摘? 要：新媒體時(shí)代，信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展對(duì)人們的生活、學(xué)習(xí)、工作產(chǎn)生巨大影響。高校圖書館的信息資源環(huán)境也發(fā)生巨大變化，用戶獲取信息方式從單一紙質(zhì)文獻(xiàn)向數(shù)字化、多元化方式改變。高校圖書館面臨著用戶流失、未來(lái)生存與發(fā)展空間受到威脅的挑戰(zhàn)。高校圖書館應(yīng)抓住新媒體時(shí)代提供的發(fā)展機(jī)遇進(jìn)行變革與創(chuàng)新。本文探討了對(duì)高校圖書館傳統(tǒng)的空間再造，提升服務(wù)品質(zhì)和價(jià)值;以用戶為目標(biāo)的數(shù)字化資源建設(shè);智能化協(xié)作式的個(gè)性化學(xué)科服務(wù);人工智能化參考咨詢，因應(yīng)用戶需求等方面的改革創(chuàng)新。以提高用戶滿意度和圖書館的競(jìng)爭(zhēng)力，適應(yīng)新媒體時(shí)代圖書館的變革發(fā)展趨勢(shì)，促進(jìn)高校圖書館向更高層次發(fā)展。

中圖分類號(hào)：G252;G258.6

關(guān)鍵詞：新媒體;服務(wù)創(chuàng)新;高校圖書館

引言

新媒體是相對(duì)于傳統(tǒng)媒體而言的。它是利用數(shù)字技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、移動(dòng)技術(shù)， 通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、局域網(wǎng)、無(wú)線通信網(wǎng)、衛(wèi)星等渠道以及電腦、手機(jī)、觸摸媒介、數(shù)字電視機(jī)等終端，向用戶提供信息和娛樂(lè)服務(wù)的傳播形態(tài)和媒體形態(tài)。新媒體具有交互性、即時(shí)性、海量性、共享性、個(gè)性化特點(diǎn)[1]，為高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供了新的路徑，為圖書館在資源建設(shè)、學(xué)科服務(wù)、參考咨詢等方面的創(chuàng)新服務(wù)，提供了技術(shù)支撐，拓展了圖書館發(fā)展空間。

1.新媒體時(shí)高校代圖書館面臨地位動(dòng)搖的挑戰(zhàn)

伴隨著信息傳播出現(xiàn)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化，產(chǎn)生出很多新的媒體形態(tài)和媒體平臺(tái)（如各類數(shù)據(jù)庫(kù)和數(shù)據(jù)平臺(tái)、電子圖書平臺(tái)、視頻網(wǎng)站等）。讀者信息的獲得渠道在多元化，對(duì)信息資源的內(nèi)容要求更加綜合。讀者的閱讀方式呈現(xiàn)出“碎片化”特點(diǎn)，日益增多的讀者更愿意使用手機(jī)、觸摸媒介等電子終端。大量的數(shù)字化資源和便捷的數(shù)字化服務(wù)吸引了龐大的用戶群。聯(lián)機(jī)計(jì)算機(jī)圖書館中心 （Online Computer Library Center， OCLC） 、北京大學(xué)圖書館對(duì)讀者利用圖書館的情況進(jìn)行了調(diào)查， 調(diào)查結(jié)果顯示， 只有2%的人使用圖書館進(jìn)行信息檢索， 而有89%的人使用搜索引擎作為信息檢索的入口[2]，通過(guò)上網(wǎng)瀏覽。閱讀方式由紙質(zhì)向電子格式轉(zhuǎn)變，接受信息的方式從被動(dòng)向主動(dòng)、交互式方向轉(zhuǎn)變，讀者需求發(fā)生了巨大的變化。越來(lái)越多的讀者在離開(kāi)圖書館，到館的人數(shù)正在大量減少。早在2012年5月， 國(guó)際圖書館協(xié)會(huì)聯(lián)合會(huì) （IFLA）， 通過(guò)對(duì)全球59個(gè)城市圖書館的調(diào)查發(fā)現(xiàn)， 圖書館對(duì)公眾的吸引力下降。調(diào)查顯示， 相比2009年， 2010年全球圖書館讀者的實(shí)際訪問(wèn)量下降16.8%， 網(wǎng)絡(luò)虛擬訪問(wèn)量減少19.1%，而讀者對(duì)圖書館的信息需求量則降低23%[3]。用戶在流失，高校圖書館的傳統(tǒng)地位受到動(dòng)搖。圖書館要認(rèn)清發(fā)展趨勢(shì)，利用新媒體時(shí)代的先進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新服務(wù)，提高應(yīng)對(duì)環(huán)境變化及服務(wù)讀者的能力。

2.新媒體時(shí)代高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新途徑

2.1圖書館通過(guò)營(yíng)銷、再造，提升價(jià)值與形象

2.1.1利用新媒體平臺(tái)開(kāi)展圖書館營(yíng)銷與推廣

新媒體營(yíng)銷是指利用新媒體平臺(tái)，進(jìn)行營(yíng)銷的方式。新媒體營(yíng)銷的平臺(tái)包括門戶、搜索引擎、微博、微信、SNS博客、BBS、RSS、APP、手機(jī)移動(dòng)設(shè)備等。圖書館可以利用新媒體具有的覆蓋面廣、即時(shí)性、交互性的特點(diǎn)，采用多種多樣的營(yíng)銷策略，將自身品牌和服務(wù)，借助上述渠道進(jìn)行全方位的推廣。新媒體營(yíng)銷的內(nèi)容是資源與服務(wù)。其中資源包括本館現(xiàn)擁有的資源和各種渠道獲得的免費(fèi)資源;服務(wù)則是在對(duì)資源進(jìn)行加工的基礎(chǔ)上建立的，可為讀者提供個(gè)性化、多樣化服務(wù)[4]。圖書館利用新媒體傳播即時(shí)性、覆蓋面廣、海量性、互動(dòng)性的特點(diǎn)及時(shí)收集、了解讀者需求，大范圍的推廣宣傳，加強(qiáng)與讀者的溝通交流，讓讀者由旁觀者變參與者，提高讀者參與活動(dòng)的積極性。

2.1.2圖書館空間再造，提升品牌形象，助力服務(wù)創(chuàng)新

高校圖書館通過(guò)空間再造促進(jìn)圖書館服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)?？臻g再造使傳統(tǒng)圖書館形成更具體驗(yàn)性的服務(wù)資源、服務(wù)項(xiàng)目以及服務(wù)方式。圖書館布局將更加開(kāi)放、優(yōu)雅、舒適、多元、靈活，具備更多、更強(qiáng)的使用價(jià)值。通過(guò)不同的空間，如學(xué)習(xí)空間、交流互動(dòng)空間、閱讀空間、分享空間等，將不同的功能區(qū)分割開(kāi)，為不同類型讀者匹配相應(yīng)的圖書館資源和服務(wù)，最大程度地給予用戶學(xué)術(shù)研究以及開(kāi)放式學(xué)習(xí)體驗(yàn)的新環(huán)境。通過(guò)在不同空間舉辦特色展覽、演講、集體閱讀、文化藝術(shù)沙龍、各種類型講座等提供多方位的文化體驗(yàn)，增加圖書館的附加值，吸引更多的讀者走進(jìn)圖書館。

圖書館不僅僅是一個(gè)學(xué)習(xí)場(chǎng)所，它同時(shí)也是一個(gè)支持創(chuàng)新創(chuàng)作，進(jìn)行交流互動(dòng)，提高技能發(fā)展的基地。“創(chuàng)客空間”為高校圖書館的功能轉(zhuǎn)型與服務(wù)創(chuàng)新提供了新的切入點(diǎn)[5]。圖書館提供工具資源和空間場(chǎng)所，把具有相同愛(ài)好興趣的用戶聚集在一起，邊學(xué)習(xí)邊交流，發(fā)生思想碰撞，產(chǎn)生創(chuàng)新火花。圖書館利用高校館藏資源優(yōu)勢(shì)、科研和師資優(yōu)勢(shì)，為全校師生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)提供平臺(tái)，圖書館變身為初創(chuàng)企業(yè)的孵化地。

圖書館要確立品牌服務(wù)意識(shí)，提高圖書館的知名度，提升圖書館形象，助力高校圖書館的轉(zhuǎn)型和服務(wù)創(chuàng)新。

2.2資源建設(shè)改革

2.2.1加強(qiáng)新媒體媒介的資源建設(shè)

新媒體時(shí)代資源建設(shè)要以用戶為目標(biāo)，以用戶需求為導(dǎo)向，將傳統(tǒng)以資源為中心的館藏建設(shè)模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行牡馁Y源服務(wù)建設(shè)。傳統(tǒng)圖書館館藏資源以圖書、期刊、報(bào)紙等紙質(zhì)文獻(xiàn)為主，隨著互聯(lián)網(wǎng)、信息技術(shù)和新媒體的發(fā)展，已經(jīng)出現(xiàn)了電子書、數(shù)字出版物（文字、音頻、視頻、圖畫、影視等）、數(shù)據(jù)庫(kù)、互聯(lián)網(wǎng)信息（自媒體、博客）、第三方平臺(tái)等多種形式的新媒體資源。新媒體所具有的資源海量性、信息獲取的即時(shí)性、便利性，以及閱讀的個(gè)性化，使得數(shù)字閱讀受到普遍歡迎，越來(lái)越多的用戶通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、PC、手機(jī)等新媒體獲取知識(shí)和信息資源，數(shù)字閱讀正在成為獲取信息資源的主要渠道。高校圖書館要適應(yīng)用戶需求的變化，對(duì)圖書館資源建設(shè)模式進(jìn)行改革創(chuàng)新，創(chuàng)建多層次的信息資源體系。一方面繼續(xù)做好實(shí)體館藏文獻(xiàn)的資源建設(shè)，另一方面要充分利用最新的信息科技技術(shù)、新媒體技術(shù)，合理調(diào)整數(shù)字資源在整個(gè)圖書館資源中的分配比例，使二者相得益彰。圖書館要對(duì)信息資源采購(gòu)進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃，豐富數(shù)字資源，完善多種載體和媒體形態(tài)的文獻(xiàn)，加大與數(shù)字出版社、第三方知識(shí)平臺(tái)、數(shù)字資源供應(yīng)商等單位的合作力度并開(kāi)展在資源提供、資源管理、資源服務(wù)的深度合作。

豐富高校圖書館數(shù)字資源的另一個(gè)辦法是增強(qiáng)數(shù)據(jù)庫(kù)的自建能力。圖書館廣泛挖掘、收集學(xué)校特色專業(yè)和學(xué)科優(yōu)勢(shì)的文獻(xiàn)信息，發(fā)揮自身的整理、加工優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行加工處理，建立專題特色數(shù)據(jù)庫(kù);借助新媒體技術(shù)充分利用館藏資源，建立用戶原創(chuàng)內(nèi)容的機(jī)構(gòu)知識(shí)庫(kù)，為用戶建立一個(gè)開(kāi)放、共享、學(xué)術(shù)交流平臺(tái)，為學(xué)校教學(xué)和科研提供支持與服務(wù)。

新媒體時(shí)代，圖書館要改變傳統(tǒng)的以“收藏”為中心的文獻(xiàn)資源采購(gòu)模式，構(gòu)建以用戶需求為導(dǎo)向的采購(gòu)模式，使資源建設(shè)更加符合用戶需求。可以依據(jù)學(xué)校專業(yè)設(shè)置、科研課題、項(xiàng)目的方向，利用新媒體平臺(tái)，如圖書館網(wǎng)站、圖書館公眾號(hào)、BBS、微信、Email、APP等方式，向?qū)W院、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人發(fā)送資源采購(gòu)信息清單，征詢對(duì)擬采購(gòu)資源的滿意度，請(qǐng)他們提出所需的資源需求并鼓勵(lì)他們推薦優(yōu)秀的、專業(yè)的文獻(xiàn)資源、數(shù)字資源等。此外，圖書館與圖書供應(yīng)商合作，舉辦線下各類專業(yè)或綜合類的圖書展，展示本年度的新書樣書。圖書館通過(guò)海報(bào)、新媒體平臺(tái)廣而告之，請(qǐng)師生員工參觀、翻閱，向圖書館推薦喜愛(ài)書籍。圖書館將這些數(shù)據(jù)進(jìn)行收集整理分析，真正做到按需采購(gòu)，有的放矢。

2.2.2加強(qiáng)高校圖書館之間的共享合作

高校圖書館要秉持“開(kāi)放共享”的理念，在已經(jīng)開(kāi)展的館際互借、文獻(xiàn)傳遞等資源共享服務(wù)基礎(chǔ)上，各個(gè)高校圖書館之間進(jìn)行積極的交流與合作，拓展資源獲取和服務(wù)渠道。在信息資源這方面做到真正的聯(lián)盟，形成集合優(yōu)勢(shì)，提升單個(gè)高校圖書館學(xué)術(shù)資源的獲取和服務(wù)能力。聯(lián)合各大圖書館、數(shù)據(jù)商、出版社、網(wǎng)絡(luò)媒體、共建數(shù)字云平臺(tái)[6]，實(shí)現(xiàn)資源建設(shè)的廣泛性、共享性、針對(duì)性，滿足用戶多元化和個(gè)性化需求

2.3學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新

2.3.1新媒體時(shí)代協(xié)作式學(xué)科服務(wù)

新媒體時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)通訊技術(shù)、大數(shù)據(jù)挖掘、多媒體技術(shù)、微博、微信、QQ、遠(yuǎn)程視頻會(huì)議系等科技新技術(shù)和應(yīng)用為圖書館學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建交流合作平臺(tái)提供了技術(shù)支撐。高校圖書館學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過(guò)交流服務(wù)平臺(tái)，獲得完成學(xué)科服務(wù)任務(wù)所需的技術(shù)知識(shí)或經(jīng)驗(yàn)技巧，并將獲得的知識(shí)在學(xué)科服務(wù)過(guò)程中加以創(chuàng)新和應(yīng)用。一方面，可以利用數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)、多媒體技術(shù)和信息檢索等技術(shù)定制符合自身情況的知識(shí)管理系統(tǒng)，將學(xué)科服務(wù)過(guò)程中顯性化的知識(shí)按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行組織存儲(chǔ)，方便學(xué)科館員和用戶借助新媒體工具進(jìn)行查找和獲取，提高知識(shí)共享的效率和速度。另一方面，圖書館學(xué)科服務(wù)團(tuán)隊(duì)也可以通過(guò)創(chuàng)建知識(shí)地圖，深度進(jìn)行知識(shí)關(guān)聯(lián)和挖掘， 尋找知識(shí)共享的最優(yōu)路徑和方法[7]。

2.3.2新媒體時(shí)代智能化學(xué)科服務(wù)

借助新媒體技術(shù)構(gòu)建學(xué)科智能服務(wù)平臺(tái)。一方面平臺(tái)具有學(xué)科資源導(dǎo)航服務(wù)的功能，實(shí)現(xiàn)學(xué)科定題跟蹤服務(wù)，為用戶提供有關(guān)學(xué)術(shù)會(huì)議、教學(xué)、科研、參考資料等信息，提升學(xué)科資源檢索服務(wù)的質(zhì)量與效率。另一方面利用新媒體內(nèi)容檢索技術(shù)，為處于不同研究階段的科研項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提供差異化的學(xué)科資源，給用戶提供了全流程定制化檢索服務(wù)[8]。

2.4參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新

2.4.1參考咨詢服務(wù)數(shù)字化

新媒體時(shí)代圖書館參考咨詢服務(wù)已經(jīng)由傳統(tǒng)模式向數(shù)字化、移動(dòng)化、實(shí)時(shí)、在線、交互式咨詢模式轉(zhuǎn)變。高校圖書館可利用新技術(shù)對(duì)多樣化信息資源進(jìn)行整合， 通過(guò)采用電子郵件（E-mail）、Wed表單服務(wù)（用戶在圖書館主頁(yè)上填寫的問(wèn)題表單）、電子公告板系統(tǒng)（Bulletin Board System，BBS）等多種形式，展示給用戶，幫助用戶掌握信息檢索與獲取途徑，以便其瀏覽、查詢所需信息，了解館藏資源。另外，還可及時(shí)將有價(jià)值的信息主動(dòng)推送給用戶，用戶可以留言回復(fù)，也可以實(shí)時(shí)同步解答，進(jìn)行實(shí)時(shí)溝通交流，實(shí)現(xiàn)跨時(shí)間跨地域的在線服務(wù)。

2.4.2人工智能參考咨詢服務(wù)

隨著人工智能（Artificial Intelligent，簡(jiǎn)稱AI）的快速發(fā)展，其應(yīng)用領(lǐng)域不斷擴(kuò)大。近年來(lái)，人工智能技術(shù)從服務(wù)模式和服務(wù)職能方面不斷促使著圖書館的服務(wù)環(huán)境改變[9]，人工智能的應(yīng)用可以提升圖書館對(duì)于內(nèi)容的智能分析能力以及情報(bào)服務(wù)的效能，增強(qiáng)讀者對(duì)圖書館資源與服務(wù)的感知，加強(qiáng)用戶、圖書館、資源之間的互聯(lián)互通，是圖書館構(gòu)建智慧圖書館的重要技術(shù)支撐手段[10]。通過(guò)構(gòu)建適合圖書館實(shí)際的人工智能服務(wù)系統(tǒng)，借助虛擬參考咨詢實(shí)現(xiàn)與用戶高效、專業(yè)服務(wù)。虛擬參考咨詢服務(wù) （Virtual Reference Service， VRS），也稱在線參考咨詢或數(shù)字參考咨詢服務(wù)，是指在網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，圖書館以數(shù)字化的信息資源為基礎(chǔ)， 向用戶提供不受時(shí)間、空間限制的咨詢服務(wù)[11]。高校圖書館依托館藏資源、學(xué)科知識(shí)庫(kù)與網(wǎng)絡(luò)資源等，通過(guò)Web3.0技術(shù)對(duì)參考咨詢中常見(jiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整理歸類，然后納入FAQ數(shù)據(jù)庫(kù)中，并借助數(shù)據(jù)庫(kù)檢索系統(tǒng)提供VRS服務(wù)，以幫助用戶及時(shí)獲取所需答案[12]。系統(tǒng)通過(guò)深度學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，實(shí)現(xiàn)圖書館館藏圖書查詢、數(shù)據(jù)庫(kù)檢索、疑難問(wèn)題解答。對(duì)于需要經(jīng)過(guò)加工提煉系統(tǒng)不能回答的復(fù)雜問(wèn)題，交由人工處理。這樣既節(jié)省人力資源，又提高了咨詢服務(wù)質(zhì)量和效率。

3.結(jié)語(yǔ)

在新媒體時(shí)代，隨著5G技術(shù)的到來(lái)，數(shù)字閱讀、人工智能、VR等數(shù)字場(chǎng)景應(yīng)用，為用戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)，用戶需求更加多元化、個(gè)性化，高校圖書館應(yīng)在充分發(fā)揮傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的基礎(chǔ)上， 通過(guò)圖書館空間再造提升圖書館的附加值;充分利用新媒體技術(shù)，加強(qiáng)宣傳和推廣，提升圖書館形象;轉(zhuǎn)變資源建設(shè)的模式;提供差異化、定制化學(xué)科服務(wù);通過(guò)人工智能在參考咨詢方面的應(yīng)用，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。新媒體時(shí)代為高校圖書館帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇，圖書館需順應(yīng)新時(shí)代，因應(yīng)用戶的需求，促進(jìn)圖書館向智慧圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介

姓名：盛強(qiáng)

民族：漢

性別：男

出生年月：1965年1月

學(xué)歷：本科

職稱：工程師

研究方向：金融與管理