溫素彬 郭昱兵

【摘 要】 隨著管理實踐的不斷發(fā)展，企業(yè)不斷探尋有效提升績效的方法和途徑，績效管理逐漸上升到企業(yè)的宏觀戰(zhàn)略層面。關(guān)鍵績效指標(biāo)法作為一種重要的績效管理工具，通過將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解，提煉出有利于企業(yè)戰(zhàn)略實施的關(guān)鍵成功因素，進而細(xì)化識別出企業(yè)在價值創(chuàng)造活動中起決定性作用的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以保證企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)。文章結(jié)合X公司的實際情況，針對X公司明確的戰(zhàn)略目標(biāo)和未來發(fā)展方向，運用魚骨圖法構(gòu)建出X公司的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，幫助X公司實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的轉(zhuǎn)化和落地，為企業(yè)績效管理實踐提供借鑒。

【關(guān)鍵詞】 關(guān)鍵績效指標(biāo)法; KPI; 績效管理; 指標(biāo)體系

【中圖分類號】 F275? 【文獻標(biāo)識碼】 A? 【文章編號】 1004-5937（2020）19-0148-06

一、引言

近年來，企業(yè)面臨的壓力不斷提升，大部分企業(yè)在尋找提升組織績效的方法和途徑。在企業(yè)的管理實踐中，人們逐漸認(rèn)識到績效管理應(yīng)當(dāng)建立在組織戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，它是組織使命和戰(zhàn)略的“驅(qū)動器”[ 1 ]。將企業(yè)戰(zhàn)略貫徹落實到企業(yè)實際的績效管理過程中，有助于企業(yè)實現(xiàn)精細(xì)化管理，使企業(yè)上到高管下到基層共同為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)努力。員工作為企業(yè)價值創(chuàng)造的核心要素，對企業(yè)的績效實施管理離不開對員工的管理[ 2 ]。那么應(yīng)當(dāng)如何構(gòu)建科學(xué)完善的績效管理系統(tǒng)，使員工日常工作目標(biāo)和企業(yè)宏觀戰(zhàn)略發(fā)展方向相一致，幫助企業(yè)和員工實現(xiàn)雙贏？企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)如何落地，戰(zhàn)略目標(biāo)實施效果又如何進行衡量？在這樣的背景下，關(guān)鍵績效指標(biāo)法（Key Performance Indicator，KPI）應(yīng)運而生。

二、關(guān)鍵績效指標(biāo)法：基于企業(yè)戰(zhàn)略的績效管理工具

關(guān)鍵績效指標(biāo)法最早由D.Ronald Daniel提出，1999年麥肯錫公司應(yīng)用關(guān)鍵績效指標(biāo)法來解決戰(zhàn)略實施問題，將企業(yè)績效評價指標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略相掛鉤，引導(dǎo)員工關(guān)注重點任務(wù)，使企業(yè)戰(zhàn)略層層貫徹、逐級落實。關(guān)鍵績效指標(biāo)具有價值導(dǎo)向的功能，能夠切實細(xì)化分解企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，引導(dǎo)企業(yè)績效管理走出混沌，使企業(yè)更快地達成宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)。

（一）關(guān)鍵績效指標(biāo)法的概念

關(guān)鍵績效指標(biāo)法通過將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)層層分解，提煉出有利于企業(yè)戰(zhàn)略實施的關(guān)鍵成功因素（CSF，Core Success Factors），進而識別出對企業(yè)價值創(chuàng)造起決定性作用的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以保證企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)[ 3 ]。關(guān)鍵績效指標(biāo)體現(xiàn)的是二八原理，在實際績效管理中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)牢牢抓住20%的關(guān)鍵行為，通過對關(guān)鍵指標(biāo)的把控，引導(dǎo)員工關(guān)注任務(wù)重點，幫助企業(yè)實現(xiàn)戰(zhàn)略發(fā)展目標(biāo)。關(guān)鍵績效指標(biāo)法的應(yīng)用可以說創(chuàng)造出了一種新的績效管理思路，企業(yè)管理者通過抓住關(guān)鍵績效指標(biāo)引導(dǎo)員工朝著業(yè)務(wù)重點方向前進，并將員工目標(biāo)和組織目標(biāo)緊密關(guān)聯(lián)起來。

確立關(guān)鍵績效指標(biāo)，需要符合SMART原則：S代表具體性，設(shè)計關(guān)鍵績效指標(biāo)時要做到目標(biāo)細(xì)化，不能籠統(tǒng)模糊;M代表可衡量性，指目標(biāo)應(yīng)能進行量化或行為化;A代表可實現(xiàn)性，指在適度的期限內(nèi)員工通過最大努力可實現(xiàn)，避免設(shè)立無效目標(biāo);R代表現(xiàn)實性，指目標(biāo)結(jié)果可觀察或證明;T代表時限性，指標(biāo)應(yīng)當(dāng)在一定期限內(nèi)完成。

（二）關(guān)鍵績效指標(biāo)法的主要功能

關(guān)鍵績效指標(biāo)法在績效管理中發(fā)揮著不可或缺的作用：第一，關(guān)鍵績效指標(biāo)具有指導(dǎo)和激勵功能。關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的建立，將企業(yè)目標(biāo)落實到員工個體，幫助員工在繁雜的工作任務(wù)中找出重點方向，員工通過對關(guān)鍵績效指標(biāo)的掌握，方便在企業(yè)實際工作中明確工作重點，約束自己的行為，提高工作效率，朝著完成企業(yè)宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)的方向努力。管理層能夠依據(jù)關(guān)鍵績效指標(biāo)進行戰(zhàn)略管理，更有效地實施資源配置。通過關(guān)鍵指標(biāo)的指導(dǎo)和激勵作用，關(guān)鍵績效指標(biāo)法有效地將企業(yè)整體目標(biāo)與內(nèi)部人員利益聯(lián)系起來。第二，關(guān)鍵績效指標(biāo)具有降低管理成本、提高管理效率的功能。關(guān)鍵績效指標(biāo)能夠方便企業(yè)內(nèi)部員工進行實時溝通。通過事前和事中控制，員工能夠有效明確自身的工作職責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)日常工作中出現(xiàn)的問題和不足，方便業(yè)務(wù)管理人員及時采取改進措施。

為了實現(xiàn)關(guān)鍵績效指標(biāo)法的功能，該工具經(jīng)常與平衡計分卡配合使用。關(guān)鍵績效指標(biāo)法能將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)落地，激勵員工完成目前工作任務(wù)以實現(xiàn)企業(yè)的中短期戰(zhàn)略目標(biāo)，而平衡計分卡結(jié)合企業(yè)短期利益目標(biāo)與長期發(fā)展目標(biāo)，使企業(yè)平衡眼前利益與長遠利益，滿足企業(yè)長遠發(fā)展的需要[ 4 ]。

（三）關(guān)鍵績效指標(biāo)法的應(yīng)用流程

設(shè)計關(guān)鍵績效指標(biāo)體系需要經(jīng)過圖1所示的程序。

第一，對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)細(xì)化分解，設(shè)立企業(yè)級的關(guān)鍵績效指標(biāo)。值得注意的是，構(gòu)建關(guān)鍵績效指標(biāo)有一個重要的前提是企業(yè)要有明確的戰(zhàn)略目標(biāo)。在企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的基礎(chǔ)上，歸納確定關(guān)鍵成功因素，再綜合考慮企業(yè)面臨的各種內(nèi)外部環(huán)境因素，提取企業(yè)級的關(guān)鍵績效指標(biāo)。

第二，按照自上而下、逐層分解的方法，根據(jù)企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計出各部門的關(guān)鍵績效指標(biāo)。在此過程中，需要結(jié)合部門的具體工作職責(zé)進行分析，得出部門級的關(guān)鍵績效指標(biāo)。

第三，將部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)分解，得到各崗位的關(guān)鍵績效指標(biāo)。分解過程中，需要結(jié)合員工崗位的具體工作職責(zé)進行分析，崗位級關(guān)鍵績效指標(biāo)能夠作為員工績效考核的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。

建立關(guān)鍵績效指標(biāo)體系其實是一個將企業(yè)戰(zhàn)略層層貫徹、逐級落實的程序。通過由上到下、縱向分解的方法，企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)能夠自下而上層層實現(xiàn)，戰(zhàn)略目標(biāo)也不再是一個口號式的圖景，而是切實與企業(yè)各層次相關(guān)聯(lián)。

（四）關(guān)鍵績效指標(biāo)法的評價

通過戰(zhàn)略目標(biāo)的轉(zhuǎn)化和運作，關(guān)鍵績效指標(biāo)法使企業(yè)實現(xiàn)及時性、高效性、精細(xì)性內(nèi)部管控。關(guān)鍵績效指標(biāo)法的具體使用需要結(jié)合企業(yè)的實際情況，對其戰(zhàn)略目標(biāo)進行解析，從而使各個部門、各個崗位明確主要職責(zé)。在企業(yè)具備明確的戰(zhàn)略目標(biāo)、完善的管理能力、合理的組織結(jié)構(gòu)和科學(xué)設(shè)計的企業(yè)信息系統(tǒng)時，運用關(guān)鍵績效指標(biāo)法能夠引導(dǎo)企業(yè)績效管理走出混沌，幫助企業(yè)更快地達成宏觀戰(zhàn)略目標(biāo)。

關(guān)鍵績效指標(biāo)法具有以下優(yōu)點：第一，關(guān)鍵績效指標(biāo)法是精煉的，從諸多指標(biāo)中提取的關(guān)鍵性指標(biāo)決定了企業(yè)在進行績效評價時能夠更快更及時地掌握實時績效信息，快速找出企業(yè)實際經(jīng)營狀態(tài)與理想發(fā)展?fàn)顩r之間的差距，并根據(jù)關(guān)鍵績效指標(biāo)查找產(chǎn)生這種差距的原因，以便及時采取積極改進措施，建立持續(xù)進步的文化氛圍。第二，關(guān)鍵績效指標(biāo)法是動態(tài)變化的，KPI的設(shè)立可以根據(jù)企業(yè)環(huán)境、內(nèi)部實際情況以及企業(yè)年度目標(biāo)不斷改變，當(dāng)某一項關(guān)鍵績效指標(biāo)實施的目的已經(jīng)達到，可以實時更改為其他有上升空間、相對薄弱的指標(biāo)。第三，關(guān)鍵績效指標(biāo)法具有目標(biāo)導(dǎo)向性，KPI的設(shè)立是基于公司發(fā)展戰(zhàn)略的，關(guān)鍵績效指標(biāo)的運用使企業(yè)績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)形成一致，引導(dǎo)企業(yè)員工行為，有利于更快更高效地達成企業(yè)目標(biāo)。

關(guān)鍵績效指標(biāo)法存在以下不足：第一，關(guān)鍵績效指標(biāo)要求可量化或行為化，然而實際上有些指標(biāo)是無法定量的，是否所有的組織關(guān)鍵績效都可量化這本身就是個問題，所以關(guān)鍵績效指標(biāo)法的使用應(yīng)結(jié)合一些定性的績效管理方法，它們通過互相完善，有效配合，共同完成企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。第二，關(guān)鍵績效指標(biāo)法容易造成過程管理缺失。企業(yè)將更多注意力集中于最后完成的結(jié)果上，對既成結(jié)果的過多關(guān)注容易使企業(yè)忽略動態(tài)發(fā)展的過程。第三，關(guān)鍵績效指標(biāo)的選取需要建立在對企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)精準(zhǔn)理解的基礎(chǔ)之上，設(shè)計指標(biāo)體系若不能準(zhǔn)確把握重點，將會造成績效管理失敗，傳遞出錯誤的價值導(dǎo)向。

三、案例應(yīng)用：基于X公司的關(guān)鍵績效指標(biāo)設(shè)計

X公司成立于2007年6月，主要經(jīng)營電力、熱力生產(chǎn)和銷售，公司成立后，企業(yè)績效沒能達到預(yù)期，企業(yè)運營產(chǎn)生了較大的壓力，特別是環(huán)保壓力過大、安全隱患過重等問題。隨著人們綠色環(huán)保理念的增強，企業(yè)管理層認(rèn)識到需要轉(zhuǎn)變發(fā)展理念，并且在生產(chǎn)經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面做了大量工作，通過構(gòu)建關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，實現(xiàn)了公司的利潤增長。

（一）公司戰(zhàn)略目標(biāo)的確定

X公司的愿景目標(biāo)是成為地方發(fā)電企業(yè)的楷模，實現(xiàn)綠色能源的開發(fā)，響應(yīng)綠色發(fā)展的社會號召，節(jié)能減排，承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任，實現(xiàn)可持續(xù)性的經(jīng)濟績效和社會效益的共同發(fā)展。X公司總體戰(zhàn)略是通過系列舉措，實現(xiàn)公司價值和競爭力的逐步提升，打造成為一流的發(fā)電企業(yè)。

為實現(xiàn)總體戰(zhàn)略目標(biāo)，對X公司進行SWOT分析。X公司當(dāng)前具有的優(yōu)勢有：企業(yè)凝聚力強，整體文化氛圍積極向上，并且擁有較為穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶;X公司進行了生產(chǎn)技術(shù)的改造，購入了一批環(huán)保設(shè)備，為實現(xiàn)節(jié)能減排目標(biāo)提供了基礎(chǔ);安全事故的發(fā)生引起了企業(yè)管理層對安全管理的高度重視，X公司為提高安全管理效率，高度重視安全系統(tǒng)建設(shè)。X公司存在一定劣勢：公司內(nèi)部員工沒有新型環(huán)保設(shè)備的運營經(jīng)驗，其人才結(jié)構(gòu)不合理;不重視員工培養(yǎng)，造成企業(yè)人才的儲備數(shù)量不足，特別是缺少安全專家的培養(yǎng)機制;公司安全管理經(jīng)驗缺乏，整體上對安全生產(chǎn)把控不足。同時，成熟活躍的市場為X公司帶來了良好的發(fā)展機遇，政府大力提倡環(huán)保技術(shù)在發(fā)電行業(yè)的應(yīng)用，綠色電力成為目前的主流發(fā)展方向。對X公司造成的威脅有：電力需求增長平緩、市場增量空間小、未來需求側(cè)對電網(wǎng)的電力需求將在中長期內(nèi)基本維持不變。

通過SWOT分析得出企業(yè)具體戰(zhàn)略目標(biāo)為完成股東價值、員工價值以及社會價值同步增長，X公司與優(yōu)質(zhì)客戶等維持互惠的長期合作關(guān)系，以經(jīng)濟效益為中心，確保關(guān)鍵設(shè)備的完好率為100%，完成綠色發(fā)展計劃，實現(xiàn)降本增效無止境;創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)和良好的企業(yè)文化，盡量避免發(fā)生安全事故，降低事故損失，不斷提升安全生產(chǎn)技術(shù)水平和企業(yè)員工的整體安全素質(zhì)。X公司的戰(zhàn)略整體上來說能夠幫助企業(yè)適應(yīng)市場的發(fā)展，通過利用企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)的優(yōu)勢，幫助企業(yè)完成新型發(fā)電領(lǐng)域——綠色電力的競爭，引起企業(yè)高級管理層和內(nèi)部員工對企業(yè)綠色發(fā)展和安全生產(chǎn)的重視。

（二）公司戰(zhàn)略目標(biāo)的分解

為了將公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可行性的行動計劃，需要對公司戰(zhàn)略目標(biāo)進行分解[ 5 ]。首先，確定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)及影響目標(biāo)達成的關(guān)鍵成功因素，分別是安全生產(chǎn)、生產(chǎn)管理、節(jié)能環(huán)保、利稅增長和隊伍建設(shè)。利用魚骨圖法將企業(yè)的關(guān)鍵成功因素進行分解，設(shè)計出公司級KPI的主要維度，如圖2所示。

其次，分析企業(yè)的關(guān)鍵成功因素，識別出關(guān)鍵成功因素的重點工作任務(wù)，設(shè)計出公司級的績效指標(biāo)類型，如圖3所示。

最后，驗證公司級的KPI。指標(biāo)應(yīng)符合SMART原則，經(jīng)過驗證后，最終形成企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)，具體分解結(jié)果見表1。

在設(shè)計完企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)后，需要按照部門對其進行分解，X公司共有10個部門，具體包括6個業(yè)務(wù)運營部門，4個行政部門。根據(jù)各部門不同工作職責(zé)，設(shè)置財務(wù)和非財務(wù)的關(guān)鍵績效指標(biāo)作為績效考核的標(biāo)準(zhǔn)。具體做法是：圍繞企業(yè)級關(guān)鍵績效指標(biāo)采用任務(wù)矩陣排列法設(shè)立出部門級關(guān)鍵績效指標(biāo)，將關(guān)鍵績效指標(biāo)作為表格矩陣的第一列，X公司的各個部門作為表格矩陣的第一行，并且參考部門職責(zé)和流程，識別分解后的KPI歸屬于X公司的哪個部門，如表2所示。

結(jié)合X公司實際情況，對部門目標(biāo)進行分解，形成崗位級關(guān)鍵績效指標(biāo)，并將崗位級關(guān)鍵績效指標(biāo)一一落實到具體崗位。在具體實施分解過程中，使用任務(wù)矩陣排列法，將分解得出的X公司安全環(huán)保部門崗位級關(guān)鍵績效指標(biāo)作為矩陣的第一列，X公司安全環(huán)保部門全部崗位作為矩陣的第一行，依照崗位工作職責(zé)來識別具體關(guān)鍵績效指標(biāo)分屬哪個崗位，以安全環(huán)保部門為例，如表3。

設(shè)立崗位級關(guān)鍵績效指標(biāo)不僅要考慮部門目標(biāo)的分解，而且需要參照崗位說明書中有關(guān)崗位任務(wù)職能的要求，分析出崗位全部的關(guān)鍵績效指標(biāo)，如表4是根據(jù)安全員的崗位職責(zé)最終確定的崗位KPI。

對關(guān)鍵績效指標(biāo)體系實施效果進行前后對比。表5是X公司五年的公司級KPI評分，圖4是X公司KPI評分雷達圖分析。雷達圖以安全生產(chǎn)、生產(chǎn)管理、節(jié)能環(huán)保、利稅增長、隊伍建設(shè)的關(guān)鍵績效指標(biāo)類型為基礎(chǔ)，將X公司五年的關(guān)鍵績效指標(biāo)評分進行對比，可以分析出X公司安全生產(chǎn)、生產(chǎn)管理、節(jié)能環(huán)保、利稅增長在整體上都呈現(xiàn)一種上升的趨勢，這與X公司轉(zhuǎn)變發(fā)展理念、實行綠色發(fā)展計劃、注重企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略有關(guān)。在企業(yè)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的構(gòu)建幫助企業(yè)實現(xiàn)了節(jié)能環(huán)保和安全生產(chǎn)的顯著提升。

四、總結(jié)

關(guān)鍵績效指標(biāo)法傳遞了企業(yè)的未來發(fā)展趨勢和價值導(dǎo)向，它通過將企業(yè)績效評價指標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，引導(dǎo)企業(yè)將有限的資源配置到關(guān)鍵領(lǐng)域，從而使企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)落地形成企業(yè)具體的內(nèi)部活動和過程。本文解讀了管理會計應(yīng)用指引中的關(guān)鍵績效指標(biāo)法，根據(jù)X公司的發(fā)展方向和戰(zhàn)略目標(biāo)，運用魚骨圖法設(shè)計了關(guān)鍵績效指標(biāo)體系，并對關(guān)鍵績效指標(biāo)體系實施效果進行了前后對比。由此可見，在企業(yè)的績效管理實踐中，管理會計工具——關(guān)鍵績效指標(biāo)法的應(yīng)用發(fā)揮著不可替代的作用。

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