陳微

摘 要：現(xiàn)代科技已形成各種場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)力，將場(chǎng)景時(shí)代帶入我們的工作、學(xué)習(xí)和生活，圖書館已因此受沖擊步入場(chǎng)景時(shí)代。相比于傳統(tǒng)服務(wù)，高校圖書館場(chǎng)景化服務(wù)面向?qū)ο螅沟脠?chǎng)景轉(zhuǎn)換和用戶需求始終吻合，提高了用戶黏度和用戶滲透率。本文針對(duì)高校圖書館場(chǎng)景化服務(wù)的特點(diǎn)，提出了服務(wù)理念創(chuàng)新、服務(wù)空間創(chuàng)新、服務(wù)媒介創(chuàng)新和服務(wù)組織創(chuàng)新四點(diǎn)創(chuàng)新策略，幫助圖書館場(chǎng)景服務(wù)改革更有效地進(jìn)行。

關(guān)鍵詞：場(chǎng)景化;創(chuàng)新服務(wù);高校圖書館

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-5079 （2020） 22-0-02

一、引言

場(chǎng)景是人類交互的時(shí)空以及時(shí)空內(nèi)情境配置關(guān)系的總和。2014年美國(guó)記者羅伯特·斯考伯和謝爾·伊斯雷爾在《即將到來的場(chǎng)景時(shí)代》中做出預(yù)測(cè)[1]：25年內(nèi)人類將進(jìn)入場(chǎng)景時(shí)代，大數(shù)據(jù)、移動(dòng)設(shè)備、社交媒體、傳感器和定位系統(tǒng)這五項(xiàng)場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)力將發(fā)揮重要作用，通過聯(lián)動(dòng)效應(yīng)形成場(chǎng)景感受。未來受眾需求的不再只是媒體內(nèi)容，更希望內(nèi)容的傳達(dá)符合受眾的實(shí)時(shí)需求和心理狀態(tài)。如今，我們已經(jīng)看見場(chǎng)景時(shí)代的種種征兆：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代形成了以微信和支付寶為核心的支付場(chǎng)景，它們通過先進(jìn)算法為消費(fèi)者直觀提供優(yōu)化的消費(fèi)方案，并通過特定的應(yīng)用程序進(jìn)行交互實(shí)現(xiàn)交易活動(dòng);有聲讀物產(chǎn)業(yè)也在2017年進(jìn)入全場(chǎng)景時(shí)代，在此過程中形成的有聲讀物平臺(tái)適應(yīng)了讀者碎片化、個(gè)性化和多場(chǎng)景的需求，在年輕人中有著很高的用戶滲透率。

本質(zhì)上來說，圖書館服務(wù)是一種人類與各類場(chǎng)景的交互。受到場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)力的沖擊，圖書館用戶需求變得場(chǎng)景多元化，特別對(duì)于高校圖書館來說，其用戶往往是新技術(shù)接受能力強(qiáng)的年輕人，高校傳統(tǒng)的服務(wù)已不能完全滿足需求。在多空間、多狀態(tài)、社交要素及學(xué)習(xí)需求下為用戶提供精準(zhǔn)服務(wù)成為高校圖書館服務(wù)未來的發(fā)展方向。高校圖書館服務(wù)已由傳統(tǒng)線下時(shí)代、移動(dòng)時(shí)代漸漸進(jìn)入為更加滿足以上要求的場(chǎng)景化時(shí)代。

目前，場(chǎng)景制作大多用于有聲讀物、電子商務(wù)及媒體傳播等產(chǎn)業(yè)[2]。圖書館領(lǐng)域的有關(guān)研究很有限，主要集中在場(chǎng)景理論的引入。2019年，梁榮賢指出場(chǎng)景時(shí)代是用戶信息偶遇的催化劑，可以提高用戶對(duì)圖書館服務(wù)的黏性和忠誠(chéng)度[3]。2020年，王福等人提出基于場(chǎng)景化適配的移動(dòng)圖書館服務(wù)創(chuàng)新框架[4]。

二、高校圖書館場(chǎng)景化服務(wù)的基本特點(diǎn)

（1） 服務(wù)的面向?qū)ο蠡?。高校圖書館場(chǎng)景化服務(wù)的特點(diǎn)之一是服務(wù)面向?qū)ο?，即滿足用戶在特定場(chǎng)景下的信息需求，同時(shí)根據(jù)用戶的反饋及時(shí)更新信息流的供給。為了滿足不同用戶在不同場(chǎng)景的信息需求期望、信息獲取習(xí)慣和信息接受偏好，圖書館場(chǎng)景針對(duì)用戶需求被細(xì)化為不同的場(chǎng)景層次，使得場(chǎng)景化服務(wù)能夠滿足各類用戶的需求。場(chǎng)景化服務(wù)需要借助各類傳感器不斷獲取實(shí)時(shí)狀態(tài)和心理訴求，深入挖掘用戶所在的學(xué)習(xí)環(huán)境，按照用戶的閱讀習(xí)慣、搜索文字、點(diǎn)擊內(nèi)容智能推送用戶感興趣的文獻(xiàn)資料，根據(jù)用戶對(duì)場(chǎng)景化體驗(yàn)的反饋不斷更新場(chǎng)景，形成場(chǎng)景和用戶需求的協(xié)同演化，使得用戶的信息需求得到持續(xù)滿足。借助移動(dòng)應(yīng)用程序、成熟的社交媒體和高度個(gè)性化的網(wǎng)絡(luò)，高校圖書館場(chǎng)景化服務(wù)能夠隨時(shí)隨地向用戶提供服務(wù)，降低用戶的信息獲取成本。相比于高校圖書館傳統(tǒng)的服務(wù)模式，面向?qū)ο蟮膱?chǎng)景化服務(wù)可以更好地滿足用戶的信息需求，在信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)中有更高的用戶黏性和用戶滲透率。

（2） 服務(wù)的沉浸體驗(yàn)化。目前的高校圖書館服務(wù)，主要從書本和期刊中獲取所需要的信息。但在場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)力技術(shù)的支持下，用戶將在圖書館實(shí)現(xiàn)多感官的沉浸式體驗(yàn)。隨著VR技術(shù)的發(fā)展，場(chǎng)景化服務(wù)能夠載荷全視角的情境配置信息，例如白堊紀(jì)時(shí)的地理環(huán)境或者19世紀(jì)的人文風(fēng)貌。而有聲讀物和視頻的結(jié)合滿足了用戶多重收聽場(chǎng)景的需求，豐富了有聲讀物的交互和閱讀體驗(yàn)。這些多感官的場(chǎng)景能夠給用戶直觀的刺激，加深用戶對(duì)信息的印象，改善用戶的體驗(yàn)。傳統(tǒng)圖書館的閱讀推廣服務(wù)群體主要集中于中青年（18～49歲）[5]，反映出圖書館受制于紙質(zhì)載體，沒有充分考慮不同年齡群體的不同需求。沉浸體驗(yàn)化的直觀性能夠?qū)?chǎng)景化服務(wù)推送至從嬰兒到老人之間的所有年齡區(qū)段中，吸引更多用戶參加場(chǎng)景化服務(wù)。

（3） 服務(wù)的特質(zhì)化。高校圖書館能夠利用豐富的藏書和充足的資金，提供其他信息平臺(tái)難以涉足的場(chǎng)景化服務(wù)。圖書館將藏書加工成互動(dòng)媒介，通過移動(dòng)應(yīng)用推送給個(gè)人用戶，既可以為用戶提供獨(dú)特的人文作品，又可以給現(xiàn)場(chǎng)工程師實(shí)時(shí)提供理論指導(dǎo)。通過基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，圖書館能夠獲得一般家庭和企業(yè)難以負(fù)擔(dān)的場(chǎng)景智能硬件，比如大型VR設(shè)施和健康檢測(cè)設(shè)備。這些智能化、深入型、特質(zhì)化的服務(wù)內(nèi)容能夠吸引更多用戶參加高校圖書館場(chǎng)景化服務(wù)。

三、高校圖書館場(chǎng)景化服務(wù)的創(chuàng)新策略

（一）服務(wù)理念創(chuàng)新

高校圖書館在滿足紙張閱覽需求的基礎(chǔ)上，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)理念，結(jié)合場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)力為讀者提供社會(huì)交流以及更多元、更廣泛、更深層的場(chǎng)景化服務(wù)。如：舉辦圖書簽售會(huì)、音樂歌劇演出和音樂節(jié)、歷史藏品展覽、學(xué)術(shù)研討會(huì)、書單推薦會(huì)和紀(jì)念講座;引入互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，建立驗(yàn)證碼注冊(cè)福利制度和閱讀積分福利制度，鼓勵(lì)用戶使用圖書館APP，拓寬圖書館服務(wù)的覆蓋范圍。

（二）服務(wù)空間創(chuàng)新

現(xiàn)代高校的閱讀場(chǎng)景不再局限于圖書館、書店、教室等傳統(tǒng)的空間，它可以發(fā)生在運(yùn)動(dòng)、吃飯、聊天、回家等多種場(chǎng)景，閱讀也從靜態(tài)到動(dòng)態(tài)、從深刻整體到淺表碎片化、從單一到互動(dòng)、從看書到聽書不斷演變。這些變化說明圖書館用戶需朝著精細(xì)化、多樣化方向發(fā)展。而為了適應(yīng)這些變化，可以對(duì)空間場(chǎng)景進(jìn)行改造，通過不同的閱讀場(chǎng)景構(gòu)建出多樣的閱讀體驗(yàn)。例如麻省理工學(xué)院在圖書館內(nèi)建有全天候開放的學(xué)習(xí)空間，學(xué)習(xí)空間安裝有消聲設(shè)施和人體工程學(xué)家具，能夠?yàn)橛脩籼峁┘芯W(xué)習(xí)的空間;南洋理工大學(xué)圖書館建有多種娛樂設(shè)施，中山大學(xué)圖書館建有植物蔥郁的玻璃走廊，能夠迅速釋放用戶的壓力情緒。除此之外，高校圖書館還要改變服務(wù)思維，關(guān)注讀者的實(shí)時(shí)狀態(tài)、用戶習(xí)慣和社交氛圍，從而為讀者提供更加精準(zhǔn)的服務(wù)。

（三）服務(wù)媒介創(chuàng)新

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，移動(dòng)應(yīng)用服務(wù)將對(duì)用戶黏性和服務(wù)收益產(chǎn)生巨大影響。圖書館需要利用這一新時(shí)代的媒介擴(kuò)展場(chǎng)景化服務(wù)，如：建立官方APP，在移動(dòng)端和可穿戴設(shè)備上提供有聲讀物和電子化圖書，建立用戶交流社區(qū)，并提供智能推薦服務(wù)和服務(wù)支付接口;成立微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，提供書單推薦和日常服務(wù)。注冊(cè)新浪微博，在公眾討論中植入書目推薦和優(yōu)秀書評(píng)，提高知名度，拓展服務(wù)對(duì)象。

（四）服務(wù)組織創(chuàng)新

場(chǎng)景化服務(wù)的實(shí)施主體是圖書館，圖書館的管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)是提高場(chǎng)景化服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，提高團(tuán)隊(duì)的綜合能力需要合理的分工。提高分工效率可體現(xiàn)為多種形式：設(shè)置專門的場(chǎng)景化服務(wù)館員、具體參與服務(wù)推廣項(xiàng)目，建立線上服務(wù)小組和技術(shù)支持小組。高校圖書館對(duì)館員進(jìn)行場(chǎng)景化服務(wù)培訓(xùn)，訓(xùn)練方式包括通過組織館員外出參觀學(xué)習(xí)先進(jìn)場(chǎng)景化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。了解和掌握?qǐng)鼍盎?wù)工作的最新動(dòng)態(tài)，及時(shí)更新場(chǎng)景化服務(wù)理念。

四、結(jié)語

在移動(dòng)互聯(lián)、智能技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，高校圖書館場(chǎng)景化服務(wù)以面向?qū)ο蟮亩嗑S度場(chǎng)景不斷滿足用戶需求，在閱讀推廣中體現(xiàn)出了巨大的優(yōu)勢(shì)。高校圖書館場(chǎng)景化服務(wù)以用戶初始需求為切入點(diǎn)，以學(xué)科的內(nèi)在聯(lián)系拓展網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)用戶對(duì)場(chǎng)景化體驗(yàn)的反饋不斷更新場(chǎng)景，實(shí)現(xiàn)信息推送與用戶知識(shí)提升高度協(xié)同，使得高校圖書館場(chǎng)景化服務(wù)有著很好的用戶黏度;場(chǎng)景化服務(wù)所帶來的沉浸式體驗(yàn)和特質(zhì)化體驗(yàn)可以拓展用戶群體，吸引更多用戶參加場(chǎng)景化服務(wù)。為了提高服務(wù)質(zhì)量，高校圖書館需要及時(shí)更新理念，利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)策略推廣和強(qiáng)化服務(wù);高校圖書館可以對(duì)圖書館場(chǎng)地進(jìn)行場(chǎng)景改造，以實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的特定服務(wù)性能;積極利用APP和線上平臺(tái)延伸服務(wù)和宣傳推廣;加強(qiáng)圖書館隊(duì)伍建設(shè)，強(qiáng)化分工，強(qiáng)化用戶社區(qū)建設(shè)。

參考文獻(xiàn)：

[1]羅伯特·斯考伯，謝爾·伊斯雷爾.即將到來的場(chǎng)景時(shí)代[M].趙乾坤，周寶曜，譯.北京：北京聯(lián)合出版公司，2014.

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[5]瑚小雪.“微時(shí)代”公共圖書館全民閱讀推廣服務(wù)創(chuàng)新研究[J].圖書館界，2016（06）：16-18+34.