羅燕蘭

摘要：電力營銷作為供電企業(yè)的核心業(yè)務(wù)之一，對(duì)供電企業(yè)的運(yùn)營和發(fā)展有著重要影響，目前，部分供電企業(yè)電力營銷中存在對(duì)客戶需求不明確以及電力營銷模式較為單一等問題，都會(huì)對(duì)供電企業(yè)電力營銷以及服務(wù)水平的提升帶來影響。本文簡單分析了電力營銷中客戶關(guān)系管理存在的問題，并對(duì)電力營銷中提高客戶關(guān)系管理有效性的措施進(jìn)行了簡單闡述。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電力營銷;客戶關(guān)系管理

隨著我國社會(huì)生產(chǎn)力以及經(jīng)濟(jì)水平的提升，對(duì)電能的需求在不斷增加，供電企業(yè)客戶數(shù)量也逐漸呈現(xiàn)出上升的趨勢，這就對(duì)供電企業(yè)電力營銷中的客戶關(guān)系管理工作提出了更多、更高的要求，需要供電企業(yè)針對(duì)不同類型的電力客戶提供相應(yīng)的電力產(chǎn)品以及服務(wù)，從而促進(jìn)供電企業(yè)良好企業(yè)形象的樹立以及電力營銷水平的提升。

一、供電企業(yè)電力營銷中客戶關(guān)系管理存在的問題

（一）對(duì)客戶關(guān)系管理工作的認(rèn)識(shí)不足

隨著社會(huì)生產(chǎn)以及人們生活對(duì)電力需求的增加，電力市場逐漸呈現(xiàn)出供不應(yīng)求的現(xiàn)象，使得部分供電公司并沒有對(duì)電力營銷中的客戶關(guān)系管理工作給予足夠的重視，也沒有真正認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理工作的重要性，不僅對(duì)供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及客戶的用電體驗(yàn)帶來了一定的影響，還容易引發(fā)客戶流失的現(xiàn)象。

（二）受傳統(tǒng)運(yùn)營理念的影響較深

我國供電企業(yè)傳統(tǒng)運(yùn)營理念主要是以電力產(chǎn)品以及相關(guān)服務(wù)為核心，在客戶關(guān)系管理理念方面存在較大不足，隨著我國電力體制改革的深化以及市場競爭的愈發(fā)激烈，傳統(tǒng)運(yùn)營理念逐漸難以適應(yīng)現(xiàn)如今供電企業(yè)的發(fā)展需要，但是，部分供電企業(yè)受傳統(tǒng)運(yùn)營理念的影響較深，并沒有對(duì)企業(yè)的運(yùn)營和發(fā)展理念進(jìn)行及時(shí)轉(zhuǎn)變，不僅難以有效提升企業(yè)客戶關(guān)系管理工作成效，也不利于供電企業(yè)市場競爭力的提升以及企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

（三）客戶關(guān)系管理的利用效率較低

目前，部分供電企業(yè)除了存在對(duì)客戶關(guān)系管理工作認(rèn)識(shí)不足等問題以外，還存在對(duì)客戶關(guān)系管理利用效率不高的現(xiàn)象，雖然大部分供電企業(yè)都建立起與客戶溝通的網(wǎng)站以及相應(yīng)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是，供電企業(yè)通過網(wǎng)站與客戶溝通交流的頻率較少，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)信息也沒有得到充分的挖掘和分析運(yùn)用，不僅難以拉近企業(yè)與客戶之間的距離，并提升客戶對(duì)供電企業(yè)的認(rèn)可程度，也沒有完全發(fā)揮客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)供電企業(yè)的幫助和促進(jìn)作用。

（四）供電企業(yè)客戶關(guān)系管理人員的專業(yè)水平較差

相關(guān)管理人員是供電企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的主要參與者和執(zhí)行者，其專業(yè)水平以及職業(yè)素養(yǎng)對(duì)供電企業(yè)客戶關(guān)系管理工作質(zhì)量有著重要影響，目前，部分供電企業(yè)客戶關(guān)系管理人員存在專業(yè)水平較差的現(xiàn)象，對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的理解和操作熟練程度存在較大不足，不僅容易出現(xiàn)工作失誤以及工作效率低下等情況，并導(dǎo)致企業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)成效難以達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)出現(xiàn)客戶資料缺失的現(xiàn)象，從而對(duì)供電企業(yè)對(duì)外形象以及客戶關(guān)系管理工作帶來極大影響。

二、供電企業(yè)電力營銷中提高客戶關(guān)系管理有效性的措施

（一）提高對(duì)客戶關(guān)系管理工作的重視程度

隨著我國電力體制改革的不斷深入，供電企業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到客戶關(guān)系管理工作在企業(yè)運(yùn)營和發(fā)展過程中的作用及其重要性，并將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)電力營銷工作的重要組成部分。首先，供電企業(yè)應(yīng)在綜合考量企業(yè)電力產(chǎn)品情況以及企業(yè)發(fā)展規(guī)劃的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶關(guān)系管理工作的重點(diǎn)和難點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納和明確，并結(jié)合客戶關(guān)系管理工作實(shí)際需要制定科學(xué)、可行的管理工作部署。

其次，供電企業(yè)應(yīng)定期或不定期開展?fàn)I銷工作探討會(huì)議，針對(duì)客戶關(guān)系管理工作中存在的不足進(jìn)行討論，并通過群策群力的方式規(guī)劃出客戶關(guān)系管理工作問題的應(yīng)對(duì)和解決方案，促進(jìn)供電企業(yè)客戶關(guān)系管理工作水平的提升。

（二）建立客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制

供電企業(yè)建立完善的客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制，對(duì)于電力營銷工作質(zhì)量和客戶關(guān)系管理工作效果的提升有著積極的促進(jìn)作用，而客戶服務(wù)快速響應(yīng)機(jī)制的建立，需要以客戶的實(shí)際需要為依據(jù)，這就要求供電企業(yè)以及客戶關(guān)系管理人員對(duì)不同類型客戶的特點(diǎn)及其需求進(jìn)行深入挖掘和研究，從而最大限度的滿足客戶的服務(wù)需要以及用電需求。

其次，供電企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)以及客戶電子信息檔案系統(tǒng)的建立，客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)主要是利用現(xiàn)如今發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，不僅可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為客戶提供更加便捷的信息咨詢以及信息查詢等功能，并讓客戶通過手機(jī)以及電腦等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備隨時(shí)隨地的了解和體驗(yàn)供電企業(yè)的電力產(chǎn)品和相關(guān)服務(wù)，還方便對(duì)客戶的意見以及建議進(jìn)行收集、匯總和整理，有助于提高客戶對(duì)供電公司電力產(chǎn)品以及服務(wù)的滿意度，所以，客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的建立也是提高供電企業(yè)電力營銷水平的有效途徑之一。而客戶電子信息檔案系統(tǒng)的建立，主要是提高客戶資料信息的全面性及詳實(shí)性，不僅便于對(duì)客戶的類型進(jìn)行合理劃分，并為不同類型的客戶提供更加適宜的產(chǎn)品和服務(wù)，還可以通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的深入挖掘和分析，對(duì)供電企業(yè)電力產(chǎn)品及其服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新，從而提高客戶的用電體驗(yàn)以及對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意程度，促進(jìn)供電企業(yè)市場競爭力的提升。

（三）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理人員專業(yè)能力及職業(yè)素養(yǎng)的提升

供電企業(yè)除了應(yīng)提高對(duì)客戶關(guān)系管理工作的重視程度以及管理系統(tǒng)的建立以外，還應(yīng)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理人員專業(yè)能力以及職業(yè)素養(yǎng)的提升，對(duì)提高供電公司客戶關(guān)系管理工作水平有著重要意義。首先，供電公司應(yīng)制定合理的客戶關(guān)系管理人員專業(yè)技能培訓(xùn)計(jì)劃，聘請(qǐng)相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜易鳛橹v師，為管理人員進(jìn)行電力營銷以及客戶關(guān)系管理等方面的專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理人員專業(yè)能力的提升。

其次，供電公司還可以定期或不定期開展專題講座，結(jié)合客戶的實(shí)際需求以及真實(shí)案例，讓客戶關(guān)系管理人員了解日常工作中的重點(diǎn)及難點(diǎn)內(nèi)容，并為客戶關(guān)系管理人員講解日常工作開展方法與技巧，提高管理人員的業(yè)務(wù)能力以及服務(wù)水平。

第三，供電公司還應(yīng)提高客戶關(guān)系管理人員對(duì)管理系統(tǒng)的了解程度和操作熟練程度，并制定和落實(shí)完善的客戶電子資料管理制度，從而提高客戶電子資料管理工作的安全性和規(guī)范性，并充分發(fā)揮客戶電子資料應(yīng)有的作用。

三、總結(jié)

總而言之，隨著時(shí)代的發(fā)展以及我國電力體制改革的深化，供電企業(yè)電力營銷中的客戶關(guān)系管理工作重要性也隨之提升，不僅需要供電企業(yè)提高對(duì)客戶關(guān)系管理工作的重視程度，并對(duì)客戶關(guān)系管理制度進(jìn)行改進(jìn)和完善，還需要加強(qiáng)客戶關(guān)系管理人員素質(zhì)與能力的提升，才能真正實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的有效利用，并推動(dòng)供電企業(yè)的健康、可持續(xù)發(fā)展。

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