陜亮

摘要：隨著行業(yè)競爭的日益激烈，電力企業(yè)也逐漸轉(zhuǎn)變管理思維，以用戶為中心，在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，利用用戶畫像來對不同用戶進(jìn)行分類和管理，更好的掌握不同用戶的用電習(xí)慣和偏好，從而有針對性的提供精準(zhǔn)服務(wù)，有效的提升用戶的滿意度，也有助于電力企業(yè)的長期向好發(fā)展。

關(guān)鍵詞：用戶畫像;電力營銷;精準(zhǔn)服務(wù)

一、前言

在信息技術(shù)快速發(fā)展的背景下，各行各業(yè)所能夠獲取的數(shù)據(jù)資料越來越多，但是如何更好的分析和利用數(shù)據(jù)，也成為了當(dāng)前值得深入探討的問題。對于電力企業(yè)來說，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)做好數(shù)據(jù)的分析和應(yīng)用，發(fā)揮數(shù)據(jù)資料的實(shí)用價值，已成為最為重要的工作內(nèi)容之一。用戶直接關(guān)系到電力企業(yè)的生存和發(fā)展，提升用戶的滿意度是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。電力企業(yè)在很長的一段時間內(nèi)，都將產(chǎn)品的質(zhì)量和價格作為發(fā)展的核心，在一定程度上忽視了服務(wù)的重要性?，F(xiàn)階段，隨著行業(yè)競爭的日益激烈，企業(yè)也逐漸轉(zhuǎn)變了管理思維，以用戶為中心，在大數(shù)據(jù)技術(shù)的支持下，更好的掌握不同用戶的用電習(xí)慣和偏好，從而有針對性的提供精準(zhǔn)服務(wù)，有效的提升用戶的滿意度。利用用戶畫像來對不同用戶進(jìn)行分類和管理，進(jìn)而提供精準(zhǔn)服務(wù)，從而提升用戶的滿意度，也有助于電力企業(yè)的長期向好發(fā)展。

二、用戶畫像的相關(guān)概述

用戶畫像是由Allen Copper所提出的概念。他基于交互系統(tǒng)的設(shè)計理念，認(rèn)為用戶畫像就是基于海量的數(shù)據(jù)收集和分析所建立起來的虛擬的用戶模型，在實(shí)際應(yīng)用中作為某種類型的真實(shí)用戶的代表進(jìn)行分析。

在用戶畫像的構(gòu)建上，首先需要收集真實(shí)用戶的相關(guān)屬性信息，然后結(jié)合相對應(yīng)的標(biāo)簽體系，提取出多維度的有效信息并進(jìn)行重新組合，最后抽象出具有共同性的典型用戶模型，便于企業(yè)在實(shí)際的應(yīng)用中能夠根據(jù)用戶特征做出科學(xué)的決策。目前，在企業(yè)的日常運(yùn)營中，用戶畫像被廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品的研發(fā)和設(shè)計、市場營銷活動和用戶精準(zhǔn)服務(wù)之中，在創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)、創(chuàng)新管理模式和創(chuàng)新服務(wù)等方面都取得了良好的效果。對于電力企業(yè)來說，基于大數(shù)據(jù)和云計算等技術(shù)的支持，用戶畫像的應(yīng)用也越來越普遍。電力企業(yè)有效的利用大數(shù)據(jù)、云計算等先進(jìn)信息技術(shù)，從海量真實(shí)用戶的數(shù)據(jù)中提取出用戶畫像的特征和消費(fèi)傾向，這樣就能夠更加的以用戶為中心，更好的實(shí)現(xiàn)營銷精準(zhǔn)服務(wù)，進(jìn)一步的提升營銷效果和服務(wù)水平。

三、電力企業(yè)的用戶畫像構(gòu)建

構(gòu)建用戶畫像能夠幫助電力企業(yè)更加清晰的發(fā)現(xiàn)不同用戶的特征和消費(fèi)規(guī)律，從而更加精準(zhǔn)的定位目標(biāo)，有效的開展?fàn)I銷活動，通過精準(zhǔn)服務(wù)來進(jìn)一步的提升用戶滿意度。截止到目前，電力行業(yè)針對于用戶畫像尚未明確標(biāo)簽體系，但是從實(shí)際的操作來看，在構(gòu)建用戶時，主要從用戶的自然屬性、行為屬性和服務(wù)屬性進(jìn)行了構(gòu)建。

在自然屬性中，應(yīng)該收集和分析用戶的類型、地理位置區(qū)域以及其重要程度等。比如說，用戶的類型可以分為企業(yè)用戶和個人用戶;地理位置區(qū)域能夠幫助電力企業(yè)更好的進(jìn)行用戶的區(qū)域分類，在后期的營銷活動和服務(wù)中，在特定區(qū)域進(jìn)行營銷活動時，可以有針對性的進(jìn)行用戶推送;重要程度可以以企業(yè)自身的要求提出特定的指標(biāo)，并根據(jù)指標(biāo)的完成情況進(jìn)行分類，通常來說，可以將用戶分為重點(diǎn)用戶、普通用戶、高危用戶或其他類型的用戶等。

在行為屬性中，應(yīng)該搜集和分析每個用戶在消費(fèi)行為上的具體措施，包括消費(fèi)能力、消費(fèi)偏好、是否有異常用電和拖欠電費(fèi)等不良行為等。比如說，在消費(fèi)能力上可以對用戶每月的電量和電費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)計分析，并采取一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分;在消費(fèi)偏好上可以通過分析用戶每月的繳納電費(fèi)形式是利用線上還是線下繳費(fèi)進(jìn)行統(tǒng)計;在異常行為上可以以一定的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計用戶的不良行為，比如說是否經(jīng)常出現(xiàn)拖欠電費(fèi)的行為、是否經(jīng)常。過度用電等。通過對行為屬性的分析，能夠幫助電力企業(yè)更好的了解用戶，從而有針對性的提供精準(zhǔn)服務(wù)和營銷推廣等。

在服務(wù)屬性中，主要收集集用戶對于企業(yè)服務(wù)情況的認(rèn)可程度，主要包括用戶的咨詢情況和投訴情況等。通過收集用戶的服務(wù)相關(guān)屬性，能夠幫助企業(yè)進(jìn)一步的優(yōu)化精準(zhǔn)服務(wù)水平，提升用戶對于企業(yè)的認(rèn)可度。

四、基于用戶畫像的電力營銷精準(zhǔn)服務(wù)研究

（一）根據(jù)用戶需求做好產(chǎn)品營銷

在產(chǎn)品營銷過程中，電力企業(yè)可以根據(jù)用戶的實(shí)際需求，有針對性的做好產(chǎn)品營銷工作。在營銷過程中對產(chǎn)品的全面介紹和展現(xiàn)是促使產(chǎn)品獲得用戶認(rèn)可的重要環(huán)節(jié)，所以，電力企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品展示時，應(yīng)該根據(jù)用戶畫像的標(biāo)簽體系，有針對性的對產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計。進(jìn)行推廣時，則應(yīng)該以標(biāo)簽體系為基礎(chǔ)，全面的展示產(chǎn)品與用戶需求的一致性。比如說，對于大多數(shù)的企業(yè)用戶來說，供電質(zhì)量和供電的穩(wěn)定性是最為關(guān)注的兩個方面，在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時，電力企業(yè)也應(yīng)該從這兩方面著手進(jìn)行詳細(xì)的闡述，將產(chǎn)品的價值進(jìn)行全方位的展現(xiàn)。對于大多數(shù)的個人用戶來說，供電的價格也是其主要關(guān)心的因素，所以，電力企業(yè)可以在產(chǎn)品研發(fā)和設(shè)計的過程中提出階梯式收費(fèi)或分時段收費(fèi)的方案，使之更好的滿足用戶的潛在需求。

（二）利用用戶畫像制定服務(wù)體系

電力企業(yè)在進(jìn)行營銷活動時，應(yīng)該以用戶的實(shí)際需求作為出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)而制定有針對性的服務(wù)體系，使服務(wù)能夠更加的精準(zhǔn)。電力企業(yè)在制定服務(wù)體系時應(yīng)該有效地利用用戶畫像，在各個環(huán)節(jié)做好精準(zhǔn)的營銷服務(wù)工作。比如說，在提供送電服務(wù)時，用戶最為關(guān)注的兩點(diǎn)在于安全和效率，所以電力企業(yè)一方面要保證送電的安全性，另一方面還要保證送電的時效性。在服務(wù)過程中，電力企業(yè)要加強(qiáng)對于電力工程的檢查和校對，將風(fēng)險隱患降到最低。同時，在送電的方案制定和實(shí)施上還要注重效率。在提供咨詢服務(wù)時，由于用戶與電力企業(yè)之間存在信息不對等的問題，所以電力企業(yè)在提供咨詢服務(wù)時應(yīng)該做到權(quán)威和迅速，盡可能的滿足用戶對于電費(fèi)查詢、檢修報修和其他相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理需求。另外，電力企業(yè)還應(yīng)該在傳統(tǒng)的服務(wù)之外打造網(wǎng)上信息平臺，幫助用戶更好的利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理，提升服務(wù)的便利性和效率性。

（三）基于用戶畫像不斷調(diào)整營銷精準(zhǔn)服務(wù)模式

經(jīng)濟(jì)市場不是一成不變的，用戶的需求也是在不斷變化的，所以，想要更好的適應(yīng)市場，電力企業(yè)就應(yīng)該定期開展市場調(diào)研和相關(guān)數(shù)據(jù)資料的收集和整理工作，利用用戶畫像不斷的調(diào)整已經(jīng)建立的虛擬模型，進(jìn)而對現(xiàn)有的營銷服務(wù)模式進(jìn)行有針對性的調(diào)整，從而更好的提升企業(yè)整體的運(yùn)營效率和盈利能力。

五、結(jié)語

在日益激烈的市場競爭中，電力企業(yè)想要獲得生存和可持續(xù)的發(fā)展，就需要在運(yùn)營的過程中利用好信息技術(shù)，做好用戶畫像的構(gòu)建，利用用戶畫像來不斷的優(yōu)化營銷精準(zhǔn)服務(wù)，使企業(yè)的產(chǎn)品能夠真正的滿足不同類型用戶的實(shí)際需求，從而提升用戶的滿意度，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的向好發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

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