周志輝

摘要：對(duì)于工業(yè)產(chǎn)品的銷售過(guò)程管理來(lái)講，鑒于疫情的影響，遠(yuǎn)程辦公在國(guó)內(nèi)愈加普遍，對(duì)與其相關(guān)的問(wèn)題進(jìn)行深入研究是十分必要的。本文闡述了工業(yè)產(chǎn)品的銷售過(guò)程管理和面對(duì)的挑戰(zhàn)，提出了初步的解決對(duì)策。

關(guān)鍵詞：銷售過(guò)程管理;遠(yuǎn)程辦公;企業(yè)管理

1.遠(yuǎn)程辦公和特點(diǎn)

遠(yuǎn)程辦公是信息時(shí)代的產(chǎn)物，其可追溯到20世紀(jì)70年代，Nilles 在 1975 年首次提出了遠(yuǎn)程辦公的概念;而截至2017年，美國(guó)超過(guò)八成企業(yè)引入了遠(yuǎn)程辦公制度;時(shí)間進(jìn)入2020年，據(jù)佐格比分析對(duì)新冠疫情停擺期間企業(yè)面臨的持續(xù)IT挑戰(zhàn)展開(kāi)調(diào)研并發(fā)布的調(diào)查報(bào)告，在疫情造成的停擺前后，讓大部分員工進(jìn)行遠(yuǎn)程辦公的企業(yè)數(shù)量從21%增長(zhǎng)到70%，增加了兩倍以上。就中國(guó)而言，疫情爆發(fā)前僅有十分之一的企業(yè)讓半數(shù)以上員工進(jìn)行遠(yuǎn)程辦公;疫情發(fā)生后，中國(guó)企業(yè)的這一數(shù)字增加到63%。而在眼下暨2020年的冬天，北方地區(qū)的低溫環(huán)境使得疫情冷鏈傳播防不勝防，國(guó)內(nèi)的高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域已達(dá)6個(gè)，中風(fēng)險(xiǎn)區(qū)域已達(dá)62個(gè)。疫情控制的要求使得遠(yuǎn)程辦公的員工比例進(jìn)一步提高，使得公司銷售人員也被涵蓋在內(nèi)。

遠(yuǎn)程辦公的模式可賦予員工更多的自主性以及時(shí)間安排的彈性，具有疫情防范控制、通勤時(shí)間縮短、辦公室干擾減少、辦公成本降低等優(yōu)點(diǎn);同時(shí)，也增加了企業(yè)內(nèi)部間、內(nèi)部外部間的溝通障礙和協(xié)調(diào)的難題，增加了員工的職業(yè)道德風(fēng)險(xiǎn)等弊端。傳統(tǒng)的管理模式，通常是建立在固定辦公場(chǎng)所和固定時(shí)間安排的基礎(chǔ)上，相關(guān)的管理規(guī)則也較刻板化和模式化，顯然，這些規(guī)則和管理模式不適應(yīng)遠(yuǎn)程辦公模式。對(duì)于現(xiàn)階段的銷售團(tuán)隊(duì)而言，傳統(tǒng)的銷售過(guò)程管理，同樣面臨著相應(yīng)的升級(jí)和提升要求。

2.工業(yè)產(chǎn)品的銷售過(guò)程管理

銷售過(guò)程管理，指的是對(duì)銷售活動(dòng)的作業(yè)流程進(jìn)行管理，對(duì)銷售鏈進(jìn)行流程分解，通過(guò)合適的措施，讓個(gè)人發(fā)揮特長(zhǎng)，凝聚共同的遠(yuǎn)景和一致的方向，來(lái)保證銷售活動(dòng)的執(zhí)行成果達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，保持企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)力。銷售過(guò)程的管理，同時(shí)也是銷售溝通的管理。管理團(tuán)隊(duì)通過(guò)實(shí)施計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制等職能，來(lái)溝通協(xié)調(diào)銷售人員的活動(dòng)，促進(jìn)其與客戶間建立關(guān)系、影響需求，從而一起實(shí)現(xiàn)既定銷售目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。而對(duì)于工業(yè)產(chǎn)品銷售而言，目標(biāo)是一致的暨完成工業(yè)產(chǎn)品的銷售，但銷售過(guò)程是比較復(fù)雜的。根據(jù)銷售鏈進(jìn)行流程的分解如下：

2.1銷售機(jī)會(huì)的發(fā)現(xiàn)

企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)或營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索、展會(huì)推廣、論壇參與、行業(yè)資訊、政府門戶、經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)等多種渠道方式，從中發(fā)掘和發(fā)現(xiàn)潛在的銷售機(jī)會(huì)。這個(gè)過(guò)程可以是主動(dòng)掌控的，也可以是被動(dòng)參與的，目標(biāo)是拿到足夠多的銷售機(jī)會(huì)。

2.2銷售機(jī)會(huì)的篩選

企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)拿到銷售機(jī)會(huì)后，接著對(duì)銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行初步的了解，了解的內(nèi)容包括如下基本信息，如屬于什么行業(yè)、什么應(yīng)用、項(xiàng)目大概金額等;也包括銷售機(jī)會(huì)對(duì)應(yīng)的基本狀態(tài)，如項(xiàng)目何時(shí)啟動(dòng)、何時(shí)招投標(biāo)等。最后，初步判斷銷售機(jī)會(huì)的可行性和可靠度，最終找到值得投入資源的銷售機(jī)會(huì)暨商機(jī)，從而完成銷售機(jī)會(huì)的篩選。

2.3商機(jī)的分析

對(duì)于商機(jī)，企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)需要深入發(fā)掘商機(jī)的詳細(xì)信息，包括客戶的組織結(jié)構(gòu)、決策流程、項(xiàng)目預(yù)算、實(shí)施節(jié)點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等信息，分析拆解客戶的決策流程，確定客戶的關(guān)鍵人，最終制定初步的、針對(duì)性的商務(wù)策略。

2.4客戶關(guān)系的建立

客戶關(guān)系的建立目標(biāo)，是企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)或員工與客戶之間，通過(guò)各種形式的交流，建立彼此之間的信任度，客戶關(guān)系的覆蓋范圍包括客戶的高層管理人員、中層管理人員和執(zhí)行層員工等組織成員;也要覆蓋客戶的技術(shù)部、商務(wù)部和招標(biāo)部門等關(guān)聯(lián)部門。

2.5客戶需求的影響

企業(yè)的銷售人員與客戶建立信任關(guān)系之后，就可對(duì)客戶的需求施加一定的影響，促成客戶站在合作共贏的方向和有利于己方的角度，給予一定的技術(shù)指導(dǎo)和商務(wù)指導(dǎo)。技術(shù)方面的影響包括指定品牌、提高標(biāo)準(zhǔn)、建立預(yù)期等;商務(wù)方面的影響包括預(yù)算影響、企業(yè)資質(zhì)要求、銷售業(yè)績(jī)要求等。需要注意的是，客戶需求的影響要符合法律法規(guī)的要求。

2.6客戶方案的提供和交流

企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)提供客戶方案的銷售過(guò)程，通常包括現(xiàn)場(chǎng)查勘、查勘前初步交流、方案的整理、方案交流等活動(dòng)，目的是針對(duì)客戶的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，提供包括銷售產(chǎn)品在內(nèi)的、針對(duì)性的解決方案。期間，銷售人員同時(shí)也進(jìn)行著客戶關(guān)系的梳理和客戶需求的影響確認(rèn)等溝通交流。這些交流的關(guān)鍵點(diǎn)，還包括提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)策略和爭(zhēng)取額外的交流機(jī)會(huì)，如邀請(qǐng)參觀客戶現(xiàn)場(chǎng)和生產(chǎn)基地，進(jìn)行實(shí)力證明和信任度的增強(qiáng)。

2.7報(bào)價(jià)競(jìng)標(biāo)

企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)在取得客戶對(duì)所提供的解決方案認(rèn)可后，銷售人員接下來(lái)將參與報(bào)價(jià)競(jìng)標(biāo)。目標(biāo)是在方案抓住客戶心理的情況下，價(jià)格要滿足其預(yù)期和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，從而最終成功競(jìng)標(biāo)。指的注意的是，銷售人員必須重視投標(biāo)技巧的學(xué)習(xí)和實(shí)際使用。投標(biāo)技巧可以使實(shí)力較強(qiáng)的投標(biāo)單位取得滿意的投標(biāo)成果，也可使實(shí)力一般的投標(biāo)單位爭(zhēng)得投標(biāo)報(bào)價(jià)的主動(dòng)地位;當(dāng)報(bào)價(jià)出現(xiàn)某些失誤時(shí)，可以得到某些彌補(bǔ)。

2.8合同談判

報(bào)價(jià)競(jìng)標(biāo)成功后，企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)入了合同談判階段。合同談判通常包括供貨內(nèi)容和范圍的確認(rèn)，技術(shù)要求、技術(shù)規(guī)范和技術(shù)方案，支付方式，質(zhì)保條款，爭(zhēng)端的解決等，其中額外注意的是責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)控制條款。

3.銷售過(guò)程管理面臨的挑戰(zhàn)

遠(yuǎn)程辦公期間，銷售過(guò)程管理面臨著一系列的內(nèi)部和外部挑戰(zhàn)，主要有以下兩個(gè)方面：

3.1溝通挑戰(zhàn)

傳統(tǒng)的管理模式下，企業(yè)的內(nèi)部溝通和外部溝通有三種基本的溝通方法：口頭溝通、書(shū)面溝通和非語(yǔ)言溝通。在遠(yuǎn)程辦公期間，口頭溝通和書(shū)面溝通受到的影響比較小，可以通過(guò)數(shù)字化技術(shù)的方法來(lái)解決。但非語(yǔ)言溝通的缺失，暨無(wú)法判斷肢體動(dòng)作、語(yǔ)調(diào)和表情、肢體語(yǔ)言等，將影響信息、思想與感情的傳遞和反饋，進(jìn)而帶來(lái)溝通的低效交流。企業(yè)在內(nèi)部的溝通中，將進(jìn)一步帶來(lái)下行溝通的低效、上行溝通的信息失真、橫向溝通的權(quán)責(zé)不清、橫向溝通的權(quán)責(zé)不清等問(wèn)題。而在與客戶的溝通中，也大大增加客戶關(guān)系的建立的難度，降低對(duì)客戶需求的影響力。除此之外，溝通還受到文化情景的影響。如在與他人溝通時(shí)，人們經(jīng)常借助于非語(yǔ)言線索和微妙的情境線索;沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的內(nèi)容可能時(shí)更重要的內(nèi)容。

3.2執(zhí)行力的挑戰(zhàn)

彼得·德魯克說(shuō)：“管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于知，而在于行。”一個(gè)團(tuán)隊(duì)強(qiáng)有力的執(zhí)行力是企業(yè)成功的關(guān)鍵。對(duì)于銷售團(tuán)隊(duì)來(lái)講，執(zhí)行力要求每個(gè)成員對(duì)團(tuán)隊(duì)下達(dá)的命令都要迅速做出反應(yīng)，并迅速貫徹或執(zhí)行到下級(jí)。在企業(yè)的內(nèi)部，傳統(tǒng)的辦公室工作模式可以通過(guò)“在場(chǎng)”的空間，監(jiān)控員工的快速反應(yīng)和貫徹執(zhí)行;而遠(yuǎn)程辦公，將使得監(jiān)控失去空間上的在場(chǎng)性、時(shí)間上的共時(shí)性，管理團(tuán)隊(duì)對(duì)員工的管理和控制存在失控的風(fēng)險(xiǎn)。這樣，一方面，執(zhí)行力的進(jìn)展無(wú)法有效跟蹤，而另一方面，管理團(tuán)隊(duì)對(duì)員工的不信任感開(kāi)始增加。此種情況下，通常管理層會(huì)增加成員的上班打卡會(huì)議和下班匯報(bào)會(huì)議，通過(guò)協(xié)作平臺(tái)的后臺(tái)記錄查看成員的工作時(shí)間，由此將產(chǎn)生額外的監(jiān)督成本，大大降低工作效率，增加額外的交易成本。

此外，遠(yuǎn)程辦公導(dǎo)致的不信任還會(huì)出現(xiàn)在工作組成員之間，這都將給在線協(xié)作過(guò)程帶來(lái)更多溝通成本。同樣，在企業(yè)的外部溝通中，面對(duì)面交流的缺失和減少，將直接影響對(duì)外活動(dòng)的及時(shí)性和有效性。對(duì)于銷售的過(guò)程管理來(lái)講，整個(gè)銷售環(huán)節(jié)的執(zhí)行力難度大大增加，如何提升關(guān)鍵環(huán)節(jié)的執(zhí)行力是很大的挑戰(zhàn)。如通過(guò)數(shù)字化工具，快速有效地建立客戶關(guān)系和對(duì)客戶需求施加影響。

4.銷售過(guò)程管理存在問(wèn)題的解決對(duì)策

4.1重視溝通管理

鑒于前文所述，企業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)首先要重視溝通管理，完善溝通策略。在企業(yè)內(nèi)部，積極想法設(shè)法增加團(tuán)隊(duì)的溝通，設(shè)計(jì)一系列的內(nèi)部互動(dòng)，比如內(nèi)部培訓(xùn)、定期的小組會(huì)談、一對(duì)一溝通以及針對(duì)性的討論等，以增強(qiáng)信任。同時(shí)，鑒于面對(duì)面的交流有其不可取代的功能，據(jù)情況增加走動(dòng)式管理，以便管理者可以與員工進(jìn)行系統(tǒng)性的接觸。這樣的話，管理者不僅可以從員工中得到重要的信息，同時(shí)還可以間接提高員工的工作積極性，進(jìn)而建立良好的上下級(jí)關(guān)系，提高管理者在員工中的支持率。

企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)在對(duì)外的銷售過(guò)程中，可以借助大數(shù)據(jù)資源和現(xiàn)有的各種資源，完善自身的信息調(diào)查、匯集渠道，從而依據(jù)不同客戶的實(shí)際需要制定對(duì)口的信息資源，進(jìn)而對(duì)目標(biāo)客戶“量身定做”傳播信息，進(jìn)而完成銷售機(jī)會(huì)的發(fā)現(xiàn)和篩選。于此同時(shí)，充分增強(qiáng)數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用，運(yùn)用微信、微博、嗶哩嗶哩等多元化的信息手段，從而由此將信息更直接的傳播到所要影響的對(duì)象中去。

4.2加強(qiáng)溝通技能的培養(yǎng)

不管是作為銷售過(guò)程的團(tuán)隊(duì)管理者，還是銷售執(zhí)行者，均需要加強(qiáng)溝通技能的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以提升整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)的溝通參與度及溝通技巧。對(duì)于銷售過(guò)程管理者，可從以下幾個(gè)方面入手加強(qiáng)溝通技巧：參加專業(yè)的溝通技巧的培訓(xùn)，掌握理論知識(shí)及實(shí)際應(yīng)用，如某咨詢公司提出的自尊、同理心、參與、分享、支持等溝通五原則，及溝通模型：開(kāi)啟討論、澄清資料、發(fā)展方案、達(dá)成共識(shí)、總結(jié)討論。通過(guò)閱讀和觀看學(xué)習(xí)相關(guān)書(shū)籍、視頻、課程資料等，強(qiáng)化及鞏固理論知識(shí)。在日常工作中，刻意練習(xí)與實(shí)踐并不斷反思，逐步提升溝通技巧。針對(duì)銷售過(guò)程中客戶關(guān)系的建立和客戶需求的影響，定期組織銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)的分享。

4.3加強(qiáng)目標(biāo)管理和自我控制

銷售過(guò)程管理，可以通過(guò)目標(biāo)管理和自我控制來(lái)提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力。首先，要有明確、清晰的團(tuán)隊(duì)共同目標(biāo)，為團(tuán)隊(duì)成員指明方向，其是團(tuán)隊(duì)運(yùn)行的核心動(dòng)力與成員協(xié)同工作的基礎(chǔ)。其次，要加強(qiáng)遠(yuǎn)程辦公團(tuán)隊(duì)建設(shè)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員對(duì)目標(biāo)、任務(wù)以及在團(tuán)隊(duì)中的角色的理解;根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員的情況，進(jìn)行工作目標(biāo)的設(shè)定、分解和任務(wù)細(xì)分（包括工作節(jié)點(diǎn)、工具路徑），并落實(shí)到日常工作流程中。同時(shí)，盡量掌握每一個(gè)成員的工作狀況，以便及時(shí)糾正他們工作中的偏差。但需要注意的是，應(yīng)該把正式的報(bào)告和相關(guān)程序保持在最低限度并盡可能的簡(jiǎn)化。值得注意的事，團(tuán)隊(duì)和員工所制訂的目標(biāo)不能太高，也不應(yīng)太低，是可實(shí)現(xiàn)的。團(tuán)隊(duì)發(fā)生變化后，目標(biāo)也必須與時(shí)俱進(jìn)。

企業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)在內(nèi)部實(shí)施目標(biāo)管理的同時(shí)，輔以激勵(lì)和鞭策的政策，同時(shí)，指引員工的自我控制。對(duì)成員來(lái)講，自我控制意味著更強(qiáng)烈的工作動(dòng)機(jī)和更好的工作表現(xiàn)。

4.4加強(qiáng)CRM等管理工具的使用

在遠(yuǎn)程辦公期間，新客戶的拓展受限于種種因素，現(xiàn)有客戶的維護(hù)和發(fā)展則凸顯重要性。銷售團(tuán)隊(duì)可以通過(guò)CRM的客戶記錄，篩選出目標(biāo)客戶，分析歷史溝通情況后，再電話、微信、郵件等多種方式發(fā)現(xiàn)新的銷售機(jī)會(huì);也可以對(duì)歷史商機(jī)的梳理篩分，發(fā)掘新的商機(jī)，并增強(qiáng)客戶關(guān)系。

5.結(jié)語(yǔ)

以上所述，是遠(yuǎn)程辦公企業(yè)期間，工業(yè)產(chǎn)品的銷售過(guò)程管理中常見(jiàn)問(wèn)題及解決措施，其對(duì)工業(yè)產(chǎn)品類的企業(yè)都可有所借鑒。但同時(shí)，不同的企業(yè)也應(yīng)結(jié)合自身特點(diǎn)，具體問(wèn)題具體分析，不斷學(xué)習(xí)華為公司等先進(jìn)企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)自身溝通管理中問(wèn)題，并不斷優(yōu)化，推動(dòng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳冰冰.信息技術(shù)對(duì)企業(yè)銷售管理過(guò)程內(nèi)部控制的影響[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2018（21）：240.

[2]顏昱昕.銷售過(guò)程中的客我關(guān)系管理[J].中國(guó)市場(chǎng)，2018（09）：142-143.

[3]陳冰冰.信息技術(shù)對(duì)企業(yè)銷售管理過(guò)程內(nèi)部控制的影響[J].現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，2018（21）：240.

[4]田志騰.淺談銷售過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)管理[J].全國(guó)流通經(jīng)濟(jì)，2018（18）：44-45.

[5]夏嬋婕.基于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程的業(yè)財(cái)融合一體化管理系統(tǒng)構(gòu)建[J].財(cái)會(huì)學(xué)習(xí)，2020（18）：43-44.

[6]閆麗.企業(yè)銷售環(huán)節(jié)財(cái)務(wù)控制策略分析[J].中國(guó)商論，2018（17）：112-113.

[7]楊浩瀾. 基于客戶價(jià)值的A品牌汽車經(jīng)銷商銷售流程執(zhí)行質(zhì)量提升策略研究[D].上海外國(guó)語(yǔ)大學(xué)，2019.

[8]何勝月.電子商務(wù)企業(yè)的成本優(yōu)勢(shì)分析[J].現(xiàn)代交際，2019（15）：65+64.

[9]趙佳.劉巖巖.企業(yè)溝通管理問(wèn)題及解決對(duì)策探析[J]. 商場(chǎng)現(xiàn)代化，2020（13）：134-136.

[10]劉林平.遠(yuǎn)程辦公的管理與挑戰(zhàn)[J].人民論壇，2020

（04）：68-70.