張峰玉

摘要：引領(lǐng)中國高水平高職院校發(fā)展最重要的核心難題是要破解高職專業(yè)的改革。在“三教”改革背景下，教育教學(xué)的新形態(tài)轉(zhuǎn)變已經(jīng)是大勢所趨，職業(yè)教育教材建設(shè)的發(fā)展也應(yīng)與時俱進。深化“三教”改革中，《汽車客戶關(guān)系管理》作為一門汽車類專業(yè)的核心課程，為培養(yǎng)高職復(fù)合型人才和助推教學(xué)改革創(chuàng)新的需要，新形態(tài)的教材和教學(xué)資源體系的創(chuàng)建，能夠使專業(yè)教材隨著產(chǎn)業(yè)升級和信息技術(shù)發(fā)展及時的更新調(diào)整，顯得尤為必要和緊迫。

關(guān)鍵詞：三教改革;新形態(tài)教材;汽車客戶關(guān)系管理

1? 《汽車客戶關(guān)系管理》新形態(tài)教材建設(shè)背景

我國汽車市場已經(jīng)開始進入發(fā)展低速期， 品牌之間的競爭越來越激烈。汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商已經(jīng)把客戶資源作為汽車企業(yè)競爭中最寶貴的資源。汽車企業(yè)“以客戶為中心”的營銷理念對于現(xiàn)代車企的管理已經(jīng)非常重要。這種形式下，企業(yè)對客戶關(guān)系管理相關(guān)崗位的人才需求也越來越迫切?！镀嚳蛻絷P(guān)系管理》作為高職汽車專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，以培養(yǎng)汽車客戶管理能力為核心，使學(xué)生樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，協(xié)助企業(yè)培養(yǎng)具有客戶關(guān)系管理理念和技能的專門人才。

現(xiàn)狀表明，教材開發(fā)建設(shè)已經(jīng)發(fā)生了新的變革，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為代表的現(xiàn)代信息技術(shù)已滲入新的教學(xué)環(huán)境。在未來高職發(fā)展建設(shè)中新形態(tài)教材已經(jīng)顯現(xiàn)出了明顯的優(yōu)勢?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”與傳統(tǒng)紙質(zhì)教材融合給高職教材改革帶來了新的生機。新形態(tài)的新教材具有適應(yīng)學(xué)生新的閱讀習(xí)慣、可讀性更好、有利于碎片化學(xué)習(xí)的優(yōu)勢。新形態(tài)的教學(xué)成為一種新穎的教學(xué)形式和學(xué)習(xí)方式。對教學(xué)和學(xué)習(xí)的重要載體——教材的形式、內(nèi)容和功能提出了新的更高的要求。

2? 《汽車客戶關(guān)系管理》教材的現(xiàn)狀及問題

2.1 課程教學(xué)體系不完善

新時代的汽車企業(yè)創(chuàng)新力度在不斷加大，借助新媒體所具有的超強影響力和傳播力收獲了翻倍增長的客戶信息，也由此積累了更加龐大的客戶資源。極速變化的客戶購車渠道等相關(guān)業(yè)務(wù)流程、車企與客戶之間關(guān)系的建立與維系等需要解決的問題也進行了新一輪的轉(zhuǎn)型。但目前開設(shè)的“客戶關(guān)系管理”課程體系并不能與時俱進，仍然多半是采用陳舊的知識體系。目前在市場上流通的書籍也是五花八門，偏重于管理理論、偏向系統(tǒng)軟件技術(shù)和側(cè)重于客戶溝通技巧等，但沒有一套是針對汽車客戶關(guān)系管理的完整體系。

2.2 課程教學(xué)實踐待優(yōu)化

“汽車客戶關(guān)系管理”課程是一門理實一體、實踐性很強的學(xué)科。但在實際教學(xué)過程中，很多學(xué)校在課程設(shè)置中過于偏重理論教學(xué)，忽視實踐教學(xué)的訓(xùn)練，實踐教學(xué)環(huán)節(jié)的比重非常小，很多課程設(shè)計以CRM軟件系統(tǒng)操作作為實踐教學(xué)內(nèi)容，完全達不到汽車企業(yè)對客戶關(guān)系管理人才用人需求。對于汽車企業(yè)面對的全新營銷模式，陳舊的實踐教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容設(shè)置過于單一。

2.3 課程教學(xué)資源不完整

高職教育應(yīng)符合新的人才培養(yǎng)模式，教學(xué)資源應(yīng)支持主動式學(xué)習(xí)和自主學(xué)習(xí)的途徑。目前“汽車客戶關(guān)系管理”課程教學(xué)資源存在信息資源有限、不利于學(xué)生碎片化學(xué)習(xí)和移動終端學(xué)習(xí)、不能滿足現(xiàn)代學(xué)生的閱讀習(xí)慣等弊端。有些教材雖然也有數(shù)字化的配套資源，但基本也是把線下課程資源生搬硬套到線上，并不利于高職專業(yè)教學(xué)中教學(xué)的展開和大量現(xiàn)代信息化、數(shù)字化技術(shù)展示。

2.4 課程教學(xué)模式需創(chuàng)新

“汽車客戶關(guān)系管理”主要培養(yǎng)汽車行業(yè)客戶管理的能力。而課程教學(xué)方法上多是采用理論講授加案例分析， 學(xué)生自主學(xué)習(xí)能力差，參與討論的積極性并不高，缺乏學(xué)習(xí)興趣，無法抓住學(xué)生對知識的興趣點，達不到對客戶關(guān)系管理能力的培養(yǎng)。

3? 《汽車客戶關(guān)系管理》新形態(tài)教材建設(shè)思路

3.1 課程成員優(yōu)化，構(gòu)建“理-實-技”隊伍

汽車行業(yè)在高速發(fā)展的背后，正面臨著更具挑戰(zhàn)的客戶關(guān)系管理課題研究，也是當(dāng)今汽車企業(yè)生存的命脈。高職教育應(yīng)融合企業(yè)用人需求，新形態(tài)教材應(yīng)在理論、實操、技能方面全面鋪開。優(yōu)化團隊成員，組建一支包括專業(yè)教師、行業(yè)專家、企業(yè)高管、專業(yè)技術(shù)人員等，以保證團隊人員專業(yè)突出、專長互補、編寫經(jīng)驗豐富、結(jié)構(gòu)合理、專業(yè)能力強、業(yè)務(wù)素質(zhì)高、信息化素養(yǎng)深的團隊是非常重要的。

3.2 校企理念深度融合，歸檔實效案例項目

“互聯(lián)網(wǎng)+”代表一種新的經(jīng)濟形態(tài)，面對這一新的轉(zhuǎn)型，許多車企們都驚恐地發(fā)現(xiàn)“天真的變了”。各家企業(yè)的戰(zhàn)場已經(jīng)從產(chǎn)品競爭向服務(wù)競爭轉(zhuǎn)變。圍繞客戶感受，提供差異化服務(wù)是車企當(dāng)前的重要目標。那么映射到職業(yè)教育的課程內(nèi)容就是教學(xué)工作任務(wù)、教學(xué)實際案例的采用也應(yīng)該符合企業(yè)現(xiàn)狀和轉(zhuǎn)型的要求。通過大數(shù)據(jù)運用收集企業(yè)典型案例，采用階段優(yōu)化更新的設(shè)計理念，跟隨市場，迎合市場做到課程項目內(nèi)容與時俱進。

3.3 創(chuàng)新紙質(zhì)教材設(shè)計，突破傳統(tǒng)排版模式

教育部在《規(guī)劃》中明確提出，瞄準國家戰(zhàn)略需求，適應(yīng)信息技術(shù)與教育教學(xué)深度融合的需求，滿足互聯(lián)網(wǎng)時代學(xué)習(xí)特性需求，推出一批活頁式教材、工作手冊式教材。在新形態(tài)教材的紙質(zhì)教材部分應(yīng)打破傳統(tǒng)模式的排版，在版面設(shè)計、字體、顏色、結(jié)構(gòu)、使用方法等方面進行創(chuàng)新，實現(xiàn)紙質(zhì)教材與信息化教學(xué)資源的有效銜接。

3.4 搭建數(shù)字資源平臺，實現(xiàn)多元化教材

在搭建數(shù)字資源平臺時要一切“以學(xué)生為中心”的思想架構(gòu)，應(yīng)將平臺的使用權(quán)交給學(xué)生，要從學(xué)生的視角去開發(fā)、去搭建有效資源。平臺設(shè)計要美觀、資源要豐富、操作要簡便，具有較好的交互性和實用性。

新形態(tài)教材在資源搭建上應(yīng)在知識導(dǎo)入中采用現(xiàn)代數(shù)字技術(shù)幫助學(xué)生學(xué)習(xí)理解，讓學(xué)生能夠有自主學(xué)習(xí)的意愿和吸引力。能夠為學(xué)生“立體化”地提供數(shù)字教學(xué)資源，拓展教學(xué)與學(xué)習(xí)空間，改變教學(xué)傳統(tǒng)方式，打破學(xué)習(xí)的時間限制，實現(xiàn)教材優(yōu)質(zhì)數(shù)字資源共享。

4? 《汽車客戶關(guān)系管理》新形態(tài)教材實踐創(chuàng)新

4.1 提升教材紙質(zhì)部分的質(zhì)量

紙質(zhì)教材應(yīng)側(cè)重于闡述課程基本理論、基本知識和基本規(guī)律，教材內(nèi)容應(yīng)是精練完整的系統(tǒng)，重點和主線的設(shè)計要清晰。在新形態(tài)教材紙質(zhì)版面設(shè)計里面應(yīng)用富有特色的小圖標點綴或鑲嵌突出內(nèi)容主題，例：二維碼資源設(shè)計、重點提示設(shè)計、案例設(shè)計、知識點信息設(shè)計、綜合活動案例設(shè)計等。另外，可以采用雙色印刷教材，對本課程重點內(nèi)容的文字信息和圖片的重要部份著重點標注，以便幫助學(xué)生和老師理解。教材應(yīng)對電子教案、電子課件、互動測試題及考核評價也需要認真完成，保證教材的完整性。

4.2 優(yōu)化數(shù)字化和信息化資源

在數(shù)字化大潮的沖擊下，教材的特色和關(guān)鍵點大多都是以信息化和數(shù)字化的方式呈現(xiàn)。歸納起來就是整體設(shè)計要注重簡潔性，視頻時間不宜過長，應(yīng)控制在5-10分鐘一個片段，視頻著重點淺顯易懂。減少與課程教學(xué)目標無關(guān)的資源。注重模塊教學(xué)，知識點方便學(xué)生可以反復(fù)觀看，編寫形式要兼顧多樣性滿足不同層次學(xué)生學(xué)習(xí)需要。多媒體素材滿足學(xué)習(xí)多樣性的要求，可涵蓋多種媒體素材包括：動畫、視頻、圖形、音頻、文本等。

5? 結(jié)語

在當(dāng)下汽車市場飛速發(fā)展的時候，客戶關(guān)系管理的管理方式和管理方法都在不斷的變化，汽車企業(yè)對客戶關(guān)系管理的重視程度正在日益加強。高職汽車專業(yè)“客戶關(guān)系管理”課程也應(yīng)緊隨行業(yè)發(fā)展，在不斷更新教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)模式的同時穩(wěn)步提高教學(xué)效果，才能讓學(xué)生更好地適應(yīng)職業(yè)崗位需求，把握高職學(xué)生的個性和特點。《汽車客戶關(guān)系管理》課程在新“三教”改革的背景下，全面創(chuàng)新優(yōu)化教材，實施運行新形態(tài)教材將是未來發(fā)展的新趨勢。

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