢服務(wù)一體化實現(xiàn)、一站式辦理，有效解決獻血服務(wù)多處問、多次問等問題，通過集中受理獻血者的意見、建議和投訴，及時解決獻血者反映的熱點和難點問題。自2020年2月4日服務(wù)熱線運行以來，截至6月30日，接聽總次數(shù)為4074，受理總次數(shù)為4074（受理率100%）。

設(shè)立“‘三服務(wù)留言板”。依托中心網(wǎng)站、微信等網(wǎng)絡(luò)載體，以“有問必答”欄目為主陣地，引導(dǎo)獻血者變“上門”為“上網(wǎng)”，不受時間和空間限制，“多上網(wǎng)、少跑腿”，“網(wǎng)來網(wǎng)去”反映訴求、解決問題?！坝袉柋卮稹睓谀棵鞔_責(zé)任科室、專人負(fù)責(zé)，及時做好回復(fù)，原則上均公開回復(fù);涉及獻血者隱私的及時以電話等形式進行回復(fù)。

3.廣泛開展合作，輸血技術(shù)服務(wù)創(chuàng)新升級

紅細胞和血漿輸注中出現(xiàn)血型鑒定困難、交叉配血不合等問題，血小板輸注中存在輸注無效問題，這些都是臨床輸血工作中面臨的難題。血站實驗室在解決疑難血型鑒定、開展血小板基因配型等方面都給予了臨床很大的幫助。但由于各地市采供血機構(gòu)檢測能力、發(fā)展水平等方面的差異，各地血站對臨床輸血的技術(shù)支持力度和發(fā)揮的作用也存在差異。2019年，浙江省血液中心和11家中心血站負(fù)責(zé)人共同簽訂了浙江省采供血系統(tǒng)紅細胞疑難血型聯(lián)盟合作協(xié)議、血小板基因庫協(xié)作組合作共享協(xié)議，以全面提高全省采供血系統(tǒng)免疫血液學(xué)檢測技術(shù)水平，提升紅細胞疑難血型鑒定能力，實現(xiàn)稀有血型血液資源共享，為臨床解決患者疑難血型鑒定、交叉配血困難和血小板輸注無效等問題提供更強有力的技術(shù)支撐，顯著提升浙江全省域范圍內(nèi)的血液應(yīng)急保障能力，更好地為縣域醫(yī)共體發(fā)展提供公共衛(wèi)生服務(wù)。

二、實現(xiàn)獻血服務(wù)“一條龍”，著力解決服務(wù)提升的難點痛點問題

1.創(chuàng)新用血服務(wù)管理模式，實現(xiàn)用血報銷零次跑

為解決百姓反映用血報銷流程煩、準(zhǔn)備資料多、耗時長等問題，中心打破傳統(tǒng)“醫(yī)院用血繳費，出院后再去獻血管理機構(gòu)報銷”固有模式，以信息化為抓手，建立全省統(tǒng)一的用血減免平臺，精簡報銷材料，獻血者本人報銷和獻血者家屬報銷時所需材料，分別從改革前的5項和7項精減到改革后的0項和2項，并于6月27日正式將報銷關(guān)口前移至醫(yī)療機構(gòu)，患者可在出院結(jié)算時即可享受“一站式”減免服務(wù)，由“事后報銷”變成“醫(yī)院直免”。目前，浙江省已形成了“醫(yī)院直免為主、自助辦理為輔、血站代辦為補充”的用血減免服務(wù)體系，實現(xiàn)“用血報銷零次跑”。2019年，全省累計辦理用血減免10377例，同比增長35.83%;減免總金額1050.2萬元，同比增長22.59%，小額報銷大幅增加。2020年上半年全省血費減免7442人次，減免金額685.91萬元;其中全省醫(yī)院直免6087人次，減免金額547.75萬元，人次與金額分別占比81.79%、79.85%。該項符合國家要求、具有浙江特色的新舉措受到了國家衛(wèi)健委肯定并在全國推廣。

2.以電子獻血證為載體，全方位實現(xiàn)獻血關(guān)愛和服務(wù)

作為“無償獻血證電子化”5個試點省市之一，浙江省血液中心短時間內(nèi)組織研發(fā)了電子獻血證系統(tǒng)，并于10月28日，在全省采供血機構(gòu)同步上線，獻血者可以通過短信鏈接、支付寶和微信平臺、“浙里辦”政務(wù)平臺等三個渠道查詢到電子無償獻血證。我省的“電子獻血證”不僅是將傳統(tǒng)的紙質(zhì)獻血證電子化，更重要的是以證為載體，在全省范圍構(gòu)建了一個全方位的獻血者關(guān)愛服務(wù)體系，獻血者在支付寶和微信領(lǐng)取電子無償獻血證后，可實現(xiàn)“刷臉獻血”（支付寶平臺），一鍵查詢獻血記錄、血液結(jié)果及去向查詢，一鍵獻血導(dǎo)航，網(wǎng)上填表，獻血滿意度評價，網(wǎng)上申請用血報銷，了解和學(xué)習(xí)血液知識等諸多實用性服務(wù)功能，真正以獻血者需求為導(dǎo)向，全面升級了獻血服務(wù)。截止2020年6月底，微信小程序訪問總?cè)藬?shù)139.1萬，支付寶小程序訪問總?cè)藬?shù)38.9萬，為全國無償獻血證電子化提供了“浙江經(jīng)驗”。

3.以科學(xué)合理用血為導(dǎo)向，不斷提升臨床用血管理水平

推進“濾白”項目開展和落實，豐富血液供應(yīng)品類，減少受血者用血風(fēng)險，提高輸血安全水平，實現(xiàn)血液“濾白”全覆蓋;建設(shè)臨床用血網(wǎng)絡(luò)預(yù)約系統(tǒng)，進一步提高臨床服務(wù)信息化管理水平，實現(xiàn)省級醫(yī)療機構(gòu)用血的網(wǎng)絡(luò)預(yù)約;設(shè)立血液配型結(jié)果查詢自助打印設(shè)備，方便群眾領(lǐng)取配型報告，減少等待時間，提升群眾滿意度。

三、強化克難攻堅“一盤棋”，不斷健全服務(wù)成效的督辦考核機制

不同信息系統(tǒng)間的技術(shù)壁壘、不同部門間職責(zé)權(quán)限的未明地帶、工作流程改變給工作人員帶來的短暫不適應(yīng)等都在無形中制造了改革的阻力。浙江省血液中心以自我改革的勇氣和決心，以浙江省“最多跑一次”改革精神為指引，始終堅持效果導(dǎo)向、滿意導(dǎo)向，堅持“三服務(wù)”督導(dǎo)與工作考核同向發(fā)力、同步推進，完善破難機制。

1.建立常態(tài)督辦機制確保落實責(zé)任

結(jié)合年度綜合目標(biāo)考核，落實領(lǐng)導(dǎo)帶隊檢查機制，由中心領(lǐng)導(dǎo)牽頭，組織綜合辦公室等相關(guān)職能科室，每月開展明察暗訪，重點了解“三服務(wù)”重點任務(wù)的推進和完成情況，督促責(zé)任科室查漏補缺、有效推進，對未按要求完成或完成效果不理想的，提出整改意見建議;建立針對性督辦機制，重點強化對中心年度專項工作、各科室月度專項工作完成情況的監(jiān)督，落實專項工作協(xié)調(diào)會議紀(jì)要完成進度的監(jiān)督。

各專項工作小組定期做好“三服務(wù)”任務(wù)進展自檢自查，分別由責(zé)任科室結(jié)合科室月度專項工作上報任務(wù)進度和完成情況，由綜合辦公室進行匯總統(tǒng)計，并每月在中心黨委會和科主任周會通報情況。

2.探索創(chuàng)新管理模式確保提升效能

依托信息化建設(shè)，穩(wěn)步推進后勤信息管理平臺建設(shè)，定制開發(fā)預(yù)算管理、采購管理、倉庫管理、固定資產(chǎn)管理、設(shè)備保修校準(zhǔn)管理、車輛管理、物料配送、智慧冷鏈、安防管理、醫(yī)療廢物及污水管理、服務(wù)管理等模塊，實現(xiàn)物資在預(yù)算、采購、驗收、倉儲、配送等全過程的控制;建設(shè)資產(chǎn)定位管理系統(tǒng)，通過手持PDA盤點、RFID電子標(biāo)簽等的應(yīng)用，實現(xiàn)了10個試點部位設(shè)備的實時動態(tài)監(jiān)測，和全中心資產(chǎn)管理、資產(chǎn)盤點、資產(chǎn)監(jiān)控、統(tǒng)計查詢等自動化功能。

組織制定《采供血業(yè)務(wù)場所“6S”規(guī)范實施方案》，涵蓋整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全六個管理要素。各科室結(jié)合本科室特點制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)并組織實施。目前，各業(yè)務(wù)科室初步落實了6S靜態(tài)和動態(tài)的規(guī)范，并建立起科室員工自查、科室復(fù)查、質(zhì)量法規(guī)部監(jiān)督檢查的機制。通過全面規(guī)范整理，各業(yè)務(wù)場所做到標(biāo)識清楚、整潔有序。

3.強化督考結(jié)果運用確保形成長效

加大對“三服務(wù)”督查考核結(jié)果的運用，樹立“獎優(yōu)罰劣”的鮮明導(dǎo)向，對“三服務(wù)”重點任務(wù)完成好的科室（部門），在設(shè)施配置、人員配備、經(jīng)費保障等方面加大支持力度，并與工作考核、評優(yōu)評先、干部選拔等直接掛鉤;對因工作不重視、方法不妥當(dāng)而激化矛盾、影響穩(wěn)定的，要視情追究責(zé)任，嚴(yán)肅處理，同時，將“三服務(wù)”落實和完成情況納入科室（部門）年度考核。

開展“三服務(wù)”活動，決不是追求表面的熱熱鬧鬧，也決不是只搞一年二年的舉措，而是從以人民為中心出發(fā)，始于需求、見于行動、終于滿意的。一年多“三服務(wù)”活動實踐，“用血服務(wù)不用跑”“電子獻血證”“臨床用血精細化預(yù)約”等舉措終于得以破冰，惠及群眾，形成了良好的社會反響。內(nèi)部管理效能也得以提升，創(chuàng)業(yè)干事的氛圍日益濃厚?！笆濉庇瓉硎展?，“十四五”即將展開，“三服務(wù)”活動中形成的良好機制應(yīng)堅持細水長流、掌握節(jié)湊、保持韌性，在持續(xù)深入的服務(wù)中不間斷地解決難題，不斷提升人民群眾的獲得感，推動血液事業(yè)乘風(fēng)破浪、持續(xù)前行。

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作者簡介：

吳一平（1977--）女，漢族，現(xiàn)供職于浙江省血液中心辦公室，政工師。