鮑艷利

[提要] 隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，高星級(jí)酒店越來(lái)越受到旅游者的青睞。然而，我國(guó)高星級(jí)酒店數(shù)量較多，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，留住顧客、提高滿意度十分重要。本文借鑒國(guó)內(nèi)外關(guān)于酒店顧客滿意度相關(guān)研究成果，構(gòu)建高星級(jí)酒店顧客滿意度影響因素模型，并進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查和因子分析，在此基礎(chǔ)上提出高星級(jí)酒店服務(wù)創(chuàng)新四種路徑模式，可以為我國(guó)高星級(jí)酒店提升顧客滿意度提供參考。

關(guān)鍵詞：高星級(jí)酒店;顧客滿意度;服務(wù)創(chuàng)新;因子分析

基金項(xiàng)目：2014年教育部人文社會(huì)科學(xué)研究青年基金項(xiàng)目（編號(hào)：14YJC880021）;2016年江蘇省高校哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究基金項(xiàng)目（編號(hào)：2016SJD630074）;2017年無(wú)錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院院級(jí)重點(diǎn)科研課題（編號(hào)：WXCY-2017-KZ-01）

中圖分類號(hào)：F27 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2020年8月8日

近年來(lái)，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和居民旅游需求的增長(zhǎng)，我國(guó)星級(jí)酒店數(shù)量和規(guī)模不斷擴(kuò)大。根據(jù)中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)外公布的最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，截至2019年底，我國(guó)掛牌五星級(jí)旅游飯店約有860家。我國(guó)星級(jí)酒店不斷向國(guó)際高星級(jí)酒店學(xué)習(xí)，引進(jìn)先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，普遍推行服務(wù)設(shè)施建設(shè)和高星級(jí)飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，圍繞顧客需求進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。

然而，由于我國(guó)酒店行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)偏低、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力大，高星級(jí)酒店整體服務(wù)水平還是落后于發(fā)達(dá)國(guó)家水平。與此同時(shí)，隨著人們生活質(zhì)量和消費(fèi)水平的提高，對(duì)于高星級(jí)酒店服務(wù)要求也在不斷提高。因此，與時(shí)俱進(jìn)，緊跟市場(chǎng)，加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新管理十分必要。因此，本研究專門針對(duì)高星級(jí)酒店的顧客滿意度和服務(wù)創(chuàng)新進(jìn)行研究，對(duì)該行業(yè)的理論與實(shí)踐發(fā)展具有重要意義。

一、高星級(jí)酒店顧客滿意度影響因素模型構(gòu)建

（一）酒店顧客滿意度的內(nèi)涵。顧客滿意度是一種主觀體驗(yàn)和感受，顧客是否滿意通常取決于顧客在購(gòu)買后實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量和顧客在購(gòu)買前期望得到的服務(wù)質(zhì)量。顧客的滿意度高低與其期望得到的服務(wù)響應(yīng)時(shí)間長(zhǎng)短成反比，與服務(wù)質(zhì)量成正比。較高的顧客滿意度是對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的肯定，有利于提高酒店的整體聲譽(yù)，增加酒店收入。通過(guò)對(duì)酒店顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，酒店可以及時(shí)、準(zhǔn)確、可靠地了解顧客對(duì)自身產(chǎn)品與服務(wù)的評(píng)價(jià)，了解酒店產(chǎn)品或服務(wù)在顧客心目中的位置和缺點(diǎn)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策提供信息，引導(dǎo)飯店更好地贏得市場(chǎng)。

（二）影響高星級(jí)酒店顧客滿意度的因素分析。對(duì)顧客滿意度的研究始于美國(guó)學(xué)者卡多佐，他首次研究了營(yíng)銷領(lǐng)域的顧客滿意度問(wèn)題。國(guó)內(nèi)外學(xué)者們也從心理學(xué)、行為學(xué)等角度對(duì)顧客滿意度的測(cè)量進(jìn)行了研究并建立了顧客滿意度模型，其中比較著名的有瑞士顧客滿意度模型和美國(guó)滿意度模型。

對(duì)于酒店行業(yè)的顧客滿意度，國(guó)內(nèi)外學(xué)者主要通過(guò)因子分析等方法研究得出了其影響因子，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建酒店顧客滿意度影響因素模型或評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。但由于關(guān)注點(diǎn)不同和數(shù)據(jù)收集的差別，這些研究成果得出的影響因子也存在一定的差別。有學(xué)者通過(guò)因子分析提取了影響酒店顧客滿意度的五大因子，即客房、系統(tǒng)支持、服務(wù)、品牌形象、感知價(jià)值因子。另外，有其他學(xué)者也使用了因子分析法研究酒店顧客滿意度，并將“酒店內(nèi)外配套設(shè)施、酒店服務(wù)種類、酒店文化品位”作為對(duì)酒店滿意度產(chǎn)生重要影響的因子。此外，還有學(xué)者認(rèn)為，酒店員工的誠(chéng)懇和關(guān)懷態(tài)度、禮賓服務(wù)、員工專業(yè)技能、服務(wù)態(tài)度、員工的素質(zhì)和修養(yǎng)及其酒店對(duì)員工的管理對(duì)顧客滿意度也有著十分重要的影響。方向陽(yáng)和廖文杰構(gòu)建了旅游飯店顧客滿意度評(píng)價(jià)模型，通過(guò)企業(yè)形象、顧客期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值來(lái)對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。嚴(yán)玨燁根據(jù)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力因素以及歐洲顧客滿意度模型，按照內(nèi)部能力、內(nèi)部資源與外部環(huán)境分類，將影響顧客滿意度的因素劃分為三個(gè)部分，即經(jīng)營(yíng)水平、產(chǎn)品資源和環(huán)境影響。其中，經(jīng)營(yíng)水平主要體現(xiàn)在定價(jià)、產(chǎn)品、品牌、促銷手段和銷售渠道幾個(gè)方面。產(chǎn)品資源包括區(qū)位環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、風(fēng)格和氛圍。環(huán)境影響體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、政治環(huán)境和技術(shù)環(huán)境四個(gè)方面。

上述高星級(jí)酒店顧客滿意度的影響因素模型和評(píng)價(jià)體系盡管存在一定的差別，但都認(rèn)為酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)人員的素質(zhì)及環(huán)境因素對(duì)顧客滿意度產(chǎn)生重要的影響。因此，在確定高星級(jí)酒店服務(wù)滿意度影響因素模型時(shí)可以從這幾個(gè)方面出發(fā)，結(jié)合我國(guó)高星級(jí)酒店的實(shí)際情況進(jìn)行影響因素的篩選。

綜合現(xiàn)有文獻(xiàn)中對(duì)酒店滿意度影響因素的研究成果，并結(jié)合研究團(tuán)隊(duì)在高星級(jí)酒店工作經(jīng)驗(yàn)，初步得出了高星級(jí)酒店顧客滿意度影響因素。然后，將該服務(wù)滿意度影響因子提供給長(zhǎng)三角地區(qū)高星級(jí)酒店管理從業(yè)人員，聽取他們的意見，對(duì)這些影響因素進(jìn)行調(diào)整。最后，經(jīng)過(guò)調(diào)整，本文構(gòu)建了高星級(jí)酒店顧客滿意度影響因素模型，如圖1所示。該模型專門針對(duì)高星級(jí)酒店服務(wù)狀況，并且具有可操作性，易于作為制作顧客滿意度調(diào)查表的依據(jù)。（圖1）

二、高星級(jí)酒店顧客滿意度因子分析

（一）評(píng)價(jià)指標(biāo)的選取與分析。本研究通過(guò)專家評(píng)分法采集數(shù)據(jù)，將設(shè)計(jì)好的調(diào)查問(wèn)卷通過(guò)電子郵件和實(shí)地發(fā)放的方式，向無(wú)錫、蘇州、南京和上海四地高星級(jí)酒店中高級(jí)管理人員發(fā)放了90份問(wèn)卷，回收81份，有效問(wèn)卷73份，有效問(wèn)卷回收率為81.11%。要求受訪者對(duì)12個(gè)二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)分，評(píng)分范圍為1～5分，指標(biāo)得分越高說(shuō)明該指標(biāo)越能影響酒店顧客滿意度的高低。

本文采用因子分析法對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行分析?；谝蜃臃治龅乃枷?，通過(guò)對(duì)指標(biāo)內(nèi)在結(jié)構(gòu)的研究，找出影響高星級(jí)酒店顧客滿意度的幾個(gè)綜合指標(biāo)，即主因子，見圖1。

（二）因子分析的過(guò)程和結(jié)果。本研究采用SPSS18.0 統(tǒng)計(jì)分析軟件，對(duì)原始數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，首先對(duì)12個(gè)指標(biāo)進(jìn)行了KMO統(tǒng)計(jì)量分析和Bartlett球形檢驗(yàn)，其結(jié)果如表1所示。KMO值為0.768，接近0.8，說(shuō)明該指標(biāo)體系的指標(biāo)相關(guān)性較好。Bartlett球形檢驗(yàn)為622.019，在自由度為66的條件下和概率p值為0.000水平上達(dá)到了顯著，說(shuō)明數(shù)據(jù)具有相關(guān)性，適合做因子分析。（表1）

本文采用主成分法提取公因子。如表2所示，根據(jù)特征值大于1的原則，本研究選取了3 個(gè)主因子，累計(jì)方差貢獻(xiàn)率達(dá)到73.271%。說(shuō)明提取的因子能反映原有指標(biāo)的大部分信息，僅有較少的信息丟失，因子分析的效果較好。其后采用最大方差法對(duì)主因子載荷矩陣進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，得出旋轉(zhuǎn)后的因子載荷矩陣，如表3所示。（表2、表3）

表3顯示了所有指標(biāo)的共同度數(shù)據(jù)。從處理結(jié)果來(lái)看，除“空氣質(zhì)量（C12）”之外，其他指標(biāo)的因子分析的變量共同度均在0.5以上，這表明除了C12以外，其他指標(biāo)的信息均被因子所提取。向相關(guān)被調(diào)查專家詢問(wèn)后得知，他們普遍認(rèn)為該指標(biāo)由于受到外部大環(huán)境的影響和室內(nèi)空氣凈化設(shè)備的普及，高星級(jí)酒店客人對(duì)其敏感度不高，因此得分較低。鑒于此，本指標(biāo)體系中將該指標(biāo)剔除。另外，綜合表3和表4可以看出“康樂(lè)設(shè)施（C4）”、“網(wǎng)絡(luò)智能設(shè)施（C5）”和“創(chuàng)新服務(wù)（C8）”這三個(gè)指標(biāo)對(duì)于顧客滿意度的影響較大。盡管在酒店管理實(shí)踐中，這些因素越來(lái)越受到酒店管理者的重視，但以往的研究中，其受重視的程度還不夠充分，在未來(lái)的研究中可以進(jìn)行更深入的研究。

三、基于顧客滿意度的高星級(jí)酒店服務(wù)創(chuàng)新路徑

根據(jù)以上對(duì)高星級(jí)酒店顧客滿意度影響因子的分析可知，酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)狀況和酒店環(huán)境對(duì)酒店滿意度具有決定性作用。其中，康樂(lè)設(shè)施、智能設(shè)備、文化氛圍、創(chuàng)新服務(wù)等細(xì)節(jié)方面如果能讓客人得到超越預(yù)期的體驗(yàn)，則顧客滿意度更高。因此，不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，將新奇的創(chuàng)意與酒店服務(wù)融合，滿足顧客的獵奇心理，帶給顧客驚喜應(yīng)成為高星級(jí)酒店努力的方向。高星級(jí)酒店服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)該是針對(duì)滿足顧客食宿、休息以及娛樂(lè)等需求而提供的一系列服務(wù)和有形物品進(jìn)行的改進(jìn)。本文認(rèn)為，提高高星級(jí)酒店顧客滿意度，其服務(wù)創(chuàng)新路徑模式主要有以下幾種：

（一）增加互動(dòng)，提高服務(wù)效率。目前，大多數(shù)五星級(jí)酒店的服務(wù)過(guò)于強(qiáng)調(diào)私密性，導(dǎo)致客人在住店期間很少能看見服務(wù)人員，只有通過(guò)電話與服務(wù)中心取得聯(lián)系后才能得到服務(wù)響應(yīng)，因此影響服務(wù)效率。從客戶關(guān)系上來(lái)說(shuō)，這樣見不到服務(wù)人員的局面也會(huì)影響服務(wù)的人性化，難以滿足高星級(jí)酒店高端人士的需求。因此，高星級(jí)酒店可以設(shè)立私人管家服務(wù)，對(duì)每一位客人快速做出反應(yīng)，增強(qiáng)服務(wù)員和顧客的互動(dòng)，提高服務(wù)效率，融洽客戶關(guān)系，進(jìn)而提升顧客滿意度。

（二）整合資源，提供更多顧客體驗(yàn)。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)條件盛行的今天，酒店顧客的體驗(yàn)需求應(yīng)該得到重視。高星級(jí)酒店服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)從多方面創(chuàng)造出有價(jià)值的、令顧客動(dòng)情和難忘的顧客體驗(yàn)。酒店可以引入先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備、智能家居、令人耳目一新的康樂(lè)設(shè)施，或者整合現(xiàn)有的酒店資源，開發(fā)新的體驗(yàn)活動(dòng)，吸引顧客進(jìn)行體驗(yàn)，從而提高顧客的體驗(yàn)價(jià)值，進(jìn)而提升顧客滿意度。

（三）延伸社交功能，滿足顧客的社交需求。有學(xué)者通過(guò)對(duì)酒店社會(huì)交往特征的分析，提出酒店的服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)當(dāng)提供社會(huì)交往的功能，開發(fā)出滿足不同社交廣度和深度的專業(yè)產(chǎn)品，設(shè)計(jì)合理科學(xué)的社交空間。高星級(jí)酒店應(yīng)拓展服務(wù)范圍，使客房環(huán)境、內(nèi)部裝飾等都可以成為顧客朋友圈里的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)顧客網(wǎng)絡(luò)社交的目的。同時(shí)，還可以提供新的空間，例如親子活動(dòng)空間，為不同年齡、不同層次的顧客提供社交便利。

（四）引導(dǎo)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新全過(guò)程。酒店服務(wù)面向的是顧客，因此創(chuàng)新服務(wù)過(guò)程中采取相應(yīng)的積極措施鼓勵(lì)顧客參與，可以達(dá)到服務(wù)創(chuàng)新、提高顧客滿意度的雙贏。鼓勵(lì)高星級(jí)酒店會(huì)員參與服務(wù)創(chuàng)新的構(gòu)思階段、設(shè)計(jì)階段、執(zhí)行階段和調(diào)整階段，使顧客成為服務(wù)設(shè)計(jì)的參與者，隨后選取優(yōu)質(zhì)顧客來(lái)體驗(yàn)酒店的創(chuàng)新服務(wù)，并且聽取他們的意見，對(duì)創(chuàng)新的服務(wù)進(jìn)行調(diào)整。顧客的直接參與能提升服務(wù)改進(jìn)的針對(duì)性和效率，從而大大提升顧客滿意度。

在酒店管理實(shí)踐中，這四種路徑模式可以組合起來(lái)使用，融會(huì)貫通;也可以專門采用某一種模式進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。高星級(jí)酒店服務(wù)創(chuàng)新路徑模式見圖2。（圖2）

四、結(jié)論及展望

以上對(duì)于高星級(jí)酒店顧客滿意度的因素分析和服務(wù)創(chuàng)新路徑研究得到了以下結(jié)論：第一，影響高星級(jí)酒店服務(wù)滿意度的主要因素包括設(shè)施設(shè)備、服務(wù)狀況和酒店環(huán)境氛圍三大方面。第二，高星級(jí)酒店可以針對(duì)這三大方面12個(gè)主要影響因子進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，為客人創(chuàng)造超越預(yù)期的感知體驗(yàn)，進(jìn)而提升顧客滿意度。其中，康樂(lè)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)智能設(shè)施、創(chuàng)新服務(wù)幾個(gè)因素可以成為服務(wù)創(chuàng)新提高顧客滿意度的著眼點(diǎn)。第三，高星級(jí)酒店為了提高顧客滿意度，可以從客戶關(guān)系的角度進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，提高服務(wù)效率;以滿足顧客體驗(yàn)為核心，對(duì)酒店產(chǎn)品資源進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新;創(chuàng)新環(huán)境氛圍，延伸酒店的社交功能，滿足顧客的社交需求;引導(dǎo)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的整個(gè)過(guò)程。這四種服務(wù)創(chuàng)新模式對(duì)于提升酒店服務(wù)滿意度具有參考價(jià)值。

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