劉遠航

摘 要：突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，政務新媒體的輿情應對是一個重要的研究課題。本文選取新型冠狀病毒肺炎疫情期間的《仙桃日報》官方微博為研究對象，分析其與公眾的互動狀況，探究其議題與公眾評論之間的聯(lián)系，為政務新媒體的輿情應對提供優(yōu)化參考。

關(guān)鍵詞：新型冠狀病毒肺炎;政務新媒體;輿情應對;突發(fā)事件應對

一、研究樣本介紹及主要事件闡述

習近平總書記強調(diào)，疫情防控“要做好宣傳教育和輿論引導工作”。而做好疫情防控的輿論引導工作，新聞媒體責無旁貸。仙桃市是湖北省直轄縣級市，武漢城市圈重要成員，新型冠狀病毒肺炎疫情發(fā)生后，仙桃市委市政府采取了一系列防控措施阻止疫情蔓延，《仙桃日報》作為其市委機關(guān)報，在全市疫情防控中的作用不可忽視。尤其是在如今媒體融合的大環(huán)境下，面對突發(fā)公共衛(wèi)生事件，政務新媒體如何應對輿情是一個值得研究和思考的問題。

本文選取《仙桃日報》的官方微博為主要研究對象，對其1月21日至2月13日的微博內(nèi)容、互動數(shù)據(jù)等進行統(tǒng)計，分析政務新媒體與公眾的互動狀況，探討突發(fā)事件中的輿情特點以及政府的應對手段。

（一）疫情肆虐，謠言叢生

1月20日，新型冠狀病毒人傳人得到了鐘南山院士的肯定。此時，湖北武漢周邊城市居民的朋友圈、微信群里四處轉(zhuǎn)發(fā)流言，仙桃市的官方微博還未就本市的情況作出反應。《仙桃日報》的官方微博（以下簡稱“官博”）1月20日依舊轉(zhuǎn)發(fā)著春節(jié)活動的新聞，此時微博的互動數(shù)幾乎為零，轉(zhuǎn)發(fā)、點贊、評論數(shù)都沒有突破兩位數(shù)，但是武漢的許多疫情信息早就在仙桃這座城市傳開。

（二）后知后覺，關(guān)注陡增

直到1月21日下午，官博發(fā)布了第一條與新型冠狀病毒肺炎相關(guān)的信息，題為《擴散周知！抗擊肺炎，我們一起行動！》，內(nèi)容為新型冠狀病毒肺炎的科普圖片。值得注意的是，這條微博的評論數(shù)猛增至67，并有10轉(zhuǎn)發(fā)、235點贊，這與上一條甚至前段時間的微博互動數(shù)幾乎是斷層的。同時，評論區(qū)主要話題集中在信息是否公開透明的問題上。熱度最高的一條是“我也是聽朋友家在人民醫(yī)院工作的說有兩例確診。如果有情況請馬上通報謝謝”，官博回復“截止目前，我們沒有收到。跟爸媽多解釋，少去人流密集的地方。我們一起行動，勤洗手，通風”。

（三）情感優(yōu)先，信任缺失

1月22日至1月24日，官博先后轉(zhuǎn)發(fā)了仙桃市疫情防控指揮部的通知及文件，即使這幾天的微博互動數(shù)放在整個樣本時間段之中，都保持在較高的位置。這三天的微博中，評論區(qū)絕大部分為負面情緒，對比21日，公眾的評論措辭更加尖銳且?guī)в泄粜?，甚至有網(wǎng)友對比其他縣市來攻擊政府的防控措施。24日晚，官博轉(zhuǎn)發(fā)了仙桃市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部2號令，主要關(guān)注點為啟動一級響應和關(guān)閉所有高速路口，微博評論數(shù)為72，網(wǎng)友負面情緒明顯減少，并出現(xiàn)了一小部分正面情緒的評論。

（四）加強宣傳，回應關(guān)切

1月25日下午，官博發(fā)文《趁機漲價？舉報！仙桃投訴渠道公布》，此微博獲得了64個點贊。晚上7點50分，官博發(fā)文“謝謝在本報微信公眾號和官方微博留言互動的人，有你們的加油，抗擊新型肺炎我們能！”，截圖為微信公眾號留言。

1月27日上午，官博發(fā)文《山西55名醫(yī)護人員星夜馳援仙桃》，并配上11張圖片，微博評論數(shù)為73，正面情緒占絕大多數(shù)。

自此開始，《仙桃日報》官方微博的發(fā)博數(shù)量、互動數(shù)維持在平均水平，評論數(shù)大部分在10-40之間浮動。其中有4次重要事件評論數(shù)突然升高，分別是雷軍向仙桃捐款、首次有11位新型冠狀病毒肺炎患者出院、公布的病例具體到街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、一省包一市對口支援。

二、突發(fā)公共衛(wèi)生事件中輿情的特點

據(jù)筆者統(tǒng)計，官博在樣本時間段內(nèi)的微博評論內(nèi)容總共可分為五大類，其中表現(xiàn)出負面情緒占多數(shù)的話題為信息的公開透明度、政府防控措施、疫情期間困難求助信息，而表現(xiàn)出正面情緒的話題為同原微博積極互動、加油打氣、感謝醫(yī)護人員和各方援助仙桃的力量。由此可見，負面情緒的話題與公眾的切身利益緊密相關(guān)。

突發(fā)事件中，輿情容易出現(xiàn)群體極化、廣場效應等，一旦作為應對方的政府處置不力導致信任喪失，就有掉入“塔西佗陷阱”的危險。在這次統(tǒng)計數(shù)據(jù)中筆者發(fā)現(xiàn)，這些經(jīng)典的輿情特點中的許多得到了印證，并且隨著社交媒體的發(fā)展和突發(fā)事件的影響，輿情呈現(xiàn)出一些新變化。在樣本時間段內(nèi)，《仙桃日報》官方微博的評論區(qū)情感傾向為正負平衡，正面情緒和負面情緒整體數(shù)量相當且基數(shù)大，反而是中性情緒占比小，這符合互聯(lián)網(wǎng)輿論特點，即訴諸情感的發(fā)言占據(jù)絕大多數(shù)，并且正負情緒的發(fā)言主要話題比較單一?？偨Y(jié)微博評論中熱度較高的內(nèi)容可以發(fā)現(xiàn)，他們在話語修辭上有共同點，即采用第一人稱現(xiàn)身說法，以增強自身發(fā)言的可信度，如上文提到的“我聽誰說”，還有“我這里”“我有親戚”等。即使負面情緒比較多，還是可以看出公眾總體上是信賴當?shù)孛襟w的，而且公眾的訴求得到滿足后就不會對之前的事窮追猛打，而是轉(zhuǎn)而提出其他訴求。另外，在微博的評論區(qū)可以很明顯看到，公眾的評論與官方微博的發(fā)布內(nèi)容高度相關(guān)，很少有偏離官媒設(shè)置的議題情況，這也反映出縣級媒體在議題設(shè)置、公信力中擁有自身的優(yōu)勢。

三、《仙桃日報》官方微博的應對手段與特點

對于縣級市里的公眾來說，報紙數(shù)目少，主流輿論陣地單一，黨媒幾乎是公眾了解政府權(quán)威信息唯一的渠道，從《仙桃日報》官博的反應中能清晰地看出官方媒體在輿情應對中的專業(yè)堅守及技術(shù)創(chuàng)新。官博發(fā)布的內(nèi)容有四個部分，一是轉(zhuǎn)發(fā)官方文件、發(fā)布權(quán)威信息，二是科普知識及對公眾進行呼吁、鼓舞的內(nèi)容，三是報道本地新聞，四是與公眾和其他政務媒體互動。另外，官博發(fā)起了兩次征稿活動，分別是面向公眾的“宅家抗疫”系列和面向一線工作人員的“戰(zhàn)疫日記”，并在微博不斷更新優(yōu)秀作品，這是官博主動策劃的新聞活動，也是輿情應對措施的重要組成部分。

《仙桃日報》在輿情應對中也表現(xiàn)出一些特點。在疫情通報方面，官博一直存在一個“變”與“不變”，“不變”的有疫情通報的時間段、堅持正面導向，“變”的有疫情發(fā)布的內(nèi)容深度、呈現(xiàn)形式、話語修辭，這些都在根據(jù)公眾的訴求和疫情變化一直調(diào)整，趨勢是內(nèi)容更加全面、信息讀取更加清晰。例如：僅是疫情的數(shù)據(jù)新聞圖一項，官博就更換了3種樣式，力求將信息羅列清楚，能夠一目了然;對評論的態(tài)度也越來越包容，由之前的“文件里有”到耐心解讀，即使微博中已經(jīng)發(fā)布了相關(guān)政策。在報道形式上，官博也結(jié)合新媒體的特點，發(fā)布內(nèi)容不局限于文字，與視頻、圖片相結(jié)合。官博的微博話題也不限于本地新聞，經(jīng)常參與社會熱點的討論，并盡可能地與本地新聞相結(jié)合，如積極對雷軍捐款的報道，試圖激發(fā)公眾的情感共鳴。從這些方面能夠看出，這是縣級媒體在突發(fā)事件中輿情應對的縮影，具有一定的代表性。

四、對突發(fā)事件中政務新媒體輿情應對的啟示

（一）加強宣傳，堅持正面導向

突發(fā)事件發(fā)生后，如果政府的權(quán)威信息釋放不及時，會讓謠言肆虐，不僅有損政府公信力，還會為政府日后的輿情應對增加風險。因此，政務新媒體必須盡可能地快速發(fā)聲，實事求是地給予公眾一個確定的信息，讓主流輿論先行到達輿論場。發(fā)布信息時，政務新媒體應堅持正面導向，公眾的積極支持對問題的解決很重要，媒體應該起到釋放壓力、緩解焦慮的作用。

（二）回應關(guān)切，促進良性互動

政務新媒體必須用更包容的態(tài)度直面批評和質(zhì)疑，并找到背后的情緒生成邏輯，對于合理的關(guān)切要給予反饋和滿足，形成一種良性互動，這從《仙桃日報》官博的時間線中就能找到典型案例。由公布確診病例到公布病例所在的街道和村莊，由病患在微博中求助到仙桃建立求助平臺，抑或是官博主動感謝那些在后臺留言鼓勵的民眾，這些都是民意與政府的良性互動。政務新媒體應該清楚，政府和公眾的目標本就是一致的，存在的可能只是不理解和誤讀。

（三）主動作為，發(fā)掘典型事件

作為新聞機構(gòu)，政務新媒體應該發(fā)動自己的新聞隊伍，在事件中找到閃光點，在民意交匯處找到最好的表達，主動發(fā)聲，讓主旋律更加響亮。政務新媒體應充分發(fā)揮自身的信息生產(chǎn)優(yōu)勢，利用新媒體策劃活動，吸引更多人主動參與，讓平凡人在事件中成為英雄，讓每個人在新聞中能夠看見自我。

（四）吸引關(guān)注，推動媒體融合

政務新媒體應扎根本地，推動媒體融合發(fā)展，完成自我推廣，增強媒體的影響力。要優(yōu)先關(guān)注那些對新媒體依賴高、媒介素養(yǎng)較高的本地民眾，尤其是縣級媒體應該充分發(fā)揮自己的地域優(yōu)勢，通過地方報紙、電視臺等進行基礎(chǔ)推廣，借助本地發(fā)生的熱點事件吸引關(guān)注。掌握了這些群體，就掌握了互聯(lián)網(wǎng)輿情應對的主動權(quán)，因為他們的關(guān)注會讓政府有通道向更廣大的公眾群體最快傳遞信息，進而創(chuàng)造影響本地人際傳播。