謝怡 韓偉

摘 要?基于高校檔案微信平臺的服務現(xiàn)狀，分析得出高校檔案微服務存在服務意識淡薄、服務內容單調、標準規(guī)范缺失、互動性差等問題。從用戶需求、服務內容、頂層設計、用戶管理等四個方面出發(fā)，提出轉變服務觀念、優(yōu)化平臺資源、制定標準規(guī)范、做好分類互動的策略，以提高高校檔案微服務的生命力和競爭力，發(fā)揮其優(yōu)勢和作用。

關鍵詞 微信平臺 高校檔案 微服務 創(chuàng)新策略

中圖分類號 G273.5 文獻標識碼 A 收稿日期 2019-09-30

★基金項目：山東省檔案局科技項目“大數(shù)據(jù)環(huán)境下山東高校檔案管理模式調研與重構”（2018-29）。

★作者簡介：謝怡，山東理工大學科技信息研究所副研究館員，碩士研究生，研究方向為檔案信息資源開發(fā)與利用;韓偉，聊城大學檔案館館員，碩士研究生，研究方向為數(shù)字檔案信息資源建設與利用。

Abstract Based on the service status of university archives WeChat platform， this paper analyzes the problems of university archives micro-service， such as weak service awareness， monotonous service content， lack of standard norms and poor interactivity. This paper proposes the strategies of changing service concept， optimizing platform resources， formulating standard norms， and achieving classification and interaction from four aspects： user demand， service content， top-level design and user management. Therefore， the vitality and competitiveness of the university archives information micro-service will be improved and the advantages and functions of it will be given full play to.

Keyword WeChat platform; university archives; micro-service; innovation strategy

一、引言

從計算機的誕生到智能手機、平板電腦等移動終端設備的普及，從互聯(lián)網(wǎng)技術的實現(xiàn)到移動通信和移動互聯(lián)技術的更新，當今社會正經(jīng)歷著信息產(chǎn)品的不斷革新和信息技術的迅猛發(fā)展。與此相對，信息媒體也發(fā)生了翻天覆地的變化，歷經(jīng)報紙刊物、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)后，進入到第五媒體，即移動網(wǎng)絡。人類也由此進入了微媒體時代，即主要以微博、微信等新興媒體的崛起為標志的微小型媒介傳播時代[1]。微媒體時代的到來，改變的不僅是信息的傳播媒介，信息傳播的主體、內容、結構和受眾的心理、習慣等也都發(fā)生了革命性的變化。在這種新的形勢下，越來越多的高校檔案服務機構選擇了回應并擁抱技術變革，利用微媒體來提供相關檔案服務，打破高校檔案與外界的“信息不對稱”局面，使高校檔案逐步邁出校門走向社會。高校檔案信息服務在經(jīng)歷了紙質檔案查閱、材料編研、提供網(wǎng)上查詢后，進入了微服務階段。高校檔案微服務是指高校檔案機構基于微媒體技術，借助智能手機等移動終端設備，通過微信、微博等來滿足公眾檔案信息利用需求的過程，它是高校檔案服務與微媒體相結合的產(chǎn)物。與前幾種服務方式相比，高校檔案微服務的形式更加豐富，使用更加便捷，互動性與個性化特征更加突出，更有利于檔案信息價值的增值，更有利于推動檔案信息資源體系的建設[2]。因此，如何有效開展高校檔案信息微服務成為擺在我們面前的一個重要課題。正如美國國家檔案館館長David S.Ferriero在其博客中提到的，“如何巧妙地使用社會媒體已經(jīng)成為檔案機構的關鍵任務之一”[3]。由于目前高校檔案微服務主要基于微信公眾平臺，所以本文將以高校檔案機構的微信公眾平臺為對象，研究高校檔案微服務的現(xiàn)狀，并探索創(chuàng)新策略。

二、高校檔案信息微服務現(xiàn)狀

目前，越來越多的高校檔案機構正在轉變服務理念，越來越重視檔案微服務，開通了微信公眾平臺，參與到信息改革的浪潮中。有個別高校更是走在了前列，服務平臺內容更新及時，形式新穎直觀，突出高校地方特色，服務便捷高效，社會影響力較大。高校檔案微服務雖然取得了一些成績，但也存在著明顯的不足。

1.服務意識淡薄。截至2019年6月，全國2688所普通高校檔案機構開通檔案微信公眾平臺的共105家，開通率僅為3.91%。大多數(shù)高校的檔案機構尚未開通檔案微服務，甚至尚未意識到開通的必要性與急迫感。已開通的平臺內容更新頻率較低，更新間隔時間較長。以“檔案微平臺研究”公布的2019年6月份全國檔案微信公眾號排行榜（TOP100）公布的躋身全國前100名的9家高校檔案機構微信公眾平臺（詳見表1）為例，6月份平臺的更新次數(shù)最多的13次，最少的2次，平均更新4.8次;更新時間間隔最短的2.3天，最長的15天，平均間隔8.3天。有相當一部分微信公眾平臺自開通之日起就鮮有更新，使微服務流于形式，成為僵尸平臺。

2.服務內容單調。大部分高校檔案機構只是按照常規(guī)套路，進行平臺功能模塊的設計，主要有服務功能、展覽功能、宣傳功能和互動功能四大模塊，內容以宣傳檔案機構業(yè)務活動和介紹檔案館藏、服務指南等資訊類信息為主，并沒有根據(jù)自身檔案的特點，挖掘特色檔案，開辟特色欄目，對信息檢索服務、檔案查閱服務、珍貴檔案在線展覽等調查對象最為關注的服務內容[4]，還有待進一步拓展和開發(fā)。服務內容的表現(xiàn)形式單一，高校檔案微信公眾平臺內容大多采用文字與圖片相結合的方式呈現(xiàn)，僅有極個別高校運用音頻、視頻、3D等技術，全方位、多層次展現(xiàn)館藏檔案信息。

3.標準規(guī)范缺失。平臺設置的功能模塊各不相同，同一服務內容在不同平臺被定義為不同的欄目名稱，并放入不同的功能模塊，容易引起用戶的誤解。微信公眾平臺命名混亂，有的平臺以機構的全稱命名，有的以機構簡稱命名，有的以學校特色命名，還有的未冠以任何地方名稱。命名的混亂不利于公眾對平臺的搜索與關注，也妨礙了高校檔案機構與同行之間的互動與交流，更嚴重影響了微信公眾平臺的權威性與可靠性。

4.互動性差。雖然微信本身有互動功能，個別高校又專門開通了互動模塊，但受信息技術、人力資源等因素的制約，能夠真正將其利用起來的平臺并不多。105家平臺僅9家推出了專門的互動模塊。各高校檔案微信公眾平臺大都局限于向用戶推送各類檔案信息，與用戶產(chǎn)生共鳴較少，與用戶切身利益的相關度較低、粘合度較差，不能引起用戶的關注，沒有發(fā)揮其應有的功效。

5.影響力弱?；谖⑿殴娞枴皺n案微平臺研究”公布的2019年6月份全國檔案微信公眾號排行榜（TOP100）的相關數(shù)據(jù)，躋身全國前100名的高校檔案機構微信公眾平臺僅有9家（詳見表1），其中平臺總閱讀量最大的11446次，最小的只有1242次;平均閱讀量最大的906次，最小的只有324次;點贊數(shù)最大的220次，最小的只有11次。顯而易見，這9家平臺的指標數(shù)據(jù)懸殊較大，剩余96家高校檔案微信公眾平臺的閱讀量、點贊數(shù)與這9家相比，將會更少。這與動輒以上萬人計量的高校師生人數(shù)反差巨大。

三、高校檔案微服務創(chuàng)新策略

1.從用戶需求出發(fā)：轉變服務觀念。移動互聯(lián)網(wǎng)技術的迅猛發(fā)展和用戶需求的個性化、多元化，不僅使檔案服務從被動轉向主動，而且使其向更廣闊的微服務領域拓展。這是公眾檔案利用需求和高校檔案事業(yè)發(fā)展博弈的必然結果。首先，在微媒體環(huán)境下，用戶對檔案信息利用的方便性、快捷性有更多的期待和更高的要求，無法滿足這種需求的高校檔案服務方式將會被社會邊緣化[5];其次，高校檔案事業(yè)正順應國家號召將服務對象從高校內部延伸到社會，微服務模式將有助于高校檔案機構與社會用戶的快速、高效、無縫隙銜接，有助于實現(xiàn)高校檔案社會化。因此，高校檔案機構應充分認識到檔案微服務的重要性和必要性，盡快轉變服務觀念，盡早開通服務平臺，創(chuàng)新服務方式，拓展服務領域，提升服務質量。

高校檔案機構還應樹立事前服務和事后服務的觀念。高校檔案在公眾眼中帶有一定的神秘色彩，公眾對其性質和作用了解甚少，不知道該如何獲取有價值的檔案，更不知道高校檔案可以用來解決實際工作、生活中的哪些問題。因此，高校檔案機構要樹立事前服務觀念，注重利用微媒體來宣傳高校檔案，使高校師生和校外公眾知曉其內容和作用，提高其影響力和吸引力，使更多的用戶積極、主動地訪問高校檔案微服務平臺，避免高校檔案微服務自娛自樂的尷尬局面。事后服務強調高校檔案機構對用戶體驗度的調研，檔案機構應在平臺設立意見欄，用于收集用戶對服務的意見、建議等相關信息，并對其進行深入剖析，尋找問題根源，總結發(fā)展規(guī)律，預測發(fā)展趨勢，不斷整改創(chuàng)新，以提升服務質量。

2.從服務內容出發(fā)：優(yōu)化平臺資源。雖然已開通的高校檔案微服務平臺欄目名稱千差萬別，但并沒有脫離檔案查詢、宣傳、展覽等幾類內容。這些服務項目與線下檔案機構的服務內容并沒有太大的區(qū)別，也就是說，各高校檔案機構現(xiàn)在開展的大部分微服務僅是將原有的線下服務移至線上移動終端。然而真正的檔案微服務并非如此，它是對傳統(tǒng)檔案信息服務的一個多維突破，包括對檔案資源建設與開發(fā)理念和模式的轉變，對用戶全面與深入的分析，檔案信息傳播路徑與方法的改變，檔案信息服務主體的變化等等[6]。實現(xiàn)真正的檔案微服務，要全面了解用戶需求，深入挖掘檔案資源，準確定位服務功能，建立長效機制。高校檔案機構首先要調研用戶的檔案利用需求，了解用戶需要什么。其次要對館藏檔案信息資源進行盤點，知道自己擁有什么。第三，要根據(jù)用戶需求對館藏資源進行優(yōu)化整合，對數(shù)據(jù)資源重新分類，建立專題數(shù)據(jù)庫，對平臺利用系統(tǒng)進行頁面設計和功能布局，提供專業(yè)信息功能服務模塊，采取普適服務和定向服務的方式，將館藏資源通過平臺精準、定向地提供給需要的用戶，實現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。比如校慶期間，鑒于離校多年后受邀返校的校友對學校的布局、建筑等較為陌生，檔案機構可以通過挖掘館藏資源，制作內置校園景物介紹和地圖定位功能的微信小程序，使校友無論身處何處，都能準確地知道自己所在的位置，隨時規(guī)劃出行線路，并獲取身邊建筑、雕塑等的歷史圖片、詳情介紹等信息，使校友加深對母校的了解，也提高他們對學校檔案信息資源的關注度。再比如檔案機構可根據(jù)自身館藏的特點，結合時政和社會聚焦的熱點，借助微信的聲像錄制功能和推送功能，揭開塵封多年的檔案神秘面紗，并讓其“開口說話”，這對于幫助世人了解和認識檔案，展示檔案的重要性和權威性，增強人們的檔案意識無疑具有重要意義。

高校檔案機構還應注重開發(fā)特色檔案資源。眾多高校擁有著悠久的歷史、知名的校友和獨特的文化底蘊。高校檔案機構也相應積累了反映學校歷史文化、辦學特色、名人事跡等豐富的特色檔案資源，這些檔案包含著生動、有趣而又鮮為人知的歷史細節(jié)。因此，作為高校文化陣地的檔案機構，在妥善保管特色資源的同時，更應下大氣力對這些特色檔案進行深層挖掘，通過音頻、視頻、圖片等多媒體手段，借助微博、微信等微媒體技術，以喜聞樂見的形式將其多樣化地呈現(xiàn)在用戶面前，將這些特色檔案不斷地傳承下去，并發(fā)揚光大。例如，可以對教學名師、科研名人的教學、科研檔案進行開發(fā)整合，在平臺開展科研成果展示、名師教學視頻展示等服務，促進高校產(chǎn)學研發(fā)展。

3.從頂層設計出發(fā)：制定標準規(guī)范。微媒體的靈活性雖為高校檔案服務平臺的設計帶來了極大的自主性，但也給用戶的使用帶來了諸多的不便。首先，平臺的命名、功能模塊的名稱及歸類存在較大的隨意性。高校檔案機構在進行平臺設計時，往往根據(jù)高校的特點和創(chuàng)建者的思維方式，隨心所欲地創(chuàng)建功能模塊并命名歸類，這樣做最大限度地彰顯了各高校的獨特性，卻使用戶無所適從。例如，在高校微信公眾平臺上，僅聯(lián)系方式一項，就有多種歸類方式，有的高校將其歸入“檔案服務”模塊，有的歸入“業(yè)務咨詢”模塊，有的歸入“服務指南”模塊，有的歸入“業(yè)務辦理”模塊，還有的歸入“關于我們”模塊，混亂的歸類使用戶無法快速查找利用。其次，數(shù)字資源格式存在多樣性。格式的多樣性妨礙了平臺間數(shù)據(jù)對接的實現(xiàn)。要建立數(shù)據(jù)接口，首先需要建立一個統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標準來規(guī)范各種紛繁復雜格式的數(shù)據(jù)，然后，再根據(jù)這樣的標準和移動設備建立適當?shù)臄?shù)據(jù)接口[7]。因此，建議有關部門盡快制定微服務平臺的管理辦法，指導工作人員具體實踐，并成立專門的運營團隊，提高服務質量[8]。同時在調研用戶實際使用習慣、使用需求等的基礎上，對高校檔案微服務平臺及其數(shù)據(jù)格式等進行有效規(guī)范，制定行業(yè)標準，采用統(tǒng)一的命名形式和規(guī)范昵稱。這樣不僅可以突出高校檔案機構的權威性和官方性[9]，同時也為高校信息資源共享打下了良好的基礎。

4.從用戶管理出發(fā)：做好分類互動。檔案微服務的最終目的是滿足用戶的需求，因此用戶管理是微服務工作的重中之重。用戶管理工作，包含著用戶分類管理和用戶互動管理兩個部分。

（1）用戶分類管理。用戶分類管理工作主要體現(xiàn)在三個階段。一是在檔案微服務平臺設計階段，應對受眾群體進行一次廣泛深入的調研，了解虛擬用戶的需求，確定虛擬用戶分類方案，并根據(jù)需求確定平臺的服務功能。二是在平臺運行階段，應根據(jù)用戶填寫的個人資料及利用需求等信息，確定實際用戶組成特點、人員性質、需求類型等，以此為基礎，利用服務平臺的賬號分組功能，區(qū)分用戶類型，有選擇性、針對性地向不同用戶提供不同的服務，實現(xiàn)信息的精準推送。例如，根據(jù)用戶性質的不同，檔案機構可以把平臺用戶劃分為學生、教工、校友、檔案界同行等類型，然后根據(jù)其不同的需求傾向，為其提供在線咨詢服務、參考咨詢服務等不同的檔案信息服務。三是在用戶反饋階段，要根據(jù)用戶反饋的平臺體驗信息，不斷調整老用戶和確定新增用戶的類型，并不斷改進和完善平臺服務功能。

（2）用戶互動管理。為改善公眾對高校檔案的認知，更好地發(fā)揮檔案的作用，高校檔案機構應積極向社會宣傳自身職能，推介館藏資源，增進與各界互動與交流，以獲得社會公眾對檔案事業(yè)的理解、信任和支持[10]。從互動方式來看，增強與檔案利用者的互動包含著人機互動與人工互動。檔案微服務平臺可以使用編輯模式，建立以公眾所關心的問題和所關注焦點為主要內容的信息數(shù)據(jù)庫，當用戶向系統(tǒng)發(fā)送關鍵字查詢指令時，系統(tǒng)會自動匹配關鍵字，并將結果反饋給用戶[11]。基于這一功能，針對用戶普遍關注的一系列共性問題，檔案機構可以在平臺預先設置好自動回復功能，實現(xiàn)人機互動。人機互動可以將檔案人員從繁瑣的重復性常規(guī)咨詢工作中解脫出來，但有些復雜的個性化的用戶需求，還是要依賴人工互動才能得以完成。機構可以定期對人工互動問題進行歸納、整合，對其中互動頻率較高的共性問題進行編輯，錄入平臺信息數(shù)據(jù)庫，納入人機互動范疇。從互動渠道來看，檔案機構可以采用在平臺發(fā)送調查問卷、開展主題討論、開辟意見欄等渠道，實現(xiàn)與用戶真正的互動交流。另外，高校檔案機構應確保與用戶互動交流的及時性，對用戶提出的意見、建議要盡量在第一時間予以回復，以樹立平臺的公眾形象。

四、結語

綜上所述，我國高校檔案的微服務建設仍處于起步階段。盡管個別高校處于前沿，建設相對成熟，但大多數(shù)高校檔案部門在開展微服務方面存在諸多問題，如觀念淡薄、功能單調、規(guī)模較小、內容缺失等等。在微媒體時代，社交平臺與人們日常生活的關系越來越密切，這其中也包括用戶對檔案信息的利用需求。因此，高校檔案機構必須高度重視檔案微服務建設，積極拓寬渠道、豐富內容，不斷創(chuàng)新形式、完善標準，體現(xiàn)其特有的生命力和競爭力，為用戶提供更加便捷和優(yōu)質的服務。

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