賀麗霞

【摘 要】? 目的 ： 研究在導(dǎo)診護(hù)理工作中護(hù)士和患者溝通技巧的應(yīng)用價值。方法 ： 選取2017年11月至2018年11月到醫(yī)院就診的患者84例，隨機分為對照組和觀察組，每組患者42例。對照組采用常規(guī)導(dǎo)診護(hù)理，觀察組在此基礎(chǔ)上應(yīng)用護(hù)患溝通技巧開展有效的護(hù)患溝通。比較兩組患者護(hù)理前后的焦慮、抑郁情況，對導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)的評價情況，以及滿意度情況。結(jié)果 ： 兩組護(hù)理前，SAS、SDS評分相比，均無顯著差異（P>0.05）;護(hù)理后，觀察組SAS評分（34.97±1.57）分、SDS評分（36.21±1.44）分，均低于對照組，有顯著差異（P<0.05）。觀察組導(dǎo)診環(huán)境評分（94.21±3.15）分、溝通技巧評分（96.16±3.26）分、服務(wù)態(tài)度評分（95.27±3.44）分，均高于對照組，有顯著差異（P<0.05）。觀察組總滿意率為95.24%，高于對照組，有顯著差異（P<0.05）。結(jié)論 ： 在導(dǎo)診護(hù)理工作中，注意運用護(hù)士和患者溝通技巧，建立有效的護(hù)患溝通，能夠幫助患者緩解焦慮、抑郁情緒，提高患者的評價及滿意度，具有較高的應(yīng)用價值。

【關(guān)鍵詞】? 導(dǎo)診護(hù)理;護(hù)士;患者;溝通技巧;應(yīng)用價值

導(dǎo)診是醫(yī)院中最為重要的工作之一，由于患者數(shù)量多、疾病種類復(fù)雜，因此需要導(dǎo)診服務(wù)為患者就診提供指引，同時也負(fù)責(zé)維持醫(yī)院正常的診療秩序[1]。由于門診患者流動性大，日常接收患者數(shù)量較多，因而工作任務(wù)往往十分繁重?；颊哂捎诩膊∮绊?，容易存在焦慮、抑郁等不良情緒，就診時難免焦急，如果導(dǎo)診護(hù)理工作不到位，就容易引發(fā)護(hù)患糾紛，影響醫(yī)院正常診療活動的開展，也會延長患者的就診時間[2]。護(hù)患溝通是導(dǎo)診護(hù)理工作中的重要內(nèi)容，通過有效的溝通能夠安撫患者情緒，提高患者的評價和滿意度，對于改善護(hù)患關(guān)系十分重要。因此，在導(dǎo)診護(hù)理工作中，要注意對護(hù)患溝通技巧的把握和運用，以提高導(dǎo)診護(hù)理工作質(zhì)量[3]?；诖耍疚倪x取2017年11月至2018年11月到醫(yī)院就診的患者84例，研究了在導(dǎo)診護(hù)理工作中護(hù)士和患者溝通技巧的應(yīng)用價值。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2017年11月至2018年11月到醫(yī)院就診的患者84例，隨機分為對照組和觀察組，每組患者42例。對照組中男性患者22例，女性患者20例，年齡24～78歲，平均年齡（48.6±3.6）歲;觀察組中男性患者24例，女性患者18例，年齡23～77歲，平均年齡（48.5±3.7）歲。兩組性別、年齡等一般資料比較，均無顯著差異（P>0.05）。

納入標(biāo)準(zhǔn)：均為門診就診患者，神志清楚，有正常溝通能力，無精神疾病或智力障礙，對本研究均知情同意，本研究獲醫(yī)學(xué)倫理委員會批準(zhǔn)。

排除標(biāo)準(zhǔn)：危急重癥患者，合并精神疾病的患者，有認(rèn)知障礙或溝通障礙的患者，不同意參與本研究的患者。

1.2 方法

1.2.1 對照組 對照組采取常規(guī)導(dǎo)診護(hù)理。根據(jù)患者需求為其提供就診指導(dǎo)[4]。

1.2.2 觀察組 觀察組在常規(guī)導(dǎo)診護(hù)理基礎(chǔ)上，應(yīng)用護(hù)士與患者溝通技巧，開展有效的護(hù)患溝通。溝通時注意體現(xiàn)出對患者的尊重，要熱情接待就診患者，在服務(wù)中心、門診大廳設(shè)置專門的導(dǎo)診護(hù)士，提供微笑服務(wù)，注意得體的言行舉止[5-6]。根據(jù)患者需求，為患者提供導(dǎo)診分診，同時提供掛號候診指導(dǎo)。溝通過程中運用語言溝通和非語言溝通方法：語言要通俗易懂，減少使用患者聽不懂的專業(yè)術(shù)語，合理控制語速和語氣，耐心傾聽患者主訴;運用輕觸、點頭、眼神、微笑等非語言動作，安撫患者情緒，拉近和患者的距離，取得患者的信任。溝通中要體現(xiàn)出對患者的同情和關(guān)心，不要態(tài)度傲慢、言語冷淡[7-8]。讓患者感受到關(guān)心和愛護(hù)，從而緩解不良的心理情緒，避免產(chǎn)生較大的心理刺激。

1.3 評價指標(biāo)

比較兩組患者護(hù)理前后的焦慮、抑郁情況，對導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)的評價情況，以及滿意度情況。焦慮、抑郁情況分別用SAS、SDS量表評價，分?jǐn)?shù)越高說明焦慮、抑郁情況越嚴(yán)重。導(dǎo)診護(hù)理服務(wù)評價指標(biāo)包括導(dǎo)診環(huán)境、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度，每項總分100分，分?jǐn)?shù)越高，說明患者評價越高。滿意度用自制問卷評價，總分100分，80～100分為非常滿意，60～79分為滿意，60分以下為不滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)分析

使用SPSS 20.0軟件處理數(shù)據(jù)，計量資料和計數(shù)資料分別用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差、例數(shù)或率的形式表示，分別用t和χ2檢驗。P<0.05表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理前后焦慮、抑郁情緒的比較

兩組護(hù)理前，SAS、SDS評分相比，均無顯著差異（P>0.05）;護(hù)理后，觀察組SAS評分（34.97±1.57）分、SDS評分（36.21±1.44）分，均低于對照組，有顯著差異（P<0.05）。見表1。

2.2 兩組患者對導(dǎo)診護(hù)理評價的比較

觀察組導(dǎo)診環(huán)境評分（94.21±3.15）分、溝通技巧評分（96.16±3.26）分、服務(wù)態(tài)度評分（95.27±3.44）分，均高于對照組，有顯著差異（P<0.05）。見表2。

2.3 兩組患者滿意度的比較

觀察組總滿意率為95.24%，高于對照組，有顯著差異（P<0.05）。見表3。

3 討論

醫(yī)院門診接診的患者數(shù)量大、疾病類型較多，為了提高診療效率，同時為患者就診提供方便，應(yīng)當(dāng)注重對導(dǎo)診護(hù)理工作質(zhì)量和服務(wù)水平的提升[9-10]。護(hù)患溝通是導(dǎo)診護(hù)理工作中的重要內(nèi)容，通過合理有效的溝通，能夠了解患者基本情況，并根據(jù)患者的就診需求為其提供指引和幫助。在導(dǎo)診護(hù)理工作中，護(hù)士和患者的溝通技巧非常重要。通過語言和非語言方面的溝通，體現(xiàn)出對患者的尊重和關(guān)心，了解患者的基本情況，并為患者提供需要的幫助。通過運用護(hù)患溝通技巧開展有效的溝通，能夠使患者不良情緒得到安撫和緩解，讓患者能夠盡快得到準(zhǔn)確的診治[11-12]。良好的護(hù)患溝通能夠有效改善護(hù)患關(guān)系，減少患者投訴和護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高患者的滿意度。醫(yī)院應(yīng)注重對導(dǎo)診護(hù)士溝通技巧的培養(yǎng)和提升，使其能夠和患者建立有效的溝通，避免引起不必要的誤會和麻煩，從而提高醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，在導(dǎo)診護(hù)理工作中，注意運用護(hù)士和患者溝通技巧，建立有效的護(hù)患溝通，能夠幫助患者緩解焦慮、抑郁情緒，提高患者的評價及滿意度，具有較高的應(yīng)用價值。

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