宿曉英

摘 要：公關(guān)危機管理將公共部門危機管理體系的部分連接在一起，有利于解決公共部門危機管理體系內(nèi)外環(huán)境之間的聯(lián)系，幫助解決公安公關(guān)危機。近年來隨著媒體行業(yè)的不斷發(fā)展，一些媒體在報道案件時會將媒體溝通和網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)運用于公關(guān)危機管理中，但由于目前我國公安機關(guān)在處理公共危機事件時，輿論引導(dǎo)能力較為缺乏，在與媒體溝通和信息公開方面制度不完善。本文主要研究公共危機過程中如何與媒體進(jìn)行溝通以及對輿論進(jìn)行引導(dǎo)為公安公關(guān)危機管理提供與媒體溝通的策略。

關(guān)鍵詞：危機公關(guān);公安部門;媒體溝通;輿論引導(dǎo)

中圖分類號：D63 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：2096-3866（2020）15-0009-02

隨著社會的不斷發(fā)展，公民的法律意識和觀念也在不斷增強，因此越來越多的公民對公安機關(guān)的工作較為關(guān)注。目前公安機關(guān)在信息公開和披露時主要依靠報紙、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等媒體形式，幫助公安機關(guān)與民眾，形成快捷有效的溝通方式，將信息傳播更為廣泛深遠(yuǎn)，幫助公安機關(guān)處理公關(guān)危機事件。但由于媒體形式多樣，打破時間空間的限制，一些有關(guān)公安機關(guān)的公關(guān)危機事件也被媒體曝光，從而影響公安機關(guān)在民眾心中的形象，公關(guān)危機事件常常會成為輿論關(guān)注的焦點，甚至是媒體捕風(fēng)捉影的新聞素材，因此在處理危機事件時，公安機關(guān)需要媒體更為公正、公平、權(quán)威的報道，增強公安機關(guān)在民眾中的公信力，幫助公安機關(guān)樹立自身形象，利用媒體和輿論幫助公安機關(guān)在新媒體時代下實行信息的交流和溝通。

一、公安公關(guān)危機管理中的媒體溝通現(xiàn)狀

（一）與媒體溝通的優(yōu)勢

當(dāng)下公安機關(guān)在處理危機事件時具有一定的話語權(quán)，公安機關(guān)與主流媒體具有監(jiān)管的權(quán)限，可以以此緩和與社會大眾之間的關(guān)系，推動社會平穩(wěn)運行。公安部門自身具有執(zhí)法權(quán)，可以按照相關(guān)規(guī)定，對損害公安機關(guān)形象和利益的虛假言論進(jìn)行整治，保證公安機關(guān)在社會大眾心中的良好形象。雖然越來越多的社會群眾利用網(wǎng)絡(luò)媒體關(guān)注社會公共事件，公安部門需要利用新聞宣傳活動進(jìn)行信息傳播，讓大眾了解事件真相的同時，對涉及國家機密信息進(jìn)行封鎖，同時要保證對民眾傳播的信息具有權(quán)威性，維護(hù)民眾的知情權(quán)。

（二）與媒體溝通的問題

隨著網(wǎng)絡(luò)媒體的不斷發(fā)展，社會大眾對公安部門的資訊越來越關(guān)注，因此，不論是社會行為還是政府的新聞都會占據(jù)較大比重，增加了新聞事件為公安部門帶來公關(guān)危機的影響。我國部分公安機關(guān)與媒體交流互動經(jīng)驗不足，如果遇到危機事件采取壓制措施，反而會激起社會群眾負(fù)面情緒，部分公安部門不具備與媒體交流的經(jīng)驗，因此，面對采訪時經(jīng)常處于被動尷尬的境界，媒體取得的新聞信息會對公安部門帶來不利的輿論引導(dǎo)，甚至影響公安部門在公眾中的印象。公安部門對輿論引導(dǎo)和危機事件處理方式滯后，與媒體溝通交流的發(fā)言人專業(yè)素質(zhì)不強，缺乏專業(yè)隊伍與媒體進(jìn)行協(xié)作溝通，因此，一旦危機事件處理不得當(dāng)會為公安部門帶來負(fù)面影響。

二、公安公關(guān)危機管理中的媒體溝通策略

（一）公安機關(guān)增強對公眾輿論引導(dǎo)能力

公安機關(guān)需要增強自己的危機意識，特別是面對輿論的危機意識，要能在最佳時機內(nèi)處理危機事件，并且嚴(yán)格執(zhí)行事故追究責(zé)任制，及時封鎖虛假信息，在公眾中樹立自身的形象。公安機關(guān)在處理危機事件時需要將自身工作公開透明化，并且讓廣大民眾參與到事件解決中來，保證一定的新聞自由，對輿論進(jìn)行正確引導(dǎo)。與媒體實現(xiàn)正確的溝通交流，不能一味地壓制信息，也不能對信息進(jìn)行冷處理，需要審時度勢，特別是面對一些社會性案件，需要調(diào)動媒體參與到案件中來，與媒體形成互動，及時將信息反饋給上級，形成專案組調(diào)查社會案件的細(xì)節(jié)，并及時聯(lián)系記者媒體，通過不同的方式將案件信息傳送給公眾，及時打破負(fù)面報導(dǎo)，還事件真相。

面對不同的社會輿論，公安機關(guān)需要及時把控網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)的熱點問題，并將其以客觀的形式呈現(xiàn)出來，對網(wǎng)絡(luò)中媒體信息進(jìn)行整合，給予社會群眾較為客觀、明確的觀點，減少群眾疑慮，同時，構(gòu)架龐大，信息網(wǎng)絡(luò)對主流媒體的輿論進(jìn)行引導(dǎo)，擴(kuò)大信息在網(wǎng)絡(luò)媒體的影響力，讓網(wǎng)絡(luò)媒體正確進(jìn)行輿論引導(dǎo)，促進(jìn)社會公眾精神生活健康發(fā)展，讓輿論向著積極健康的方向前進(jìn)，建立良好的網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境。因此公安機關(guān)存在公關(guān)危機時首先需要看清形勢，并針對不同的危機采取具體的解決方案，拒絕盲目的炒作的處理方式，用更完善的危機處理體制，解決媒體與公安機關(guān)的尷尬局面，用更客觀的形式看清當(dāng)下事件真相，在公眾心中樹立公安機關(guān)形象，媒體和公安機關(guān)更好合作，對危機事件進(jìn)行處理。

（二）公安機關(guān)增強與媒體溝通能力

公安機關(guān)出現(xiàn)危機事件，需要及時與媒體進(jìn)行溝通交流。公安機關(guān)要有敏銳的危機感，提前做好危機預(yù)案，并且培養(yǎng)專職的處理危機人員，一旦發(fā)生危機事件，要有計劃的與媒體進(jìn)行溝通交流，在有效時間內(nèi)快速處理危機事件。公安機關(guān)需要訓(xùn)練自身溝通交流能力，打造一支具有專業(yè)素養(yǎng)的危機公關(guān)處理隊伍，加強專業(yè)人員的素質(zhì)，挑選宣傳部門中能力出眾、具有較好溝通交流經(jīng)驗的人員，給予專業(yè)培訓(xùn)，讓專業(yè)團(tuán)隊有步驟、有方案地對危機事件進(jìn)行處理。

公安部門需要開展培訓(xùn)課程，聘請有與媒體溝通交流經(jīng)驗的講師為工作人員講解，提高警員的專業(yè)素養(yǎng)，以研討會的形式分享經(jīng)驗，提升公安部門整體與媒體溝通交流的水平。還要選擇合適的人員與采訪記者溝通，專業(yè)團(tuán)隊遇到緊急狀況可以迅速進(jìn)入狀態(tài)，商討出最科學(xué)、合理的輿論危機處理策略，通過電話溝通或面談的方式形成一整套完善的危機處理方案，幫助公安機關(guān)增強與媒體的溝通交流能力，讓媒體及時向公眾披露公安機關(guān)掌握的最新情況，提升公安機關(guān)在民眾心中的公信力。

（三）公安機關(guān)增強危機意識并及時公開信息

出現(xiàn)危機公關(guān)事件，需要發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用，將警務(wù)信息公開化，利于引導(dǎo)輿論，在公眾心中樹立公安機關(guān)的正確社會現(xiàn)象，獲得社會成員的廣泛支持。信息公開需要采取相應(yīng)的行政手段，讓警務(wù)信息公開透明，公眾了解公安部門的工作運作方式，實現(xiàn)最大限度的信息公開，保障公眾的知情權(quán)。媒體利用新媒體傳播的渠道，打破了時間和空間的限制，讓公眾能隨時隨地了解公安部門案件進(jìn)展程度，在不妨礙案件調(diào)查的基礎(chǔ)上，將信息公開透明化，利于公眾了解公安部門辦事效率，避免公眾誤解事件真相。信息公開可以采用走訪的方式，讓警察和民眾之間的關(guān)系更密切，公安部門獲得民眾的廣泛支持，同時還要走到群眾中去，了解民眾的看法，關(guān)注民眾所想，開展各項活動。公安部門可設(shè)立警務(wù)開放日，讓公眾參觀警務(wù)機構(gòu)內(nèi)部資源，并為群眾提供法律援助，為社會群眾普法。健全公安部門的信訪工作體制，便于公眾反饋自身存在問題，公安部門了解公眾反映的訴求，針對公眾提出的問題進(jìn)行整合，并在公開欄中展示，充分體現(xiàn)為人民服務(wù)的原則，提高公安部門辦事效率的同時還能提升公安部門在社會公眾心中的形象。

危機事件發(fā)生后，公安部門需要召開記者發(fā)布會，并且由發(fā)言人出面披露事件真相，在最有效的時間內(nèi)，運用媒體和媒體管理的方式處理危機事件。目前網(wǎng)絡(luò)媒體對公眾影響越來越大，因此強行壓制社會實踐的方式早已行不通，公安機關(guān)需要與媒體達(dá)成共識，利用網(wǎng)絡(luò)的影響力主動出擊。一旦產(chǎn)生危機事件需要舉辦新聞發(fā)布會，新聞發(fā)言人需要對信息進(jìn)行權(quán)威的發(fā)布和披露，加強信息的傳播效果，使其成為媒體宣傳的焦點和對象。新聞發(fā)布會需要做好前期準(zhǔn)備工作，不論是其核心內(nèi)容，還是媒體機構(gòu)選擇都需恰當(dāng)。還要審核媒體機構(gòu)的名單，并且對新聞發(fā)布會進(jìn)行宣傳，確定新聞發(fā)言人人選，需要按照新聞報告的提綱有序完成新聞發(fā)布會環(huán)節(jié)，甚至是多次召開發(fā)布會，公開回答媒體問題，向公眾披露危機事件真相，有效遏制虛假言論的散布，緩和民眾的情緒走向，化解輿論危機。

（四）公安機關(guān)建立健全危機管理體系

危機事件處理需要公安機關(guān)各個部門相互配合才能完成，其中存在著諸多風(fēng)險和威脅，因此需要對危機調(diào)查進(jìn)行風(fēng)險評估。公安機關(guān)需要列舉出危機事件的不同可能性，并且根據(jù)危機調(diào)查的風(fēng)險評估分析結(jié)果，預(yù)測危機對公安部門的影響。需要按照危機影響排名先后的順序，對公安機關(guān)處理問題方案進(jìn)行調(diào)整。公安機關(guān)需要定期對自身可能會存在的危機事件進(jìn)行查詢，找到自身存在的弱點，了解自身情況，將危機事件盡早扼殺。對公安機關(guān)的危機事件進(jìn)行充分調(diào)查，細(xì)致分析危機事件可能會造成的后果，并且與宣發(fā)部門進(jìn)行溝通交流，第一時間對不同級別的危機事件有明確的分析，從而采取具有針對性的輿論引導(dǎo)政策。與上級部門進(jìn)行信息交流和報告，尋求專業(yè)人員的指教，在有效的時間內(nèi)最大限度的對信息進(jìn)行宣傳，控制住輿論走向。一旦出現(xiàn)嚴(yán)重的危機問題，需要對事件信息進(jìn)行跟蹤報道，第一時間采取相關(guān)的措施，對信息進(jìn)行披露，對外宣傳自身正面形象，發(fā)揮正面報道的作用，降低負(fù)面影響，提升公安部門公信力。

三、結(jié)語

綜上所述，當(dāng)下我國一些公安機關(guān)應(yīng)對危機事件能力不強，沒有意識到媒體處理危機事件的重要性，不能與主流媒體形成良好的互動，因此出現(xiàn)危機事件，缺少可靠的信息披露公開通道，無法將權(quán)威信息作為公眾認(rèn)知參考，缺乏有效的輿論引導(dǎo)降低公安機關(guān)公信力。因此需要公安部門和各類媒體進(jìn)行良好的溝通交流，為公安工作爭取較大輿論引導(dǎo)話語權(quán)，建立良好網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，同時幫助公安機關(guān)處理公關(guān)危機事件，樹立公安機關(guān)良好形象。

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