蘭翔

摘 要：本文通過對現(xiàn)有煙草商業(yè)系統(tǒng)績效考核體系的不足和相關(guān)理論，搭建了煙草商業(yè)系統(tǒng)基層企業(yè)的績效考核體系，并以此為依據(jù)設(shè)計(jì)出具體的組織實(shí)施和組織保障。

關(guān)鍵詞：績效考核;煙草;市場

一、績效考核的概念

績效考核是對工作考核的過程、表現(xiàn)和評(píng)價(jià)結(jié)果，通常認(rèn)為是由一組既獨(dú)立又相互關(guān)聯(lián)并能完整表達(dá)評(píng)價(jià)要求的指標(biāo)組成的績效評(píng)價(jià)系統(tǒng)績效考核的實(shí)現(xiàn)，有利于評(píng)價(jià)員工工作過程和工作結(jié)果，有利于整個(gè)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，是實(shí)現(xiàn)公司長遠(yuǎn)發(fā)展必不可少的管理工具?？冃Э己梭w系包括了考核辦法、考核內(nèi)容和考核流程。其中考核內(nèi)容最為重要，是能夠反映當(dāng)前工作完成情況的主要依據(jù)，是績效考核體系的基本單元。

二、煙草商業(yè)企業(yè)績效考核體系的建設(shè)

1.現(xiàn)有績效管理存在的問題

（1）對考核的目的的認(rèn)識(shí)存在片面性。在實(shí)施績效管理過程中往往缺乏對員工科學(xué)的指導(dǎo)和培訓(xùn)，致使員工只憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)結(jié)構(gòu)去判斷，存在一些抱怨情緒，導(dǎo)致認(rèn)識(shí)上出現(xiàn)一定的片面性。

（2）考核管理方式方法不專業(yè)。對考核管理的流程和方法缺乏足夠的了解導(dǎo)致考核體系缺乏權(quán)威性，績效考核的指標(biāo)改進(jìn)和提高企業(yè)績效的目的也將值得考究。?

（3）關(guān)鍵考核指標(biāo)存在不確定性和不均衡性。在整個(gè)考評(píng)體系上一直對接上級(jí)文件要求，接地氣程度不夠，容易出現(xiàn)重業(yè)務(wù)輕基礎(chǔ)、重結(jié)果輕過程、重原始輕激勵(lì)等現(xiàn)象。

（4）考評(píng)管理過程不親民?？荚u(píng)辦法、考評(píng)細(xì)則、薪酬辦法以及目標(biāo)設(shè)定等僅由管理層制定，對下屬員工征求意見少，溝通和交流不足，員工缺乏參與的積極性，影響具體工作的推進(jìn)。

（5）考核改進(jìn)的程度不夠深。一方面管理層在考核結(jié)束后對員工的考核改進(jìn)情況缺乏監(jiān)督與指導(dǎo)，員工在沒有監(jiān)督與指導(dǎo)的情況下，失去了改進(jìn)的自覺性和方向性，導(dǎo)致考核改進(jìn)的效果不明顯。另一方面對考核辦法、考核細(xì)則中與實(shí)際工作不適應(yīng)的地方調(diào)整速率不足，達(dá)不到匹配的效果。

（6）考核結(jié)果應(yīng)用力度不強(qiáng)勁。對員工起不到強(qiáng)烈的刺激作用，容易挫傷員工對能力提升、工作積極性、特長發(fā)揮和追求良好業(yè)績的欲望。

2.績效考核體系指標(biāo)設(shè)計(jì)

（1）基于MBO的目標(biāo)分解。按照MBO管理理念，績效目標(biāo)的分解是由上下級(jí)討論共同商定的。在這個(gè)過程中，上級(jí)可以明確地將績效目標(biāo)闡述給下級(jí)，下級(jí)也可以將自己對績效目標(biāo)的理解和實(shí)施過程中可能遇到的困難和需要的幫助提出來，雙方互相探討進(jìn)一步加深對組織目標(biāo)內(nèi)在含義的理解。

首先，按照上級(jí)下達(dá)的任務(wù)目標(biāo)制定本級(jí)平衡計(jì)分卡。其次，由本級(jí)管理層根據(jù)平衡計(jì)分卡制定各部門平衡計(jì)分卡。在制定各部門平衡計(jì)分卡的過程中，上下級(jí)要就業(yè)績?nèi)蝿?wù)目標(biāo)進(jìn)行充分的溝通，上級(jí)要把握好任務(wù)目標(biāo)的準(zhǔn)確分解，下級(jí)要把握好對任務(wù)目標(biāo)的準(zhǔn)確理解。最后，由部門負(fù)責(zé)人和企業(yè)職工通過雙向交流的方式和環(huán)節(jié)來制定個(gè)性化的績效指標(biāo)，企業(yè)職工能夠親自參與到自我績效目標(biāo)和指標(biāo)的制定，會(huì)大大激發(fā)員工參與的積極性和任務(wù)完成的能動(dòng)性。

（2）綜合運(yùn)用BSC確定KPI指標(biāo)庫。BSC通常是從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部運(yùn)行、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度來確定考核指標(biāo)的。結(jié)合業(yè)務(wù)工作實(shí)踐等，從營銷角度可以建立銷量完成率、銷售額完成率、銷量吻合度、卷煙銷量準(zhǔn)確率、人均銷量、戶均銷量、單箱均價(jià)等銷量指標(biāo)、卷煙存銷比、動(dòng)銷率、客戶訂購品規(guī)異常率等市場狀態(tài)指標(biāo)、品牌上柜率、品牌再購率、客戶斷貨率、鋪貨率等品牌狀態(tài)指標(biāo)、信息采集完成率、客戶投訴、反饋信息有效率等客戶經(jīng)營指標(biāo);從專賣角度可以建立主渠道市場控制率、卷煙零售市場凈化率、無證經(jīng)營率等市場凈化指標(biāo);真煙非法外流率、訂單預(yù)警率、預(yù)警核查率等規(guī)范經(jīng)營指標(biāo)、網(wǎng)絡(luò)案件完成率、查獲案件數(shù)量等案件辦理指標(biāo);守法誠信經(jīng)營指導(dǎo)到位率、異常信息收集率、誠信自律小組建設(shè)達(dá)標(biāo)率等行政服務(wù)指標(biāo);限時(shí)辦結(jié)率、許可案卷質(zhì)量合格率、上門響應(yīng)率等行政許可指標(biāo)。從內(nèi)部運(yùn)行角度，可從綜合、法規(guī)、綜合質(zhì)量、后勤保障、財(cái)務(wù)、黨建等角度進(jìn)行指標(biāo)細(xì)化;學(xué)習(xí)與成長主要考慮的是員工參與培訓(xùn)和技能提升的水平，包括了員工技能提升率、二級(jí)達(dá)標(biāo)率、績效考核體系建設(shè)參與次數(shù)等指標(biāo)。

（3）基于360度考核的履職評(píng)價(jià)機(jī)制。360度考核是從自我評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、上司評(píng)價(jià)、下屬評(píng)價(jià)四個(gè)維度來對工作進(jìn)行有效評(píng)價(jià)的，包括了自我評(píng)價(jià)與職能工作互評(píng)模式和激勵(lì)約束模式。在職能工作互評(píng)模式中可以從主動(dòng)性、創(chuàng)造性、協(xié)調(diào)性、目標(biāo)性等定性維度對工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，彌補(bǔ)定量指標(biāo)的不足。激勵(lì)與約束模式主要是對額外的工作和事項(xiàng)進(jìn)行鼓勵(lì)或批評(píng)的，以實(shí)現(xiàn)整個(gè)績效考核體系的完整性。

三、煙草商業(yè)企業(yè)績效管理體系的組織實(shí)施

1.績效計(jì)劃

績效計(jì)劃的制定主要是根據(jù)公司年度目標(biāo)任務(wù)情況和相關(guān)業(yè)務(wù)工作年度規(guī)劃進(jìn)行分解得出的，包括了專賣線、營銷線、物流線、行政線等黨務(wù)、業(yè)務(wù)有關(guān)的各項(xiàng)工作?？冃в?jì)劃的制定過程遵循自上而下的方式，一般是由公司將整個(gè)目標(biāo)分解到各部門，各部門再將目標(biāo)分解到各崗位，各崗位通過績效管理來實(shí)現(xiàn)，一般而言，績效計(jì)劃制定時(shí)，不僅僅是整個(gè)公司的考核方案的制定，也包括了各部門的年度目標(biāo)的年度目標(biāo)完成情況的安排，也包括了各崗位的主要工作任務(wù)，完成考核的標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)效，以及可能遇到的問題和所需支持和幫助。

2.績效實(shí)施

績效實(shí)施是指各部門、各崗位根據(jù)擬定的績效計(jì)劃予以實(shí)施的具體過程，這個(gè)過程主要包括了如下方面的內(nèi)容：

（1）與基層員工保持溝通。溝通內(nèi)容包括績效目標(biāo)的確定，員工在完成目標(biāo)時(shí)可能遇到的問題以及實(shí)現(xiàn)該問題所采取的方法，煙草商業(yè)企業(yè)有大量的崗位是與外部進(jìn)行業(yè)務(wù)往來的，如果在某項(xiàng)工作推進(jìn)過程中，如終端建設(shè)或自律小組推進(jìn)過程中，相關(guān)工作人員片面解釋公司的相關(guān)政策，就有引起相關(guān)法律風(fēng)險(xiǎn)的可能性，因此，需要在績效實(shí)施過程中高度關(guān)注此類問題，避免工作不當(dāng)帶來的負(fù)面影響。

（2）全面、準(zhǔn)確收集各階段的績效信息。一方面是可以拓展考核主體，采取360績效考核辦法可提高員工參與績效考核的積極性，便于基層員工對自身績效開展橫向、縱向評(píng)估，以找準(zhǔn)定位，取長補(bǔ)短。領(lǐng)導(dǎo)的參與便于從全局角度評(píng)估每一位員工的員工，挖掘員工工作潛力，也增加了決策層對基層員工的了解。另一方面也有利于更加客觀公眾地開展績效評(píng)價(jià)，維護(hù)績效評(píng)價(jià)的權(quán)威性。

3.績效評(píng)價(jià)

績效評(píng)價(jià)是利用績效評(píng)價(jià)的指標(biāo)庫，采取被認(rèn)可的方式在考核周期內(nèi)對工作行為和工作成果進(jìn)行評(píng)價(jià)和衡量。具體可根據(jù)指標(biāo)庫和評(píng)價(jià)模型進(jìn)行具體的考核評(píng)價(jià)，值得指出的是，為了盡可能保障考核的公平性和標(biāo)準(zhǔn)的唯一性，可采取“兩固定、兩隨機(jī)”的形式開展考核。即固定考核人員、固定月度考核周期，隨機(jī)開展過程考核、隨機(jī)抽查考核線路。

4.績效反饋與改進(jìn)

績效反饋與改進(jìn)環(huán)節(jié)不可或缺來源于其如下優(yōu)點(diǎn)：（1）立足于當(dāng)前情況，有利于管理人員與基層人員共同深入討論某一情況或問題，分析影響當(dāng)前績效結(jié)果的原因;（2）著眼于未來，通過對標(biāo)分析、對比分析等方式幫助基層員工找到改進(jìn)工作的方法和措施，在績效反饋面談前，管理人員要提前通知基層員工面談的時(shí)間、地點(diǎn)及相關(guān)事項(xiàng)，提醒提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備，基層員工要對照自身的工作進(jìn)行回顧總結(jié)，可對當(dāng)前工作的疑問和自身的不足有針對性地邀請管理人員給予幫助，管理人員要做到以鼓勵(lì)肯定為主，批評(píng)教育為輔的原則，要在換位思考的角度下為基層員工提出改進(jìn)的措施和意見，對面談達(dá)成的一致性結(jié)果要管理人員要進(jìn)行跟蹤，在有條件的情況下可酌情給予該基層員工以肯定，鼓勵(lì)更多的員工積極參與績效反饋與面談這一工作環(huán)節(jié)。

5.績效結(jié)果的應(yīng)用

（1）月度績效兌現(xiàn)?？荚u(píng)結(jié)果體現(xiàn)在績效分配中，全員績效工資分配根據(jù)上一級(jí)核算的績效工資基數(shù)進(jìn)行一次分配后，再與各崗位工作質(zhì)量考核掛鉤進(jìn)行二次分配獎(jiǎng)懲兌現(xiàn);崗位工資及其他補(bǔ)貼等按照市局核定數(shù)發(fā)放。

（2）月度標(biāo)桿評(píng)選。月度評(píng)價(jià)結(jié)果作為當(dāng)月標(biāo)桿集體和標(biāo)桿個(gè)人評(píng)選依據(jù)。標(biāo)桿評(píng)選具體辦法另行制訂。

（3）年度評(píng)先評(píng)優(yōu)。全年月度評(píng)價(jià)結(jié)果綜合匯總后，進(jìn)行年度綜合評(píng)價(jià)排名，排名情況作為年度評(píng)先評(píng)優(yōu)、專業(yè)技能鑒定評(píng)聘和干部提拔使用的重要依據(jù)。

四、煙草商業(yè)企業(yè)績效管理的實(shí)施保障

1.績效管理體系的組織保障

（1）成立績效管理領(lǐng)導(dǎo)小組，成立績效考核領(lǐng)導(dǎo)管理小組，原則上由局長（經(jīng)理）負(fù)責(zé)，小組成員包括各分管局領(lǐng)導(dǎo)及考核辦負(fù)責(zé)人。其主要職責(zé)是：

①負(fù)責(zé)績效管理系統(tǒng)的構(gòu)建、優(yōu)化和完善。

②負(fù)責(zé)制定績效管理辦法，并保障績效管理辦法的順利推進(jìn)。

③負(fù)責(zé)按照績效管理辦法確?？冃Э己说目陀^公正性。

④負(fù)責(zé)監(jiān)督績效管理工作開展情況，及時(shí)督促整改。

⑤負(fù)責(zé)績效考核結(jié)果的運(yùn)用。

⑥負(fù)責(zé)受理與考核相關(guān)的投訴、申訴或建議。

（2）考核辦專項(xiàng)負(fù)責(zé)績效管理。其主要職責(zé)包括：

①修訂、完善考核評(píng)價(jià)辦法。

②結(jié)合月度經(jīng)濟(jì)運(yùn)行分析報(bào)告，動(dòng)態(tài)調(diào)整考核細(xì)則，召開培訓(xùn)會(huì)議，明確重點(diǎn)考核內(nèi)容。

③每月公正、客觀、有效組織實(shí)施考核評(píng)價(jià)工作。

④撰寫考核評(píng)價(jià)工作報(bào)告，考核結(jié)果經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審閱后，報(bào)黨建辦。

⑤受理考核評(píng)價(jià)工作中的申訴和復(fù)議。

⑥收集考核評(píng)價(jià)評(píng)估意見，不斷改進(jìn)和完善考核評(píng)價(jià)管理辦法。

2.績效考核體系的流程保障

（1）規(guī)范信息傳遞流程?？冃Э己藲v來是所有員工最關(guān)心的問題，也是公司管理的核心問題，因此要解決好績效考核的培訓(xùn)才能為績效考核的順利推進(jìn)奠定良好的基礎(chǔ)。除此以外，考核的相關(guān)信息公開作為“辦事民主公開”的重要事項(xiàng)，要在規(guī)范時(shí)間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行內(nèi)容公開，結(jié)果公開，結(jié)果運(yùn)用公開等，才能盡可能規(guī)范在整個(gè)考核過程的信息傳遞。尤其值得指出的是在績效考核運(yùn)用的某個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)，可能因?yàn)槭袌龅哪硞€(gè)重大變化或者是某個(gè)突發(fā)事件的發(fā)生，可能會(huì)有被考核對象的考核結(jié)果發(fā)生重大變化，如處理不當(dāng)則可能引發(fā)相應(yīng)的輿情或負(fù)面評(píng)價(jià)，因此對考核過程中的員工動(dòng)態(tài)及工作情況也需要進(jìn)行多維度了解，以確保整體績效考核發(fā)展符合預(yù)期。

（2）規(guī)范考核流程

①考核形式。實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班制，每月由一名領(lǐng)導(dǎo)班子成員帶隊(duì)，采取“兩固定、兩隨機(jī)”的形式開展考核。

②考核實(shí)施。分為二級(jí)考核和三級(jí)考核。在二級(jí)考核中，采取機(jī)關(guān)互評(píng)、市場考核、數(shù)據(jù)指標(biāo)收集、上級(jí)反饋考核等考核方式組成，該四種方式構(gòu)成了360度考核評(píng)價(jià)維度。其中機(jī)關(guān)互評(píng)每月5日前，考核辦組織領(lǐng)導(dǎo)班子、各部門負(fù)責(zé)人召開碰頭會(huì)，對機(jī)關(guān)各部門上月工作情況開展互評(píng)評(píng)價(jià)。市場考核由考核辦每月5日前發(fā)布當(dāng)月工作考評(píng)細(xì)則，15日前完成對基層營銷、專賣各崗位上月工作質(zhì)量的考核，為保證考核體系的全面性、客觀性，相關(guān)部門可對市場檢查的覆蓋面等進(jìn)行要求。數(shù)據(jù)指標(biāo)收集方面由各部門負(fù)責(zé)人次月5日前整理上月本部門各崗位數(shù)據(jù)指標(biāo)完成情況，報(bào)考核辦;上級(jí)反饋考核，對照市局（公司）綜合考核評(píng)比反饋的獎(jiǎng)懲項(xiàng)目進(jìn)行相應(yīng)的考評(píng)。

在三級(jí)考核中，考核形式由各部門負(fù)責(zé)人自行安排，考核內(nèi)容為崗位工作質(zhì)量考核及部門階段性重點(diǎn)工作落實(shí)情況。

③結(jié)果反饋?？己宿k將二級(jí)、三級(jí)考核情況匯總形成月度督查考評(píng)情況通報(bào)。最終結(jié)果經(jīng)當(dāng)月帶班領(lǐng)導(dǎo)審核，召開考核通報(bào)會(huì)，在城區(qū)局OA專欄進(jìn)行公示，答復(fù)職工的咨詢或者疑問?？己宿k匯總公示全部考核結(jié)果，同步錄入績效管理信息系統(tǒng)。

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