衣偉娜　張華玲　王玲

【摘 要】目的：對醫(yī)患溝通在婦產(chǎn)科臨床工作中的重要性進行探究。方法：對我院婦產(chǎn)科近期工作進行回顧性分析和總結，評價醫(yī)患溝通在婦產(chǎn)科臨床工作中的積極意義。結果：近三年來，婦產(chǎn)科臨床中，共計233起醫(yī)患糾紛，因溝通不當引起糾紛182起，占比78.11%。結論：良好的醫(yī)患溝通是建立醫(yī)患間信賴關系的基礎，通過溝通可消除醫(yī)患間無誤解、促進相互理解，進而有助于減少醫(yī)患矛盾、維持醫(yī)療秩序，從而促進診療工作展開。

【關鍵詞】醫(yī)患溝通;婦產(chǎn)科;重要性

【中圖分類號】R4? ? ?【文獻標識碼】B 【文章編號】1002-8714（2020）05-0049-01

從古至今，醫(yī)患關系一直處于緊張狀態(tài)。從近期的新聞報導來看，我國醫(yī)患糾紛發(fā)生率并未隨著經(jīng)濟發(fā)展而降低，反而在局部地區(qū)出現(xiàn)上升趨勢[1]。緊張的醫(yī)患關系是醫(yī)療糾紛、肢體沖突發(fā)生的直接原因，醫(yī)患糾紛不僅不能解決問題，還會給患者和醫(yī)生帶來生理上的、心理上的損傷[2-3]。緊張的醫(yī)患關系已成為臨床事業(yè)發(fā)展、醫(yī)院社會效益提高、醫(yī)療秩序穩(wěn)定的重要阻礙，為此我院強調(diào)醫(yī)護人員與患者的溝通與交流，致力于建立醫(yī)患溝通，以此來緩和緊張的醫(yī)患關系，本文結合近年來工作實況，以婦產(chǎn)科為例，對如何建立醫(yī)患溝通的相關問題進行分析和總結。

1 資料與方法

對我院近期工作進行回顧性分析，主要分析近三年來我院婦產(chǎn)科醫(yī)患糾紛發(fā)生情況，尤其是對因醫(yī)患溝通導致醫(yī)患糾紛進行深度解剖，力圖找到緩和醫(yī)患關系的溝通方法，旨在為臨床事業(yè)發(fā)展提供相應的經(jīng)驗參考。

2 結果

近三年來，我院婦產(chǎn)科共計發(fā)生233其醫(yī)療糾紛，因溝通不當引起糾紛182起，占比78.11%。溝通不當引起醫(yī)療糾紛已成為我院婦產(chǎn)科醫(yī)療糾紛最主要原因，對溝通不當?shù)男问胶蛯嵸|進行分析后發(fā)現(xiàn)，醫(yī)患溝通主要存在以下幾種問題：1）醫(yī)護人員和患者相互不理解;2）醫(yī)患溝通不到位;3）醫(yī)患溝通方法不當。

3 討論

3.1醫(yī)患關系現(xiàn)狀分析

醫(yī)患關系緊張是眾所周知的事實，甚至在某些地區(qū)還出現(xiàn)了專門以參與醫(yī)患糾紛為職業(yè)的“醫(yī)鬧群體”。當緊張的醫(yī)患關系無法緩和時，在某一點爆發(fā)開來就會變成激烈的醫(yī)患糾紛，甚至于肢體沖突，由于職業(yè)立場和職業(yè)道德，醫(yī)護人員往往是醫(yī)患糾紛中受害最嚴重的群體。

但是醫(yī)護群體和患者群體必然在臨床活動中有所接觸，那么觀念上的不合引起糾紛就是無法避免的結果，如果能夠通過良好的醫(yī)患溝通來緩和醫(yī)患關系、解決醫(yī)患矛盾，一定程度上有利于降低醫(yī)患糾紛發(fā)生率，這對醫(yī)護人員和患者的人身安全均具有重要意義[4]。

此外，緩和醫(yī)患關系、解決醫(yī)患矛盾也是和諧社會建設和發(fā)展的必然要求。就目前的現(xiàn)狀來看，醫(yī)患糾紛很容易演變成社會醫(yī)鬧問題，甚至激化醫(yī)護人員和患者之間社會矛盾，從而對社會秩序造成影響。根據(jù)社會調(diào)查統(tǒng)計，我國每年因醫(yī)患糾紛引起的暴力事件占比20%以上，其中婦產(chǎn)科隱患糾紛占比60%以上，畢竟孕產(chǎn)婦和新生兒屬于臨床中特殊群體，涉及孕產(chǎn)婦和新生兒的問題很容易產(chǎn)生矛盾和沖突。

綜合來看，醫(yī)患關系已不僅僅局限于醫(yī)院內(nèi)部，已然成為一種普遍存在的社會問題，為了維持社會和諧穩(wěn)定、醫(yī)院醫(yī)療秩序，必須要采取必要的措施致力于醫(yī)患關系的改善和醫(yī)患糾紛的預防。

3.2醫(yī)患溝通不當?shù)膸追N情況

3.2.1無法達成相互理解

在醫(yī)患溝通中，無法達成相互理解是矛盾與沖突產(chǎn)生的根本原因。在臨床工作中，醫(yī)護人員屬于專業(yè)人員，患者及其家屬屬于“門外漢”，醫(yī)護人員采用專業(yè)的眼光看待問題，而患者及其家屬則采用常識或市民眼光看待問題，患者很難理解醫(yī)護人員所作所為，醫(yī)護人員又疏于解釋時，兩者就無法達成相互理解[5-6]。

3.2.2溝通不到位

溝通不到位主要是指醫(yī)護人員與患者進行溝通時未將所有內(nèi)容告知患者，患者處于一知半解的狀態(tài)下與醫(yī)護人員產(chǎn)生誤解，進而產(chǎn)生分歧和沖突。發(fā)生溝通不到位這種情況主要有兩個原因，一個是醫(yī)生以過于專業(yè)的眼光看待問題，認為有些內(nèi)容無需講解，另一方面則是醫(yī)護人員未充分認識到醫(yī)患溝通的重要性，對患者有所保留。

3.2.3溝通方法不當

患者生活環(huán)境和受教育程度不同，因此在思維觀念和認知上存在差異，醫(yī)護人員在于不同患者進行溝通時要注意方式方法，使用恰當?shù)姆椒?、語言與患者及其家屬進行溝通，妥善處理醫(yī)患關系。

3.3優(yōu)化醫(yī)患溝通的主要思路

3.3.1提高臨床能力

醫(yī)患溝通是臨床實踐工作的一個環(huán)節(jié)，醫(yī)患溝通的目的在于建立良好的醫(yī)患關系，促進臨床工作的實施，因此在優(yōu)化醫(yī)患溝通之前，要先提升婦產(chǎn)科醫(yī)護人員業(yè)務水平。通過教學與培訓，提高醫(yī)護人員業(yè)務能力，減少因人為因素導致的工作差錯，提高患者就診期間醫(yī)療服務質量。在此基礎上，醫(yī)護人員還要學習社會學、邏輯學、心理學等知識，能夠迅速判斷患者心理狀態(tài)和精神狀態(tài)，在溝通過程中能夠有效把控患者心理變化，進而有利于醫(yī)患溝通的實現(xiàn)。

3.3.2強化服務意識

在市場經(jīng)濟大環(huán)境下，現(xiàn)代醫(yī)療服務也屬于消費的一種，對醫(yī)護人員來說，患者既是臨床主體也是服務客體，醫(yī)護人員要擺正自身定位，認清自身醫(yī)療服務提供者的身份，將患者放在首位，重視醫(yī)德醫(yī)風建設，用真誠的服務去打動患者，用熱情的溝通與患者達成共識。一旦發(fā)生醫(yī)患糾紛，應當主動征求患者及其家屬意見，避免患者及其家屬情緒化，必要時尋求相關部門幫助，而不是“以怨報怨”或“以暴制暴”，以最妥當?shù)姆绞饺ソ鉀Q矛盾，化解沖突。

3.3.3優(yōu)化溝通方式

在醫(yī)患溝通中，溝通方式極為重要，不同患者的認知能力和理解能力不同，溝通方式直接影響了能否建立醫(yī)患間的有效交流。醫(yī)護人員不能總處于專業(yè)角度看待臨床問題，學會去理解患者認知上的局限性。在溝通交流時盡可能照顧患者認知，合理組織語言，采用合適的方式方法與患者進行溝通，靈活運用語言性技巧、非語言性技巧與患者進行溝通，讓患者理解醫(yī)護人員的所作所為，以謀求相互理解、相互包容。此外，可在醫(yī)院各科室開辟專門用于醫(yī)患溝通的場所，用于專門約見患者及其家屬，使醫(yī)護人員和患者可以處在一個較為安靜的環(huán)境中進行溝通，一定程度上可避免雙方情緒過激而產(chǎn)生矛盾。

3.3.4完善糾紛解決機制

醫(yī)患糾紛問題不會因溝通到位就消失，只要有觀念上的差異，糾紛的發(fā)生僅是時間問題，因此在發(fā)展醫(yī)患溝通模式下需要完善糾紛解決機制。從本質上來說，糾紛解決機制也是醫(yī)患溝通的一個環(huán)節(jié)，糾紛發(fā)生后，雙方坐在桌子前心平氣和地解決糾紛、處理問題，將矛盾和沖突控制在最小范圍內(nèi)，這是糾紛解決機制的核心。首先，可以開通患者投訴熱線、意見信箱等信息反饋渠道，讓患者有宣泄不滿的途徑，不至于演變成情緒過激狀態(tài)下的直接沖突。然后安排專人負責接待有問題或意見的患者及其家屬，負責聆聽患者訴求、安撫患者及其家屬情緒。最后，醫(yī)患關系、醫(yī)患糾紛透明化，醫(yī)院接受社會監(jiān)督、接受患者監(jiān)督，主動承擔社會責任，妥善處理醫(yī)患問題。

參考文獻

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