劉露

摘要：目的：分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門診護(hù)理中的效果和患者滿意度。方法：選取2019年4月-2020年4月門診患者86例，隨機(jī)分為兩組，各43例。對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理模式;觀察組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理。比較兩組護(hù)理滿意度、焦慮與抑郁情緒、掛號(hào)時(shí)間、檢查等候時(shí)間及護(hù)患糾紛率。結(jié)果：觀察組護(hù)理滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀察組焦慮與抑郁情緒等指標(biāo)均優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論：實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)，對(duì)門診患者具有改善心理狀態(tài)的效果，且護(hù)理滿意度明顯提高。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理;門診護(hù)理;效果;患者滿意度

1資料與方法

1.1一般資料

選取2019年4月-2020年4月門診患者86例，隨機(jī)分為兩組，各43例。觀察組女20例，男23例;年齡11～61歲，平均（39.25±7.14）歲。對(duì)照組女21例，男22例;年齡12～62歲，平均（40.01±7.15）歲。兩組患者一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

⑴對(duì)照組采用常規(guī)護(hù)理，護(hù)理人員保證用藥準(zhǔn)確，密切觀察患者疾病情況，一旦發(fā)現(xiàn)異常，立即報(bào)告主治醫(yī)師，并采取相應(yīng)的處理措施，同時(shí)做好門診器械準(zhǔn)備及維護(hù)等工作。

⑵觀察組采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式。第一，加強(qiáng)對(duì)門診護(hù)理人員優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理論學(xué)習(xí)與實(shí)操培訓(xùn)，使其樹(shù)立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念，能夠科學(xué)運(yùn)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)手段，具備優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)能力。第二，制定門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理規(guī)范，明確分診護(hù)士職責(zé)。要求分診護(hù)士掌握負(fù)責(zé)科室臨床情況，合理安排護(hù)理措施，根據(jù)患者病癥在導(dǎo)醫(yī)護(hù)士指導(dǎo)下快速安排患者就診。同時(shí)，開(kāi)通綠色就診通道，為病情急、重患者，以及孕產(chǎn)婦、老幼弱患者等提供快速就診路徑，對(duì)于急重癥患者要親自護(hù)送至急診，及時(shí)進(jìn)行交接。第三，優(yōu)化門診就診環(huán)境，為患者提供人性化服務(wù)。例如，優(yōu)化門診就診環(huán)境，在衛(wèi)生間安裝扶手，設(shè)置24小時(shí)熱水供應(yīng)，張貼指示標(biāo)識(shí)等;營(yíng)造良好的門診就診氛圍，護(hù)理人員注重語(yǔ)言儀表，主動(dòng)、熱情接待就診患者，耐心與患者進(jìn)行溝通，了解其護(hù)理需求，為患者提供針對(duì)性服務(wù)，充分尊重患者隱私，讓患者感受到人文關(guān)懷，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。第四，提供信息化門診服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)模式，提高服務(wù)效率。門診部設(shè)置預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)，患者及家屬可以通過(guò)平臺(tái)完成預(yù)約掛號(hào)。同時(shí)，借助信息技術(shù)為患者提供多樣化預(yù)約掛號(hào)渠道，包括電話預(yù)約、網(wǎng)站預(yù)約、自助掛號(hào)等，讓患者及家屬能夠多途徑快速掛號(hào)，縮短排隊(duì)掛號(hào)所需要的時(shí)間。同時(shí)，在預(yù)約掛號(hào)中，患者可以通過(guò)醫(yī)院網(wǎng)站，按照流程操作，完成專家號(hào)、普通號(hào)、就診時(shí)間等掛號(hào)信息的選擇，完成預(yù)約掛號(hào)，并憑號(hào)就診，大大提高預(yù)約掛號(hào)效率。第五，建立完善的投訴處理平臺(tái)。在門診部增設(shè)客服中心，專門處理患者及家屬的投訴及門診護(hù)理服務(wù)反饋信息，有專人負(fù)責(zé)患者投訴，針對(duì)投訴做好登記記錄，并及時(shí)處理解決相關(guān)信息，給予患者有效反饋，確保護(hù)患問(wèn)題能夠得到及時(shí)溝通。同時(shí)，將處理信息反饋至相關(guān)投訴人及所在科室，針對(duì)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改優(yōu)化。

1.3觀察指標(biāo)

①比較兩組患者護(hù)理滿意度，利用科室自制的問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，分為滿意、基本滿意、不滿意。滿意86～100分，基本滿意60～85分，不滿意0～59分?？倽M意度=（滿意+基本滿意）/總例數(shù)×100%。②比較兩組患者焦慮、抑郁情緒評(píng)分，利用SAS、SDS測(cè)評(píng)量表進(jìn)行分析，分值為10分，分?jǐn)?shù)越高，說(shuō)明就診患者的心理狀態(tài)越差。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS20.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析數(shù)據(jù);計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以[n（%）]表示，采用χ2檢驗(yàn);P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2結(jié)果

兩組患者護(hù)理滿意度比較，見(jiàn)表1。

兩組患者SAS、SDS評(píng)分比較，見(jiàn)表2。

3討論

患者在入院后，最先接觸門診，門診就診的患者病情復(fù)雜且人數(shù)較多，增加了護(hù)理工作的難度，且易出現(xiàn)護(hù)患糾紛事件。因此，相關(guān)護(hù)理人員在工作中需多觀察、多注意，根據(jù)醫(yī)院的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)展開(kāi)護(hù)理工作。需要注意的是，門診患者受疾病的折磨，情緒狀態(tài)不穩(wěn)定，且心理負(fù)擔(dān)較重。在實(shí)際的護(hù)理過(guò)程中，應(yīng)該根據(jù)患者的實(shí)際需求，實(shí)施更全面、更有效的門診護(hù)理服務(wù)，從而提高患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度。通過(guò)有效的護(hù)理干預(yù)，可降低患者心理壓力，為后續(xù)治療夯實(shí)基礎(chǔ)。

本研究結(jié)果顯示，觀察組護(hù)理滿意度明顯高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。觀察組心理狀態(tài)評(píng)分優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。為了給門診提供高效服務(wù)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，從而強(qiáng)化服務(wù)途徑。針對(duì)門診患者，從多個(gè)角度出發(fā)，通過(guò)環(huán)境護(hù)理、心理護(hù)理、健康教育以及就診護(hù)理等方式，使患者身體、神經(jīng)放松，有助于提高診治的準(zhǔn)確性。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式下，護(hù)理人員開(kāi)展細(xì)致全面的護(hù)理措施，可充分滿足其護(hù)理需求，進(jìn)一步提高患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)。除此之外，加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)，熟練掌握各項(xiàng)操作技能及理論知識(shí)，有助于提高其專業(yè)素質(zhì)。通過(guò)這樣的方式，可為患者提供高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。

綜上所述，針對(duì)門診患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可改善其心理狀態(tài)，減少不良事件的發(fā)生率，對(duì)患者康復(fù)治療具有非常重要的作用。

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（西京醫(yī)院門診部?陜西西安?710032）