摘 要：本文以圖書館為主題，探討圖書館智能服務與智慧服務問題。具體論述中，先結合近年來AI-人工智能技術的一般應用情況，分別從移動智能客戶端、無人值守自助、智能型服務平臺三個方面對其智能服務做出分析;然后，以日常工作經驗為基礎，對當前圖書館智慧服務中的知識服務、人性化服務做出具體解析。

關鍵詞：圖書館;智能服務;智慧服務

隨著中國經濟的快速發(fā)展，中國經濟奇跡的創(chuàng)造，中國人民的物質生活水平已經達到了歷史上前所未有的發(fā)展階段;與此同時，在物質欲求得到滿足后，民眾的精神需求日益高漲，對于閱讀的需求越來越多;為了滿足這種已經全面擴大了的社會化公眾閱讀欲求，需要對圖書館的傳統(tǒng)運營模式進行轉型發(fā)展，在“互聯(lián)網+圖書館改革”的基礎上，進一步構建智能服務與智慧服務，以效率提升的途徑，提高圖書館的社會化服務功能與服務水平[1]。下面以此為出發(fā)點圖書館智能服務與智慧服務展開說明。

1 新時期的圖書館發(fā)展現(xiàn)狀概述

經過上一輪“互聯(lián)網+圖書館”改革之后，我國大部分地區(qū)的圖書館在社會化功能方面有了顯著提升;從公共服務體系的構建層面觀察，基本上實現(xiàn)了圖書館的信息化服務，具體表現(xiàn)在圖書館技術設備設置、線上圖書館建設，以及一些圖書館的移動客戶端APP創(chuàng)造等[2]。此類初步的信息化改革，在很大程度上使我國的圖書館由傳統(tǒng)的單一化借閱服務，轉型到了多元化的借閱服務階段。與近幾年的改革相比，現(xiàn)階段的圖書館建設重點轉移到了“實施智能服務”與“打造智慧服務”的新階段[3]。從建設內容分析，可以分為兩大方面，一方面，各地圖書館借助AI-人工智能技術，擬構建“大圖書館智慧共同體”;另一方面，在智慧圖書館智能服務策略邏輯架構明晰的情況下，提出了在該共同體模式下，以資源共享智能為基礎向社會個體服務的新型發(fā)展方向，同時，也在需求感知能力為基礎的方向提出了圖書館群的建設性意見，旨在通過對“顆粒度知識與流動知識”和“交流空間與知識情境”做進一步的要素協(xié)調[4]，進而在統(tǒng)一配置圖書館資源的條件下，打造出區(qū)域整體式，甚至全國式的圖書館社會服務智能體系。因此，下文將以新時期圖書館發(fā)展的現(xiàn)狀作為探討背景，分別從技術角度對圖書館智能服務進行分析，從內容層面對圖書館智慧服務進行分析。

2 圖書館智能服務分析

2.1 移動智能客戶端

以當前圖書館的社會化服務水平為前提，可以在移動智能客戶端為社會個體提供多元化的便捷閱讀服務。具體而言，就是利用現(xiàn)階段的手機、IPTV、電子書等智能終端設備，使圖書館PC端的電子版本圖書，以信息訂閱、信息傳輸、信息接收、信息使用的方式，將圖書館與社會個體進行技術性關聯(lián)，從而實現(xiàn)針對社會個體的多元化服務。比如，以手機客戶端為例，當前圖書館可以根據自身的線上圖書館平臺，對不同類型的圖書進行分類打包處理，建立相應的手機APP，或者直接運用手機客戶端網頁登錄的方式，構建圖書信息雙向交互與傳播模式，從而使手機用戶在線進行瀏覽或下載后進行閱讀。再如，以IPTV為例，當前隨著互聯(lián)網應用的普及，IPTV-互聯(lián)網協(xié)議電視技術已經實現(xiàn)了以家庭為單位的社會化擴展應用，用戶可以憑借移動短信咨詢平臺、網絡信息瀏覽平臺、移動交流平臺、移動閱讀平臺等，與多家數字圖書館進行信息服務鏈接。并且，用遙控器就可以操作所有界面，并在家庭內進行無聲閱讀與有聲聽閱，方便快捷。以上兩例屬于建設較早、發(fā)展較好、數字化程度較高的圖書館采用的方式。還有一些地區(qū)的圖書館利用微信公眾號，提供圖書館的各項借閱服務，其中包括了續(xù)借、查詢、預約、點書、在線活動參與等，此類利用公共平臺擴大圖書館社會化服務功能的方法，投資成本低廉，有利于圖書館的推廣與品牌建設，也在“同城服務”方面受到了社會民眾的高度評價[5]。

2.2 無人值守自助

AI-人工智能技術在圖書館方面的應用，形成了“無人值守，少人值守”的智能化服務模式，其中主要利用了射頻識別技術、大數據分析技術、云計算技術。以RFID-射頻識別技術為例，當前，各大圖書館將它與互聯(lián)網、通信、計算機進行技術融合，已經能夠在全國范圍內實現(xiàn)以RFID-射頻識別技術為標簽的遠距離讀寫、跟蹤、信息共享，因此，為圖書館的智能服務提供了主要的技術支持[6]。再如，當前圖書館在利用“互聯(lián)網+圖書館”改革成果方面，對傳統(tǒng)時期的圖書館服務信息進行了統(tǒng)一的電子版本革新與統(tǒng)計分析，建立了圖書館數據庫，能夠實時動態(tài)的應用大數據分析技術，對其圖書館服務情況進行動態(tài)化分析，并提供各項服務信息，以便為其進一步的社會化服務革新提供依據。再如，一些圖書館在數字化圖書館建設的同時，采用了云計算技術，可以將所有的圖書信息進行電子化轉換，從而將其存儲于云端系統(tǒng)，并利用數字化圖書館服務系統(tǒng)，使用戶在登錄信息輸入后，進行各項圖書信息的查詢、瀏覽、下載、上傳、購買等操作，而云端系統(tǒng)則根據其需求進行分析，并針對性的進行信息分發(fā)，滿足用戶的使用需求。從當前應用的情況觀察，除了圖書館之外，各個公共空間之內，包括社區(qū)、廣場、公共交通等公共領域，均可以借助免費WIFI，都成為克服時間與空間阻隔，并提供24小時全天候服務自助圖書館場所。可見，當前無人值守自助圖書館已將其服務延伸到了更廣泛的社會范圍。

2.3 智能型服務平臺

數字化圖書館的建設因設備投入、技術投入、維護管理投入相對較多，因而伴隨著其智能型服務平臺的完善與管理體系的完善，必然會將社會效益與經濟效益進行有效結合，從而提供一種一站式的立體服務方案。比如，運用智能型服務平臺建設，將智能服務、數據能力、營銷平臺進行統(tǒng)一構建，從而打造有利于圖書館向智能型服務體系方向的完善，建立一套集圖書館內容生產、信息應用、信息共享與銷售于一體的智能圖書館生產制造產業(yè)鏈，進行創(chuàng)造出以圖書館為核心的新型信息化產業(yè)。另一方面，圖書館信息服務正在由線上向上轉移，隨著閱讀群體逐漸更新，新一代的群體必然選擇效率更高、速度更快、閱讀體驗更私人化的方式;最終在智能型服務平臺的基礎上實現(xiàn)由知識共享向知識付費的方向發(fā)展。目前，一些大學類的圖書館已經實現(xiàn)了這一轉變;但是，在社會化的公共圖書館，其未來的發(fā)展方向必然會因為投資成本與運營模式的轉變，而產生相應的手續(xù)費用，可能隨著知識創(chuàng)造，會增加一些付費閱讀項目，然而公共圖書館從根本上向社會公眾免費開放基本服務的宗旨，并不能將社會效益與經濟效益進行統(tǒng)一[7]。因此，從這一角度觀察，公共圖書館智能型服務平臺離不開政府力量的支持，也需要民眾的積極參與，共同搭建利國利民的智能型服務平臺。

3 圖書館智慧服務分析

3.1 知識服務

公共圖書館的基本功能是向社會民眾提供知識服務，在轉型到智能化程度更高的階段，其基本功能不會改變;同時，隨著技術的應用，圖書館的基本服務功能會隨著技術的應用而逐漸向智慧服務方向發(fā)展。比如，傳統(tǒng)時期的知識服務，主要靠目錄、記錄之類的檔案信息提供知識服務，進而使讀者在查詢、瀏覽、借閱等方面獲得知識服務;再如，進入到“互聯(lián)網+圖書館”改革階段后，圖書館的知識服務已經能夠提供智能設備方面的服務，實現(xiàn)“一卡式”服務;進一步，當前，一些圖書館利用各項技術，已經建設完成了數字化圖書館，并且推出了各智能終端的圖書移動服務，因此，在這種條件下，圖書館的知識服務，已經發(fā)生了本質性變化。具體而言，在服務系統(tǒng)中，各類圖書的分類數量增多、區(qū)別性明顯、功能性多元，用戶只需在服務系統(tǒng)中進行注冊-登錄-點擊需求目標，即可享受快速、便捷的信息服務。當前，圖書館在知識服務方面，各大圖書館都可以將自己的資源上傳到較大的社會公共服務平臺，如知網、萬方等之類的大型數據平臺，進而使用戶隨時隨地享受在線圖書館圖書信息服務。

3.2 人性化服務

一些智能化發(fā)展研究結果認為，在圖書館智能化服務體系完成后，必然形成人與機器之間的交互，降低傳統(tǒng)時期人與人之間交互的人性化感受。但是，從當前的一些圖書館智慧服務體系應用后的效用觀察，文字輸入、語音識別、圖片上傳、影像錄入等，均能夠實現(xiàn)在線信息查詢、傳輸、瀏覽、下載等，這種多元化的交互方式，不僅沒有降低人性化服務的體驗，并且極大的促進了用戶與圖書館之間的交互頻率;尤其是現(xiàn)階段的圖書館智慧服務，除了人工語音錄入之外，增加了許多圖書管理者與用戶之間互動，從而在更大的程度上，將傳統(tǒng)時期的人力服務，轉型到了用戶與管理者之間的信息交流、信息分享，很好的增強了圖書館改革后的人性化服務內涵。另外，現(xiàn)階段數字圖書館中增加了任意圖書信息與服務內容項的評論功能，這樣，用戶與圖書管理者之間又搭建起了一個以“產品使用者與產品提供者”之間的新型關系形式，使二者之間可以互相分享信息，并通過此類信息更好的完善服務體系與服務業(yè)務。因此，總體上的圖書館智慧服務在本質上增強了人性化服務內容，豐富了其內涵，有效實現(xiàn)了以人為本的服務理念。

4 結束語

總而言之，人類的生存與發(fā)展離不開閱讀，而閱讀作為一種人類經驗相互傳遞與個體自我提升的有效途徑，在信息化時代越來越重要。因此，建議圖書館在現(xiàn)階段，積極對社會公眾的閱讀需求做進一步的深入調研，按照年齡、職業(yè)、社會群體、組織類型等進行專題化分析，并運用圖書館借閱情況的累積數據進行大數據統(tǒng)計分析，從而有效的實現(xiàn)針對社會民眾不同閱讀需求情況的把握，進而按照專題分化方案，設計更高效的智能服務途徑，打造與本地民眾需求相一致的多元化智慧服務體系。結合以上分析，可以看出智能服務與智慧服務已經成為圖書館滿足人民日益增長的精神文化需求之重要方法，也是一種能夠提供社會公共閱讀服務的高效解決方案。因此，建議以當前的圖書館智能服務與智慧服務現(xiàn)狀為基礎，在“空間”與“人”，以及“資源”三大要素之間對智慧圖書館智能化服務的邏輯架構做進一步研究，盡可能研發(fā)與圖書館社會化高效服務高度統(tǒng)一的APP平臺，簡化應用程序，提升服務品質。

參考文獻

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[7]林靜，陳和，陳娟，等.基于關聯(lián)數據消費的高校圖書館延伸服務探索——以廈門大學圖書館為例[J].大學圖書館學報，2020，38（3）：71-79.

作者簡介

秦建智，男，漢族，館員，辦公室主任。