程欣 竇生輝 王靜麗

[摘 要] 伴隨“互聯(lián)網(wǎng)+”、“物聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略”、“2025戰(zhàn)略”等深入推進(jìn)，制造業(yè)等傳統(tǒng)行業(yè)重塑進(jìn)程加速，實(shí)體經(jīng)濟(jì)開始釋放數(shù)字化紅利，要想在紅利收割中擁有戰(zhàn)略、價值、創(chuàng)新優(yōu)勢，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”是企業(yè)發(fā)展的立身之本及致勝戰(zhàn)略。制造業(yè)的高速增長及變革，行政部門作為制造業(yè)業(yè)務(wù)支援職能部門，面臨巨大挑戰(zhàn)，也促使行政要找準(zhǔn)自己的定位，快速完成服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓員工聚焦業(yè)務(wù)，為管理層決策提供數(shù)據(jù)分析的視角，充分體現(xiàn)行政的價值。數(shù)字化運(yùn)營是企業(yè)管理從粗放經(jīng)營向精細(xì)化管理發(fā)展的必然要求，是大數(shù)據(jù)時代企業(yè)保持市場核心競爭力的必要手段。

[關(guān)鍵詞] 制造業(yè);數(shù)字化;行政;運(yùn)營

[中圖分類號] F279[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A[文章編號] 1009-6043（2020）11-0056-03

一、什么是數(shù)字化運(yùn)營

數(shù)字化運(yùn)營是企業(yè)管理和企業(yè)戰(zhàn)略中非常熱門的一個詞匯，越來越多的企業(yè)運(yùn)用各種信息化方法實(shí)現(xiàn)了企業(yè)級海量數(shù)據(jù)存儲、精細(xì)化運(yùn)營、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的有效應(yīng)用等等。

（一）數(shù)字化運(yùn)營的主要內(nèi)容

雖然目前企業(yè)界和學(xué)術(shù)界對于“數(shù)字化運(yùn)營”的定義沒有達(dá)成共識，但這并不妨礙“數(shù)字化運(yùn)營”思想和實(shí)踐。在當(dāng)今企業(yè)界，除了互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)之外的制造業(yè)有序的開展和運(yùn)行。綜合業(yè)界以及制造業(yè)的數(shù)字化運(yùn)營實(shí)踐來看，盡快各行業(yè)對“數(shù)字化運(yùn)營”的定義有所區(qū)別，但其基本要素和核心是一致的，即“以企業(yè)級海量數(shù)據(jù)的存儲和分析挖掘應(yīng)用為核心支持，企業(yè)全員參與，以精準(zhǔn)、細(xì)分和精細(xì)化為特點(diǎn)的企業(yè)運(yùn)營制度和戰(zhàn)略”。

（二）為什么要數(shù)字化運(yùn)營

數(shù)字化運(yùn)營首先是企業(yè)競爭白熱化、商業(yè)環(huán)境變成以客戶為主的“買方市場”等一系列競爭因素所呼喚的管理革命和技術(shù)革命。其次，數(shù)字化運(yùn)營是飛速發(fā)展的物聯(lián)網(wǎng)、AI、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、數(shù)據(jù)存儲技術(shù)等諸多先進(jìn)技術(shù)直接推動的結(jié)果。數(shù)據(jù)技術(shù)的飛速發(fā)展，是的大數(shù)據(jù)的存儲、分析挖掘變得成熟、可靠，成熟的挖掘算法和技術(shù)給了現(xiàn)代企業(yè)足夠的底氣去嘗試海量數(shù)據(jù)分析、挖掘、提煉、應(yīng)用。因此企業(yè)的運(yùn)營不再盲目，可以真正做到運(yùn)營流程自始至終有的放矢。

（三）數(shù)字化運(yùn)營的必要條件

1.企業(yè)級海量數(shù)據(jù)存儲

如今核心的競爭就是數(shù)據(jù)的競爭，從國家到企業(yè)，數(shù)據(jù)就是生產(chǎn)力。隨著分布式技術(shù)的逐漸成熟和工業(yè)化，拋棄大型機(jī)+關(guān)系型數(shù)據(jù)的模型，采用分布式的服務(wù)器集群+分布式存儲的海量存儲器，無論是從硬件成本、軟件成本還是從硬件升級、日常維護(hù)上都是一次飛躍。隨著技術(shù)的日益成熟和硬件成本的降低，未來的數(shù)據(jù)倉庫將是以流計算為主的實(shí)時數(shù)據(jù)倉庫和分布式計算為主流的準(zhǔn)實(shí)時數(shù)據(jù)倉庫。

2.精細(xì)化運(yùn)營的需求

大數(shù)據(jù)時代制造業(yè)所面臨的競爭壓力遠(yuǎn)超過去，管理模式的進(jìn)化演繹、技術(shù)的更新迭代，面對日新月異的競爭格局，制造業(yè)必須尋找比傳統(tǒng)的粗放型運(yùn)營更加有效的精細(xì)化運(yùn)營制度和思路，提升企業(yè)的效益及效率，而數(shù)字化運(yùn)營就是精細(xì)化運(yùn)營，強(qiáng)調(diào)更細(xì)分、更準(zhǔn)確、更個性化。

3.數(shù)據(jù)分析的有效應(yīng)用

數(shù)據(jù)分析和挖掘的有效應(yīng)用是數(shù)字化運(yùn)營的基礎(chǔ)和技術(shù)保障，對業(yè)務(wù)的理解遠(yuǎn)勝過技術(shù)本。企業(yè)的數(shù)據(jù)化運(yùn)營需在業(yè)務(wù)團(tuán)隊與分析團(tuán)隊協(xié)同配合才能有效運(yùn)轉(zhuǎn)，分析團(tuán)隊做出的分析方案、數(shù)據(jù)模型需要在業(yè)務(wù)中得到檢驗，人才與數(shù)據(jù)是數(shù)字化運(yùn)營最強(qiáng)大的核心競爭力。

4.企業(yè)決策層的支持與倡導(dǎo)

首先是組織架構(gòu)的設(shè)計，需要打破僅停留在項目層面的管理，挖掘業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)價值，建立數(shù)據(jù)中臺與流程管控平臺的組織架構(gòu)基礎(chǔ)。以業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)SOP為基礎(chǔ)，運(yùn)用數(shù)字化工單派單閉環(huán)機(jī)制強(qiáng)化業(yè)務(wù)流程與考核。其次是戰(zhàn)略規(guī)劃的完善，需要數(shù)字化運(yùn)營的規(guī)劃打破個別業(yè)務(wù)范圍以及局限在特定業(yè)務(wù)范圍的壁壘，真正做到數(shù)據(jù)融合，全局統(tǒng)一，與企業(yè)整體目標(biāo)一致。

二、制造業(yè)行政運(yùn)營現(xiàn)狀及痛點(diǎn)

制造業(yè)是國民經(jīng)濟(jì)的物質(zhì)基礎(chǔ)和工業(yè)化的產(chǎn)業(yè)主體，是社會進(jìn)步與富民強(qiáng)國之本，是國家經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的發(fā)動機(jī)，也是推動國民經(jīng)濟(jì)和社會信息化的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，同時更是科技創(chuàng)新的重要載體和勞動就業(yè)的主要部門。工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和物聯(lián)網(wǎng)所帶來的智能化管理，使得員工的管理需要與生產(chǎn)管理結(jié)合在一起，行政的管理不再孤立，更要加快轉(zhuǎn)型與中國工廠有生產(chǎn)制造上的升級對業(yè)務(wù)需求變化更迭的匹配。

制造業(yè)的高速增長及變革，行政部門作為制造業(yè)業(yè)務(wù)支援職能部門，面臨巨大挑戰(zhàn)，也促使行政要找準(zhǔn)自己的定位，快速完成服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓員工聚焦業(yè)務(wù)，為管理層決策提供數(shù)據(jù)分析的視角，充分體現(xiàn)行政的價值。最為突出的是，業(yè)務(wù)量及服務(wù)體量也是各個行業(yè)中尤為龐大。于是，在運(yùn)營中面臨如下業(yè)務(wù)痛點(diǎn)：

（一）業(yè)務(wù)量繁冗

行政面臨的業(yè)務(wù)范圍根據(jù)不同公司的內(nèi)部運(yùn)營線條有所差異，但總體上包括辦公環(huán)境、安全、車輛、餐飲、住宿、差旅等業(yè)務(wù)。制造業(yè)由于業(yè)務(wù)線條差異，單一業(yè)務(wù)的管控標(biāo)準(zhǔn)不一，不同事業(yè)群的辦公環(huán)境差異較大，比如工廠生產(chǎn)線及總部辦公樓宇對潔凈度、空氣溫度及濕度的要求差異，不同類別實(shí)驗室對環(huán)境的要求等都有嚴(yán)格且明確的標(biāo)準(zhǔn)劃分，涉及保潔、樓宇管理、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等均為繁冗的業(yè)務(wù)工作。

（二）客戶群體2018326660054064235體量體量員工體量龐大體量龐大

我國有超過四億人員體量的制造業(yè)群體，其構(gòu)成經(jīng)濟(jì)發(fā)展的堅實(shí)基礎(chǔ)。大型制造企業(yè)單體園區(qū)人員體量均為數(shù)千人，行政部門作為直接服務(wù)這一龐大體量的職能部門所面臨的挑戰(zhàn)與壓力同樣前所未有。在行政團(tuán)隊人員規(guī)模沒有大幅度提升甚至降低的前提下，需要用盡可能少的行政人員服務(wù)更多的客戶群體。

（三）缺乏端到端的閉環(huán)工具

行政服務(wù)及管理事項繁雜，部分事務(wù)工作需要大量時間或溝通成本，部分業(yè)務(wù)還需花費(fèi)成本聘請專職外協(xié)人員輔助管理。事務(wù)工作尚未形成端到端打通或高效閉環(huán)，缺乏高效統(tǒng)一的服務(wù)及管理工具。

（四）缺乏快捷高效的業(yè)務(wù)工具

欠缺員工自助服務(wù)渠道，業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)及員工間缺乏標(biāo)準(zhǔn)化信息共享及溝通平臺。需要根據(jù)各事務(wù)業(yè)務(wù)場景，搭建系統(tǒng)化工具，規(guī)范事務(wù)工作流程，節(jié)約線下成本，提升工作效率。

（五）缺乏服務(wù)評價工具

由于對運(yùn)營數(shù)據(jù)的分析缺乏專業(yè)分析工具，導(dǎo)致計算時間長、分析結(jié)果局限人工收集計算的運(yùn)營數(shù)據(jù)，需耗費(fèi)大量時間，不能及時給決策者提供更加直觀、全面、多維度的分析結(jié)果以支撐決策。由此缺乏專業(yè)、高效的分析及評價工具。

三、“智慧行政”運(yùn)營方案解析

（一）行政運(yùn)營發(fā)展模式

隨著企業(yè)的發(fā)展，行政在各個階段經(jīng)歷不同的運(yùn)營模式，按照其發(fā)展模式，分為三個階段：服務(wù)型行政階段，主要業(yè)務(wù)內(nèi)容為后勤管理，包括物業(yè)、車輛、基礎(chǔ)支持、福利活動策劃與落地，這個階段行政的價值是高效保障、及時響應(yīng)客戶需求，逐個突破。隨著服務(wù)界面的區(qū)分，一個是為個體客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，通過標(biāo)準(zhǔn)化的菜單式服務(wù)產(chǎn)品梳理提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，在委托供應(yīng)商提供基礎(chǔ)解答基礎(chǔ)上沉淀梳理菜單。第二個是面對多事業(yè)群的差異化服務(wù)，以及不同根據(jù)不同事業(yè)群特點(diǎn)進(jìn)行不同的園區(qū)形態(tài)下的行政管理與服務(wù)。第三是從服務(wù)管理行政到產(chǎn)品行政的演化。此時行政的整體組織架構(gòu)可劃分為前中后臺三部分，前臺通過提供強(qiáng)大的溝通和軟性服務(wù)為客戶傳遞行政價值，隨著專業(yè)服務(wù)集成化平臺需求的凸顯，中臺進(jìn)行工程、物業(yè)等服務(wù)商的溝通，通過整體資源集約為客戶提供高效的行政服務(wù)，后臺通過梳理規(guī)則和制度標(biāo)準(zhǔn)，為前中臺提供標(biāo)準(zhǔn)及稽查依據(jù)。此外，后臺還應(yīng)有一個數(shù)字化的強(qiáng)有力工具——行政產(chǎn)品，即“智慧行政”的打造。通過打造一系列既解決行政業(yè)務(wù)痛點(diǎn)又為業(yè)務(wù)管控提供工具，同時在服務(wù)端也打員工自助服務(wù)閉環(huán)，從業(yè)務(wù)需求發(fā)起到業(yè)務(wù)流程執(zhí)行，再到業(yè)務(wù)評價的全流程閉環(huán)產(chǎn)品。從常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品服務(wù)到定制化的主體性活動，無論是員工參與感還是融入度都有效融合的智能化管理生態(tài)。

智能化與數(shù)字化的到來，已經(jīng)影響企業(yè)的戰(zhàn)略制定。行政作為職能部門，同樣面臨由內(nèi)而外的數(shù)字化產(chǎn)品布局，驅(qū)動新技術(shù)的應(yīng)用落地，讓企業(yè)內(nèi)部從厚重、冗長的流程結(jié)構(gòu)中優(yōu)化的需求。

（二）數(shù)字化運(yùn)營對行政定位與角色的影響

以用戶為中心的設(shè)計是行政產(chǎn)品的底層運(yùn)營邏輯，通過目標(biāo)用戶分析并挖掘需求，從而進(jìn)行干系人分析，通過具體的產(chǎn)品設(shè)計方案以及推行相應(yīng)的項目落地，是形成內(nèi)部強(qiáng)有力的流程工具。推動以事務(wù)為核心的管理轉(zhuǎn)向推動事務(wù)管理、政策及流程的落地閉環(huán)，形成以梳理組織事務(wù)、個人事務(wù)清單為基礎(chǔ)的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)模式。

1.快速迭代的閉環(huán)機(jī)制

通過服務(wù)平臺的“下單”與“接單”流程，落地“日事日清”機(jī)制。在形成清晰的內(nèi)部運(yùn)營流程圖基礎(chǔ)上，完善對內(nèi)部服務(wù)人員的工作要求，形成含簡介、操作流程、操作步驟、KPI指標(biāo)及問題升級矩陣的SOP模型。通過設(shè)立SLA服務(wù)水平協(xié)議衡量服務(wù)質(zhì)量及交付水準(zhǔn)，真正落地對行政業(yè)務(wù)運(yùn)營的監(jiān)控及規(guī)范。在這一過程中需注意指標(biāo)是否量化、指標(biāo)數(shù)量是否限制以及指標(biāo)制定是否遵循“SMART”原則。

2.數(shù)字化的管理理念和思維

從程序化、重復(fù)性的工作中解脫出來才有精力去關(guān)注更重要，如賦能組織，真正智能化，從為行政BP提供基本的運(yùn)營服務(wù)到為其提供適合其事業(yè)群及單位群體的橫向?qū)Ρ冉ㄗh與輔導(dǎo)。從組織的角度系統(tǒng)的考慮問題，看到組織所面臨的挑戰(zhàn)后，判斷在哪些方面可以提及及補(bǔ)位。

此時的行政人員不再是單一的為業(yè)務(wù)部門服務(wù)的行政業(yè)務(wù)擔(dān)當(dāng)，是轉(zhuǎn)向賦能組織的產(chǎn)品經(jīng)理，用設(shè)計思維設(shè)計每一個行政產(chǎn)品，從痛點(diǎn)出發(fā)，充分發(fā)揮自己的整合力、學(xué)習(xí)力、執(zhí)行力等去整合各類資源，打造在“智慧行政”產(chǎn)品體系，驅(qū)動工廠端及業(yè)務(wù)端。

目前大多數(shù)企業(yè)還停留在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的初級階段，即數(shù)據(jù)的收集和集中管理，但單憑軟件系統(tǒng)、智能終端并不是一個系統(tǒng)化的解決方案。所以，行政管理與業(yè)務(wù)流程的重塑，依靠數(shù)字化轉(zhuǎn)型，還應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注：中臺建設(shè)，在線上搭建整合并集中處理事務(wù)性工作的平臺，形成高效流程鏈條，提供在線各類標(biāo)準(zhǔn)化流程與服務(wù)，減少人工線下操作。同時中臺作為資源整合及集約平臺，實(shí)現(xiàn)資源整合及優(yōu)化。后臺建設(shè)通過對行政大數(shù)據(jù)分析，利用BI技術(shù)對前、中臺業(yè)務(wù)提供業(yè)務(wù)解決方案與資源集約優(yōu)化方案。牽頭打造行政戰(zhàn)略項目，制定制度與標(biāo)準(zhǔn)，為行政中臺及前臺提供專業(yè)咨詢與針對性解決方案。前臺建設(shè)，有效收集業(yè)務(wù)需求，利用中臺及后臺提供的多種協(xié)作工具及效率工具，在線打通與業(yè)務(wù)部門的鏈接入口，深入了解業(yè)務(wù)需求并有效反饋中、后臺，助力業(yè)務(wù)成長。

讓職能部門助力業(yè)務(wù)，以及對外賦能，這一需求如何系統(tǒng)性解決，如果全靠布局基礎(chǔ)助理職位進(jìn)入業(yè)務(wù)部門，行政打雜的命運(yùn)終究逃脫不出。于是，通過布局行政BP進(jìn)入業(yè)務(wù)部門，用數(shù)據(jù)說話，搭建基于業(yè)務(wù)的行政數(shù)據(jù)庫變得尤為重要。注重系統(tǒng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，同一事業(yè)群單元下不同單位的數(shù)據(jù)同步比較，在實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)采集和分析的同時，可以進(jìn)行業(yè)務(wù)類成果輸出。

3.“智慧行政”數(shù)字化解決方案

（1）弱人工智能的應(yīng)用

建立智能服務(wù)平臺，打造搭建統(tǒng)一的智能呼叫平臺和咨詢通道，通過建立智能機(jī)器人知識庫，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人自動問答，為各類咨詢提供7*24小時、一對多咨詢、不間斷線上咨詢服務(wù)，可適用各類業(yè)務(wù)咨詢、信息交互場景。應(yīng)用層面可關(guān)聯(lián)企業(yè)內(nèi)部移動門戶、OA頁面實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)無所不在，為員工提供一站式的問題解答平臺。

（2）搭建整體園區(qū)可視化平臺

集成已有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)園區(qū)數(shù)據(jù)可視，支持管理多個園區(qū)，提供分權(quán)分域管理機(jī)制。同時，各園區(qū)數(shù)據(jù)同步，支持對園區(qū)運(yùn)營實(shí)時決策，積累園區(qū)管理大數(shù)據(jù)，支持優(yōu)化園區(qū)精細(xì)化運(yùn)營。建立業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析可視窗口，打通與財務(wù)、人員、業(yè)務(wù)系統(tǒng)接口，借助BI分析技術(shù)，快速提供準(zhǔn)確、靈活、專業(yè)的分析結(jié)果輔助管理者決策。

（3）流程數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)場景融合

單一的業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及孤立的數(shù)據(jù)孤島并不能形成真正的數(shù)字化應(yīng)用，大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)基本的業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，有的是通過SAAS部署、有的本地部署，以實(shí)現(xiàn)基本業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)化操作，但缺乏深度的流程整合、數(shù)據(jù)拉通及場景融合。應(yīng)以業(yè)務(wù)場景為出發(fā)點(diǎn)，橫向拉通數(shù)據(jù)，如：入職、出差、內(nèi)部調(diào)動、內(nèi)外部訪客、離職等應(yīng)用場景，橫向共享跨業(yè)務(wù)、跨系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)流程數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)場景融合。

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[責(zé)任編輯：趙磊]