李東賢

摘 要：作為對(duì)公眾免費(fèi)開放的公共文化設(shè)施，圖書館不拒絕任何讀者，但圖書館在開放的過程難免會(huì)與讀者之間產(chǎn)生一些摩擦，本文從公共圖書館日常借閱角度分析讀者在圖書館中不文明行為，借此提出相應(yīng)的措施，以緩解圖書館與讀者之間不必要的矛盾，希望能對(duì)圖書館現(xiàn)實(shí)工作有一定的參考價(jià)值，借此提升公共圖書館的服務(wù)水平以及讀者的體驗(yàn)度。

關(guān)鍵詞：公共圖書館;不文明現(xiàn)象;借閱服務(wù)

1 前言

《中華人民共和國(guó)公共圖書館法》第三十三條規(guī)定，公共圖書館應(yīng)當(dāng)按照平等、開放、共享的要求向社會(huì)公眾提供服務(wù)，其中第一項(xiàng)就是“文獻(xiàn)信息查詢、借閱”?，F(xiàn)實(shí)中，文獻(xiàn)借閱可以稱得上是公共圖書館工作中的“重頭戲”，借閱文獻(xiàn)絕對(duì)是大多數(shù)讀者去往圖書館的主要目的，現(xiàn)如今哪怕是在電子資源的猛烈沖擊下，也有越來(lái)越多的人奔向圖書館。但由于各種原因，部分讀者在借閱過程中某些行為給圖書館和其他讀者帶來(lái)了一些困擾。

2 讀者在借閱過程中的不文明行為

以借書和還書為時(shí)間分割點(diǎn)，讀者借閱可分為借書前，借書中，還書后三個(gè)時(shí)間段，下面分別講述讀者在這幾個(gè)時(shí)間段里可能會(huì)引發(fā)的問題。

2.1 借書前

公共圖書館基本采用開架借閱模式，由讀者走進(jìn)書庫(kù)自行選擇圖書。順架后的圖書本應(yīng)該有規(guī)律地排得整整齊齊，但是，從開始接待讀者那一刻起，書架就走向凌亂，大部分是源于讀者在借書前找書的時(shí)候弄亂的。主要有以下幾個(gè)方面：

第一，亂放圖書。在找書的時(shí)候，讀者抽出圖書大致瀏覽后，或者忘記原來(lái)圖書位置，或者不在意隨手一放，導(dǎo)致圖書放錯(cuò)位置;卡在邊邊;倒立或者書脊朝里;翻開圖書耷拉一半在外等等，嚴(yán)重影響后來(lái)讀者查詢與閱讀。

第二，多拿圖書。有些讀者一次性拿很多圖書到閱覽桌慢慢挑選或在館閱讀，長(zhǎng)時(shí)間占據(jù)大量資源，在這些圖書復(fù)本不充裕的情況下，很有可能影響到其他需要借閱這些圖書的讀者。

第三，藏匿圖書。某些讀者借閱的圖書達(dá)到上限后，為預(yù)防圖書被人借走，會(huì)把圖書藏在一個(gè)隱秘角落待下次來(lái)館借閱，導(dǎo)致很多圖書明明顯示在館卻怎么也找不到。

2.2 借書中

第一，圖書超期。讀者過于高估自己的閱讀能力卻習(xí)慣性借滿圖書，看不完也遲遲不還，影響圖書循環(huán)使用。有些讀者由于圖書產(chǎn)生逾期費(fèi)過多，甚至超過圖書本身價(jià)值，所以索性不還書;另外也有一種情況就是想據(jù)為己有惡意不還書。

第二，圖書污染。讀者看書時(shí)未能好好保護(hù)圖書，如一些考試類圖書，讀者直接在上面做標(biāo)記，做題;一些白描書或者秘密花園之類，直接在書上面填色或者描摹，類似這些情況，圖書基本上用一次就作廢了。讀者平時(shí)用餐，吃零食，喝飲料不注意而污染到圖書，若讀者在還書時(shí)未告知館員或者直接在24小時(shí)自助借還機(jī)還書，館員上書又未發(fā)現(xiàn)，很有可能使這些圖書遭蟲蟻啃咬，污染到更多圖書。

第三，圖書損壞。讀者有時(shí)無(wú)心，或者小孩不懂事，撕爛圖書，也有讀者在書中碰到自己需要的資料時(shí)直接撕下，嚴(yán)重破壞圖書的完整性。

2.3 還書后

由于讀者大意，未注意檢查，亦或是磁條失靈，條碼模糊，自助借還機(jī)故障等原因，導(dǎo)致還書失敗，產(chǎn)生逾期費(fèi)引起糾紛。其實(shí)這些算不上是不文明行為，這里主要是針對(duì)由逾期費(fèi)引起讀者的不滿，可能會(huì)引發(fā)一些口角這些問題做探討。

3 造成公共圖書館讀者不文明借閱行為的原因

到館讀者的種種不文明行為有其復(fù)雜性，比如，這既有一些讀者自身素質(zhì)低，未能自我約束的原因，也有圖書館資源未能滿足讀者需求的原因，還有社會(huì)大環(huán)境以及周圍小環(huán)境的影響[1]。所以不能單單說是讀者的原因，得從整個(gè)社會(huì)層面的人口素質(zhì)，再到圖書館的管理服務(wù)層面，接著是讀者本身來(lái)作分析。

就個(gè)人而言，每個(gè)人的理解深淺和主觀的判斷標(biāo)準(zhǔn)是不同的，比如一本損壞的圖書，有些人覺得這本書在圖書館茫茫書中并不要緊，壞了還有其他的，不差這一本，所以覺得弄壞也無(wú)所謂;有些人覺得這書估計(jì)也沒人看，留著在圖書館落灰還不如自己撕下發(fā)揮點(diǎn)用處;有些人覺得圖書的損壞程度也夠不上真正的損壞……總的來(lái)說，都是意識(shí)層面的東西，各有各的理由。但是，我們作為一個(gè)公民，本身就是受一定的約束的，所謂“無(wú)規(guī)矩不成方圓”，在試圖反抗某些規(guī)定的時(shí)候，想一想，既然我們選擇享受這項(xiàng)權(quán)利，那就應(yīng)該遵守相應(yīng)規(guī)則，承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任。

從圖書館角度出發(fā)，萬(wàn)事不可能盡善盡美，總有缺陷，哪怕是出于為讀者服務(wù)，也有可能無(wú)法照顧到所有人。比如自助借還機(jī)的使用，雖然大大減少了時(shí)間成本，人工成本，但也相對(duì)影響到一些老齡讀者。針對(duì)諸如此類問題，圖書館得做好自身工作，不留服務(wù)盲點(diǎn)，先往自身方面找原因，而不是單純地歸咎于讀者。

4 圖書館針對(duì)讀者不文明借閱行為可采取的措施

4.1 加強(qiáng)宣傳力度，讓讀者有據(jù)可循

圖書館的排架都是有規(guī)律，有方法的，讀者并未受過培訓(xùn)，并非都能看懂，有時(shí)放錯(cuò)圖書純屬無(wú)心之過。所以，圖書館可以借助各種平臺(tái)，如微博微信，官網(wǎng)，圖書館大屏幕等，推廣具體的圖書館使用方法;當(dāng)然也可以打印好張貼在墻上或者通過繪畫形式畫在墻上，亦或印制一些小冊(cè)子放在顯眼位置供讀者自行翻閱。定期舉辦一些讀者培訓(xùn)，內(nèi)容可以是“如何看懂中圖法”、“談圖書館自助服務(wù)”這些偏常規(guī)，技術(shù)性的活動(dòng)。充分利用圖書館館內(nèi)資源，制作小視頻或PPT在大廳屏幕上循環(huán)播放。早上圖書館在開館前會(huì)有大量讀者排隊(duì)，要充分利用好這個(gè)時(shí)機(jī)進(jìn)行宣傳，在入館處顯眼位置擺放宣傳內(nèi)容，輕聲播放讀者須知。

4.2 注重細(xì)節(jié)，想讀者所想

“不知者無(wú)罪”，很多不文明行為其實(shí)并非出于讀者本意，是現(xiàn)實(shí)所迫，比如亂放圖書，有時(shí)是因?yàn)闀苌系膱D書過于密集，或者開本太大立不住導(dǎo)致，久而久之，如同“破窗效應(yīng)”，一個(gè)接一個(gè)隨便亂放。所以，圖書館要合理安排開架圖書，對(duì)于不受歡迎的老舊圖書，要么下架，要么撤走部分復(fù)本，給書架留有余地。

在書架附近顯眼位置設(shè)置幾個(gè)閱后圖書放置點(diǎn)，供不會(huì)上架的讀者使用。哪怕圖書館的館藏資源再重要，把最多的地方用來(lái)做開架，也要留足夠的地方供讀者閱讀。有些圖書館書架與閱覽桌相離甚遠(yuǎn)，在不影響人走動(dòng)的前提下，應(yīng)該在大過道放一些流動(dòng)椅子，張貼好使用說明與位置標(biāo)記，引導(dǎo)讀者在指定的地方就坐，用后歸置原處，避免讀者抱著大量圖書亂竄。

做好閱讀推薦工作，幫助讀者選擇優(yōu)質(zhì)圖書，維護(hù)好圖書預(yù)約平臺(tái)，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)熱門圖書的復(fù)本靈活處理。圖書館在購(gòu)置數(shù)字資源時(shí)，除了作為紙質(zhì)資源的延伸，也要顧及某些紙質(zhì)圖書電子版的購(gòu)買，以便讀者在借不到實(shí)體書還有另一個(gè)選擇。

加強(qiáng)圖書館之間交流合作，充分發(fā)揮圖書館聯(lián)盟作用，資源共享，通借通還，提高效率與圖書館流通率。有條件的圖書館可以增加流動(dòng)圖書館，鋪設(shè)24小時(shí)自動(dòng)借閱網(wǎng)點(diǎn)。

圖書館應(yīng)該購(gòu)置相對(duì)簡(jiǎn)便，容易操作的借還機(jī)，做好相應(yīng)的指示牌，在附近顯眼位置張貼簡(jiǎn)單的操作步驟，在空閑時(shí)間循環(huán)播放設(shè)備使用方法，必要時(shí)派館員指導(dǎo)或者與人工借還并用。借書憑條一般記錄借書時(shí)間，還書時(shí)間，所借圖書信息，對(duì)讀者而言，利用率挺高的，既然如此，何不將經(jīng)常發(fā)生的問題的解決方法寫進(jìn)去或者加一句提醒話語(yǔ)？多留一個(gè)心眼就減少一點(diǎn)出錯(cuò)的概率，特別是還書時(shí)一定要注意，避免產(chǎn)生逾期費(fèi)引起糾紛，在不確定操作是否成功時(shí)，建議讀者“查詢”確認(rèn)一下，或者查看一下“微信提醒”（基本上圖書館都開通了微信公眾號(hào)，綁定之后會(huì)有各種操作行為提醒。）

4.3 獎(jiǎng)罰并用，維護(hù)讀者與圖書館的關(guān)系

館員的一舉一動(dòng)也能影響到讀者，所以館員要以身作則，具有敬業(yè)精神，在工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情，平時(shí)要時(shí)刻關(guān)注讀者的動(dòng)態(tài)，做到快速反應(yīng)，控制問題不往事態(tài)嚴(yán)重方向發(fā)展，要做到不斷總結(jié)，不斷精進(jìn)，有預(yù)防意識(shí)，完善自己的知識(shí)構(gòu)造，提高服務(wù)水平。館員在日常工作中難免會(huì)碰到一些難纏的讀者，這些人一時(shí)不能聽進(jìn)任何的勸說，只一味地控訴，這時(shí)候館員要絕對(duì)冷靜，切勿動(dòng)氣，如果雙方都失去理智只會(huì)使問題惡化。讀者到館借閱是讀者所想，圖書館所愿的這么一件雙方愉快的事情，我們各自多站在對(duì)方角度思考，互相理解，共同進(jìn)步才是最好的結(jié)果。

公共圖書館界均以提倡文明閱讀為工作出發(fā)點(diǎn)，普遍認(rèn)為讀者在享受借閱權(quán)的同時(shí)需要承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)，遵守公共場(chǎng)所的公序良俗原則及相關(guān)規(guī)定，并認(rèn)為對(duì)讀者的借閱行為做出適當(dāng)約束是維護(hù)正常借閱秩序、確保公眾借閱權(quán)的重要保障[2]。很多圖書館為了“讓圖書回家”，每年會(huì)推出固定期間內(nèi)還書免除逾期費(fèi)這樣的活動(dòng)，以此消除讀者的顧慮讓圖書回館，但是我們提倡文明借閱，及時(shí)還書，不要過分依賴這種活動(dòng)，因?yàn)檫@確實(shí)是圖書館不得已的做法。面對(duì)某些讀者的不文明借閱行為，比如惡意不還書，多次催促仍無(wú)果，圖書館應(yīng)該有相應(yīng)的懲罰制度來(lái)約束讀者，畢竟圖書館也承擔(dān)有社會(huì)教育義務(wù)，如果任由讀者蒙混過關(guān)，那么無(wú)疑是一種縱容，應(yīng)該讓讀者認(rèn)識(shí)到自己的過錯(cuò)，努力改正。懲罰并非圖書館所愿，只是希望通過這種方式引起讀者重視，畢竟提高學(xué)識(shí)水平之前首先是提高個(gè)人素養(yǎng)。當(dāng)然，對(duì)于一些違反圖書館的行為，也無(wú)需一味地懲罰，可以讓讀者參與到圖書館的工作中，這樣既能讓其明白自己的錯(cuò)誤，也能在工作中學(xué)習(xí)，達(dá)到社會(huì)教育作用;而對(duì)于讀者的先進(jìn)事跡圖書館也要予以表?yè)P(yáng)，為讀者提供一個(gè)范本。

館員與讀者是相互監(jiān)督，共同促進(jìn)的關(guān)系。館員要盡力做好圖書檢查工作，及時(shí)處理污染，散頁(yè)，爛頁(yè)等有問題圖書，在圖書借書處或書架等合適地方貼上相應(yīng)告示，提醒讀者如果圖書有問題請(qǐng)更換圖書，在沒有多余復(fù)本的情況下請(qǐng)找館員解決，圖書館根據(jù)具體情況處理，以免引起不必要的糾紛。讀者發(fā)現(xiàn)有什么不妥之處都可以告知館員或?qū)懺谝庖姴?，圖書館應(yīng)認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)處理，當(dāng)下不能解決的問題也要向讀者解釋清楚，后期應(yīng)該盡量滿足讀者需求，而非敷衍一時(shí)就當(dāng)過去。

4.4 提升硬件條件，照顧到每一位讀者

科技的進(jìn)步不僅可以節(jié)省很多的勞動(dòng)，也能避免很多的錯(cuò)誤，圖書館在有條件的時(shí)候盡己所能提升圖書館的硬件設(shè)施，如使用智能書架，既能節(jié)省人力，也能使讀者有更好的借閱體驗(yàn)。雖說結(jié)合新時(shí)代有效工具，可以充分發(fā)揮新事物的作用，但要大眾接受總要有一個(gè)過程，因?yàn)槭鼙姀V泛，要考慮到各個(gè)年齡階層讀者的接受程度，所以現(xiàn)階段還不能完全摒棄傳統(tǒng)，要多渠道提供服務(wù)，在“新產(chǎn)品”開始使用時(shí)，館員一直都在;在“新產(chǎn)品”使用成熟后，館員需要時(shí)就在，總之，圖書館不能拋棄任何一位讀者。

5 結(jié)語(yǔ)

圖書借閱環(huán)境就像一個(gè)小型的生態(tài)系統(tǒng)，只有各方面條件相互制約才能達(dá)到平衡，相信隨著社會(huì)的發(fā)展，人口素質(zhì)的提高，科學(xué)的進(jìn)步，公共圖書館中讀者的不文明借閱問題都會(huì)迎刃而解。

參考文獻(xiàn)

[1]胡培卿.公共圖書館讀者不文明行為原因及對(duì)策探析[J].福建圖書館理論與實(shí)踐，2016（3）：25-26.

[2]林琳.公共圖書館不文明借閱行為管理策略探討——基于上海圖書館一線工作的思考[J].圖書館雜志，2019（5）：54-60.