摘要：突發(fā)公共事件因其偶發(fā)性和廣泛性往往具有很強的破壞力。新冠肺炎在世界范圍內的爆發(fā)流行，對我國銀行服務在客戶接觸、客戶心理、客戶競爭等方面提出了新的挑戰(zhàn)，我國銀行業(yè)必須與時俱進，在加快網(wǎng)絡電子化進程、提升人性化服務水平和分析研判政策變化方面有所作為，以適應疫情突發(fā)事件帶來的國際宏觀和社會微觀變化，在服務國內經濟建設和參與國際競爭中成長壯大。

關鍵詞：突發(fā)公共事件;銀行服務;挑戰(zhàn);應對策略

一、銀行服務的概念和內涵

服務（英文名詞service;動詞serve）是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印２灰詫嵨镄问蕉蕴峁﹦趧拥男问綕M足他人某種特殊需要。

銀行本質上屬服務行業(yè)，做好服務既是社會對銀行的內在要求，也是銀行自身發(fā)展的現(xiàn)實需要。關于銀行服務的問題，學術界探討頗多，有人認為服務是銀行永恒的主題，是銀行生存發(fā)展的命脈，客戶滿意是銀行人永遠的追求，銀行服務的內涵是心中時刻有客戶[1]。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能占領更多的市場。銀行服務體現(xiàn)的是銀行管理水平的高低，孕育著銀行本身的文化內涵和員工的精神風貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務行業(yè)，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態(tài)度、服務環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優(yōu)質文明服務的整體水平[2]。還有人認為從客戶需求的轉變來看（無論是對公客戶還是零售客戶），大綜合服務體系成為商業(yè)銀行服務轉型的必然方向[3]。具體內涵和外延包括如下幾個方面：一是服務半徑要長，服務范疇要廣，從過去的單一化、單點式服務，向立體化、多元化服務擴展。二是服務保障要強，服務能力要專，從過去的簡單化、操作式服務，向縱深化、專業(yè)化服務延伸。三是服務品質要高，服務方式要活，從過去的統(tǒng)一化、規(guī)范式服務，向品質化、人性化服務升級。

以上三種觀點，第一種是上升到內在的精神文化層面來闡述服務的重要性，第二種是從外在的信譽形象層面來闡述服務的內涵，第三種是從綜合服務的層面來論述對于服務的理解。第一種和第二種觀點基本上停留在優(yōu)質文明服務等形式和感知的層面，第三種觀點提出了服務的立體化、多元化和人性化、品質化問題，更加豐富、更加全面因此更加專業(yè)。但無論是哪一種觀點，都強調了服務對象即銀行客戶的核心地位，客戶的需求變化以及需求被滿足的方式、效率、程度甚至時機，都將影響客戶的體驗，進而影響客戶的忠誠度。離開了客戶，銀行服務就成了無本之木，無源之水。所以，借助金融產品、金融科技，充分運用有聲語言、形體語言，營造專業(yè)化、親情化的溝通氛圍，針對客戶不斷變化的個性需求展開互動交流，滿足客戶心理期望，解決客戶疑難問題，這是銀行服務最本質的內涵和要求。

二、突發(fā)公共事件對銀行服務的新挑戰(zhàn)

突發(fā)公共事件尤其是突發(fā)公共衛(wèi)生事件，因其突發(fā)性和廣泛性往往具有很強的破壞力，由此而帶來的社會公眾身體上、心理上、行動上的變化也是非常明顯的，也由此對銀行服務提出了新的前所未有的挑戰(zhàn)。

（一）防控隔離措施引發(fā)客戶接觸方式的巨大改變

自事件爆發(fā)以來，我國采取的最硬核的防控措施就是限制人員流動，阻斷感染路徑。事實證明封村封城、居家隔離是最簡單有效的防疫策略，為中國戰(zhàn)勝新冠疫情贏得了先機。在疫情防控期間，銀行柜面?zhèn)鹘y(tǒng)的接觸式服務受到了前所未有的挑戰(zhàn)，一方面銀行業(yè)需要保證員工自身的安全，避免發(fā)生傳染風險，同時為履行社會責任、維護金融穩(wěn)定還必須開門營業(yè)。另一方面，客戶按照防控要求必須居家隔離防止傳染，但同時其現(xiàn)金服務、結算理財、生活繳費等方面的需求必須得到滿足。這種矛盾糾結在疫情初期暴露得尤為明顯。

（二）生產、生活壓力引發(fā)客戶心理的嚴重焦慮

企業(yè)停工、學校停課、交通停運帶來的收入減少，物資緊缺、生活不便，凡此種種，使人們處于普遍的焦慮情緒之中，這種心理困境因長期得不到宣泄而引發(fā)諸多溝通障礙。在銀行服務層面的主要表現(xiàn)是客戶對服務細節(jié)非常敏感，對服務效率要求過高，對排隊等候、保持間距、體溫測量、戴口罩等抵觸情緒較多，容易引發(fā)不理性投訴和聲譽風險。

（三）產業(yè)機構調整引發(fā)客戶群體的優(yōu)勝劣汰

因疫情事件爆發(fā)引發(fā)的產業(yè)和結構調整已經展開，敏感度高、反應快的企業(yè)及時轉產跟進，抓住機遇賺得盆滿缽滿，而一些生產周期長、反應遲緩的企業(yè)就在這場競爭中一蹶不振。疫情伊始，市場上一罩難求，引發(fā)了對口罩、消毒液、隔離服等防疫物資和特效藥物的極大需求，熔噴布、口罩機、醫(yī)用酒精價格暴漲，醫(yī)療、醫(yī)藥成為當前經濟的熱點行業(yè)，成就了一大批優(yōu)質企業(yè)。但隨著疫情發(fā)展，世界經濟進入下行軌道，企業(yè)復工復產舉步維艱。最近由于國際競爭和政策調整，口罩等醫(yī)療物資出口引發(fā)的貿易糾紛不斷，提醒銀行在支持企業(yè)復工復產的同時必須做好政策分析和市場研判，最大限度為經濟復蘇做好前瞻性服務。

三、突發(fā)公共事件背景下銀行服務的應對策略

（一）快速適應，加快網(wǎng)絡化電子化跨界轉型

毋庸置疑，我國銀行業(yè)在金融網(wǎng)絡化電子化方面已經取得了一些成績，各家銀行或多或少都有自己的手機App、網(wǎng)上銀行和其他支付接口，但從疫情初期銀行網(wǎng)點的客戶聚集和矛盾聚積來看，作為擁有最大客戶群的金融主體，我國銀行業(yè)在網(wǎng)絡支付環(huán)境搭建、電子渠道功能設置、繳費項目對接、服務政策的靈活性等方面還有很多功課要做，這一點僅從支付寶、微信支付對銀行零售業(yè)務的過度擠壓就可以證明。

（二）靈活機動，提升品質化、人性化服務水平

全面貫徹落實銀保監(jiān)會《關于加強銀行業(yè)保險業(yè)金融服務配合做好新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》要求。首先要全面消毒保安全。嚴格構建營業(yè)網(wǎng)點和辦公場所“防護網(wǎng)”，在網(wǎng)點門前、廳內、柜面采取“三重”防疫措施，加大對營業(yè)場所、智能設備和辦公設施的消毒力度和頻次，有效阻斷傳染源，保障客戶、員工的健康和安全。其次是要全面防控保安全。大力配備并使用槍式體溫測量儀、肥皂、洗手液、消毒劑、口罩、感冒預防藥品等防護物資，營造安全、放心、可靠的金融服務環(huán)境。第三要盡量隔離保安全。合理安排營業(yè)網(wǎng)點及營業(yè)時間，在全力保障客戶金融服務需求的同時，積極引導企業(yè)和居民通過互聯(lián)網(wǎng)、手機銀行等線上方式辦理金融業(yè)務。

（三）分析研判，高度關注政策和市場發(fā)展變化

疫情事件初期，我國銀行業(yè)圍繞支持抗疫和復工復產，在貸款展期、利率下調、公益慈善、征信保護、保險保障等方面做了大量工作。在后疫情時代，為維護國家利益、民族利益，我國對防疫物資、糧食、石油等物資的進出口貿易政策進行了大幅度調整，同時世界范圍內的金融經濟環(huán)境與政治、軍事斗爭交織在一起，出現(xiàn)了諸多微妙的變化，“某油寶”事件的爆發(fā)就是一個極端的例子，銀行業(yè)要關注和研究這些變化，前瞻性地進行信貸支持、結算通道、產品設計方面的調整，提高金融服務水平，幫助我國企業(yè)增強競爭能力，鼎立支持經濟復蘇。

四、結語

總之，突發(fā)公共衛(wèi)生事件來勢洶洶，偶發(fā)性、破壞力較強，但只要準備充分，其實并不可怕。我國銀行業(yè)服務水平和服務能力關系國家金融安全，關系社會大眾福祉，只要堅持與時俱進，就一定能夠戰(zhàn)勝災難走出困境，在服務國內經濟建設和參與國際競爭中立于不敗之地。

參考文獻：

[1]張俊強.銀行服務的內涵是心中時刻有客戶[J].現(xiàn)代金融，2014（4）.

[2]郭令禎.銀行界網(wǎng)[EB/OL]（2015-08-03）[2020-05-10]http：//www.tbankw.com/xiuxianbank/qingsongyike/2015-08-03/183790.html.

[3]胡一夫.商業(yè)銀行大服務體系內涵的再認識[EB/OL]（2019-09-26）[2020-05-10]https：//www.sohu.com/a/343483429_100101603.

[4]銀行界網(wǎng).郭令禎.優(yōu)質服務不可越“線”.[EB/OL].http：//www.tbankw.com/xiuxianbank/qingsongyike/2015-03-02/168904.html.

[5]交廣國際管理咨詢官網(wǎng).胡一夫.商業(yè)銀行大服務體系內涵的再認識.[EB/OL].https：//www.sohu.com/a/343483429_100101603.

作者簡介：周在軍（1970—），男，山東菏澤人，本科，主要從事金融研究。