梅佳晨

[摘要] 在醫(yī)院后期服務(wù)期間，精細(xì)化和科學(xué)化管理是一項(xiàng)基本的途徑。從當(dāng)前運(yùn)行現(xiàn)狀來(lái)看，醫(yī)院后勤維修管理期間還存在較多的問(wèn)題，而且醫(yī)院后勤維修一向被認(rèn)為是部門(mén)相對(duì)分散、管理相對(duì)復(fù)雜的系統(tǒng)，面對(duì)這種狀況，后勤人員需要不斷思考對(duì)策，才能達(dá)到滿意的服務(wù)效果。該文主要分析了以往分散式報(bào)修期間存在的相關(guān)問(wèn)題，針對(duì)于醫(yī)院一站式報(bào)修和后期精細(xì)化管理等情況進(jìn)行了詳細(xì)的思考和探究，希望以此能夠提高后勤精細(xì)化管理效率，促使醫(yī)院良好開(kāi)展。

[關(guān)鍵詞] 醫(yī)院;后勤管理;精細(xì)化管理;維修;一站式服務(wù)

[中圖分類(lèi)號(hào)] R197.32 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）08（a）-0019-03

[Abstract] During the later period of hospital service， refined and scientific management is a basic approach. Judging from the current operation status， there are still many problems during the logistics maintenance management of the hospital， and the logistics maintenance of the hospital has always been regarded as a relatively scattered department and a relatively complex system. Faced with this situation， the logistics staff need to constantly think about countermeasures， only in this way can a satisfactory service effect be achieved. In this article， the related problems that existed during the past decentralized repair application period was mainly analyzed， and detailed thinking and exploration on the situation of the hospitals one-stop repair application and later refined management was carried out， hoping to improve the refined management of logistics efficiency， to promote the good development of hospitals.

[Key words] Hospital; Hospital logistics management; Fine management; Service; One-stop service

后勤管理屬于醫(yī)院運(yùn)行中不可缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)，后勤工作水平的高低對(duì)于醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和效率的提高有著直接性的影響。各種類(lèi)型的報(bào)修是醫(yī)院后勤管理面向臨床和應(yīng)急性較強(qiáng)的一種服務(wù)，其包含了醫(yī)院的水電和設(shè)備運(yùn)行等多項(xiàng)環(huán)節(jié)，務(wù)必確保安全性，進(jìn)而符合患者的基本要求。

1? 醫(yī)院報(bào)修工作存在的相關(guān)問(wèn)題

在醫(yī)院中，采取的分散式報(bào)修模式較為單一，不具備規(guī)范性，并且醫(yī)院報(bào)修和設(shè)備巡檢以及數(shù)據(jù)分析等方面通常是以手動(dòng)操作為主，監(jiān)督管理力度低下，漏修或者是重修現(xiàn)象比較明顯，再加上信息化程度較低，管理創(chuàng)新力度不足等，完全不符合當(dāng)前醫(yī)院提出的各項(xiàng)要求。通過(guò)分析來(lái)看，具體問(wèn)題表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)。

1.1? 采取的分散式維修方式效果不佳，消耗的臨床工作成本比較多

一般來(lái)講，后勤服務(wù)包含的項(xiàng)目非常多，維修項(xiàng)目包含了醫(yī)院供電、水、暖、醫(yī)療設(shè)備以信息系統(tǒng)等多個(gè)方面，如果臨床科室的水、電、氣和暖等設(shè)備出現(xiàn)不良故障以后，醫(yī)護(hù)人員面對(duì)于諸多的服務(wù)項(xiàng)目和電話的情況下，經(jīng)常不知道應(yīng)該怎么進(jìn)行報(bào)修，或者是聯(lián)系何人進(jìn)行報(bào)修，報(bào)修以后因?yàn)樘幚聿坏轿欢牧酥T多的時(shí)間和成本，顯然，效率較低已經(jīng)不符合臨床一線提出的各方面要求，其完全約束醫(yī)院醫(yī)療工作的進(jìn)一步開(kāi)展。

1.2? 設(shè)備檢查

在對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)的過(guò)程中，普遍存在著隨意編寫(xiě)數(shù)據(jù)的情況，以往單一的作業(yè)方式產(chǎn)生的監(jiān)督力度也不足，并且，以往經(jīng)驗(yàn)式的管理方式對(duì)于操作人員責(zé)任意識(shí)有著很大的依賴(lài)性，工作隨意性高，成本輸出多，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不完善，巡檢數(shù)據(jù)在日常維修策略中沒(méi)有產(chǎn)生一定的作用，進(jìn)而使得信息反饋不到位，管理較為滯后，進(jìn)而無(wú)法了解到巡檢人員的實(shí)際情況。

1.3? 物業(yè)維修

在以往傳統(tǒng)的日常維修中，一般是借助電話和手工單據(jù)實(shí)施的，但是這些已經(jīng)難以滿足信息化社會(huì)發(fā)展步伐，根本無(wú)法對(duì)整年的報(bào)修量進(jìn)行量化，并且也沒(méi)有辦法為維修人員提供一定的數(shù)據(jù)依據(jù)。針對(duì)于管理人員來(lái)講，維修執(zhí)行和維修質(zhì)量監(jiān)督環(huán)節(jié)缺少規(guī)范性的監(jiān)督和管理，維修任務(wù)難以量化，難以反饋出維修人員的實(shí)際維修情況，影響了整項(xiàng)操作環(huán)節(jié)的透明性。針對(duì)于特定的緊急工單，更是沒(méi)有辦法在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行有效的判斷和預(yù)測(cè)，致使工單延誤，為醫(yī)護(hù)人員和患者帶來(lái)了諸多的不方便。再加上維修人員沒(méi)有受到過(guò)專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)，和科室交流以及溝通不到位，還經(jīng)常引發(fā)矛盾。

1.4? 跟蹤反饋不到位，難以提升維修質(zhì)量

以往分散性的報(bào)修服務(wù)方式使得維修后期工作難以有效開(kāi)展，醫(yī)護(hù)人員工作較忙，沒(méi)有時(shí)間隨時(shí)跟進(jìn)實(shí)際的維修情況，醫(yī)療科室的服務(wù)需求處于后勤保障部門(mén)和服務(wù)隊(duì)伍之間進(jìn)行傳遞的過(guò)程中，經(jīng)常因?yàn)槁氊?zé)不清晰而存在著相互推卸責(zé)任的現(xiàn)象，此種情況的發(fā)生導(dǎo)致服務(wù)信息沒(méi)有記錄、跟蹤和結(jié)果，維修質(zhì)量隨之受到了不良的影響。

1.5? 維修信息碎片化，缺少可操作性的績(jī)效量化指標(biāo)

在醫(yī)院管理環(huán)節(jié)中，后勤管理是面臨的一項(xiàng)難點(diǎn)和弱點(diǎn)，后勤管理人員的年齡非常大，知識(shí)結(jié)構(gòu)處于偏低狀態(tài)，管理能力不高，后勤信息化投入少之又少，一般是以手工記錄進(jìn)行維修，具體到一線工勤人員問(wèn)題較為突出。這樣一來(lái)，就導(dǎo)致后勤工作信息原始化和碎片化，無(wú)法采取有效的信息來(lái)實(shí)施決策和改進(jìn)工作。再加上沒(méi)有形成良好的閉環(huán)管理模式，優(yōu)勞優(yōu)得分配模式貫徹不到位，后勤工作績(jī)效量化指標(biāo)制定不佳，所以導(dǎo)致工作難以正常開(kāi)展。

2? 一站式報(bào)修和后期精細(xì)化管理

所謂一站式報(bào)修和后期精細(xì)化管理，主要是指采取信息化的方式對(duì)醫(yī)院運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)進(jìn)行管理，增強(qiáng)管理流程的規(guī)范性，將醫(yī)院后期優(yōu)化的管理流程、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)等相互結(jié)合到一起，經(jīng)由后勤綜合性管理平臺(tái)來(lái)確定各個(gè)崗位自身具備的職責(zé)，確保班組人員遵循規(guī)范性的要求進(jìn)行工作。借助系統(tǒng)中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)表來(lái)強(qiáng)化財(cái)務(wù)和成本監(jiān)督，控制物料領(lǐng)取以及消耗情況，制定事前預(yù)算、事中核算和事后結(jié)算的體系，為預(yù)測(cè)和決策提供良好的幫助。對(duì)于容易受損的物料也要進(jìn)行適當(dāng)?shù)臋z查，降低報(bào)修頻率，減少后勤保障運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)概率。為了解決傳統(tǒng)維修模式弊病，規(guī)范后勤科室報(bào)修管理和流程，提高維修效率和質(zhì)量，節(jié)省成本，該文結(jié)合實(shí)際情況，提出了實(shí)施一站式保修和后期精細(xì)化管理的措施。

2.1? 物業(yè)維修

遵循二級(jí)派單制對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行全面的分析，采取電話的方式登記維修事件，轉(zhuǎn)換成維修班組處理的維修工單。在登記期間，應(yīng)當(dāng)了解到報(bào)修人、科室、具體地點(diǎn)和項(xiàng)目等多項(xiàng)內(nèi)容，完成登記工作以后系統(tǒng)形成工單號(hào)，系統(tǒng)根據(jù)獲取的工單號(hào)來(lái)持續(xù)性的監(jiān)督維修情況，當(dāng)該項(xiàng)工單號(hào)包含了設(shè)備維修以后，應(yīng)當(dāng)選取相應(yīng)的設(shè)備，詳細(xì)描述出具體的故障現(xiàn)象。使用手機(jī)移動(dòng)端登錄工單的過(guò)程中，調(diào)度中心人員一般是依照工單中應(yīng)注意的幾點(diǎn)事項(xiàng)派遣維修班組進(jìn)行處理的，將工單保存以后相關(guān)維修班組便能夠在系統(tǒng)內(nèi)獲得新工單信息，各個(gè)維修班組的負(fù)責(zé)人把已經(jīng)登記的報(bào)修任務(wù)進(jìn)行分工處理，此種現(xiàn)象被稱(chēng)之為一級(jí)調(diào)度。

工單派工以后，系統(tǒng)對(duì)工單的開(kāi)始時(shí)間進(jìn)行自動(dòng)記錄，這樣做的目的是為了便于計(jì)算和分析維修時(shí)間和耗時(shí)情況，工單執(zhí)行人員完成有關(guān)工作以后，實(shí)施完工操作，班組明確維修材料信息，任務(wù)周期完成。對(duì)于報(bào)修對(duì)象來(lái)講，可以采取電腦端或者是手機(jī)移動(dòng)的方式來(lái)評(píng)價(jià)完工以后的工單，將評(píng)價(jià)意見(jiàn)錄入進(jìn)去，監(jiān)督維修服務(wù)部門(mén)不斷提升服務(wù)質(zhì)量。接單期間包含了特定的接單人員，該項(xiàng)人員受到了專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)以后可以有效調(diào)整以往與各項(xiàng)科室存在的矛盾，預(yù)判科室內(nèi)存在的問(wèn)題，而且接單期間還會(huì)將有關(guān)問(wèn)題反饋給維修人員，比如材料的準(zhǔn)確，通過(guò)反饋以后維修人員可以在較短時(shí)間段內(nèi)準(zhǔn)確所需要的材料。

一站式后勤產(chǎn)生的效果極高，管理人員可以從工單中整合出1年中科室內(nèi)的故障，不斷進(jìn)行保修體現(xiàn)出來(lái)該項(xiàng)故障經(jīng)常發(fā)生，基于此，相關(guān)管理人員可以結(jié)合實(shí)際情況對(duì)每一年的保修量進(jìn)行規(guī)劃，除此之外，一站式服務(wù)還有利于將降低問(wèn)題出現(xiàn)的概率。當(dāng)處理工單期間，一站式的緊急性特征更可以呈現(xiàn)出來(lái)，該項(xiàng)系統(tǒng)一般是簡(jiǎn)單的預(yù)判工單，比如將氧氣管泄漏、設(shè)備帶損壞等故障當(dāng)成一級(jí)進(jìn)行處理，如此的話，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理的過(guò)程中，就會(huì)遵循輕重緩急的流程，維修人員能夠第一時(shí)間段內(nèi)加以修理，解決故障。當(dāng)相同故障上報(bào)了很多次以后仍然無(wú)人進(jìn)行解決，或者是上報(bào)一次修理以后依舊出現(xiàn)該種現(xiàn)象，就表示維修人員沒(méi)有認(rèn)真解決該項(xiàng)故障現(xiàn)象，以一個(gè)側(cè)面反映維修人員操作技術(shù)的熟練性，可以產(chǎn)生一定的監(jiān)督效果。

2.2? 應(yīng)用醫(yī)院后勤一站式維修服務(wù)系統(tǒng)

①借助該項(xiàng)系統(tǒng)管理資產(chǎn)臺(tái)賬，對(duì)資產(chǎn)粘貼二維碼來(lái)識(shí)別身份，為了解資產(chǎn)信息提供便利。當(dāng)前階段，結(jié)合設(shè)備具體使用和維修報(bào)修等信息，進(jìn)行資產(chǎn)折舊，智能化提醒相關(guān)的維修信息，建設(shè)完善的資產(chǎn)檔案，增強(qiáng)資產(chǎn)管理流程的規(guī)范性，定期對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行判斷，確保賬實(shí)相符合，保障賬目的清晰性，以此滿足一系列要求。

②對(duì)于該項(xiàng)維修管理系統(tǒng)來(lái)講，一般是以工人巡檢為主的，結(jié)合24 h調(diào)度和移動(dòng)派工等快速進(jìn)行維修，以免對(duì)醫(yī)院造成不便。醫(yī)院后期服務(wù)管理系統(tǒng)具備一鍵報(bào)修和即刻維修的特征，采取一鍵掃碼或者是音頻報(bào)修的方式可以達(dá)到快速報(bào)修的目的，獲取準(zhǔn)確的報(bào)修信息。當(dāng)工作人員應(yīng)用軟件進(jìn)行巡檢時(shí)，可以快速了解到問(wèn)題所在，提前判斷和排查，降低故障出現(xiàn)的概率，在發(fā)揮出設(shè)備性能的基礎(chǔ)上減少維修工作量。

2.3? 對(duì)設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢查

巡檢作業(yè)的開(kāi)展是按照不同人員具備的職責(zé)和權(quán)限實(shí)施不相同安全檢查工作的，其中涉及到多個(gè)方面，①班組人員，該項(xiàng)人員是對(duì)區(qū)域中的設(shè)備進(jìn)行檢查;②科室負(fù)責(zé)人員，負(fù)責(zé)定期檢查;③醫(yī)院安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組，主要是檢查和監(jiān)督全員各個(gè)部門(mén)情況。當(dāng)巡檢人員檢查設(shè)備的過(guò)程中，使用移動(dòng)設(shè)備將巡檢方案下載下來(lái)，巡檢人員到達(dá)巡檢位置以后對(duì)設(shè)備中的二維碼進(jìn)行掃描，掃描完成以后實(shí)施巡檢工作，該項(xiàng)流程有著極高的優(yōu)勢(shì)，從以往的被動(dòng)等待報(bào)修逐漸演變成了主動(dòng)巡檢維護(hù)，無(wú)序報(bào)修工作成為了有序計(jì)劃工作，就使得服務(wù)質(zhì)量有了明顯的提升，成本下降;再者，借助設(shè)備能夠降低設(shè)備受人為因素操作影響而引起的誤差現(xiàn)象，有利于幫助巡檢人員提升工作效率，獲取準(zhǔn)確的記錄巡檢結(jié)果，相關(guān)的管理人員可以對(duì)巡檢計(jì)劃加以完善和調(diào)整，降低故障問(wèn)題的發(fā)生。最后，可以達(dá)到巡視工作電子化、信息化和智能化的目的，提高醫(yī)院后勤設(shè)備的效率，減少不良故障的發(fā)生。

2.4? 制定規(guī)范性的流程，做好數(shù)據(jù)分析工作

①當(dāng)前階段，在適當(dāng)借鑒其他醫(yī)院工作經(jīng)驗(yàn)的過(guò)程中制定有關(guān)的管理制度和工作計(jì)劃，并且加以更改，強(qiáng)化后勤服務(wù)工作內(nèi)容和基本流程，做好回訪和監(jiān)督工作，交班人員務(wù)必將上一班沒(méi)有及時(shí)處理的問(wèn)題交由接班人員，進(jìn)行追蹤和解決。

②采取信息統(tǒng)計(jì)工具對(duì)各項(xiàng)問(wèn)題進(jìn)行分析和整合，按月或者是季度整理，制作成報(bào)告反饋給領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行決策。比如，某鄉(xiāng)醫(yī)院對(duì)電梯故障和困梯事件進(jìn)行了詳細(xì)的分析，綜合性了解到了電梯運(yùn)行和故障情況，以此為醫(yī)院改造和更換電梯提供依據(jù)。

2.5? 統(tǒng)計(jì)報(bào)表

根據(jù)報(bào)表能夠?qū)y(tǒng)計(jì)維修和巡檢模塊內(nèi)的臨床工作滿意程度、維修類(lèi)型的沒(méi)有完工和維修數(shù)量進(jìn)行查詢(xún)，以此為醫(yī)院后期管理者提供良好的疏忽，目的是正確地指導(dǎo)有關(guān)人員對(duì)管理思路進(jìn)行調(diào)整，借助手機(jī)APP和云平臺(tái)的數(shù)據(jù)功能實(shí)現(xiàn)身處于辦公室內(nèi)便可以了解到全院科室報(bào)修量、類(lèi)型等掌握情況，明確工作中存在的各項(xiàng)問(wèn)題，制定出可能產(chǎn)生隱患的報(bào)單，將隱患徹底排除。

后勤服務(wù)系統(tǒng)動(dòng)態(tài)性地跟蹤醫(yī)院各項(xiàng)工作情況，在開(kāi)展醫(yī)院后勤工作期間做到有據(jù)可依，明確自身具備的職責(zé)，建設(shè)規(guī)范性的系統(tǒng)平臺(tái)，在提高服務(wù)效率的基礎(chǔ)上將班組處理意見(jiàn)反饋給管理人員。

2.6? 構(gòu)建專(zhuān)業(yè)性的后勤管理隊(duì)伍，強(qiáng)化業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)力度

在醫(yī)院人力資源管理中，后勤科室屬于非常薄弱的一個(gè)部門(mén)，其存在著學(xué)歷層次不高、年齡結(jié)構(gòu)不合理、管理水平低和服務(wù)理念滯后以及體系不健全等現(xiàn)象，再加上后勤員工文化素質(zhì)水平有著明顯的差別，沒(méi)有經(jīng)受過(guò)專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)，專(zhuān)業(yè)化水平不高，人員缺乏等，因此使得現(xiàn)代化醫(yī)院管理工作難以有效開(kāi)展。當(dāng)醫(yī)院實(shí)施后勤精細(xì)化管理工作時(shí)，還應(yīng)當(dāng)要求人力資源配套，摒棄以往后勤科室冗員集中、無(wú)新鮮血液融合的現(xiàn)象，引進(jìn)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)并且經(jīng)驗(yàn)豐富的管理人員，逐漸規(guī)范后勤管理隊(duì)伍，采取參觀式學(xué)習(xí)以及定期培訓(xùn)的方式來(lái)提高管理效率。與此同時(shí)，全面落實(shí)規(guī)章體系，無(wú)論是何種事情，都必須做到有依據(jù)、流程和計(jì)劃，這是因?yàn)闆](méi)有高效率、精良的管理隊(duì)伍，再完善的信息系統(tǒng)也是起不到任何效果的。

2.7? 做好信息系統(tǒng)的社會(huì)化建設(shè)工作，落實(shí)績(jī)效考評(píng)體系

現(xiàn)階段，要想促使醫(yī)院得到良好的發(fā)展，就需要解決當(dāng)前存在的問(wèn)題。該文以一站式報(bào)修為主，通過(guò)建設(shè)信息系統(tǒng)來(lái)落實(shí)績(jī)效考評(píng)，適當(dāng)?shù)赝卣狗?wù)對(duì)象和深度，這是后勤服務(wù)的基本目標(biāo)。在近些年內(nèi)，醫(yī)院后勤管理社會(huì)化改革發(fā)生了明顯的改變，使得醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理邁進(jìn)了行業(yè)發(fā)展的新常態(tài)，各種各樣的醫(yī)院后勤管理公司出現(xiàn)，呈現(xiàn)出來(lái)發(fā)展空間大、潛力高的現(xiàn)象，所以，需要按照醫(yī)院后勤社會(huì)化來(lái)加快一站式的信息系統(tǒng)建設(shè)工作，從而提高醫(yī)院后勤服務(wù)管理的規(guī)范性和精細(xì)化水平。

3? 一站式報(bào)修服務(wù)的成效和延伸思考

3.1? 成效

一站式服務(wù)是傳統(tǒng)意義中的資源外包服務(wù)，實(shí)質(zhì)上是指服務(wù)的集成和整合以及減少繁瑣過(guò)程的環(huán)節(jié)，其屬于改善后勤服務(wù)流程的一項(xiàng)中間環(huán)節(jié)，借助一站式保修，在醫(yī)院后勤和臨床一線以及患者之間構(gòu)建相應(yīng)的溝通橋梁，制定服務(wù)快速反應(yīng)體系，落實(shí)一站式服務(wù)流程，減少無(wú)效往復(fù)的溝通環(huán)節(jié)，應(yīng)用主動(dòng)電話回訪、微信群內(nèi)互動(dòng)和滿意調(diào)查等方式，保持信息溝通和反饋渠道的暢通性，確保問(wèn)題被徹底解決。

3.2? 延伸思考

后勤服務(wù)無(wú)止境，一站式報(bào)修只是后勤管理精細(xì)化和科學(xué)化之路上的一個(gè)中間環(huán)節(jié)。該院目前的一站式報(bào)修多數(shù)采用電話報(bào)修和手機(jī)微信群報(bào)修的方式，推進(jìn)精細(xì)化的信息系統(tǒng)上線，是正在著手準(zhǔn)備的工作，也是大勢(shì)所趨。但是后勤一站式服務(wù)，是一個(gè)綜合的系統(tǒng)工程，如何能夠做到運(yùn)轉(zhuǎn)自如，還需要進(jìn)一步探究和重視。

4? 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，一站式后勤服務(wù)既為后勤管理人員提供了信息化和精細(xì)化的管理幫助，與此同時(shí)，還為一線醫(yī)護(hù)人員給予了良好的服務(wù)，使得患者就醫(yī)和生活有了明顯的改變，從中看出，該項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)生的效果極佳，可以在加強(qiáng)管理力度的基礎(chǔ)上解決存在的各項(xiàng)問(wèn)題，從根本上實(shí)現(xiàn)了醫(yī)院精細(xì)化管理水平的進(jìn)一步提高。

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（收稿日期：2020-05-12）