陸黎麗 周靜娟

【摘要】 目的：探討基于創(chuàng)新“服務(wù)劇本”模式對(duì)醫(yī)護(hù)人員人文素養(yǎng)的影響。方法：選取2018年10月-2019年10本院各科室240例醫(yī)護(hù)人員，隨機(jī)分為干預(yù)組和對(duì)照組，各120例。干預(yù)組采用“服務(wù)劇本”模式進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)照組采用傳統(tǒng)授課方式進(jìn)行培訓(xùn)，每年2次，每次1個(gè)月。培訓(xùn)完后對(duì)其人文素質(zhì)培訓(xùn)效果及服務(wù)度進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果：培訓(xùn)前兩組人文素質(zhì)培訓(xùn)成績(jī)比較差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）;培訓(xùn)后，干預(yù)組成績(jī)高于對(duì)照組，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）;干預(yù)組的服務(wù)滿意度72.50%，顯著高于對(duì)照組的45.83%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：對(duì)醫(yī)護(hù)人員采用創(chuàng)新的“服務(wù)劇本”模式進(jìn)行培訓(xùn)，有利于提高員工的人文素養(yǎng)和醫(yī)患溝通能力，該種培訓(xùn)模式有重要臨床應(yīng)用價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】 服務(wù)劇本 醫(yī)護(hù)人員 人文素養(yǎng) 醫(yī)患關(guān)系 醫(yī)患溝通

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2020.25.064 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2020）25-0-03

[Abstract] Objective： To explore the influence of innovative “service script” mode on humanistic quality of medical staff. Method： From October 2018 to October 2019， 240 cases of medical workers in each department of our hospital were selected and randomly divided into the intervention group and the control group， 120 cases in each group. The intervention group received training in the “service script” mode， while the control group received training in the traditional teaching mode. The times of train were twice a year， each time for one month. After training， the humanistic quality training effect and service satisfaction of staff were evaluated. Result： Before training the differences of humanistic quality training scores between the two groups were not statistically significant （P>0.05）. After training， humanistic quality training scores of the intervention group were higher than those of the control group， the differences were statistically significant （P<0.05）. The service satisfaction of the intervention group （72.50%） was significantly higher than that of the control group （45.83%）， the difference was statistically significant （P<0.05）. Conclusion： The innovative “service script” mode of nursing staff training is conducive to improve the humanistic quality of medical staff and doctor-patient communication skills. This training mode has important clinical application value.

[Key words] Service script Medical staff Humanistic quality Doctor-patient relationship Doctor-patient communication

First-authors address： Zhangjiagang Hospital of Traditional Chinese Medicine， Zhangjiagang 215600， China

目前，我國(guó)正處于社會(huì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，由醫(yī)患糾紛引發(fā)的惡性事件報(bào)道日益增多，醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)已不僅局限于醫(yī)學(xué)問(wèn)題，更是關(guān)系到國(guó)家長(zhǎng)治久安的重大公共問(wèn)題[1]。有報(bào)道顯示，造成醫(yī)患矛盾的主要原因其中80%以上是醫(yī)患溝通不暢[2]。而醫(yī)患溝通中缺乏人文關(guān)懷和“以患者為中心”的服務(wù)理念，更是加劇醫(yī)患矛盾的重要原因[3]?，F(xiàn)階段，國(guó)內(nèi)大部分醫(yī)院對(duì)員工醫(yī)患溝通能力的培訓(xùn)較少，即使開(kāi)展相關(guān)教學(xué)也僅僅著眼于基礎(chǔ)教育階段，而傳統(tǒng)的帶教方式則只注重理論的培訓(xùn)，而忽略了對(duì)人文素養(yǎng)和醫(yī)患溝通能力的指導(dǎo)[4-5]。本研究將醫(yī)患矛盾的解決方式融入“服務(wù)劇本+情景劇體驗(yàn)”相結(jié)合的創(chuàng)新醫(yī)患溝通教學(xué)課程中，從人文關(guān)懷的角度，編寫(xiě)科學(xué)規(guī)范的服務(wù)劇本，以指導(dǎo)醫(yī)患之間進(jìn)行暢通有效的溝通，化解爭(zhēng)議和沖突，提高社會(huì)滿意度，從而達(dá)到構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的目的[6]，具體報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2018年10月-2019年10月，從本院各科室隨機(jī)抽取240例醫(yī)護(hù)人員，納入標(biāo)準(zhǔn)：能自主參與所有研究調(diào)查問(wèn)卷。排除標(biāo)準(zhǔn)：（1）精神異常、有精神疾病;（2）簡(jiǎn)歷、檔案資料不全。隨機(jī)分為干預(yù)組和對(duì)照組，各120例。其中干預(yù)組男50例，女70例;年齡（37.82±2.45）歲;大專及以下學(xué)歷40例，大學(xué)學(xué)歷55例，大學(xué)以上學(xué)歷15例;其中醫(yī)生74例，護(hù)士46例。對(duì)照組男52例，女68例;年齡（37.99±2.75）歲;大專及以下學(xué)歷49例，本科學(xué)歷67例，本科以上學(xué)歷14例;其中醫(yī)生72例，護(hù)士48例。兩組研究對(duì)象年齡、性別、學(xué)歷等方面差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。所有對(duì)象均簽署知情同意書(shū)，自愿加入本研究。

1.2 方法

1.2.1 干預(yù)組 分四期進(jìn)行內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)，每期30例，每期參訓(xùn)人員再分為6個(gè)組，由一名組長(zhǎng)負(fù)責(zé)。每期培訓(xùn)內(nèi)容相同，培訓(xùn)分為2次（上半年1次，下半年1次，上下半年培訓(xùn)內(nèi)容具有延續(xù)性），每期培訓(xùn)時(shí)間總計(jì)1個(gè)月，均為全脫產(chǎn)集中封閉式管理培訓(xùn)。

1.2.1.1 “服務(wù)劇本”的撰寫(xiě) 所有研究對(duì)象接受內(nèi)訓(xùn)師（經(jīng)過(guò)專業(yè)學(xué)習(xí)，掌握專業(yè)知識(shí)的具有專家職稱培訓(xùn)教師）的專題培訓(xùn)，內(nèi)訓(xùn)師和護(hù)理小組針對(duì)本科室情況，采用互動(dòng)式授課講解相關(guān)內(nèi)容，組織小組成員精心編寫(xiě)服務(wù)劇本。“服務(wù)劇本”撰寫(xiě)之后先由內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)聯(lián)合各組組長(zhǎng)給予點(diǎn)評(píng)、修訂，劇本成熟之后再進(jìn)入培訓(xùn)中使用。劇本的結(jié)構(gòu)包括服務(wù)場(chǎng)景的主題、服務(wù)情景、服務(wù)目標(biāo)及醫(yī)護(hù)人員應(yīng)說(shuō)應(yīng)做等內(nèi)容。其中服務(wù)場(chǎng)景描述包括日常和異常服務(wù)場(chǎng)景。正常服務(wù)場(chǎng)景如電話接聽(tīng)禮儀規(guī)范、患者入院接待、出院程序辦理、出院記錄填寫(xiě)、出院宣講活動(dòng)等接待類和工作流程類情景;異常服務(wù)類場(chǎng)景如投訴類情景、急診輸液穿刺失敗情景、急診患者搶救、儀器故障等情景，主要涉及與患者發(fā)生互動(dòng)的關(guān)鍵性時(shí)刻，服務(wù)目標(biāo)為關(guān)心和尊重、建立良好形象、提供解決方案、預(yù)測(cè)需求、創(chuàng)造知情顧客、多做一點(diǎn)點(diǎn)、靈活與彈性。為落實(shí)服務(wù)目標(biāo)，應(yīng)說(shuō)應(yīng)做包括有效溝通、維持環(huán)境、服務(wù)補(bǔ)救、傾聽(tīng)和訪談等內(nèi)容，服務(wù)劇本具體內(nèi)容具體案例見(jiàn)表1。

1.2.1.2 “服務(wù)劇本”的演示 演示前每組需在指定病區(qū)進(jìn)行模擬演練，小組成員可自行選擇醫(yī)生、患者、護(hù)士、家屬等角色，正式演示時(shí)所有參與人員及內(nèi)訓(xùn)師共同觀看，每組表演時(shí)長(zhǎng)為15 min，設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)表演糾錯(cuò)環(huán)節(jié)，時(shí)長(zhǎng)為10 min，在互動(dòng)中發(fā)現(xiàn)不足。

1.2.1.3 “服務(wù)劇本”的評(píng)價(jià) 邀請(qǐng)內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)和護(hù)理部主任、科室主任對(duì)每個(gè)小組的服務(wù)劇本進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，所有成員均能提出意見(jiàn)和建議，點(diǎn)評(píng)后開(kāi)展討論會(huì)，分享體會(huì)，表達(dá)參與的感想和反思教訓(xùn)。

1.2.2 對(duì)照組 采用傳統(tǒng)的方式進(jìn)行授課培訓(xùn)，共培訓(xùn)兩次，每次1個(gè)月，培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、常規(guī)技能、健康教育、出院指導(dǎo)及電話回訪等方面，每天由不同課程方面的專家進(jìn)行講解，課后布置作業(yè)，進(jìn)行項(xiàng)目學(xué)習(xí)，分小組討論后，進(jìn)行展示學(xué)習(xí)內(nèi)容，老師和參與人員共同討論，點(diǎn)評(píng)每組討論內(nèi)容。

1.3 觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)滿意度。滿意度調(diào)查表由本院制定，包括醫(yī)護(hù)人員接待態(tài)度、入院介紹、生活護(hù)理、技術(shù)操作及健康教育等五個(gè)維度，每個(gè)維度20個(gè)條目，采用1～5分五級(jí)評(píng)分法，分別為不滿意、不太滿意、基本滿意、比較滿意、非常滿意，滿分為100分，由評(píng)價(jià)小組統(tǒng)一為員工評(píng)分。服務(wù)滿意度=（非常滿意+比較滿意）/總例數(shù)×100%。

人文素質(zhì)培訓(xùn)情況。培訓(xùn)完成前后對(duì)所有研究對(duì)象進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，問(wèn)卷由本院自行設(shè)計(jì)，對(duì)參與人員的人文素質(zhì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，包括專業(yè)價(jià)值觀、人際關(guān)系、執(zhí)行力、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)、群體合作、潛能發(fā)揮、創(chuàng)新思維、溝通協(xié)調(diào)、人文關(guān)懷、展示自我10個(gè)維度，每個(gè)維度10個(gè)項(xiàng)目，以“認(rèn)同”和“不認(rèn)同”進(jìn)行評(píng)價(jià)，每個(gè)項(xiàng)目1分，分?jǐn)?shù)越高，人文素質(zhì)越高。每期培訓(xùn)當(dāng)場(chǎng)發(fā)卷收卷。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 22.0軟件對(duì)所有數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析和處理，一般資料采用描述性統(tǒng)計(jì)，計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，等級(jí)資料采用秩和檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組服務(wù)滿意度比較

干預(yù)組滿意度（72.50%）顯著高于對(duì)照組（45.83%），差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表2。

2.2 兩組人文素質(zhì)培訓(xùn)情況比較

每次回收的試卷有效率均為100%，干預(yù)組培訓(xùn)后各項(xiàng)評(píng)分及總分均顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），見(jiàn)表3。

3 討論

“服務(wù)劇本”是描述服務(wù)場(chǎng)景的一種具體做法，通過(guò)模擬實(shí)物演示、角色扮演等策略，在特定的情景中進(jìn)行各種技術(shù)的具體操作，大大增加了學(xué)員在學(xué)習(xí)過(guò)程中的主動(dòng)性及處理問(wèn)題的能力[7]。“服務(wù)劇本”模式不僅提升了醫(yī)務(wù)人員的人文意識(shí)，也建立了一種新穎的文化孕育模式[8]。整個(gè)培訓(xùn)過(guò)程強(qiáng)調(diào)了“以人為本”的服務(wù)理念，重視患者的心理變化。同時(shí)，因服務(wù)劇本有明確的服務(wù)目標(biāo)和溝通方式，使醫(yī)院開(kāi)展醫(yī)患溝通教學(xué)的規(guī)范性和實(shí)效性得以提高，從而將臨床醫(yī)患溝通教學(xué)要求落到實(shí)處，為其他醫(yī)院開(kāi)展醫(yī)患溝通教學(xué)提供了參考模板[9-10]。

較之于傳統(tǒng)單一的教育模式，通過(guò)這種情景模擬、場(chǎng)景再現(xiàn)的內(nèi)訓(xùn)模式，臺(tái)前溝通協(xié)作，臺(tái)上臺(tái)下有效互動(dòng)，形式更加生動(dòng)，富有趣味性和吸引力，尤其是觀眾及專家的現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，使醫(yī)護(hù)人員將別人的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)納為己用，學(xué)以致用。多次的培訓(xùn)和劇本演練，使員工能更加熟練地解決某些特殊問(wèn)題，人文素養(yǎng)、溝通能力及主動(dòng)服務(wù)意識(shí)在潛移默化中也得到了提升[11]。服務(wù)劇本多來(lái)自員工工作中的問(wèn)題實(shí)例，以醫(yī)患沖突和人文關(guān)懷為核心，參與者和觀眾都容易產(chǎn)生共情能力，心理上愿意主動(dòng)接受，既可以展現(xiàn)自我，又可以引人深省;所有觀眾針對(duì)同一問(wèn)題發(fā)表不同見(jiàn)解和觀點(diǎn)，提出合理的建設(shè)性意見(jiàn)，使參與者在工作中能留下更加深刻的印象[12]。本次培訓(xùn)干預(yù)組各項(xiàng)人文素質(zhì)評(píng)分和綜合總評(píng)分均顯著高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05），提示基于創(chuàng)新的“服務(wù)劇本”模式對(duì)于提高員工的人文素養(yǎng)具有顯著效果，其溝通、創(chuàng)新思維等能力有明顯進(jìn)步。

優(yōu)秀的培訓(xùn)方式可以改變?nèi)说乃枷胗^和價(jià)值觀，樹(shù)立積極、開(kāi)放、自信的態(tài)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，優(yōu)化風(fēng)氣?！胺?wù)劇本”模式具備較強(qiáng)的專業(yè)特性，著眼于患者入院至出院的各個(gè)環(huán)節(jié)，重視員工的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和換位思考意識(shí)，注重各科室各崗位的細(xì)節(jié)服務(wù)[13]。要求醫(yī)護(hù)人員關(guān)注服務(wù)禮儀，建立良好形象，重視患者心理變化，重視患者利益，倡導(dǎo)人文關(guān)懷，為各種問(wèn)題提供妥善合理的解決方案，預(yù)測(cè)患者的實(shí)際需求，創(chuàng)造出知情顧客人群，在工作中多做一點(diǎn)點(diǎn)，讓患者感知親和力，減少醫(yī)護(hù)矛盾的發(fā)生，“服務(wù)劇本”的模式不僅能提升患者滿意度，醫(yī)患、醫(yī)護(hù)、護(hù)患之間的矛盾也能顯著下降，為建立和諧的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院整體發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

另外，內(nèi)訓(xùn)師是培訓(xùn)結(jié)果是否有效的關(guān)鍵，本次的內(nèi)訓(xùn)師均為從各重要部門(mén)選拔出來(lái)的優(yōu)秀講師，他們熟悉醫(yī)院情況，了解醫(yī)院文化、有激情、有說(shuō)服力且德技雙馨。這樣培訓(xùn)起來(lái)才會(huì)接地氣，真正做到有的放矢，以確保參與者能全身心投入，取得良好的培訓(xùn)效果[14-15]。另一方面，劇本服務(wù)進(jìn)行情景表演時(shí)布置現(xiàn)場(chǎng)時(shí)可選擇較為真實(shí)的服裝道具，體現(xiàn)場(chǎng)景感，亦可增加吸引力。培訓(xùn)后可將培訓(xùn)內(nèi)容及演練劇本刻錄至光碟送給學(xué)員，供其學(xué)習(xí)和研究。

綜上所述，在醫(yī)護(hù)人員中通過(guò)“服務(wù)劇本”模式開(kāi)展培訓(xùn)，有利于提高員工的人文素養(yǎng)，便于醫(yī)患溝通順暢，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，這種內(nèi)訓(xùn)模式具有重要臨床應(yīng)用價(jià)值。

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（收稿日期：2020-06-11） （本文編輯：郎序瑩）