白小蘭

摘要：電力是國家經(jīng)濟生活的重要和必備物資，對國民經(jīng)濟發(fā)展及社會穩(wěn)定發(fā)揮著重大作用。電力營銷工作作為電力事業(yè)中的重要組成部分，是整個企業(yè)運營與收益的核心環(huán)節(jié)，其中，確保電費回收，控制電費風(fēng)險，是電力企業(yè)發(fā)展的前提。關(guān)鍵詞：網(wǎng)格化;電費回收;管理優(yōu)化

1電費回收管理中存在的問題

1.1法律支撐滯后

關(guān)于電費使用欠費繳費，有《電力法》和《供電營業(yè)規(guī)則》等相關(guān)規(guī)定支撐。但是具體如何落實的，法律支撐僅有電力供應(yīng)與使用條例。如《電力供應(yīng)與使用條例》（中華人民共和國國務(wù)院令第 709號）第三十九條規(guī)定“違反本條例第二十七條規(guī)定，逾期未交付電費的，供電企業(yè)可以從逾期之日起，每日按照電費總額的 1‰～3‰加收違約金，具體比例由供用電雙方在供用電合同中約定;自逾期之日起計算超過 30日，經(jīng)催交仍未交付電費的，供電企業(yè)可以按照國家規(guī)定的程序停止供電?！鼻焚M催費昀有效止損措施即欠費停電，而《電力供應(yīng)與使用條例》指出欠費逾期 30日才可按規(guī)定停止供電，實際落實情況由當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)與客戶簽訂供用電合同約定具體欠費停電期限，雖有合同補足催費措施但仍然缺乏電力行業(yè)相關(guān)法律條款的支撐。

1.2內(nèi)部管理問題

一線基層抄表收費員屬于集體企業(yè)用工，薪資待遇與管理機制存在的差異，使績效考核工作存在跨部門協(xié)調(diào)，難以真正落實的情況。同時由于每個市區(qū)網(wǎng)格和縣域供電所的一線基層抄表收費員存在工作能力差異，無法避免因個人工作能力差異帶來的網(wǎng)格內(nèi)事務(wù)差距。部分能力較強的一線基層抄表收費員會對自己負責(zé)的網(wǎng)格電費回收工作總結(jié)歸納，迭代更完善更穩(wěn)妥的電費催費工作方法，也為一線管理人員帶來了很好的思路。

此外，每個市區(qū)網(wǎng)格和縣域供電所各具特色，單拿城區(qū)網(wǎng)格來說就有老舊小區(qū)、年齡結(jié)構(gòu)、拆遷敏感、城中村改造、“三供一業(yè)”等特點差異。針對每個市區(qū)網(wǎng)格和縣域供電所一線管理人員應(yīng)為一線基層抄表收費員提供更為精細化的方案策略。

1.3設(shè)備和技術(shù)管理問題

基礎(chǔ)檔案。因歷史遺留問題，營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（SG186）內(nèi)客戶基礎(chǔ)信息檔案較為薄弱，客戶的聯(lián)系方式，尤其是量控卡表和本地費控卡表客戶，缺失較為嚴重。一線基層抄表收費員主要依據(jù)系統(tǒng)內(nèi)聯(lián)系方式遠程聯(lián)絡(luò)催費，因為現(xiàn)場開展催費工作在有限時間內(nèi)完成的數(shù)量較少且效率較低。

電量質(zhì)疑。部分電能計量裝置由量控卡表迭代為遠程費控智能電表的客戶會有電量明顯增長的感受，雖然一線基層抄表收費員會詳細對其解釋工作原理，但該部分客戶只認準供電企業(yè)新型智能電表電量“多”或“快”，這類刻板印象會造成一線基層抄表收費員對這部分客戶電費欠費催費存在困難。

信息采集。電能計量裝置已實現(xiàn)全采集、全覆蓋，但因為臺區(qū)掉線或單戶掉線等情況，用電信息采集不到數(shù)據(jù)的事情時有發(fā)生，這也間接造成部分客戶電量結(jié)算遲滯，甚至突然遠程抄表出現(xiàn)較大電量的情況，極易造成突然電費欠費，給一線基層抄表收費員電費催費工作帶來一定的麻煩。

多系統(tǒng)互通?？蛻魮艽驀W(wǎng)客服 95598或其他熱線平臺，是已有聯(lián)系電話對應(yīng)用電地址的，目前仍然沒有智能自動標記該信息的平臺，因此每個聯(lián)系電話都由一線基層抄表收費員手工登記進營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（SG186）。同時現(xiàn)在廣泛推廣的“網(wǎng)上國網(wǎng)APP”還有第三方代收平臺，如支付寶、微信等也掌握一部分對應(yīng)用電地址的聯(lián)系電話，這些多系統(tǒng)互通未實現(xiàn)一體化接口，多系統(tǒng)之間未真正打通，也為一線基層抄表收費員工作帶來了不必要的工作量，進而影響電費回收工作的推進。

中間庫推送。營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（SG186）與用電信息采集系統(tǒng)分屬兩個不同信息科技公司開發(fā)維護，因種種原因建立了數(shù)據(jù)信息的中間庫。但是中間庫在數(shù)據(jù)采集完成后偶爾出現(xiàn)對某個系統(tǒng)推送數(shù)據(jù)的失敗情況，這也導(dǎo)致了系統(tǒng)間計算電量電費遲滯的現(xiàn)象，進一步使一線基層抄表收費員工作發(fā)生困難。

2電費回收網(wǎng)格化管理的優(yōu)化措施

2.1延伸網(wǎng)格化管理內(nèi)涵供電公司率先在網(wǎng)格化電費管理中創(chuàng)新“1235+”管理模式，即“一個中心，二個支撐平臺，三個保障機制，五項管理措施”，利用網(wǎng)格內(nèi)一專多能的優(yōu)勢，集“線損、采集、搶修、電費”于一體，發(fā)現(xiàn)問題多專業(yè)會診，制定合理的解決措施，促進電費回收精益化管理，網(wǎng)格化電費綜合服務(wù)化管理，為“服務(wù)客戶昀后一百米”提供有益的實踐。

2.2建立電費風(fēng)險防控體系

政府對接，協(xié)調(diào)解決地方政府關(guān)心的問題，爭取地方政府支持。目前已完成與市內(nèi)四區(qū)政府的對接，效果良好，公司與各區(qū)政府在反竊電工作治理、煤改電的推進、遠程費控智能表的輪換等方面達成了共識，區(qū)政府表示會積極支持供電服務(wù)中心的工作，共同為建設(shè)智能化城市，營造和諧的社會環(huán)境而努力。

與居民社區(qū)對接。由下設(shè)的低壓運營班到街道辦事處、居民小區(qū)物業(yè)主動服務(wù)，溝通需求，互留信息，嚴格落實“首問負責(zé)制”、“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的原則，真正實現(xiàn)低壓業(yè)務(wù)“一口對外”。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)進社區(qū)活動，積極宣傳家中用電節(jié)電常識，主動宣傳公司各項便民政策和居民電價套餐，深入了解客戶需求，暢通服務(wù)“昀后一百米”，樹立責(zé)任國企良好的社會形象。

推廣遠程費控電表。促進客戶先付費后用電的生活習(xí)慣，順應(yīng)階段電價的收費模式，改變居民智能卡表先按照協(xié)議電價“0.52元/度”，后結(jié)算后補交差價的習(xí)慣，避免欠費的長期存在。

參與社會金融機構(gòu)征信體系建設(shè)。根據(jù)征信體系信用評價結(jié)果，供電企業(yè)應(yīng)結(jié)合客戶歷史欠費實際，建立與信用等級相掛鉤的差異化電費結(jié)算模式，督促低信、失信客戶變?yōu)轭A(yù)付費方式，盡可能減少自身損失。

遠程費控測算由“三天一測算”改為“日測算日停電”，有效減少了欠費的發(fā)生;同時參照篩選議題，及時篩選測算已經(jīng)欠費卻未停電用戶明細，會同采集專業(yè)一起問診，保證停電指令的及時準確下發(fā)且執(zhí)行到位。

2.3優(yōu)化電費回收管理流程縮短電費回收環(huán)節(jié)。集中核算、集中賬務(wù)，信息數(shù)據(jù)集中并完善，縮

短電費發(fā)行時間、縮短電費在途資金時間。

優(yōu)化銀企對賬機制，實現(xiàn)銀行對賬、電費銷賬全自動化管理。

建立“量價費”管控體系。供電企業(yè)應(yīng)動態(tài)監(jiān)控電費回收程序，并定期進行評價、復(fù)核等，以避免出現(xiàn)少收、漏收等現(xiàn)象。開展居民大電量核查、峰谷電價核查、力率調(diào)整等全環(huán)節(jié)主題監(jiān)測，及時預(yù)警風(fēng)險、啟動預(yù)案，確保電費足額回收。

規(guī)范停、送電催費工作，加大電費催收力度，規(guī)范停電程序，認真履行停電手續(xù)，及時執(zhí)行停送電工作。

創(chuàng)新構(gòu)建多元化智能化收費渠道，夯實市區(qū)“5分鐘繳費圈”，構(gòu)建自有網(wǎng)點、自助終端、1223家社會化代收與線上交費相結(jié)合的多元化智能交費渠道。

鼓勵居民用戶選擇適用的電價套餐，推廣智能交費業(yè)務(wù)，提升預(yù)付電費比例，提高低壓智能交費客戶比例，有效降低電費催收成本。

推進電子發(fā)票業(yè)務(wù)全面上線應(yīng)用，引導(dǎo)客戶通過線上辦理業(yè)務(wù)，規(guī)避停用機打發(fā)票帶來的電費回收風(fēng)險。

積極宣傳線上交費業(yè)務(wù)，利用線上繳費的各項優(yōu)惠措施，引導(dǎo)客戶預(yù)存電費，減少電費催收成本。

隨著改革的不斷深化，管理模式的不斷改進和完善，供電公司充分利用協(xié)同辦公系統(tǒng)或業(yè)務(wù)流程平臺，堅持“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，搭建公司內(nèi)部專業(yè)之間、公司與外部之間的雙向橋梁，建立專業(yè)協(xié)同、責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)膮f(xié)同機制，促進了電費回收的精益化管理，保證了公司電費的顆粒歸倉。

參考文獻

[1]山薇，包紅新，莊莉.電費回收管理中存在的問題及其對策分析[J].中國管理信息化，2018，21（20）：93-94.

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