朱一鳴

摘? 要：隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展，小微企業(yè)在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中慢慢發(fā)展成為重要經(jīng)濟(jì)主體，它在我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占有重要地位。小微企業(yè)的發(fā)展與顧客關(guān)系的確立與維護(hù)是離不開(kāi)的，因此在發(fā)展小微企業(yè)時(shí)必須注重加強(qiáng)維護(hù)與顧客的關(guān)系，擁有良好的顧客關(guān)系能夠擴(kuò)大小微企業(yè)市場(chǎng)份額，讓企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益得到大大提高。

關(guān)鍵詞：小微企業(yè);顧客維護(hù);發(fā)展管理

小微企業(yè)的發(fā)展影響著國(guó)家整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，由于小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)規(guī)模較小，它的組織結(jié)構(gòu)也很簡(jiǎn)單，能在復(fù)雜多變的市場(chǎng)環(huán)境中迅速的做出調(diào)整，改變經(jīng)濟(jì)發(fā)展策略，實(shí)現(xiàn)企業(yè)最高效益。小微企業(yè)的顧客關(guān)系維護(hù)影響小微企業(yè)以后的發(fā)展，所以研究如何管理小微企業(yè)的顧客關(guān)系是具有重要意義的。

1小微企業(yè)界定及顧客關(guān)系管理

1.1小微企業(yè)的界定

小微企業(yè)首先是經(jīng)濟(jì)學(xué)者郎咸平提出的，后來(lái)由財(cái)政部等明確定義只要企業(yè)人數(shù)在二十人以?xún)?nèi)或年收入小于50萬(wàn)的企業(yè)都為微型企業(yè)。

1.2小微企業(yè)顧客關(guān)系管理概述

小微企業(yè)的顧客關(guān)系管理是指首先在能夠一直滿(mǎn)足顧客需求的基礎(chǔ)上，然后制定發(fā)展策略來(lái)進(jìn)一步改善與客戶(hù)之間的關(guān)系，能夠?yàn)樾∥⑵髽I(yè)以后的發(fā)展尋找和挖掘新的顧客需求以及市場(chǎng)需求，從而讓企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益得到提升，最終能夠讓企業(yè)和顧客達(dá)到雙贏。在管理顧客關(guān)系時(shí)，小微企業(yè)把顧客看成是企業(yè)發(fā)展的重要來(lái)源，根據(jù)有關(guān)設(shè)備的顧客資料然后進(jìn)行有效的數(shù)據(jù)分析，及時(shí)了解到顧客的需求和需求變化，然后來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的多種需求，最終實(shí)現(xiàn)維護(hù)顧客關(guān)系和提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)收益的目標(biāo)。小微企業(yè)的顧客關(guān)系管理是遵循“以顧客為中心的”的基本原則。

2良好的顧客關(guān)系對(duì)小微企業(yè)發(fā)展的重要性

2.1宣傳企業(yè)形象，為企業(yè)增加新的客源

當(dāng)顧客與企業(yè)建立起長(zhǎng)期緊密關(guān)系后，他們就會(huì)反復(fù)多次購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)，能夠?yàn)槠髽I(yè)連續(xù)不斷帶來(lái)利潤(rùn)。更為重要的是，如果他們對(duì)這種關(guān)系滿(mǎn)意，并與企業(yè)保持長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，他們會(huì)與自己的家人、朋友、同事分享自己接受服務(wù)的經(jīng)歷與欣喜，從而形成對(duì)企業(yè)極為有利的口碑效應(yīng)，這種效果是企業(yè)進(jìn)行各種廣告宣傳所無(wú)法企及的。因此，企業(yè)與顧客的關(guān)系是企業(yè)的一項(xiàng)重要資源，它不僅給企業(yè)帶來(lái)眼前的現(xiàn)金流入，更為企業(yè)帶來(lái)發(fā)展?jié)摿Α?/p>

2.2減少企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本，為企業(yè)增加利潤(rùn)

顧客與企業(yè)關(guān)系良好，有助于培養(yǎng)出一批長(zhǎng)期穩(wěn)定的顧客。他們重復(fù)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，能夠大大降低企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)成本。首先，客戶(hù)的反復(fù)購(gòu)買(mǎi)能夠讓交易變得慣例化，并縮短了交易時(shí)間和交易流程，由此也節(jié)約了交易成本;其次，由于顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)生一定的信任，他們傾向于持續(xù)購(gòu)買(mǎi)該企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品，從而降低了企業(yè)的宣傳費(fèi)用和各種促銷(xiāo)活動(dòng)費(fèi)用;再次，由于企業(yè)對(duì)顧客的需求了解更為準(zhǔn)確，能避免新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的盲目性，減少浪費(fèi)。

2.3增強(qiáng)企業(yè)對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)與顧客建立關(guān)系的過(guò)程實(shí)際上是雙方不斷交流對(duì)話(huà)、共同合作、加強(qiáng)了解的過(guò)程，這種過(guò)程的進(jìn)行質(zhì)量取決于雙方體驗(yàn)，對(duì)于雙方而言都是獨(dú)一無(wú)二的，也是其他企業(yè)無(wú)法模仿的。并且，良好的關(guān)系一旦建立，便具有長(zhǎng)期性和穩(wěn)定性，很難將其摧毀，從而有利于形成企業(yè)的一項(xiàng)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)企業(yè)而言，擁有一批良好關(guān)系的顧客是企業(yè)最寶貴的資源，他們會(huì)對(duì)企業(yè)的成就倍加贊賞，甚至廣為宣傳，同時(shí)又對(duì)企業(yè)的瑕疵有著更大的包容，愿意幫助企業(yè)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，而忽視其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在。

3小微企業(yè)完善顧客關(guān)系及發(fā)展管理的措施分析

3.1轉(zhuǎn)變顧客關(guān)系管理觀念

在顧客關(guān)系管理中，小微企業(yè)對(duì)客戶(hù)的了解和觀念非常重要，顧客關(guān)系管理不僅僅是技術(shù)的運(yùn)用，更是在復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境中小微企業(yè)管理思想以及模式的改變。顧客關(guān)系管理對(duì)企業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)和層面都有影響，所以小微企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)必須更注重顧客關(guān)系管理，改變傳統(tǒng)管理觀念。

3.2建立并優(yōu)化顧客關(guān)系管理制度制度

完善的客戶(hù)關(guān)系管理體系有助于實(shí)施具體對(duì)策和管理措施。所以在小微企業(yè)的管理顧客關(guān)系時(shí)首要應(yīng)該建立完善的客戶(hù)關(guān)系管理有關(guān)制度，和客戶(hù)之間能夠搭建完善、有序的合作關(guān)系，不斷理順客戶(hù)信息獲取的渠道和客戶(hù)關(guān)系溝通，時(shí)刻了解客戶(hù)需求，給客戶(hù)提供充分的產(chǎn)品及服務(wù)。同時(shí)也要建立完善的顧客信息反饋渠道，及時(shí)清楚顧客意見(jiàn)，尊重顧客意見(jiàn)然后及時(shí)做出改進(jìn)。

3.3建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，關(guān)注顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)態(tài)

企業(yè)要建立的數(shù)據(jù)庫(kù)必須是動(dòng)態(tài)的、全面的客戶(hù)數(shù)據(jù)查詢(xún)和管理系統(tǒng)。動(dòng)態(tài)是說(shuō)數(shù)據(jù)庫(kù)可以實(shí)時(shí)提供客戶(hù)的基本信息和歷史交易等信息，并在每次交易后自動(dòng)添加新信息。由此建立的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)有以下作用：第一迅速識(shí)別出忠誠(chéng)顧客。然后在客戶(hù)進(jìn)行交易時(shí)，快速識(shí)別出是特殊客戶(hù)，能夠提供對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品及服務(wù)。第二會(huì)提示客戶(hù)異常購(gòu)買(mǎi)行為。舉個(gè)例子，當(dāng)一個(gè)經(jīng)常光顧的客戶(hù)的買(mǎi)的數(shù)量或購(gòu)買(mǎi)周期有顯著變化時(shí)，這就說(shuō)明有潛在的客戶(hù)流失。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)能夠自動(dòng)監(jiān)視客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信息，并提示有客戶(hù)要流失。第三顧客購(gòu)買(mǎi)行為參考。企業(yè)從顧客數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)能夠讓各個(gè)服務(wù)人員在給顧客提供服務(wù)和產(chǎn)品時(shí)，了解顧客的喜好和較為習(xí)慣購(gòu)買(mǎi)行為，這樣能夠更有針對(duì)性的提供個(gè)性服務(wù)。比如，現(xiàn)在的讀者俱樂(lè)部寄送都是通過(guò)指定的，他們可以依據(jù)讀者的購(gòu)買(mǎi)記錄和最終選擇，還有根據(jù)和會(huì)員的最新交流中得到個(gè)人生活信息，這樣來(lái)給客戶(hù)推薦多種不同的書(shū)籍。讀書(shū)俱樂(lè)部永遠(yuǎn)不會(huì)在所有成員面前擺放相同的精選書(shū)籍。這樣會(huì)讓客戶(hù)感受到公司了解他們，清楚知曉他們喜歡什么，而且能夠知道他們何時(shí)對(duì)什么感興趣。這種個(gè)性化服務(wù)無(wú)疑對(duì)培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度是非常有益的。

3.4了解顧客需求，以顧客滿(mǎn)意為目標(biāo)

留住老顧客最主要是使顧客滿(mǎn)意。一個(gè)滿(mǎn)意的顧客會(huì)再次來(lái)企業(yè)，花更多的錢(qián)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)產(chǎn)品，還會(huì)向周?chē)笥淹扑]企業(yè)，也會(huì)積極給企業(yè)提出意見(jiàn)。企業(yè)應(yīng)該強(qiáng)化觀念即：顧客是本企業(yè)最重要的人。因?yàn)榭蛻?hù)的滿(mǎn)意與否決定著企業(yè)未來(lái)是否盈利。

不是客戶(hù)依賴(lài)企業(yè)，而是企業(yè)依靠顧客。顧客是企業(yè)工作的目標(biāo)，而不是企業(yè)工作的障礙;不是企業(yè)通過(guò)給顧客提供服務(wù)而給予客戶(hù)恩惠，而是客戶(hù)給企業(yè)提供為他服務(wù)的機(jī)會(huì)，這樣能給予我們恩惠。能夠讓顧客滿(mǎn)意的條件就是依據(jù)顧客需求，提供給客戶(hù)良好的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。為此，企業(yè)人員要充分了解客戶(hù)需求，才能給顧客提供真正令人滿(mǎn)意的服務(wù)或者產(chǎn)品。

3.5抓住重點(diǎn)，根據(jù)顧客關(guān)系生命周期滿(mǎn)足顧客

顧客生命周期是指從與企業(yè)建立業(yè)務(wù)開(kāi)始到終止業(yè)務(wù)關(guān)系的整個(gè)時(shí)期。一般根據(jù)顧客關(guān)系的發(fā)展，它分為四個(gè)階段：第一觀察期，第二是形成期，第三穩(wěn)定期和最后退化期。觀察期這個(gè)階段，企業(yè)要從顧客讓渡價(jià)值、企業(yè)信譽(yù)、品牌等角度對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品進(jìn)行考察?？疾炱诘幕咎攸c(diǎn)是了解不充分、不確定性，而幫助潛在顧客建立對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的信心是能否實(shí)現(xiàn)交易的關(guān)鍵。因此，在這一階段，定向促銷(xiāo)的重點(diǎn)在于樹(shù)立交易信心、促成嘗試購(gòu)買(mǎi)。形成期是顧客關(guān)系快速發(fā)展的階段。這一階段，顧客關(guān)系是否能夠繼續(xù)并趨于穩(wěn)定取決于客戶(hù)能否從反復(fù)購(gòu)買(mǎi)中得到越來(lái)越多的回報(bào)以及對(duì)企業(yè)的信任。所以在這一階段，企業(yè)的重點(diǎn)在于繼續(xù)培養(yǎng)顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品的信任，并通過(guò)反復(fù)的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)，形成顧客對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品肯定的價(jià)值判斷?？蛻?hù)關(guān)系發(fā)展的最好階段是在穩(wěn)定期。所以在這一時(shí)期，價(jià)格促銷(xiāo)作用不明顯，企業(yè)的重點(diǎn)在于通過(guò)非價(jià)格促銷(xiāo)保持與忠誠(chéng)顧客的穩(wěn)定關(guān)系并努力擴(kuò)展其盈利性。退化期是顧客與企業(yè)關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)的時(shí)期。當(dāng)顧客與企業(yè)的交易量逐漸或急劇下降時(shí)，顧客就會(huì)進(jìn)入退化期，也就是說(shuō)明顧客即將流失。在這一階段，企業(yè)的重點(diǎn)在于分析顧客流失原因，對(duì)于由客觀原因引起的顧客流失，企業(yè)沒(méi)有必要浪費(fèi)資源去挽救;而對(duì)于由主觀原因引起的顧客流失，企業(yè)則要根據(jù)流失原因采取不同的、有針對(duì)性的銷(xiāo)售方案，以最大可能減少顧客流失。

3.6重視顧客反饋與投訴管理，留住顧客

顧客反饋管理是顧客關(guān)系管理中必不可少的工作。掌握和利用顧客反饋的具體途徑，及時(shí)收集顧客反饋，以作為制定各種企業(yè)決策的重要依據(jù)。投訴是顧客反饋的主要途徑，對(duì)一般企業(yè)而言，顧客投訴是經(jīng)常發(fā)生的事情。企業(yè)接到投訴后，要本著爭(zhēng)顧客之所急的精神，迅速進(jìn)行調(diào)查，如果責(zé)任確實(shí)是屬于企業(yè)方面的，要明確向顧客道歉，并根據(jù)實(shí)際情況，立即定出解決方案，經(jīng)顧客同意后馬上予以實(shí)施。在賠償損失時(shí)，還要充分考慮到是否給顧客已造成了時(shí)間和精神上的損失，如已造成應(yīng)給予適量補(bǔ)償。如屬于顧客自身的責(zé)任，也要耐心熱情地幫助顧客分析清楚原因，并協(xié)助其妥善解決已出現(xiàn)的問(wèn)題。及時(shí)、合理的投訴處理，不僅會(huì)有效防止顧客對(duì)企業(yè)看法的惡化，還會(huì)使他們對(duì)企業(yè)憑添一份信賴(lài)。在處理完每一宗顧客投訴后，企業(yè)還應(yīng)采取綜合措施以防止其他顧客再出現(xiàn)類(lèi)似問(wèn)題。

4結(jié)語(yǔ)

小微企業(yè)的快速成長(zhǎng)對(duì)國(guó)家的經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有重要意義的，恰當(dāng)?shù)脑黾有∥⑵髽I(yè)數(shù)量和不斷擴(kuò)大小它的規(guī)模能為國(guó)家提供更多的就業(yè)崗位，這樣就會(huì)解決多余勞動(dòng)力的就業(yè)問(wèn)題，由此可見(jiàn)注重小微企業(yè)的發(fā)展對(duì)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)都有非常重要意義。小微企業(yè)的發(fā)展也存在多種問(wèn)題，其中直接影響小微企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵因素就是如何管理顧客關(guān)系問(wèn)題，良好的顧客關(guān)系維護(hù)和管理有助于小微企業(yè)解決困境，有效的擴(kuò)大市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)里得到生存和發(fā)展。

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