馮莎

摘要：在當(dāng)前多元化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，“服務(wù)”成為了行業(yè)提升自身核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，如何提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，是現(xiàn)階段各行各業(yè)的核心發(fā)展方向。對(duì)于運(yùn)輸業(yè)而言，特殊人群作為運(yùn)輸服務(wù)的重要對(duì)象，特殊旅游服務(wù)水平的高低更是衡量運(yùn)輸服務(wù)業(yè)人性化程度的重要評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。鑒于此，本文主要針對(duì)現(xiàn)階段運(yùn)輸服務(wù)業(yè)特殊旅客的服務(wù)問(wèn)題，提出了相應(yīng)的優(yōu)化處理對(duì)策，以此為運(yùn)輸行業(yè)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)莫定良好基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞：特殊旅客;運(yùn)輸服務(wù);服務(wù)現(xiàn)狀;優(yōu)化策略

一、現(xiàn)階段特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)現(xiàn)狀的基本概述

伴隨社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，交通運(yùn)輸業(yè)在推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的同時(shí)，在推動(dòng)社會(huì)發(fā)展中也發(fā)揮了重要性作用，而特殊旅客作為交通運(yùn)輸組織的重要服務(wù)對(duì)象，其主要包括——無(wú)成人陪伴的老人（法定年齡在六十歲以上）、無(wú)成人陪伴的兒童（法定年齡五周歲以上十二周歲以下）、孕婦（懷孕超過(guò)三十二周）以及殘疾人等。就目前來(lái)看，特殊旅客服務(wù)水平的高低，在一定程度上是衡量交通運(yùn)輸行業(yè)人文性程度的重要依據(jù)，為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也是運(yùn)輸行業(yè)的硬性要求，但雖然在當(dāng)前運(yùn)輸業(yè)服務(wù)體系越來(lái)越完善、標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越規(guī)范化，但對(duì)于特殊旅客的服務(wù)成效與預(yù)期服務(wù)目標(biāo)之間始終存在一定差距，而導(dǎo)致上述問(wèn)題出現(xiàn)的主要原因有：

（一）服務(wù)人員自身綜合素養(yǎng)有待提高

作為運(yùn)輸服務(wù)的主要執(zhí)行者，交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)人員自身專(zhuān)業(yè)能力和綜合素養(yǎng)水平的高低，對(duì)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量具有直接影響，而隨著近年來(lái)交通運(yùn)輸規(guī)模和數(shù)量的持續(xù)增加，部分機(jī)構(gòu)為滿(mǎn)足人員配置需求，不斷降低服務(wù)人員選拔標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致聘用的工作人員無(wú)論是職業(yè)素養(yǎng)還是專(zhuān)業(yè)能力，都不滿(mǎn)足行業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)化需求，且在日常服務(wù)中，錯(cuò)誤地認(rèn)為只要保證旅客安全就是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卻未能全面考慮旅客需求是否被滿(mǎn)足，服務(wù)過(guò)程缺乏主動(dòng)性和積極性。

（二）服務(wù)工作人員缺乏作業(yè)的靈活性

在對(duì)特殊旅客進(jìn)行服務(wù)時(shí)，服務(wù)工作人員作業(yè)靈活性的缺失也是影響游客滿(mǎn)意度的重要因素，尤其在當(dāng)前人們物質(zhì)生活水平不斷提高的新時(shí)代，高品質(zhì)服務(wù)成為了現(xiàn)代人們的主要追求，但縱觀在當(dāng)前服務(wù)過(guò)程中，運(yùn)輸行業(yè)的服務(wù)工作人員大多是按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定開(kāi)展服務(wù)作業(yè)，長(zhǎng)此以往在固定模式作業(yè)的影響下，服務(wù)人員難以因客而變，服務(wù)過(guò)程靈活性大打折扣的同時(shí)，特殊旅客的個(gè)性化需求難以被滿(mǎn)足，由此在不斷降低游客滿(mǎn)意度的同時(shí)，運(yùn)輸行業(yè)的發(fā)展也由此受到了一定影響。

（三）硬件設(shè)備、設(shè)施不完善

在當(dāng)前交通運(yùn)輸業(yè)快速發(fā)展過(guò)程中，特殊游客作為運(yùn)輸業(yè)重要的服務(wù)對(duì)象，確保硬件設(shè)施、設(shè)備的完善度是滿(mǎn)足特殊旅游個(gè)性化需求的重要基礎(chǔ)，但縱觀在當(dāng)前運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)規(guī)模和數(shù)量持續(xù)擴(kuò)增的新時(shí)代，對(duì)于偏遠(yuǎn)地區(qū)抑或是運(yùn)輸規(guī)模較小的區(qū)域，基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備的完善工作往往難以有序開(kāi)展，針對(duì)特殊人群的休息區(qū)域以及升降設(shè)備的缺失現(xiàn)象較為嚴(yán)重，旅游服務(wù)滿(mǎn)意度也由此受到了一定影響。

二、特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)滿(mǎn)意度的提升策略

（一）構(gòu)建科學(xué)完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制

運(yùn)輸行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，服務(wù)工作是否落實(shí)到位抑或是工作開(kāi)展質(zhì)量，對(duì)運(yùn)輸行業(yè)的整體發(fā)展而言具有重要影響，而服務(wù)工作人員作為服務(wù)作業(yè)的踐行者，其自身專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)意識(shí)水平的高低將直接影響服務(wù)工作的開(kāi)展質(zhì)量，故此為從根本上強(qiáng)化服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)，構(gòu)建科學(xué)完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制是極為必要的。就目前來(lái)看，在進(jìn)行服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)尤其是對(duì)特殊旅游的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)時(shí)，為確保培養(yǎng)作業(yè)的科學(xué)性、合理性和有效性，一方面基層產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)和相關(guān)部門(mén)需定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，加強(qiáng)他們對(duì)特殊旅游服務(wù)工作的認(rèn)知和理解，并學(xué)著讓他們站在特殊旅客的角度去了解服務(wù)需求，以此來(lái)確保培訓(xùn)作業(yè)的有效開(kāi)展;另一方面部門(mén)還需設(shè)立績(jī)效考核制度，將服務(wù)作業(yè)質(zhì)量與工資相掛鉤，由此在督促服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，提高旅客的滿(mǎn)意度。

（二）不斷創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目提升服務(wù)特色

在對(duì)特殊旅游進(jìn)行服務(wù)時(shí)，服務(wù)靈活性的缺失是影響旅客滿(mǎn)意度的重要因素，而要想從根本上解決上述問(wèn)題，不斷創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目來(lái)提升服務(wù)特色，也是現(xiàn)階段滿(mǎn)足不同旅客不同需求的重要手段。在對(duì)特殊旅游進(jìn)行服務(wù)時(shí)，服務(wù)工作人員需打破傳統(tǒng)固化服務(wù)體系和作業(yè)模式，以滿(mǎn)足旅客的個(gè)性化需求來(lái)定位自己服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)時(shí)需根據(jù)旅游需求的改變不斷變化服務(wù)模式和內(nèi)容，從而在滿(mǎn)足游客不同需求的同時(shí)，向他們提供零距離的服務(wù)和關(guān)愛(ài)，以此在不斷提高游客滿(mǎn)意度的同時(shí)，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

三、結(jié)語(yǔ)

簡(jiǎn)而言之，在運(yùn)輸業(yè)快速化發(fā)展過(guò)程中，特殊人群服務(wù)的滿(mǎn)意度成為了當(dāng)前衡量運(yùn)輸業(yè)人性化的重要評(píng)判依據(jù)，但縱觀在當(dāng)前向特殊人群提供服務(wù)過(guò)程中，受諸多不可控因素的影響，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率難以達(dá)到預(yù)期的服務(wù)目標(biāo)，游客的滿(mǎn)意度也因此受到了一定影響，故此在后期發(fā)展過(guò)程中，基層產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)和相關(guān)主管部門(mén)除了要構(gòu)建科學(xué)完善的服務(wù)培訓(xùn)機(jī)制來(lái)強(qiáng)化服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)以及不斷創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目提升服務(wù)特色來(lái)增強(qiáng)服務(wù)作業(yè)靈活性外，還要不斷完善硬件設(shè)施設(shè)備，以此在整體提高旅客舒適度、滿(mǎn)意度的同時(shí)，為運(yùn)輸業(yè)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)奠定良好基礎(chǔ)。

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